Conférence "Les données personnes sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Salon VAD e-commerce, 24 octobre 2012

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Conférence plénière pendant le salon VAD e-commerce 2012. Animateurs : Nicolas Giard (CMD Nord) et Nicolas Malo (WALILLE). Intervenantes : Martine Ricouart-Maillet (AFCDP) et Fabienne Granovsky (SNCD)

Conférence plénière pendant le salon VAD e-commerce 2012. Animateurs : Nicolas Giard (CMD Nord) et Nicolas Malo (WALILLE). Intervenantes : Martine Ricouart-Maillet (AFCDP) et Fabienne Granovsky (SNCD)

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  • 1. Mercredi 24 octobre 2012 de 14h00 à 14h55 Les donnéespersonnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics?
  • 2. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Animateurs • Nicolas Giard, président du CMD NordMerci de mettre votre portable en mode silencieux.
  • 3. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Animateurs • Nicolas MALO, président de WALILLE, réseau Web Analytics de l’Eurométropole Lille-Kortrijk-TournaiMerci de mettre votre portable en mode silencieux.
  • 4. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? CRM & WA CRM : données WA : donnéestransactionnelles comportementales non-anonymes anonymes Convergence
  • 5. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? CRM & WA Annonceurs Législateur :Visiteurs UE, France, E-commerçantsProspects etc… VADistes Clients Autorités de régulation : Agences CNIL, ICO, Editeurs etc… Solutions techno
  • 6. Rendez-vous des Web AnalyticsLe Cercle du Marketing Direct #vad #walille
  • 7. Rendez-vous des Web Analytics Le Cercle du Marketing DirectDes occasions de rencontrer des professionnels des métiers du marketingrelationnel et multicanal, et de décloisonner les univers, en partageant les valeurs du CMD : Convivialité, Intelligence, Partage…Professionnels de la donnée ou de la communication, annonceurs, prestataires ou institutionnels, experts ou étudiants, à Paris, mais aussi dans les régions : www.cercle-md.com www.scoop.it/t/les-news-du-cmd #vad #walille
  • 8. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? WALILLE• Création en 2009• Réseau Web Analytics transfrontalier• Plus de 350 membres sur LinkedIn• Des événements conviviaux (apéros, dîners)• Rendez-vous des Web Analytics• WACAMP en mars 2013
  • 9. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Intervenants • Martine Ricouart-Maillet, trésorière AFCDP (Association Française des Correspondants à la Protection des Données Personnelles) & co-fondatrice de BRM AvocatsMerci de mettre votre portable en mode silencieux.
  • 10. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? AFCDP• Création en 2004• 1.000 membres• Groupes de travail thématiques et régionaux• Manifestations, interactions avec la CNIL (NS n°48)
  • 11. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? AFCDP – Groupe de travail DCP• Livrable : – Check-list générale (expression et traçabilité du consentement) – Fiches thématiques (cookies, collecte indirecte, désinscription)
  • 12. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Intervenants • Fabienne Granovsky, vice- présidente et responsable de l’atelier déontologie du SNCD (Syndicat National de la Communication Directe) et présidente de FGConseil.frMerci de mettre votre portable en mode silencieux.
  • 13. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? SNCD, l’expertise multicanalCréé en 1933, avec 140 membres aujourd’hui, le SNCD estl’organisation professionnelle des experts de la donnéedédiée au marketing direct multicanal.Missions :•Accompagner le développement des métiers et techniquesde MD•Favoriser les échanges entre acteurs de la filière•Participer à la régulation des marchés•Définir et veiller au respect des usages•Valoriser l’image professionnelle
  • 14. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Principales publications annuelles• Fiches pratiques déontologiques multicanal• Social Media Attitude• Marketing Mobile Attitude• Email Marketing Attitude BtoC et BtoB• Charte SNCD du Développement Responsable• L’étude sur les points de contact dans la décision d’achat• Guide International du Marketing Direct Multicanal• Les chiffres du routage emailing• Module de formation diplômante en partenariat avec l’IAE de Lille, l’IEMD et le CMD
  • 15. Mercredi 24 octobre 2012 de 14h00 à 14h55 Les nouvellespossibilités de ciblage comportemental
  • 16. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?MD & Relationnel Source : uda.fr
  • 17. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?Communication en ligne Source : uda.fr
  • 18. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Quelques chiffres• 25% des investissements en ligne US sont dédiés au ciblage comportemental• 90% des annonceurs Display US intègrent du ciblage comportemental• Retargeting générerait 35% des ventes Amazon…• 95% des internautes quittent le site web sans achat
  • 19. Mercredi 24 octobre 2012 de 14h00 à 14h55 Etat des lieux
  • 20. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Enjeux du Web Analytics• FONDAMENTAUX• WA : EVOLUTION LEGISLATIVE• WA : MODALITES
  • 21. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?FONDAMENTAUX
  • 22. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Donnée personnelle• Directive 95/46/CE – Un numéro didentification ou un ou plusieurs éléments spécifiques, propres à son identité physique, physiologique, psychique, économique, culturelle ou sociale• Loi Informatique & Libertés – Un numéro d’identification ou un ou plusieurs éléments qui lui sont propres
  • 23. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Donnée personnelle• Proposition de règlement européen – un numéro d’identification, des données de localisation, un identifiant en ligne ou un ou plusieurs éléments spécifiques, propres à son identité physique, physiologique, génétique, psychique, économique, culturelle ou sociale
  • 24. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Responsable de traitement• Loi Informatique & Libertés : – la personne, l’autorité publique, le service ou l’organisme qui détermine les finalités et les moyens du traitement
  • 25. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Transparence / information• Loi Informatique & Libertés, article 32, I – Responsable de traitement – Finalités – Destinataires – Droits
  • 26. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Respect des droits• Opposition (art 38 LIL)• Accès (art 39 LIL)• Rectification (art 40 LIL)
  • 27. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Consentement• LIL, art 7 : – Principe : consentement – Exceptions : intérêt légitime• Art 34-5 CPCE (LCEN) : – Opt-in prospection électronique (libre, spécifique et informé)
  • 28. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Consentement• Proposition de règlement européen : – Consentement = volonté libre, spécifique et informée (s’exprimant par une déclaration ou un acte non équivoque) (articles 6 et 7) – Pas de consentement passif ni tacite (Considérant 25)
  • 29. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?WA : EVOLUTION LEGISLATIVE
  • 30. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Loi Informatique & Libertés• Article 32, II (24/08/11) : – Principe : Information renforcée et accord (paramétrage navigateur) – Exception : cookies de navigation
  • 31. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Intervention CNILJudicaël PhanJuristeCNIL
  • 32. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Nouvelle Norme CNIL n°48• Secteurs exclus• Finalités• Exclusions• Données• Personnes habilitées• Destinataires• Durées• Transferts
  • 33. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Nouvelle Norme CNIL n°48• Article 7 : – Principe : Des données de connexion (date, heure, adresse Internet, protocole de l’ordinateur du visiteur, page consultée) pourront être exploitées à des fins de mesure d’audience. Dans ce cas, le consentement préalable des personnes n’est pas nécessaire.
  • 34. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Nouvelle Norme CNIL n°48• Article 7 : – Conditions : • information claire et complète délivrée par l’éditeur du site internet • droit d’opposition et daccès aux données • pas de recoupement avec d’autres traitements tels que les fichiers clients
  • 35. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Doctrine CNIL• Conditions à lexemption de consentement : – Information – Droits – Finalité limitée – Adresse IP – Durée de conservation (6 mois)
  • 36. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?WA : MODALITES
  • 37. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Modalités• Navigation : pas dinformation spécifique• Mesure daudience : information renforcée• Marketing : information et consentement préalable
  • 38. Mercredi 24 octobre 2012 de 14h00 à 14h55 Bonnes pratiques
  • 39. Le Big Data 212 . 10 données produites en 20120ctet Kilobyte Megabit Gigabit Terabit Pétabyte Exabyte Zettabyte Yottabyte8bits 103 106 109 1012 1015 1018 1021 1024 www.fgconseil.fr 39
  • 40. Une expansion permanente ! www.fgconseil.fr 40
  • 41. Le principeDonnées à caractère personnel Données anonymes www.fgconseil.fr 41
  • 42. Du ciblage au retargeting www.fgconseil.fr
  • 43. Le ciblage comportemental V3 V2 DCP V1 www.fgconseil.fr
  • 44. Le retargeting display (use données anonymes) Analyse des données de connexion ...... Présenter des offres analogues et/ou complémentaires 44
  • 45. Le retargeting par email(use données personnelles) www.fgconseil.fr 45
  • 46. Et l’internaute ? Quel contrôle sur SES données ? www.fgconseil.fr
  • 47. Le contrôle des données personnelles,  une obligation légale...1. Formalités préalables Cnil2. Informer (transparence, objet, loyauté, finalité)3. Respect du droit des personnes (toutes demandes sur leurs données)4. Pas de sollicitation commerciale sans optin5. Confidentialité, durée, sécurité...6. Destinataires, transferts encadrés... www.fgconseil.fr 47
  • 48. Un outil pour l’entreprise La norme simplifiée 48 du 13 juillet 2012 Adapté à tout traitement automatisé de données à caractèrepersonnel relatif à la gestion de clients et de prospects www.fgconseil.fr 48
  • 49. Et l’internaute ??? www.fgconseil.fr
  • 50. Do Not Track• Initiative Mozilla (2009), reprise par W3C puis MS...• Paramétrage du navigateur• Le grand débat optin IE10 vs optout www.fgconseil.fr 50
  • 51. Initiative de IAB France (Interactive Advertising Bureau) Une approche didactique pour comprendre et choisir...Mes cookiessont listés, je choisisd’activerou dedésactiver www.fgconseil.fr 51
  • 52. Extension, Addon...(do it your self) www.fgconseil.fr 52
  • 53. Quelques exemples en entreprise... www.fgconseil.fr
  • 54. http://www.3suisses.fr/Données personnelles etcookies www.fgconseil.fr 54
  • 55. http://www.3suisses.fr/html- sbg/donnees_personnelles_cookie Ou quand l’internaute est pris par la mainDonnées personnelles et Cookies DONNÉE PERSONNELLES .../... COOKIES 1) Les Cookies que Nous émettons sur notre site 2) Les Cookies émis par des tiers auprès des utilisateurs de notre site 3) Les Cookies posés par Nous sur des Sites sur lesquels nos publicités sont présentes 4) Les cookies "Flash"© de "Adobe Flash Player"™ 5) Quel est lintérêt de voir safficher des publicités adaptées a votre navigation ? 6) Si vous partagez lutilisation de votre terminal avec dautres personnes 7) Vos choix concernant les cookies L’accord sur les Cookies Le refus des Cookies Comment exercer vos choix, selon le navigateur que vous utilisez ? Vos choix exprimés en ligne auprès de plateformes interprofessionnelles Youronlinechoices, www.fgconseil.fr 55
  • 56. Une information détaillée...Le cookie permet- détablir des statistiques et volumes de fréquentation et dutilisation des diverses éléments composantnotre site (rubriques et contenus visités, parcours), Nous permettant daméliorer lintérêt et lergonomie denos services ;- dadapter la présentation de notre site aux préférences daffichage de votre terminal (langue utilisée,résolution daffichage, système dexploitation utilisé, etc) lors de vos visites sur notre Site, selon lesmatériels et les logiciels de visualisation ou de lecture que votre terminal comporte;- de mémoriser des informations relatives à un formulaire que vous avez rempli sur notre site (inscription ouaccès à votre compte) ou à des produits, services ou informations que vous avez choisis sur notre site(service souscrit, contenu dun panier de commande, etc.) ;- de vous permettre daccéder à des espaces réservés et personnels de notre site, tels que votre compte,grâce à des identifiants ou des données que vous Nous avez éventuellement antérieurement confiés ;- de mettre en œuvre des mesures de sécurité, par exemple lorsqu’il vous est demandé de vous connecterà nouveau à un contenu ou à un service après une certain laps de temps. www.fgconseil.fr 56
  • 57. BE - MinimalisteContenus perdus dans 9 pages de condition d’utilisation www.fgconseil.fr 57
  • 58. http://www.carrefour.eu/frNos cookies ne contiennent aucune donnéepersonnelle. La plupart des navigateursacceptent automatiquement les cookies.Dans votre navigateur, vous pouvezdésactiver lutilisation de cookies, mais dansce cas, ce site web sera en grande partieinutilisable. www.fgconseil.fr 58
  • 59. http://www.bbc.co.uk« Privacy »« Cookies » www.fgconseil.fr 59
  • 60. http://www.bbc.co.uk/privacy/cookies/about/?source_url=/privacy/bbc-cookies-policy.shtml www.fgconseil.fr 60
  • 61. Une information très complète
  • 62. www.fgconseil.fr 62
  • 63. Mercredi 24 octobre 2012 de 14h00 à 14h55Quelles solutions d’un point de vue technologique ?
  • 64. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Ghostery• Plug-in gratuit qui permet de détecter les marqueurs qui remontent sur un site• Permet aussi de bloquer les cookies• www.ghostery.com
  • 65. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Privacy Choice• Extension Chrome permettant de gérer le partage de données personnelles notamment sur Facebook et Google.• www.privacychoice.org
  • 66. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?Opt-out Google Analytics
  • 67. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?Opt-out Adobe SiteCatalyst
  • 68. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?Opt-out AT Internet
  • 69. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ?Opt-out Webtrends
  • 70. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Evidon• Editeur américain spécialisé dans la gestion des paramètres de vie privée sur les publicités et les sites Web.• www.evidon.com
  • 71. Les données personnelles sont-elles solubles dans le CRM et le Web Analytics ? Tag Management Systems• Tag Commander – www.tagcommander.com• Ensighten – www.ensighten.com• TagMan – www.tagman.com
  • 72. Merci pour votre participation !