Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM

1,747 views
1,651 views

Published on

Принципы eCRM - сегментация пользователей, куда тратить ресурсы.
Примеры компаний-лидеров отрасли.
Кейс туристической компании MyThomson.

Антон Терехов (С) без силикона. Принципы eCRM

  1. 1. Несколько принципов e-CRM<br />2011 Терехов Антон<br />
  2. 2. Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор успеха<br />% клиентов совершающих повторную покупку молока<br />Количество недель между покупками<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />6<br />7<br />8<br />9<br />10<br />11<br />12<br />13<br />14<br />15<br />16<br />17<br />18<br />19<br />20<br />21<br />22<br />% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона<br />1<br />2<br />3<br />4<br />5<br />6<br />7<br />8<br />9<br />10<br />11<br />12<br />13<br />14<br />15<br />16<br />17<br />18<br />19<br />20<br />21<br />22<br />Количество месяцев между покупками<br />
  3. 3. Умножьте его на два и проведите бинарную сегментацию<br />Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем<br />
  4. 4. На кого необходимо тратить больше ресурсов?<br />
  5. 5. На хороших клиентов?<br />
  6. 6. На новых клиентов?<br />
  7. 7. На плохих клиентов?<br />
  8. 8. На уходящих клиентов!!!<br />
  9. 9. Different Frequency behavior<br />% from segment<br />Segment B<br />Segment A<br />Days between orders<br />Глобальная трансформационная цепочка<br />КОМУ мы отсылаем сообщение<br />КОГДА мы отсылаем сообщение<br />ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)<br />КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение<br />
  10. 10. Составляющие «правильной» E-CRM<br />
  11. 11. www.crmmatrix.nl<br />
  12. 12. E-CRM - выбранные ссылки<br />
  13. 13.
  14. 14. <ul><li>Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается по факту первого клика)
  15. 15. Персонализированное предложение, основанное на:
  16. 16. Сезонности
  17. 17. Истории предыдущих покупок (CRM-система)</li></li></ul><li>По факту клика на сообщение:<br /><ul><li>Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается
  18. 18. Персонализированное предложение, основанное на истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте
  19. 19. Изменяемые шаблоны сообщений, чтобы избежать «избыточной нагрузки на пользователя)</li></li></ul><li>MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  20. 20. Content tailored to their holiday destination.
  21. 21. “Sales through service” approach.
  22. 22. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  23. 23. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  24. 24. Content tailored to their holiday destination.
  25. 25. “Sales through service” approach.
  26. 26. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  27. 27. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  28. 28. Content tailored to their holiday destination.
  29. 29. “Sales through service” approach.
  30. 30. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  31. 31. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  32. 32. Content tailored to their holiday destination.
  33. 33. “Sales through service” approach.
  34. 34. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  35. 35. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  36. 36. Content tailored to their holiday destination.
  37. 37. “Sales through service” approach.
  38. 38. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  39. 39. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  40. 40. Content tailored to their holiday destination.
  41. 41. “Sales through service” approach.
  42. 42. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  43. 43. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Series of up to 8 emails.
  44. 44. Content tailored to their holiday destination.
  45. 45. “Sales through service” approach.
  46. 46. Number varies by booking lead-time.</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  47. 47. MyThomson marketingTailored pre-departure email programme<br />Booking<br /><ul><li>Customers love them!
  48. 48. 60% open rate
  49. 49. 50% of openers click through
  50. 50. 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!</li></ul>Thanks for booking<br />Top ten places to visit<br />Treat yourself in-flight<br />Resort highlights<br />Excursions<br />Savings on travel extras<br />Getting to the airport<br />Have a great holiday<br />Departure<br />
  51. 51. Спасибо за внимание!Терехов Антонterekhovant@yandex.ru<br />facebook.com/terekhovant<br />

×