Formando Un Departamento De Ti Enfocado A ITIL

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Una aproximacion a la infomación de areas TI orientadas a Servicios.

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  • enga se le agradece !! quisiera saber si me puede proporcionar Material de ITIL v3 la necesito para laborar einerc@gmail.com se le agradece !!
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Formando Un Departamento De Ti Enfocado A ITIL

  1. 1. Formando un Departamento de TI Enfocado a ITIL Nicolás Morales Entrenador / Consultor iT Service Especialista ITSM Certificado ITIL v3 n.morales@itservice.ms 9/29/2009 Nicolas Morales
  2. 2. ITIL v3 Estrategia Mejora Continua del Servicio Diseño Transición Operación 9/29/2009 Nicolas Morales
  3. 3. El Eterno Triangulo de ITIL Personas Tecnología Procesos 9/29/2009 Nicolas Morales
  4. 4. Una aproximación Ancestral Faraón Oficiales de Gobierno Soldados Escribas Comerciantes Artesanos Agricultores Soporte 9/29/2009 Nicolas Morales
  5. 5. Aplicando lo Ancestral a lo Moderno Faraón La Organización Oficiales de Gobierno Directivos Soldados Gerentes Escribas Auditores / Contadores Comerciantes Venta y Mercadeo Artesanos Especialistas Agricultores Operacion Soporte Soporte (Back Office) 9/29/2009 Nicolas Morales
  6. 6. Aplicando lo ancestral y moderno al ITSM Faraón La Organización El punto central, la cumbre, la misión Oficiales de Gobierno Directivo Nivel de decisiones claves Soldados Gerentes Aplica las decisiones en la practica Escribas Auditores / Contadores Documentación y finanzas Comerciantes Venta y Mercadeo Comunicaciones con el equipo y los clientes Artesanos Especialistas Desarrollan y producen tecnología y sistemas Agricultores Operación Desempeñan actividades operacionales Soporte Soporte (Back Office) Realizan tareas de soporte claves 9/29/2009 Nicolas Morales
  7. 7. Paso a Paso hacia la conformación • Prepare lo Básico 1 • Defina Políticas / Parámetros del Departamento 2 • Identifique Tareas Fundamentales de ITIL 3 • Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL 4 • Racionalice Tareas Fundamentales 5 • Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales 6 • Construya el Departamento de Gestión de Servicios 7 • Organice el esquema organizacional 8 • Disponga de los recursos para el Departamento 9 9/29/2009 Nicolas Morales
  8. 8. • Prepare lo Básico 1 • Adopte una metodología orientada a proyectos. – No podemos Experimentar. – Cliente no debe percibir efectos negativos. – Un grupo de pasos deben ser repetidos para cada función. Analice la Cree una Documente la Comunique la Actué sobre Descripción de descripción de descripción función la función la función Feedback Varias funciones pueden Siguiente Tareas Previas tarea trabarse de manera paralela 9/29/2009 Nicolas Morales
  9. 9. • Prepare lo Básico 1 • Seleccione un equipo para trabajar en la construcción del Departamento. – Miembros permanentes del proyecto. – Miembros suplementarios. – Consultores / Consejeros (Ej: RRHH) • Recopile existente Material – Organigrama. – Descripción de cargos, Procedimientos. • Enlácese en implementaciones de ITIL existentes 9/29/2009 Nicolas Morales
  10. 10. • Defina Políticas / Parámetros del Departamento 2 • Cree una declaración de la misión. – Tenga en cuenta el concepto del cliente y el negocio. – Debe ser clara y todos deben entenderla. • Cree los parámetros del departamento – ITIL funciones deben permanecer lo mas intactas posible? – El norte lo definirá otra buena practica (ej: Cobit) ? – Tareas fundamentales deben ser conectadas o integradas dentro de paquetes fundamentales de asociación? – La guia para escoger las funciones y procesos estara dada por? 9/29/2009 Nicolas Morales
  11. 11. • Identifique Tareas Fundamentales de ITIL 3 Operación del Servicio Gestión de Eventos • Defina lo fundamental (Función, Proceso, Gestión de Incidentes Actividad). • Identifique las tareas fundamentales de ITIL. Gestión de Eventos – Son de alto nivel, y contienen sub-procesos. Gestión de Peticiones – Especialice a parte del personal en ITIL v3. Gestión de Problemas – No importa si ya las están desempeñando o no. Gestión de Acceso – En este punto debe tener sus tareas fundamentales definidas Service Desk • Documente las tareas fundamentales. Gestión Técnica – Cree descripciones entendibles por todos. Gestión Operaciones – Comuníquela para comentarios y sugerencias. – Puede utilizar un simple Excel para este cometido. Gestion Aplicaciones 9/29/2009 Nicolas Morales
  12. 12. • Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL 4 Tareas No-ITIL • Tareas no incluidas en la publicación principal de Bajo Nivel de ITIL ITIL (Ej: Gestión Recursos Humanos). – Educación, Entrenamientos, Certificación. Business Service M. – Asesoramiento, reclutamiento, descripción de trabajos. SM Governance • Tareas incluidas en ITIL a un bajo nivel. Contract Manager – Contract Manager. Business Relationship – Business Service Manager. • Identificar estas tareas es un mayor reto que las fundamentales. Tareas Adicionales • Algunas fuentes donde podemos buscar: Gestión y Diseño de – Educación Procesos – Conferencias y Seminarios (Prepare, atienda e interrogue) Recursos Humanos y – Institutos y Grupos de interés Educacion – Publicaciones ITIL v2 o v3 – Expertos 9/29/2009 Nicolas Morales
  13. 13. • Racionalice Tareas Fundamentales 5 Operación del Servicio • Esquematice las tareas. Gestión de Eventos – Tareas fundamentales actuales. Gestión de Incidentes – Tareas fundamentales planeadas. Gestión de Eventos – Tareas fundamentales Aplazadas. Gestión de Peticiones • Revise y clasifique las tareas. Gestión de Problemas Actuales Planeadas Aplazadas Gestión de Acceso • Remueva las aplazadas. Service Desk • Ajustar tareas a los parámetros definidos (Paso 2). Gestión Técnica • Comunique a partir de parámetros. Gestión Operaciones Gestion Aplicaciones 9/29/2009 Nicolas Morales
  14. 14. • Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales 6 • Defina asociaciones en paquetes de tareas fundamentales. – Grupos de tareas que tienen relación lógica. – Relacionadas en habilidades, responsabilidades, tecnología, recursos… – Métricas, desempeño y CSF pueden ser creados para el paquete. • Beneficios: – Mejor tratar con pocos bloques de tareas. – Argumentaciones enfocadas a bloques (Mejora General). – Racionalización de la tecnología. – Maximización del equipo de trabajo. – Funciona bien para pequeñas organizaciones. 9/29/2009 Nicolas Morales
  15. 15. • Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales Paquete Tareas 6 fundamentales asociadas Operación del Servicio Service Desk Gestión de Eventos Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Actividades Operacionales Gestión de Acceso otras fases Gestión Técnica Service Desk Gestion Aplicaciones Gestión Técnica Gestión Operaciones Gestión Operaciones Gestion Aplicaciones 9/29/2009 Nicolas Morales
  16. 16. • Construya el Departamento de Gestión de Servicios 7 • Revise los factores de influencia (Alto en el Camino) – Metas y parámetros. – Estructura clásica del departamento. – Material Documentado. – Haga inventario de lo adquirido y aprendido hasta el momento. • Organice sus Paquetes de tareas en unidades del Departamento. – UD es un grupo de tareas fundamentales que se ajustan bien para formar un componente independiente en el Departamento. – Los paquetes de tareas deben ser agrupados utilizando el mismo racional que se utilizo para agrupar las tareas fundamentales. 9/29/2009 Nicolas Morales
  17. 17. • Construya el Departamento de Gestión de Servicios 7 Operaciones Soporte al Cliente Operacionales Otras Fases Service Desk Gestión Técnica Gestión de Eventos Gestión Aplicaciones Gestión de Incidentes Gestión Operaciones TI Gestión de Problemas Gestión de la Demanda Gestión del Portafolio Gestión de Capacidad Gestión de Catalogo Gestión Disponibilidad SLM BSM Diseño Estrategia Operación 9/29/2009 Nicolas Morales
  18. 18. • Construya el Departamento de Gestión de Servicios 7 Gestión de Servicios TI Integridad Planeación Operaciones Soporte al Cliente • Gestión Nivel Servicio • Soporte y Planeación • Técnica. • BSM •Gestión Financiera de la transición. • Operaciones de TI • Gestión Nivel Servicio •ROI •Evaluación. • Aplicaciones •Gestión Catalogo •Gestión de Contratos •Los 7 pasos de la • Demanda •Service Desk •Gestión de Prov. mejora de procesos. • Capacidad •Gestión de Eventos •Gestión de Configura. •Gestión del cambio •… •Gestion Incidentes … •Gestión de .. .. .. Liberaciones. .. … .. 9/29/2009 Nicolas Morales
  19. 19. • Construya el Departamento de Gestión de Servicios 7 Faraón Metas de Negocio y Objetivos (Organización) Oficiales Gerente de Servicios de TI (Director) Soldados Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor (Gerentes) Integridad Planeación Operaciones Soporte Escribas (Auditores • Portafolio Servicio / Contadores) •Catalogo Servicio Comerciantes (Venta y • BSM / SLM Marketing) Artesanos Gestión de Problemas (Especialistas) •Gestión Incidentes Agricultores •Gestión Eventos (Operación) •Gestión Peticiones Soporte (Back • Service Desk Office) 9/29/2009 Nicolas Morales
  20. 20. • Organice el esquema organizacional 8 Planes Organizacionales Soporte Servicio Service Desk Gestión de Catalogo BSM Gestión de Eventos Gestión de Portafolio SLM Gestión de Incidentes BRM Gestión de Problemas Gestión de Peticiones 9/29/2009 Nicolas Morales
  21. 21. • Disponga de los recursos para el Departamento 9 Gerente Soporte del Servicio Analista Senior Analista Recursos Gerente de Relaciones con Service Desk Servicio el Negocio Analista Analista Incidentes y Problemas y Analista Nivel Servicio Eventos Peticiones Analista de Service Desk 9/29/2009 Nicolas Morales
  22. 22. Plan de Implementación • Prepare lo Básico 1 • Defina Políticas / Parámetros del Departamento 2 • Identifique Tareas Fundamentales de ITIL 3 • Identifique Tareas Fundamentales No-ITIL 4 • Racionalice Tareas Fundamentales 5 • Cree asociaciones de Paquetes de Tareas Fundamentales 6 • Construya el Departamento de Gestión de Servicios 7 • Organice el esquema organizacional 8 • Disponga de los recursos para el Departamento 9 9/29/2009 Nicolas Morales
  23. 23. Preguntas? 9/29/2009 Nicolas Morales

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