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Case Zappos - Resumo do Livro Satisfação Garantida - Tony Hsieh (Delivering Happiness)
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Case Zappos - Resumo do Livro Satisfação Garantida - Tony Hsieh (Delivering Happiness)

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  • 1. Case para disciplina de “Branding”Marketing Organizacional UNICAMP - Nov/2012 Nicholas Gimenes
  • 2. Tony Hsieh . 1973 Infância 1995 Harvard (formatura) 1995 Oracle1996-98 LinkExchange 1999 Venture Frogs
  • 3. Nick SwinmurnNão encontrava tênis Airwalk.Montou um site de vendas de sapatos.Publicava fotos de estoques e vitrines,enviava o produto após a compra.MERCADO DE CALÇADOS$ 40 bilhões MERCADO POR CATÁLOGOS 5% = $ 2 bilhões
  • 4. PUUUUUUUTZ!
  • 5. 2002 - Bolha das Pontocom Não conseguiam investimentos Não conseguiam as melhores marcas Vendas estavam fracas Muitas falhas nas entregas Caminhão tombou causando um prejuízo de meio milhão de dólares Demitiu 40% dos funcionários Atrasou salários e contas de fornecedores Trabalhavam de graça e por muitas horas Vendeu TUDO que tinha
  • 6. 3 CsCultureCustomerClothing
  • 7. Clothing“Nunca terceirize suas competências principais” Loja e Estoque Próprios Logística Própria Atendimento Próprio Melhores Marcas Frete Grátis Compra Fácil e Entrega Rápida 365 dias p/devolução (grátis)
  • 8. Customer“A Felicidade não está nos produtos, mas na experiência” Atendimento s/ limite de tempo, métricas, scripts, ofertas 0800 24x7, em todas as páginas Indicar concorrentes, se necessário Clientes, Funcionários, Investidores, Fornecedores – Prêmios Surpresa “Seja verdadeiro e use o bom-senso” OBJETIVO: Criar UAU! - HistóriasVer cada interação como oportunidade deconstruir marca, não de minimizar despesas
  • 9. Culture“A sua cultura é a sua marca” Seleção: 50% Técnica / 50% Valores 5 semanas em Treinamento 2 semanas atendendo 2 semanas enviando produtos Oferecem US$ 2000 para desistir Biblioteca e Workshops Salário abaixo da média, sem comissões
  • 10. Culture1. Gere UAU! pelo serviço 7. Faça mais com menos2. Abrace e estimule a mudança 8. Seja apaixonado e3. Seja alegre e um pouco determinado “esquisito” 9. Busque o crescimento4. Aventure-se, seja criativo e aprendizado e cabeça aberta 10. Seja humilde5. Construa relacionamentos 10 Valores abertos e verdadeiros Centrais6. Construa uma equipe positiva e espírito de família
  • 11. CultureBenefícios Lanches e Bebidas grátis Plano médico e odontológico grátis Vending machines grátis Sala de Descanso Acupuntura e Massagem Assistência Financeira e Legal Seguros, Descontos, Academia Festas, camisetas, premiações Bônus Surpresa de 1 salário
  • 12. CultureCursos oferecidos (exemplos): História e Cultura da Zappos Comunicação I, II, III Introdução às Finanças Ciência da Felicidade Básico de RH Falar em Público Microsoft Office Gramática e Redação I, II Gestão de Estresse e Tempo
  • 13. CultureTransparência Tour para jornalistas e visitantes - Carro da Zappos te pega no hotel Todos os funcionários são autorizados a falar com os repórteres - todos são embaixadores da marca Acesso livre às informações no sistema E-mail “Ask Anything” Culture Book – sobre a cultura Zappos - todos contribuem - sem edição (só erros de ortografia) - Grátis e Anual – para quem quiser
  • 14. Culture Acts of Happiness - ônibus Zappos Insights - Cursos para empresários Livro "Delivering Happiness" Zappos.TV Social Media Pinterest, Twitter, Facebook, Youtube“Grandes marcas não se definem por seus produtos, mas por como fazem as pessoas se sentirem”
  • 15. Deu certo?
  • 16. US$ 1 bilhãoem Faturamento Bruto- 2009
  • 17. Resultados Sede em Las Vegas + de 1.500 funcionários Melhores Empresas para se Trabalhar - Forbes + de US$ 1 bilhão em faturamento Aquisição pela Amazon - US$ 1,2 bilhões Disponibiliza + de 1.100 marcas 10 milhões de clientes 75% dos clientes são recorrentes Pretende oferecer o serviço de atendimento à outras empresas Setores Hoteleiro, Bancário, Aéreo – tudo em que serviço ao cliente seja crucial
  • 18. SAC como MARKETING“A maioria vê SAC como Custo Operacional. Não percebem comopode ser rica como Investimento de Marketing.É melhor ter clientes que trazem mais clientes do que ex-clientes que afugentam osclientes em potencial.Os empreendedores atenciosos têm umachance de se destacar da maioria.” Fábio Seixas Camiseteria
  • 19. Gostou? Compartilhe!
  • 20. Nicholas Gimenes www.nicholasgimenes.com.br nicholasgimenes@gmail.com br.linkedin.com/in/nicholasgimenesfacebook.com/nicholasgimenes twitter.com/nicholasgimenes
  • 21. OBRIGADO! O