Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce Frankfurt, 24.04.2012 Nico ZornMitgründer & Partnersaphiron GmbH

Über die saphiron GmbH §  unabhängige Management-‐ und Technologieberatung in den Bereichen Online-‐MarkeEng und E-‐Commerce §  Entwicklung und Umsetzung von Strategien und GeschäMsmodellen im Internet §  Beratungsmandate u.a.: Deutsche Telekom, OTTO, Wolters Kluwer, Neckermann, Deutsche Post, VerbaEm, TUI Travel, BAUR, Media Ventures, Rossmann www.saphiron.de

Agenda 1.  Vertrauen auXauen 2.  Spielmechanismen integrieren 3.  Mehr E-‐Mail-‐Adressen gewinnen

Hurra, unsere Conversion Rate liegt bei 3%!

97% unserer Besucher kaufen nicht.

Warum Conversion Rate OpEmierung? §  Nach dem Klick ist vor dem Kauf: Eine gute Klickrate bedeutet noch lange keinen guten Umsatz! §  Zunehmender We]bewerb führt zu konEnuierlich steigenden Kundengewinnungskosten im Online-‐ MarkeEng. §  Online-‐MarkeEng ist (nur) dann eﬃzient, wenn der gesamte Prozess opEmal aufgebaut ist und fortlaufend opEmiert wird. 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 6

Die Basics ü  Umfassende ProdukEnformaEonen ü  Ansprechende ProduktpräsentaEon ü  Kurze Ladezeiten ü  Gütesiegel ü  Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten ü  Angaben zur Verfügbarkeit ü  Produktbewertungen ü  ... 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 7

VERTRAUEN AUFBAUEN

Zeigen Sie, dass Sie für Ihre Kunden da sind! §  Personiﬁzieren Sie Ihr Unternehmen -  Vorstellung des Teams -  Fotos von Mitarbeitern -  Ansprechpartner -  Social Media Proﬁle etc. §  Prominent platzierte KontakEnformaEonen -  Tel.-‐Nr. und E-‐Mail-‐Adresse -  Live-‐Chat 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 9

24/7 Customer Service (800) 927-767124.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 12

„We asked ourselves what we wanted this company to stand for. We didnt want to just sell shoes. I wasnt even into shoes -‐ but I was passionate about customer service.“ Tony Hsieh, CEO, Zappos.com

Nutzen Sie den „Social Proof“ §  Menschen orienEeren sich an ihren Mitmenschen und neigen dazu, Verhalten nachzuahmen („soziale Bewährtheit“) §  Interesse an einem Angebot steigt, wenn es sich sozial bewährt hat 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 14

„Wir betrachten ein Verhalten (...) in dem Maß als richTg, in dem wir dieses Verhalten bei anderen beobachten.” Robert B. Cialdini

Social Proof im E-‐Commerce §  Bestsellerlisten / beliebte Produkte §  Produktbewertungen §  Shopbewertungen §  Facebook Likes §  TesEmonials 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 16

Social Proof auf DaWanda.de

Social Proof auf Hotel.com

Social Proof in den SERPs 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 19

SPIELMECHANISMEN INTEGRIEREN

180 Millionen Menschen sammeln Punkte im Rahmen von Vielﬂiegerprogrammen

„Gamiﬁca(on ups user engagement and ROI“ ZDNet „Gamiﬁca(on (…) has raised the number of return visitors at some sites by 20 percent.” Businessweek 01/2011 „The future of commerce lies in gaming” TechCrunch Disrupt

“Fun is the easiest way to change people’s behavior” Thefuntheory.com

GamiﬁcaEon ist…

Ein alter Hut? „GamiﬁcaTon (...) is just another form of loyalty; but whats really changing here is that idenTty is now available on the web (because of sites like Facebook and Twiaer).“ Kris Duggan, Badgeville

Warum Spielmechaniken einsetzen? Fünf grundlegende Bedürfnisse werden durch die Teilnahme an Spielen befriedigt: §  Belohnung §  Status §  Erfolg §  Selbstdarstellung §  We]bewerb

Fünf konkrete Spielmechaniken Punkte und Leaderboards Abzeichen Challenges und Levels Währungen und Ranglisten und Pokale Missionen und Stufen

Punktesystem am Beispiel von Zappos VIP

Leaderboards am Beispiel von Zappos VIP

Konkreter Einsatz von Spielmechaniken für Online-‐Shops Auszeichnungen und Punkte Status Levels •  für das Einloggen •  Medaillen oder • Freischalten von alle 24 h Pokale für exklusiven •  für die verbrachte besEmmte Vorteilen Zeit im Shop Leistungen (siehe • Bevorzugung beim •  für das Anklicken Punkte) Kundenservice von Produktseiten •  Ranking in • Kauf von Punkten •  für das Ausfüllen Leaderboards und Status! von Umfragen •  Ausweisen des •  für geschriebene Level-‐AufsEegs Bewertungen •  für Weiter-‐ empfehlungen •  für Käufe!

Chancen und Risiken Chancen §  Spielmechaniken können die Nutzungsintensität (Engagement) einer Website / eines Shops steigern à längere Verweildauer und Wiederholungskäufe §  Ein möglicher Weg für Onlineshop-‐Betreiber aus der Preisspirale Risiken §  Herausforderung: Denkweise und Konzepte von Spieledesigner adapEeren §  Gegenläuﬁge Ziele: ImplemenEerung von Spielmechaniken kollidiert u.U. mit klassischer Conversion-‐Rate OpEmierung

Re]e die Prinzessin (aus CRO Sicht) Reae die Prinzessin  Jetzt den Bu]on klicken um die Prinzessin zu re]en. Quelle: In Anlehnung an http://www.lostgarden.com/2008/10/princess-rescuing-application-slides.html

MEHR E-‐MAIL-‐ADRESSEN GEWINNEN

Anmeldeformular opEmieren §  Above the Fold §  ansprechendes Formulardesign §  Layer einsetzen §  VorteilskommunikaEon §  EindeuEge Call to AcEon §  ...testen! 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 34

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Opt-‐In Prozess opEmieren §  Double Opt-‐In Prozess eindeuEg kommunizieren §  Ggfs. mit Gutschein incenEvieren §  Welcome E-‐Mail nutzen 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 40

Doube Opt-‐In (1/4): Layer §  Newsle]er wird via Layer beworben §  IncenEve: 5 € Einkaufsgutschein §  Nur Erstkontakte bekommen den Layer zu sehen 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 41

Doube Opt-‐In (2/4): BestäEgung §  Onscreen BestäEgung und Anleitung zum Opt-‐In Prozess §  Erneuter Hinweis auf Gutschein §  Trend: Sämtliche Prozessschri]e und Feedback als Layer 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 42

Doube Opt-‐In (3/4): Opt-‐In Mail §  EindeuEge Call to AcEon §  Hinweis auf IncenEve §  ansprechendes Design 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 43

Doube Opt-‐In (4/4): Welcome Mail §  EindeuEge Call to AcEon §  Vorteils-‐ kommunikaEon 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 44

Mit Facebook Adressen gewinnen Zwei Möglichkeiten: 1.  Anmeldeformular auf der Facebook Page integrieren 2.  Facebook Apps für das E-‐Mail Capturing nutzen 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 45

Facebook Page mit NL-‐Anmeldeformular Beispiel: Haburi Facebook Page, h]p://www.facebook.com/haburi 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 46

Mit Facebook Apps Adressen gewinnen §  Facebook-‐Anwendungen können auf E-‐Mail-‐ Adressen der Nutzer zugreifen §  Freigabe durch den Nutzer ist erforderlich §  Vorteil: Nutzer muss die E-‐Mail-‐Adresse nicht erneut eingeben §  Nachteil: Datenschutzrechtliche Risiken 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 47

Facebook Apps: Beispiel Happy Aquarium 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 48

Retailmails: Erfolgreiches E-‐Mail MarkeEng im E-‐Commerce §  Seminar am 18.09.2012 in Köln §  Neue Ideen und TakEken, Best PracEces und Kennzahlen §  Anbieterunabhängig und vollständig auf E-‐Commerce betreibende Unternehmen zugeschni]en Weitere InformaEonen: www.retailmails.de 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 51

Empfehlungen §  Conversion Rate OpEmierung ist eine fortlaufende und übergreifende Aufgabe §  Deﬁnieren Sie Prozesse für die CRO §  AkEvieren Sie verlorenes PotenEal mit RemarkeEng-‐ Kampagnen (Web und Mail) 24.04.2012 Workshop: Neue Ideen für mehr Conversions im E-‐Commerce 52

Etablieren Sie eine „Kultur des Testens“ -‐ es lohnt sich!

Vielen Dank!

Nico Zorn Partner Bundeskanzlerplatz 2-‐10 53113 Bonn Tel.: +49 (0)228 -‐286 98 82 -‐2 E-‐Mail: nz@saphiron.de Twi]er: nicozorn www.saphiron.de

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Neue Ideen für mehr Conversions im E-Commerce

by Nico Zorn on May 08, 2012

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