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Qualità Percepita: Indagine su "Sportello del Cittadino" - Genova
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Qualità Percepita: Indagine su "Sportello del Cittadino" - Genova

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    Qualità Percepita: Indagine su "Sportello del Cittadino" - Genova Qualità Percepita: Indagine su "Sportello del Cittadino" - Genova Presentation Transcript

    • OSSERVATORIO PERMANENTE DELLA QUALITA’ PERCEPITA PROGETTOCUSTOMER SATISFACTION PRIMA FASE
    • PREMESSE METODOLOGICHE
    • OBIETTIVI DEL PROGETTO1. PARTIRE DAI SERVIZI CHE SI SONO DOTATI DELLO STRUMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI2. VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO3. CONCRETEZZA DELL’ANALISI4. IMPATTI ORGANIZZATIVI
    • MODELLO PROPOSTO ANALISI AMBIENTE INTERNO•Scomposizione del servizio erogato in item sulla base della carta dei servizi e della analisi del processo di front office•Valutazione interna dell’importanza dei fattori (focus group)•Autovalutazione delle performance•Elaborazione dei questionari su base tipologica
    • MAPPATURA DEI PROCESSI
    • Servizi Sportello del Cittadino Richiest No Richies No Richies No RichiestArrivo allo a info ta info ta info a altreSportello Comun altri turistic info? e? enti? he? Si Si Si Si Informazioni sui Informazioni Altre Informazioni Informazioni servizi comunali su altri enti (socio-assistenziali, turistiche (orari sportelli, (provincia, altro ) indirizzi, num tel) regione,..) Segnala No Ritiro o zioni o consegn lamentel a e? moduli? Si Si Invio Servizio segnalazioni Modulistica
    • MODELLO PROPOSTOANALISI AMBIENTE ESTERNO•Somministrazione dei questionari all’utenza•Valutazione dell’importanza dei fattori edelle performance percepite da partedell’utenza
    • STATO AVANZAMENTO LAVORI 46% RISTORAZIONE SPORTELLO DEL Servizi DEMOGRAFICI BIBLIOTECHE SCOLASTICA (AMBIENTE) CITTADINO Fasi di SERVIZI CIVICHE IGIENE progetto 0-6Individuazione Gruppi InterniElaborazione QuestionariMacroanalisi WordsFormazione IntervistatoriDefinizione campione tipologicoMappatura dei processiSW elaborazione datiFeedbackAzioni di miglioramento SCADENZE 28/2 28/2 31/3 30/4 30/4 30/6 ?
    • L’OBIETTIVO ORGANIZZATIVOL’OSSERVATORIO PERMANENTE COMESTRUTTURA ORGANIZZATIVA STABILEPUO’ PARTIRE DAL SETTEMBRE 2004CON LE SECONDE RILEVAZIONI E CONI PRIMI PROGETTI DI MIGLIORAMENTOAVVIATI
    • SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS
    • SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS GRADO DI CONOSCENZA DELLE CARTE DEI SERVIZISolo il 29,2 per cento degli intervistatidichiara di sapere cos’è e a cosa serve lacarta dei serviziTuttavia di essi solo il 15,7 per cento ladefinisce in modo corretto
    • SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDSVALUTAZIONE DEI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI SERVIZI POSITIVO NEGATIVOBIBLIOTECHE 82,9 17,1MUSEI 80,6 19,4SERVIZI DEMOGRAFICI 76,8 23,2ASILI 71,3 28,7SPORTELLO DEL CITTADINO 68,6 31,4SCUOLE COMUNALI 64,9 35,1TASSE 54,7 45,3SERVIZI SOCIALI 53,6 46,4SPORT 53,2 46,8IGIENE 48,5 51,5SERVIZI DI RISTORAZIONE 43,9 56,1POLIZIA MUNICIPALE 35,9 64,1TUTELA AMBIENTE 34,9 65,1PULIZIA STRADE E VERDE 21,3 78,7
    • SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDSGRADO DI CONOSCENZA DELLE SINGOLE CARTE DEI SERVIZI SERVIZI GRADO DI CONOSCENZA [%] SERVIZI DEMOGRAFICI 21,0 ASILI 6,8 SPORTELLO DEL CITTADINO 6,3 TUTELA AMBIENTE 2,9 BIBLIOTECHE 2,4 IGIENE 1,5 SERVIZI DI RISTORAZIONE 1,5 SCUOLE COMUNALI 1,0
    • PRIME CONSIDERAZIONI DI CARATTERE STRATEGICOLE CARTE DEI SERVIZI:• APPAIONO DIFFICILMENTE • SONO POCO CONOSCIUTECOMPRENSIBILI• SONO CARATTERIZZATE DA • DOPO AVERLEUN ALTO LIVELLO DI RIFORMULATEAUTOREFERENZIALITA’ OCCORRE PIANO DI RIFORMULARE LE COMUNICAZIONE CARTE PIU’ EFFICACE
    • L’ANALISI DEI SERVIZI SUI QUALI IL LAVORO SVOLTO E’ AD UNO STATO AVANZATO
    • SPORTELLO DEL CITTADINO
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Scomposizione in item del servizioA-SERVIZI PRIMARI A1-CAPACITA’ DI ASCOLTO A11- COMUNICAZIONE A12- COMPETENZA A2- CAPACITA’ DI RISPOSTA A21- AGGIORNAMENTO A22- FEED BACK A3- GAMMA DEI SERVIZI OFFERTA A4- VISIBILITA’ DEL SERVIZIOB-SERVIZI SECONDARI B1- INFORMAZIONI TURISTICHE B2- INFORMAZIONI RELATIVE AD ALTRI ENTI B3- INVIO SEGNALAZIONIC-I SERVIZI ACCESSORI C1-TEMPI DI ATTESA C2-ASPETTI LOGISTICI C2.1- AMBIENTAZIONE C2.2- SEDI DECENTRATE C2.3- CONOSCENZA DELLE SEDI
    • SPORTELLO DEL CITTADINOL’AUTOVALUTAZIONE DI QUALITA’ EFFETTUATA DALL’AMBIENTE INTERNO E’ PARI A 6,7LA QUALITA’ PERCEPITA DAI CITTADINI E’ PARI A 7,96
    • SPORTELLO DEL CITTADINOLivello di importanza degli item del servizio IL SERVIZIO NEL SUO INSIEMEI cittadini attribuiscono maggiore importanza ai serviziprimari.Importanza marginale ai servizi accessori.AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO 35% Servizi Accessori 9,46% 15% Servizi Secondari 22,96% 50% Servizi Primari 67,58%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 60% 40% 20% 0% (valori percentuali)
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Livello di importanza degli item del servizio I SERVIZI PRIMARI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza alla capacità di ascolto rispetto agli altri items. A confronto più importanza ha la gamma di servizi che offre lo Sportello del cittadino. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Visibilità del 15% Servizio 18,92% 5% Gamma dei servizi 13,67% 30% Capacità di 30,13% risposta 50% Capacità di 37,3% risposta0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 40% 30% 20% 10% 0% (valori percentuali)
    • SPORTELLO DEL CITTADINOLivello di importanza degli item del servizio I SERVIZI SECONDARI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza al servizio Invio segnalazioni rispetto a quello di informazioni relative ad altri enti. A confronto meno importanza ha il servizio di informazioni turistiche. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Invio 20% 48,25% segnalazioni Informazioni 38,88% 50% Relative ad Altri enti 14,88% 30% Informazioni turistiche 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% (valori percentuali)
    • SPORTELLO DEL CITTADINOLivello di importanza degli item del servizio I SERVIZI ACCESSORI I cittadini attribuiscono una maggiore importanza ai tempi di attesa rispetto agli aspetti logistici dello Sportello del Cittadino.AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Tempi di 80% attesa 58,67% 20% Aspetti 41,33% logistici0% 20% 40% 60% 80% 100% 80% 60% 40% 20% 0% (valori percentuali)
    • SPORTELLO DEL CITTADINOLe sensibili differenze richiedono riflessioni di caratterestrategico………………… I SERVIZI SECONDARI -28,25% Invio segnalazioni 11,12% Informazioni relative ad Altri enti 15,12% Informazioni turistiche I SERVIZI ACCESSORI -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% Aspetti logistici 21,33% Tempi di attesa -21,33% (valori percentuali) -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%
    • SPORTELLO DEL CITTADINORiflessioni di carattere strategico • La formula del servizio è tarata sulla popolazione che lavora, mentre la maggior parte dell’utenza è costituita da anziani pensionati(individuazione dei cluster) • Sarebbe necessario una più efficace informazione sulla vasta gamma di servizi che lo Sportello del cittadino offre. • Eventuali azioni di intervento sull’ambientazione dei locali dovranno essere valutate caso per caso
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item del servizio nel suo insieme I cittadini valutano più positivamente i servizi primari, secondari ed accessori. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Servizi Accessori 5,43 +2,5 7,93 Servizi Secondari 7,3 8,25 +0,95 Servizi Primari 7,87 7,4 +0,47 8,3 8,2 8,1 8 7,9 7,8 7,7 7,60 2 4 6 8
    • SPORTELLO DEL CITTADINOValutazioni degli item dei servizi primari Le valutazioni sono equilibrate per gli items “Gamma dei servizi” e “Capacità di ascolto”.Più positivamente è valutata dai cittadini la “Capacità di risposta”, meno a “Visibilità del servizio”. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Gamma servizi 0,69 5 5,69 Visibilità servizio 8 -0,48 7,52 Capacità di risposta 5,6 8,31 +2,71 Capacità di ascolto 8,6 8,74 +0,140 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Valutazioni degli item dei servizi secondari Il cittadino valuta più positivamente dell’ambiente interno tutti gli item,con particolare enfasi l’ invio segnalazioni. AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Invio segnalazioni 6 +2,14 8,14 Informazioni relative ad altri enti 7 8,64 +1,64 Informazioni turistiche 7 7,64 +0,645,5 6 6,5 7 7,5 9 8,5 8 7,5 7
    • SPORTELLO DEL CITTADINOValutazioni degli item dei servizi accessori Entrambe gli items “Aspetti logistici”e “Tempi di attesa” sono valutati dai cittadini in maniera considerevole più positivamente.AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO Aspetti logistici 5,2 +1,42 6,62 Tempi di attesa 7 9,77 +2,770 2 4 6 8 12 10 8 6 4 2 0
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Servizi accessori AMBIENTE INTERNO Aggiornamentoalta COMUNICAZIONE INFORMAZIONI ENTI Feedback COMPETENZA SEDI DECENTRATEmedia INFORMAZIONI TURISTICHE INVIO SEGNALAZIONI Ambientazione TEMPI DI ATTESAbassa Visibilità servizio 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINOGli interventi di carattere organizzativo secondo l’ambiente interno 1. La priorità principale risulta essere la conoscenza delle sedi decentrate e l’ambientazione delle stesse 2. Il secondo asse di intervento è il miglioramento della visibilità del servizio 3. Il terzo asse è il miglioramento dell’aggiornamento
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondari Servizi accessori AMBIENTE ESTERNOalta Ambientazione AGGIORNAMENTOmedia COMUNICAZIONE COMPETENZA INVIO SEGNALAZIONI FEEDBACK INFORMAZIONE ENTI SEDI DECENTRATE Tempi di attesa Visibilità bassa INFORMAZIONI servizio CONOSCENZA SEDI TURISTICHE GAMMA DEI SERVIZI 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINOGli interventi di carattere organizzativo secondo l’ambiente esterno Non esistono emergenze particolari e nemmeno criticità pur tuttavia 1.Richiede miglioramenti la visibilità tra i cittadini stessi del servizio 2.Il miglioramento dell’ambientazione delle sedi 3.Si evidenzia il fatto che i tempi di attesa sono molto brevi per la poca affluenza al servizio essendo questo poco conosciuto
    • SPORTELLO DEL CITTADINOLa Qualità Percepita degli sportelli nei quali si è svolta l’indagine. 8,3 8,25 8,2 8,07 8,1 8,04 8 7,9 7,77 7,8 7,8 7,7 7,6 7,5 P e g li P o n t e D e c im o M o la s s a n a V a lle S t u r la S a m p ie r d a r e n a
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondariMolassana Servizi accessorialta A2.1-AGGIORNAMENTO Ambientazione A1.2 COMPETENZA B3-INVIO SEGNALAZIONImedia A1.1-COMUNICAZIONE A2-FEEDBACK Tempi di A3-GAMMA DI SERVIZI Visibilità attesa OFFERTA serviziobassa C2.2-SEDI DECENTRATE C2.3-CONOSCENZA DELLE SEDI 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondariPegli Servizi accessori alta A2.1- AGGIORNAMENTO C2.1- A1.2-COMPETENZA media AMBIENTAZIONE A1.1- COMUNICAZIONE B3-INVIO SEGNALAZIONI A2.2-FEEDBACK Visibilità C2.3-CONOSCENZA servizio DELLE SEDI Tempi di bassa B1-INFORMAZIONI attesa TURISTICHE 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondariSampierdarena Servizi accessorialta Ambientazione A1.2-COMPETENZAmedia B3-INVIO SEGNALAZIONI A3-GAMMA DI SERVIZI OFFERTA B2-INFORMAZIONIbassa Visibilità RELATIVE AD ALTRI servizio ENTI C2.3-CONOSCENZA DELLESEDI 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondariValle Sturla Servizi accessori A2.1 alta AGGIORNAMENTO Ambientazione A1.1COMUNICAZIONE B3-INVIO SEGNALAZIONI A1.2-COMPETENZA media A2.2-FEEDBACK Tempi di B1-INFORMAZIONI attesa TURISTICHE Visibilità bassa servizio C2.2-SEDI DECENTRATE 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari Servizi secondariPonte Decimo Servizi accessorialta C2.2-SEDI DECENTRATE A1.1-COMUNICAZIONE A2.1-AGGIORNAMENTO B2-INFORMAZIONImedia RELATIVE AD ALTRI ENTI A2.2-FEEDBACK A1.2-COMPETENZA Visibilitàbassa servizio C2.1-AMBIENTAZIONE Tempi di attesa 6 8 10
    • SPORTELLO DEL CITTADINOSi possono attivare piani di miglioramento a seguito di feed backcon la Direzione di riferimento PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 2 PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 1 CONSENSO VALI AZIONI TEMPI COSTI RISORSE CONFLITTO DAZIO * NE*POLITICO, SOCIALE, SINDACALE, ORGANIZZATIVO