Giaotiep
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Giaotiep

on

  • 821 views

 

Statistics

Views

Total Views
821
Views on SlideShare
821
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
14
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Giaotiep Document Transcript

  • 1. MỤC LỤC MODULE 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNGCHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP .............................................................3 1. Khái niệm về giao tiếp:.............................................................................................3 1.1. Định nghĩa: ........................................................................................................3 1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp: ..............................................................4 2. Phân loại giao tiếp ....................................................................................................4 2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: ..................................................4 2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp: ..................................................................5 3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh: ........................................................................6 4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu..................................................8 4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp ........................................................................8 4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu:........................................................................9 4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu ..........................................................................10 4.4. Các thành tố của phép lịch sự..........................................................................11CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP.............................................................13 1. Khái niệm: ..............................................................................................................13 2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp ...................................................................................13 2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng: .......................................................................13 2.2. Nhóm các kỹ năng định vị:...............................................................................14 2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:.................................................14 3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp.............................................................................14 3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng ..................................................................14 3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị..........................................................................15 3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp .....................................15 4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:: ...............................................................16CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG ...................................18 1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:...............................................18 2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng: ..............................................................19 3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT: ..................................................20 3.1. Các đặc điểm về dịch vụ: .................................................................................20 3.2. Các đặc điểm về khách hàng: ..........................................................................21 4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:.......................................22 5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng ......................................25 5.1 Hội nghị khách hàng:........................................................................................25 5.2 Hội thảo: ...........................................................................................................25 5.3 Tặng quà: ..........................................................................................................25 5.4 Hoạt động hỗ trợ bán hàng...............................................................................25
  • 2. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpCHƯƠNG 4: MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP............................27 1. Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại ...........................................................................27 1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:................................................27 1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại .............................................................................28 2. Kỹ năng đặt câu hỏi ................................................................................................29 3. Kỹ năng trả lời ........................................................................................................31 4. Kỹ năng nghe..........................................................................................................34 PHỤ LỤC THAM KHẢO:.........................................................................................35 Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàng............................................................................................................35 2
  • 3. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP1. Khái niệm về giao tiếp:1.1. Định nghĩa: Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trongquan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp là: + Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn mộtmình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. + Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1):Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): tác động vàảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trìnhđó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc. Quá trình trao đổi thông tin được minh hoạ như sau: Người gửi muốn truyền ý nghĩa /ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mãhoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác(ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp. Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói,thông báo, thư, điện thoại… 3
  • 4. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giảimã thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệpsang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhânchính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từnhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ vănhoá..) Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu chongười gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trìnhgiao tiếp.1.2. Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp:→ Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu. Nó là nền tảng củamọi quyết định. Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giao tiếp sẽngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện để nói. Thông tin làmđối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm ) theo hướng giảmđộ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn.→ Thứ hai: Liên hệ ngược (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người phát vềmức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định. Liên hệ ngược (feedback) là nguyênlý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khiển. Bởi vì trong giao tiếp người ta cần biếtnên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ, để đối tác có thể chấp nhậnđược theo hướng mong muốn.→ Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá trình giao tiếp vớiđối tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản lĩnh, nghệ thuật giao tiếp)→ Thứ tư: là độ nhiễu (Noise) - Là những tác động không mong muốn, và luôn tồntại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lạc. Cácyếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùngtrình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao, hoặc quá thấp, thôngtin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi.2. Phân loại giao tiếp2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: 4
  • 5. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại: + Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệgiữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quanhệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v... quan hệ làngxóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giaolưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành nhữngqui định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hóa ứngxử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình traođổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi vănhóa tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội. + Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trongxã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường của những qui định thành vănhay không thành văn, để dần trở thành qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xãhội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảmriêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong côngviệc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưngkhi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy.Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa ngườibán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v.... + Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của ngườigiao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Nhữngquy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiệnngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tựdo được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cầnthiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thỏa mãn các nhu cầu về lợi ích tinhthần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giaotiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thôngtin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung độngcủa mỗi cá nhân.2.2. Xét về hình thức tính chất giao tiếp: 5
  • 6. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp + Theo khoảng cách tiếp xúc: Có hai loại giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp. Giao tiếp trực tiếp là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động củacon người, nó là loại giao tiếp mà trong đó các đối tượng giao tiếp mặt đối mặtvà sử dụng ngôn ngữ nói và các hình thức phi ngôn ngữ khác trong quá trìnhgiao tiếp. Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trunggian khác như: thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax, email, chat... + Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp: - Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau. - Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong các nhóm nhân viên tập thể lao động... - Giao tiếp xã hội: Mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế. + Theo tính chất của giao tiếp: - Giao tiếp chính thức: Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập...). - Giao tiếp không chính thức không có sự quy định ràng buộc hay mang nặng tính cá nhân. Tuy nhiên vẫn phải theo các thông lệ, quy ước thông thường. + Theo đặc điểm của nghề nghiệp: Có bao nhiêu hoạt động thì có bấy nhiêu dạng giao tiếp (giao tiếp sư phạm, giaotiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao.....)3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh: Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịchmarketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chínhvăn phòng…. Mỗi một loại giao dịch có một nội dung nghiệp vụ và nhiệm vụ riêng mànó phải tuân thủ và hoàn thành. Như vậy giao dịch là nỗ lực của một cá nhân hay mộtnhóm người của một tổ chức này với cá nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác,vận dụng những hiểu biết và nghệ thuật trong giao tiếp- ứng xử trên cơ sở thực hiện 6
  • 7. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpnhững đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đếnthỏa thuận lợi ích mà các bên đều có thể chấp nhận được. Những yêu cầu của hoạtđộng giao dịch là: • Nguyên tắc nhất quán • Mục tiêu linh hoạt • Biện pháp uyển chuyển • Tiêu chí rõ ràng • Nền tảng văn hóa Để giao dịch có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hànhnó như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp - ứng xử, chứkhông hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kĩ thuật. Điều nàyxuyên suốt trong quá trình giao dịch và có thể đem lại những kết quả to lớn cho doanhnghiệp, hiện thực hóa mọi nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp: đó làkết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấpcho họ hay không. Có thể nói sự hiểu biết về giao tiếp - ứng xử trong kinh doanh là hạtnhân của sự thành công trong các loại giao dịch. Theo phạm vi, có ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp, nhưng đều dựa trên vănhóa tổ chức của doanh nghiệp và phẩm chất của mỗi cá nhân trong một nỗ lực đạtđược mục tiêu chung. Các hình thức giao dịch khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất giaotiếp - ứng xử khác nhau. Những bản hợp đồng, những bản phúc đáp, quảng cáo trêncác phương tiện truyền thông, các tờ rơi, cách trình bày hàng hóa sản phẩm, cho đếntriết lý kinh doanh của doanh nghiệp v.v... thực chất là để nhằm vào khách hàng, làmcho khách hàng cảm nhận được nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và cácsản phẩm của doanh nghiệp là phù hợp với lợi ích và kì vọng của họ. + Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp là chủ động, linh hoạt trong việcgiao tiếp. Hiểu được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. Dễ có đượcnhững điều chỉnh cụ thể, phù hợp về các nội dung liên quan đến hoạt động lợi ích củacả hai bên. Hình thức giao dịch này thường được áp dụng khi cần phải tiến hành một 7
  • 8. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpthương lượng, một hợp đồng, một thoả thuận lớn với một khách hàng lớn của doanhnghiệp. + Ưu điểm của các hình thức giao dịch gián tiếp: Ngược lại, các hoạt độngkhác như bán hàng cho nhiều đối tượng khác nhau, quảng bá khuếch trương thươnghiệu…. thì hình thức giao dịch trực tiếp là không hiệu quả do không có tính kinh tếtrong qui mô và khó có khả năng khắc họa nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp.Cho nên các hình thức giao dịch gián tiếp lúc này phát huy lợi thế của nó.4. Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định có được của mộtcá nhân cụ thể với một cá nhân hoặc nhóm người khác trong một hoàn cảnh và mộtcông việc nhất định. Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói,hành vi... trong mỗi cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu sự chi phối của cáichung (loài người), cái đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn). Từđặc điểm trên, cấu trúc của phong cách giao tiếp được tạo bởi: tính chuẩn mực (phầncứng) và tính linh hoạt (phần mềm). Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp củamỗi người được đánh giá thông qua cấu trúc này. Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyềnthống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán ) - có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tưduy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tínhbắt buộc); cùng với những qui định mang tính đặc thù của tổ chức, doanh nghiệp - nơimỗi cá nhân làm việc, công tác. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quyđịnh đã được thể chế hoá. Mặt khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗicá nhân. Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm) trong giao tiếp biểuhiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi cánhân, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạtđược kết quả như thế nào tùy thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cánhân đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể. 8
  • 9. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giaotiếp với đối tác là người nước ngoài). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâusắc, hoặc quá chặt chẽ vào những qui định, qui tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn chếđến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn đượcgọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân được hưởng thụ và chịu sự chiphối của nó. Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càngcó khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linhhoạt. Sự linh hoạt đang chứng tỏ sự thành công của nó trong một thế giới mà các mốiquan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung.4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu: Một trong những đặc điểm quan trọng của giao tiếp là ấn tượng ban đầu, haycòn gọi là cảm giác đầu tiên. Ấn tượng ban đầu khi gặp nhau đồng thời người ta vừanhận xét và đánh giá hoặc là vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên khôngchờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm v.v... Cấu trúc tâm lý của ấn tượng banđầu bao gồm:• Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thông qua những dấu hiệu bề ngoài như hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt v.v....• Thành phần lý tính: Gồm những dấu hiệu về phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách, năng lực).• Thành phần xúc cảm: Gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm (yêu thích, ghét bỏ) tuỳ theo mức hấp dẫn của hình thức bên ngoài. Bản chất của ấn tượng ban đầu chính là thông qua các kênh cảm giác mà cá nhân có được cảm giác và sự tri giác ban đầu về người tiếp xúc với họ. Và vì vậy khi giao tiếp với ai đó, chủ thể cố găng gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng, chính nó là cái chìa khoá của thành công trong các giai đoạn tiếp theo. Sự tác động của cảm giác đầu tiên hoặc là: không thích, ác cảm vì người đốithoại có thể có những biểu hiện trái ngược với mĩ cảm của ta (về Chân Thiện Mĩ);hoặc là trùng hợp với mĩ cảm của ta nhưng quá lấn lướt ta (đặc biệt là đối với ngườicùng phái); hoặc là sự tương phản, không đồng bộ giữa các biểu hiện của họ mà chúngta cảm nhận thấy (về chất và lượng ở các biểu hiện). Trường hợp ngược lại là thấy 9
  • 10. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpthích và thiện cảm: ở đối tượng này, từ hình thức đến nội dung được họ tiết độ hài hoàtheo mức độ tăng dần và không cố nhằm thể hiện mình là ai như thế nào mà để hộinhập với đối tác. Tóm lại điều muôn thủa là phải tạo ra được giá trị của riêng mình,hướng về Chân Thiện Mĩ.4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu Trái lại, nếu mình vô tình gây nên ác cảm ban đầu cho đối tượng thì con đườngthất bại đã đến một nửa. Trước khi giao tiếp lần đầu với đối tượng khác, mỗi ngườithường có sự tưởng tượng về đối tượng mà họ sẽ gặp. Hoặc những cảm nhận sơ bộ khivừa mới gặp. Sự tưởng tượng và cảm nhận này chịu sự chi phối của các hiệu ứng sauđây:• Hiệu ứng "hào quang": Cảm nhận và đánh giá đối tượng giao tiếp theo hình ảnh khuôn mẫu có tính lí tưởng hóa, theo các nghề nghiệp và các kiểu người khác nhau. Cảm nhận này thường hay xuất hiện khi ta tiếp xúc với những người làm việc trong những ngành nghề hay cơ quan, tổ chức có tiếng tăm mà tên tuổi và thành tích của họ đã được khẳng định trong xã hội.• Hiệu ứng "đồng nhất": Cảm nhận và đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất người đó với bản thân theo kiểu "từ bụng ta suy ra bụng người". Hoặc đồng nhất họ với số đông trong từng loại nghề nghiệp và kiểu người, kiểu : thầy bói đeo kính. Ví dụ chúng ta có thể cho rằng là thương nhân, nghệ sĩ, là kĩ sư, nhà giáo thường có một số biểu hiện đặc thù trong giao tiếp. Hoặc những người thuộc nhóm tên, tuổi như thế này thường có những đặc tính riêng biệt nhất định.• Hiệu ứng "khác giới": Cho rằng đối tượng là người " ngoại đạo " với lĩnh vực, chính kiến hay sự quan tâm của mình, từ đó dẫn đến chuẩn bị tâm thế giao tiếp mang tính hình thức, lịch sự hoặc là chinh phục.• Hiệu ứng "khoảng cách xã hội": Sự ngầm so sánh vị thế, vai trò xã hội, tên tuổi của đối tượng với bản thân mình để chuẩn bị tư thế giao tiếp tự cho là thích hợp.• Hiệu ứng "địa lý": Những ấn tượng hoặc những hiểu biết của bản thân ta về một sứ xở hay vùng đất nào đó về con người, tập quán, văn hóa của họ và ta phổ quát 10
  • 11. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp hóa, gán hình ảnh của họ với những ấn tượng và hiểu biết mang tính chủ quan đó. Kiểu " dẫu không thanh lịch cũng người Tràng An ". Do các hiệu ứng này mà ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có thể trở thành tíchcực hay tiêu cực. Các hiệu ứng này ít nhiều đều thâm nhập và chi phối chúng ta. Vấnđề là chúng ta nên điều chỉnh nó chứ không thể để phụ thuộc hoàn toàn vào nó mangtính cố chấp.4.4. Các thành tố của phép lịch sự. Phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn để đánh giáphong cách giao tiếp của chủ thể. Phép lịch sự do các thành tố sau đây cấuthành: • Trang phục, vệ sinh cá nhân. • Cách chào hỏi, cách bắt tay. • Tư thế trong giao tiếp. • Nói năng trong giao tiếp. Ngày này nhiều doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn 4S: Tươi cười, lịch sự,mau lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyệnnhân viên. Cốt lõi của lịch sự, điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cựctừ phía đối tác là: - Văn hóa chuẩn mực: có nghĩa là văn hóa ứng xử của mình phù hợp với bốicảnh, với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp, được điều tiết đúng mức độ mà công việcđòi hỏi. - Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạodựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quátrình giáo dục lâu dài. - Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởngđến những ngụ ý không tích cực về mình. Ví dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụnữ, ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìnngửa... 11
  • 12. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp - Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cáixứng đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc màhai bên sẽ tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộnhận và khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầucạnh. 12
  • 13. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP1-Khái niệm: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên ngoài vàđoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp).Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướngđể điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã định.2-Các nhóm kỹ năng giao tiếp2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng: Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban đầu về cácbiểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểucảm...) trong thời gian và không gian giao tiếp. Từ đó đoán biết được một cách tươngđối chính xác các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng mộtcách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo. Đó là khả năng nắm bắt được động cơ, nhu cầumục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp. Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao tiếp.Ví dụ, ai đó nói dối, hoặc đang bị bối rối trong khi giao tiếp thường biểu hiện như sau: • Che mồm: Lấy tay che mồm, ngón cái ấn vào má. Mấy ngón tay hoặc cả nắm tay đè trên môi. Có khi giả vờ ho một tiếng để che dấu động tác che mồm. • Sờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi chỉ là động tác xoa dưới mũi một hai cái, hoặc phết một cái. • Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông thường dụi mạnh hơn, nếu lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng sang một bên. • Gãi cổ: Lấy ngón tay gãi phần cận dưới dái tai. • Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc thu nhỏ, nháy mắt liên tục. Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc dù tóc không xõa và đầu không ngứa. 13
  • 14. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Thông thường những biểu hiện thông qua cơ thể (hay còn gọi là ngôn ngữ cơthể) có tính chất "thật" hơn lời nói. Đó là tiếng nói tự nhiên của cơ thể, thuộc về cái nóvô thức trong tâm lý con người, cái mà ý thức khó hoặc không thể kiểm soát nổi vàkhó kiềm chế được. Vì thế người có kỹ năng tri giác tốt có thể dễ dàng phát hiện sựkhông ăn khớp giữa tiếng nói phát ra từ miệng và tiếng nói "từ cơ thể con người".2.2. Nhóm các kỹ năng định vị: Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiệncho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai trò gì). A = B (hai người có thông tin ngang nhau) A > B (A có nhiều thông tin hơn B). A < B (A có ít thông tin hơn B) Nếu A = B (giọng điệu thân mật, cởi mở, thoải mái). Nếu A > B (giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống không mệnh lệnh, còn B thì khép nép, pha chút e ngại, bị động) Nếu A < B (thì ngược lại)2.3. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp,biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng. (có duyên trong giao tiếp).Nhóm này bao gồm: • Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự kiềm chế (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc không thích...) • Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).3. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp3.1. Rèn luyện các kỹ năng định hướng Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cáitâm lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm 14
  • 15. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếptrong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinhnghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướngtrong giao tiếp.3.2. Rèn luyện các kỹ năng định vị Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình vàcủa đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lí thông tin.3.3. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp * Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chiphối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng thốngngự? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vuicủa đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp.Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách: - Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượngthống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự: Chẳng hạn: đối tượngthống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền. - Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồidưỡng phẩm cách của mình. - Thứ ba: Học cách "công tâm" có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chânthành, hữu hảo. * Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách: - Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti. - Cư xử chân thành với mọi người. - Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp. - Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ. - Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực. - Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp. - Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm. - Trang phục phù hợp với con người mình. 15
  • 16. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp - Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình. - Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm. * Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ởmỗi con người có ba trạng thái: - Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà người ta ýthức được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp. - Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà người tabiết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra. - Trạng thái bản ngã "nhi đồng": Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảmxui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sự xúc động). Trong ba trạng thái nói trên thì loại trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất. * Rèn luyện khả năng tự kiềm chế - Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thànhniên (chú ý và bình tĩnh). - Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng. - Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:: • Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp. • Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo. • Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là cắt móng tay, cắt móng chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô son. • Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng. • Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quân tâm, đồng cảm. 16
  • 17. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp• Ôn hòa: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đốitượng giao tiếp theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có tháiđộ ôn hoà.• Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránhnói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mớinghe rõ.• Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cầnthiết. Đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ.• Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chốiphăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa .Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa.• Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sựhiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vàothế bí để dành phần thắng về mình. 17
  • 18. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng: Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới, chuyển nền kinh tế kế hoạch hoátập trung sang nền kinh tế thị trường và sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thươngmại thế giới (WTO) thì nhiều lĩnh vực như Ngân hàng, bưu chính, viễn thông… khôngcòn ở vị thế độc quyền. Trước đây khi VNPT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưuchính viễn thông duy nhất ở Việt Nam, tư duy “một mình một chợ” vẫn còn tồn tại ởmột số bộ phận doanh nghiệp, CBCVN trong ngành như: + Thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất để mua, vì vậykhách hàng phải lệ thuộc vào người bán. + Người bán được quyền quyết định tất cả từ giá cả, số lượng, chất lượng, thờigian… + Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng Chính những tư duy và thái độ trên (thực ra chỉ thể hiện ở một bộ phận nhỏ doanhnghiệp và CBCVN của ngành) đã gây ra những luồng dư luận xã hội, những định kiếnkhông tốt, phiến diện về các cán bộ BCVT như cho rằng người làm BCVT công việcthì nhàn hạ mà thu nhập thì cao, lại còn cửa quyền, hách dịch, coi thường khách hàng. Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hội nhập,hiện nay, có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanhBCVT (Viettel, SPT, Hanoi Telecom, EVN Telecom, FPT…). Đồng nghĩa với điềunày là các quan niệm sẽ bị thay đổi - Thị trường là của người mua (khách hàng), quyềnquyết định là của khách hàng, chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu tháiđộ phục vụ của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chămsóc khách hàng kém…., khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơnthay vì sử dụng dịch vụ của VNPT. Như vậy, thị phần, doanh thu của VNPT sẽ bịgiảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, thương hiệu của VNPT. Để vượt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các thành viên trongVNPT (Ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao dịch, côngnhân, nhân viên, bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư duykinh doanh, phục vụ khách hàng, phải xây dựng và duy trì dược một phong cách giaotiếp chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm phong cách của VNPT. 18
  • 19. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Như vậy, có thể kết luận rằng việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng,đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗlực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp. Quan niệm này phảiđược thể hiện trên các nguyên tắc: + Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp; + Và Doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏamãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan điểm sau:- Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu. - Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng) - Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng. Một khách hàng bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờ đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên thắng họ bằng lý. - Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang ân huệ đến cho họ. - Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn);Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các bước sau: - Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm; - Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc; - Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực; - Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lí và bạn luôn sẵn sàng muốn tiếp tục phụcvụ họ tốt hơn.2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng: Đây là điều đầu tiên và mang tính thường xuyên mà bất cứ người nào có tráchnhiệm trong quan hệ giao dịch với khách hàng cần phải bằng các biện pháp điều tra 19
  • 20. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpkhác nhau để biết rõ về thái độ của khách hàng có ảnh hưởng như thế nào đối với hoạtđộng của doanh nghiệp trên phương diện giao dịch. Các tiêu chí đề ra để điều tra như: - Số lượng khách hàng đến giao dịch; - Sô lần khách hàng khiếu nại hay hủy bỏ hợp đồng; - Tình hình tăng trưởng doanh thu; - Tình hình thông tin phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng vớikhách hàng hay từ bộ phận bảo hành, hậu mãi; - Số lượng các khách hàng quen hay các khách hàng lớn của doanh nghiệp; - Số lượng giao dịch trên thực tế với số lượng các giao dịch đi đến kết quảmong muốn; - Thời gian thực hiên các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi; - Những vấnđề vướng mắc hay gặp phải với khách hàng trong các lần giao dịch là gì: thái độ khônghòa nhã, cung cấp thiếu thông tin, sự băn khoăn về yếu tố pháp lý, không sẵn sàng tiếptục trong việc đưa ra câu hỏi hay tiếp tục hợp tác từ phía khách hàng;3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT:3.1. Các đặc điểm về dịch vụ: Các dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung và dịch vụ MegaVNN nói riêng cócác đặc điểm như sau: Tính không hiện hữu (vô hình), không tồn tại dưới dạng vật thể,tính đồng thời; tính không thể lưu giữ, không thể chuyển quyền sở hữu và tính khôngđồng nhất như các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, nó còn có một số đặc điểm sau: + Nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ: Ví dụ đối vớiMegaVNN, công ty VDC chịu trách nhiệm quản lý mạng lưới đường trục, xây dựng vàtính cước cho khách hàng; công ty VTN lại quản lý hệ thống mạng lưới nội hạt, nộitỉnh; Các Viễn thông tỉnh thì làm công tác bán hàng, thu cước, hỗ trợ xử lý sự cố phíakhách hàng. Như vậy, nếu một nơi, một khâu gặp trục trặc, sai sót sẽ ảnh hưởng đếnquá trình cung cấp và duy trì dịch vụ cho khách hàng. Việc nắm vững quy trình khaithác, vận hành dịch vụ sẽ hỗ trợ tích cực, nâng cao khả năng tư vấn, giao dịch vớikhách hàng. + Khó thực hiện hữu hình hoá dịch vụ: Dịch vụ MegaVNN rất khó để có thểlượng hoá và vật chất hoá cho khách hàng như việc giới thiệu, chào bán một chiếc tivi,tủ lạnh… + Giá trị giao dịch không đồng nhất: Dịch vụ MegaVNN có nhiều gói cướckhác nhau, có giá trị từ rất nhỏ đến giá trị tương đối lớn và liên tục thay đổi theo các 20
  • 21. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpthời điểm trong năm. Ví dụ: gói cước Mega Family, cước thuê bao chỉ là24.000đ/tháng, trong khi gói cước Mega Dreaming là 2.000.000đ/tháng; và cước càiđặt, cước sử dụng lại được doanh nghiệp thực hiện các đợt khuyến mại, giảm giá khácnhau. + Phần lớn các dịch vụ có yêu cầu cao về kỹ thuật: Các dịch vụ mới nhưInternet, VoIP, Datapost… ứng dụng các công nghệ cao, nhiều gói dịch vụ với cácthuật ngữ tin học trìu tượng, khó hiểu… Do đó, công tác tư vấn, giới thiệu dịch vụ chokhách hàng đòi hỏi người giao dịch phải liên tục được trang bị và cập nhật các kiếnthức cần thiết.3.2. Các đặc điểm về khách hàng: Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung và dịchvụ MegaVNN nói riêng rất đa dạng về đối tượng như các cá nhân, hộ gia đình, đại lýInternet, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp… Tất cả các đối tượng khách hàng nàyđều thực hiện ký kết hợp đồng dịch vụ với các đơn vị của VNPT hoặc với các đại lýhợp pháp của VNPT. Như vậy, thông qua các điều khoản cam kết trong hợp đồng dịchvụ, dịch vụ phải được nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo về chất lượng kỹ thuật, các tiêuchuẩn dịch vụ đã đưa ra. Một số tình huống giao tiếp thường gặp trong quá trình cungcấp MegaVNN cho khách hàng là: • Trường hợp những giao dịch viên, bưu tá, cán bộ kỹ thuật đến Nhà khách hàngthực hiện giao dịch, hỗ trợ, cài đặt dịch vụ. • Trường hợp khách hàng đến các điểm giao dịch của VNPT để tìm hiểu, đăng kýdịch vụ; khiếu nại dịch vụ; nộp cước viễn thông… • Giao tiếp khách hàng qua hệ thống các số điện thoại hỗ trợ như 1260;18001261.. Không có một quy tắc nhất định nào áp dụng cho mọi người và mọi cuộcgiao tiếp, ứng xử trong các tình huống giao tiếp nhất định. Dưới đây là một số nguyêntắc có thể vận dụng để đạt được những hiệu quả nhất định trong quá trình giao tiếp: 1. Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp. Rèn luyện khả năng nhạy cảm. Làmcho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ và họ được tôn trọng thật sự trênthực tế. 2. Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cảnhững vấn đề họ quan tâm nếu có thể được. Vì lý do nào đó, không đáp ứng được thìlịch sự bày tỏ “rất lấy làm tiếc”. 21
  • 22. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp 3. Mỉm cười khi cần thiết biết tán thưởng đối tượng đúng lúc. 4. Hãy lắng nghe họ là chính. Nên nói ít và chắc chắn. Không làm việc gì thừahay thiếu, thất thế hay sơ hở trong giao tiếp. 5. Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không cần thiết phải tranh luận. Không nênphủ định trực tiếp mà nên dựa vào các luận điểm của đối tác để khéo léo khẳng địnhquan điểm của mình. 6. Một công việc nào đó được giải quyết cần tạo cho khách ý nghĩ giải quyếtnhư thế là thoả đáng, hoặc họ đã được giúp đỡ thiện chí, hoặc giải quyết như thế là họcó lợi. 7. Xây dựng mối quan hệ trong tập thể lao động trước hết là sự chân thành, biếtnhìn ra ưu điểm của đồng nghiệp, biết bao dung độ lượng trước sai sót của đồngnghiệp. 8. Biết cách giúp đỡ đồng nghiệp, quan tâm đến đời sống của nhau, tham giatháo gỡ những khó khăn của đồng nghiệp khi cần thiết. Sốt sắng và tận tụy với côngviệc. 9. Cấp dưới có thái độ ứng xử đúng mức với cấp trên, cấp trên cần chủ độngquan tâm lắng nghe và giúp đỡ cấp dưới. Cấp trên là tấm gương cho cấp dưới về tráchnhiệm trước công việc, về đạo đức và cách ứng xử. 10. Trong tình huống ứng xử phức tạp phải bình tĩnh chủ động, kiên trì vàbền chí. Trong mọi cố gắng phải giữ được chữ Tín trong giao tiếp − ứng xử thểhiện trước hết ở sự trung thực và nhất quán.4. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau: Dưới đây là một số các loại khách hàng mà bạn cần chuẩn bị trước khi giaotiếp với họ: 4.1 Với những khách hàng ít nói: những khách hàng loại này buộc bạn phảicó ít nhiều công phu để tìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp.Tuy nhiên sự hăng hái quá, nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này.Có thể họ muốn tự mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấymình bị theo dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kĩ quá. Bạn có thể quan sát họmột cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra nhữngthăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho tới khi 22
  • 23. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpkhách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêura, rồi hãy tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá nhiều,với khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sứctrọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ. 4.2 Với những khách hàng nói nhiều: Ngược lại với đối tượng khách hàng ítnói, gặp loại khách hàng này, chúng ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề,tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léolựa chọn thời điểm thích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề haibên cùng quan tâm. 4.3 Với những khách hàng lạnh nhạt. tiếp xúc với khách hàng loại này baogiờ cũng là một sự thử thách đối với bạn, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nómà bạn đến gặp họ và phải được giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, nhưgáo nước lạnh dội vào sự hăng hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quantrọng là không được nản thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phươngcó thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít. 4.4 Với những khách hàng e dè: Họ là những người thận trọng, hoặc vì nhữnglí do tâm lý, hoặc do quá đề cao môi trường hoàn cảnh... Tạo ra môi trường thân thiệncởi mở là rất quan trọng, cho họ cảm giác họ sẵn sàng được thoả mãn những vấn đềcủa họ khi đến với bạn. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễđộ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạnhay với sản phẩm. 4.5 Với những khách hàng tự cao tự đại: Trong giao tiếp với những kháchhàng mới và ngay cả với các khách hàng truyền thống, bạn sẽ luôn gặp phải nhữngkhách hàng thuộc loại này. Đối tượng khách hàng này thật ra không gây khó khăn gìđặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ nói hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hayho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn có thể đế theo họ. Sự thoả hiệp làcần thiết để có thể đến mục tiêu chung bạn hãy để hay tạo điều kiện cho họ nói ratrong một trạng thái được bạn làm họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại. Bạn hãynhớ rằng khi đến với bạn khách hàng còn cần phải được thoả mãn về sự thắng lợi tinhthần nữa để đi đến quyết định có hiệp tác hay mua sản phẩm của công ty bạn haykhông. 23
  • 24. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp 4.6 Với những khách hàng là những người hiểu biết: Có thể tạm hiểu rằnghọ là những người rất thông thạo về lí thuyết cũng như thực tế của vấn đề cụ thể haylĩnh vực đang làm việc với bạn và họ có trình độ trên hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị,chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa riêng lẻ để bạn mở từng cánh cửa khi muốnthành công trong giao tiếp với họ. 4.7 Với những khách hàng đồng bóng: loại khách hàng này thường ít gặp vớitư cách là người đại diện độc lập cho một đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhómđại diện. Họ có thể luôn thay đổi trạng thái, phản ứng của mình... gây cho bạn một cảmgiác khó nắm bắt với chính bạn. Nguyên tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luônđúng sẽ làm bạn bị động hoàn toàn hay khiến bạn có thể làm mất lòng những vị kháchkhách khác trong nhóm. Phương châm sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơhội nhún nhường, coi nhẹ hóa và hài hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đốivới mọi người trước những thay đổi. Nếu họ là người mua hàng, vấn đề thật đơn giản,bởi vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết những gì không hài lòng, và bằng một câunói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ không bỏ bạn mà không mua gì. 4.8 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai: Không nên tỏ ra sẵn sàngtranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phànnàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìmcách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũngđúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họchứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính làcái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưngchắc chắn có lí do của nó Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghecho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngaynhững người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn,cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấycần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánhmắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họđể biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoànhảo. Không nên phản đối khách hằng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác,đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên 24
  • 25. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện thực vàkhách hàng tiềm năng. Những biện pháp thường được sử dụng là:5.1 Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng phải có mặt các khách hàng lớn, các bạn hàng quan trọng.Trong hội nghị khách hàng công ty phải có các nội dung gợi ý để khách hàng nói vềưu và nhược điểm của sản phẩm, những mắc trong mua bán, những thiếu sót trongquan hệ giao dịch mua bán của công ty (kể cả cán bộ của cồng ty), yêu cầu của họ vềsản phẩn và nhu cầu trong thời gian tới cũng trong hội nghị này, công ty công bố cácdự án và các chính sách của mình... Trong hội nghị, công ty cần đề cập tới các chính sách, các biểu hiện vi mô tácđộng tới quá trình kinh doanh. ý kiến của khách có ý nghĩa to lớn đối với quan hệ củacông ty với cấp trên.5.2 Hội thảo: Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo chỉ đề cập tới một hoặc vài khía cạnhcủa kinh doanh. Ví dụ như: hội thảo về khả năng xâm nhập thị trường của sản phẩm,về giá cả, quảng cáo... Thành viên của các hội thảo không phải chỉ có các bạn hànglớn. Thông qua hội thảo để tăng cường, lôi kéo công chúng đối với hàng hoá của mình. Cần khai thác triệt để các phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo đểkhuếch trương các kết quả của hội nghị khách hàng và của các cuộc hội thảo.5.3 Tặng quà: Đây cũng là biện pháp của các nhà kinh doanh hay làm. Tuy nhiên nó khôngphải là biện pháp phổ biến. Tuỳ theo các điều kiện cụ thể mà công ty quyết định tăngai, vào lúc nào và số lượng ra sao. Nhìn chung các khách hàng lớn là những người cầntặng. Quà có thể là sản phẩm sẽ bán hoặc một loại sản phẩm nào đó của doanhnghiệp. Nếu gửi quà đó không phải là sản phẩm của doanh nghiệp thì trong gói đó phảicó hình ảnh của sản phẩm sẽ bán hoặc biểu trưng của công ty...5.4 Hoạt động hỗ trợ bán hàng 25
  • 26. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Hỗ trợ bán hàng là một hoạt động rất quan trong của marketing. Hoạt động hỗtrợ bán hàng được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh doanh, cửahàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ... 26
  • 27. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP1. Giao tiếp -ứng xử qua điện thoại1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại: Trong thời đại công nghệ thông tin, điện thoại là công cụ thông tin liên lạc tiệnlợi, có vai trò quan trọng trong đời sống của con người hiện nay và trong tương lai.Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm được thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách vềkhông gian, thời gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng trên,sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ haitrong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ýđến một số đặc điểm sau:+ Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tìnhcảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạntạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn tượng về bạn và do đó cũng tạo nên ởngười nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn. ho nên cần nhấnmạnh: mỗi lần nói điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanhnghiệp. Để đạt được điều đó bạn cần: * Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt ân cần, nhiệt tìnhnhư có người đối thoại ở ngay trước mặt mình, và người đó cảm nhận đầy đủ về mình. * Ngay tư thế ngồi hay đứng nói phải thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đốikhông được phân tâm. * Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kỹ năngnghe và kỹ năng giao tiếp không dùng lời. * Nhất thiết phải quán triệt nhuần nhuyễn cách thể hiện tổng thể như trên đốivới mọi đối tượng giao tiếp qua điện thoại, dù cấp bậc người đó ra sao, dù họ nói nănghay thái độ thế nào. * Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh... màdoanh nghiệp đã quy định, một cách trân trọng, nồng nhiệt. 27
  • 28. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp+ Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắmbắt được xem họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ khônglời, qua thái độ không được máy chuyển tải hết.Cho nên tốt nhất là bạn hãy nói: * Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình. * Nói hơi chậm rãi, phát âm rõ. Không được nói nhanh. * Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy. Đểmiệng cách loa máy cỡ 3cm là tốt nhất. * Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sốngcủa nội dung đàm thoại.1.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại1.2.1. Gọi điện thoại Trước khi gọi phải chuẩn bị nội dung cần nói y như khi chuẩn bị soạn thảo mộtcông văn, một bản ghi nhớ. Yêu cầu như vậy không phải là quan trọng hoá vấn đề màlà xuất phát từ thực tiễn . Bạn cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại, kèm theo các số liệu và tư liệucần sử dụng. Song phải tuân thủ chặt chẽ các quy định bảo mật. Chọn giờ nóicho phù hợp. Nếu gọi ra nước ngoài, bạn phải tính kỹ múi giờ. Làm tất cả những sự chuẩn bịnhư vậy để: * Thể hiện sự tôn trọng đối với người đối thoại. * Nói gọn rõ, đủ ý mà tiết kiệm thời gian, giảm cước phí. * Không để phải gọi lại chỉ với nội dung đó. * Không giữ máy quá lâu khi không cần thiết.1.2.2. Nhận điện thoại Bạn cần nghe chăm chú, y như khi người đối thoại ngồi trước mặt. Không đượcngắt lời hay làm điều gì khác làm cho người nói cảm thấy bạn đang phân tán, khôngtập trung vào nghe điện thoại, hay là có nghe đấy nhưng không hề quan tâm tới thôngtin. 28
  • 29. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp * Nếu nghe không rõ, bạn cần yêu cầu người nói nói chậm lại, chú ý phát âm rõhơn. * Nếu nghe không hiểu hết ý, có thể nhờ nhắc lại để nhận biết được đầy đủthông tin. * Nếu gặp tên người nước ngoài chưa biết viết thế nào, thì nhờ người nói đánhvần chậm rãi để ghi cho đúng. Đây là điều bình thường. * Nếu trong phòng có nhiều tiếng máy cản trở làm bạn nghe không rõ, thì bạnhoặc tắt máy, hoặc yêu cầu nhắc lại, nhưng phải có lời giải thích và xin lỗi ngắn gọn. * Khi nhận điện thoại, nhiều người chưa nắm được nghiệp vụ nhận điện thoại,nên thường nói thừa, không gọn.1.2.3. Kết thúc cuộc nói điện thoại Không bao giờ kết thúc một cách đột ngột, đặt máy mà không báo trước. Đặcbiệt là không bao giờ đặt máy mạnh khiến người đầu dây bên kia cho rằng bạn khônghài lòng hoặc giận dữ. Sự ứng xử đúng cách là người gọi đến, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủđộng kết thúc cuộc đàm thoại một cách lịch sự. Bạn là người nghe và cung cấp thôngtin nên đặt máy sau. Để kết thúc, bạn có thể nói: “Cám ơn ông (bà) đã gọi đến”, “tôi đặt máy đây,cám ơn nhiều”, “tạm biệt, chào bạn”... và nhẹ nhàng đặt máy xuống.2-Kỹ năng đặt câu hỏi Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên tinh thông. Tầmquan trọng của việc đặt câu hỏi một cách chính xác nằm ở khoảng cách giữa việc bánđược hàng và không bán được hàng. Kết hợp những câu hỏi xác đáng với kỹ năng nghe hiệu quả, bạn sẽ có sứcmạnh và sự tự chủ để biết được nhu cầu của khách hàng, sau đó định hình câu trả lờiđể thúc đẩy người mua quyết định. 29
  • 30. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp Bạn sẽ đặt một câu hỏi như thế nào? Bằng một từ - kết thúc mở. Tránh nhữngcâu hỏi có hoặc không trừ khi bạn chắc chắn rằng câu trả lời của khách hàng sẽ là có –như trong một câu hỏi đuôi. Phát triển và hỏi những câu hỏi đầy sức mạnh là một điểm tựa trong kỹ năngcủa bạn để hiểu được nhu cầu của khách hàng. Đây là 13 thách thức đối với các loại vàcác kiểu câu hỏi bạn đưa ra. 1. Câu hỏi có rõ ràng và ngắn gọn không? Khách hàng có hiểu câu hỏi, ý nghĩa, nội dung và ngụ ý của câu hỏi không? 2. Câu hỏi có đòi hỏi sự suy nghĩ tích cực trước khi khách hàng có thể định hình câu trả lời không? Bạn có đang dẫn khách hàng từng bước đến với sản phẩm và dịch vụ của bạn như là kết quả của câu hỏi không? 3. Câu hỏi có khiến khách hàng đánh giá những thông tin và khái niệm mới không? Bạn có đang làm cho khách hàng ngạc nhiên bằng cách đặt những câu hỏi ở tầm cao hơn, làm cho khách hàng cảm thấy họ không phải là nhân viên cấp dưới, nhưng lại thách thức họ theo một cách mới không? 4. Câu hỏi có khiến bạn cảm thấy bạn biết nhiều hơn đối thủ cạnh tranh của bạn bằng cách thăm dò những linh vực mới không? Bạn có đang làm cho mình trửo nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh bằng cách hỏi những câu hỏi mà đối thủ cạnh tranh của bạn chưa bao giờ nghĩ ra không? 5. Câu hỏi có khiến khách hàng và bạn rút ra từ kinh nghiệm trước không? Bạn có đang hỏi khách hàng những câu hỏi khiến họ chia sẻ những việc mà họ tự hào không? Đây không chỉ là những câu hỏi với mục đích bán hàng mà còn là những câu hỏi để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. 6. Câu hỏi có tạo ra những câu trả lời mà khách hàng chưa bao giờ nghĩ tới trước đây không? Những bước ngoặt mới trong câu chuyện khiến bạn dường như trở nên khác biệt, tốt hơn và dẫn dắt trò chơi của bạn. 7. Câu hỏi có cung cấp những câu trả lời khiến quá trình diễn thuyết của bạn gần hơn với vụ bán hàng không? Sử dụng những câu hỏi đuôi hoặc những từ kết thúc như “phải không, đúng không, đúng vậy không, phải vậy không” tạo cho bạn cơ hội khiến khách hàng nói có để trở thành một phần tham gia vào cuộc diễn thuyết của bạn, và tiến tới việc tham gia cuộc diễn thuyết lần sau. 30
  • 31. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp 8. Câu hỏi có liên quan trực tiếp đến tình hình kinh doanh của khách hàng không? Câu hỏi càng trực tiếp bạn càng có được những câu trả lời trực tiếp. 9. Câu hỏi có liên quan trực tiếp đến mục tiêu của khách hàng không? Bạn có đang điều tra những lĩnh vực mà khách hàng có liên quan đến không? Những lĩnh vực khiến khách hàng cam kết những câu trả lời thực sự. 10. Câu hỏi có lấy được thông tin từ khách hàng để giúp bạn bán hàng dễ dàng hơn không? Cách bạn nói về sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ rất có tác dụng đến sự mong đợi của khách hàng. 11. Câu hỏi có tạo ra một không khí tích cực để bán hàng không? Câu hỏi có mang tính khiêu khích và kích động không? Đừng làm cho khách hàng điên lên khi bạn đặt câu hỏi – hãy làm cho họ suy nghĩ. 12. Bạn có đang hỏi lại câu hỏi mà khách hàng đã hỏi bạn không? Khách hàng: Tôi có thể nhận được hàng trong 2 tuần không? Người bán hàng: Chị cần hàng vào thời gian đó phải không? 13. Câu hỏi cuối cùng – Bạn có đang đặt một câu hỏi tiếp cận không? Một câu hỏi đã có sẵn câu trả lời xác nhận vụ bán hàng.3-Kỹ năng trả lời Trình độ cao hay thấp của người đàm phán được quyết định bởi mức độ trả lờivấn đề của người ấy. Vì vậy để nắm được kĩ xảo của việc trả lời vấn đề trong kinhdoanh nên chú ý những thủ thuật sau đây: - Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: người trả lời nên khéo léo rút gọnphạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới, hay đào sâu thêm câu được hỏi tùythuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như mức độ cảm nhận về lợihại khi trả lời câu hỏi. Ví dụ đối phương tỏ ra quan tâm tới giá cả một loại sản phẩmnào đó, nếu trả lời thẳng và triệt để vào câu hỏi, nói hết giá cả của loại sản phẩm đó ra,thì trong quá trình đàm phán tiếp theo, người trả lời có thể rơi vào thế bị động, hoặc tựthu hẹp khả năng ứng phó, biến hóa trong đàm phán. - Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương: Trả lời câu hỏi gì cũng vậy, cầnđể cho mình một khoảng cách để có thể tíên thoái hay nhân diện rõ ý đồ của đốiphương khi hỏi. Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực của bạn ra quá sớm và ồ ạt. 31
  • 32. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpThông thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới trở lạichủ đề chính. Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, không phải sao, chẳng lẽ, phải không nhỉ...) để di chuyển trọng điểm, haygiảm mức độ quan trọng của vấn đề được nêu ra.Ví dụ: đúng vậy tôi đang đoán ông sẽhỏi như vậy, tôi sẽ có sự trả lời để ông hài lòng, nhưng tôi không cho rằng ông cũng cóthể đánh giá như thế, trước khi trả lời xin cho tôi nêu ra đây một sự việc ( một vân đề ),hay cho tôi được hỏi lại... Nếu đối phương chưa hài lòng bạn có thể nói: có thể ôngnghĩ như vậy là đúng, thế nhưng lí do của ông là gì ? Vậy thì ông mong đợi tôi giảithích điều gì đây ạ... - Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng: nếu người nêu câu hỏi phát hiệnra chỗ sơ hở của câu trả lời thường họ sẽ truy hỏi đến cùng. Nên nhớ khi trả lời khôngđược để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó bằng cách dùng cách trả lời kháiquát trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thểtrong việc trả lời. Ví dụ: tôi nghĩ vấn đề này không thể giải thích, làm sáng tỏ ngayđược. Hoặc lúc này thảo luận kĩ vấn đề này e quá sớm... - Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề: trong một số trường hợp, nói chungngười tham gia đàm phán trả lời có tốt hay không thương là tỉ lệ thuận với thời gian đểcân nhắc vấn đề. Chính vì vậy người nêu câu hỏi thường dồn ép cho bạn phải trả lờingay trong khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh của vấn đề cần trả lời. Bởivậy bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ phút đầu tiên, đôi khi phảibiết lờ đi một cách cố tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác. Hoặc nói thảngrằng vấn đề này cần phải chuẩn bị nghiên cứu kĩ, nếu đó hoàn toàn là những câu hỏinghiêm túc, cần thiết và không thể lảng tránh, đồng thời đề cao câu hỏi của đốiphưong. - Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời: người tham gia đàm pháncó nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan cho đối tác. Nhưng không có nghĩalà phải trả lời tất cả những câu hỏi, và trong đó có những câu hỏi có thể chỉ làm gâynhiễu bạn, đưa bạn vào thế bị động và chịu thua thiệt trong đàm phán. Do vậy bạn cầnxác định nhanh và đúng những loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối, hoặc hỏi lại ýnhị với mục đích ngăn chặn đối phưong đưa tiếp những câu hỏi tương tự. Cần tránh tỏthái độ khó chịu hay cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương bởi vì như thế đồng nghĩavới ý: tôi không nói chuyện với ông. 32
  • 33. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp - Đừng trả lời quá dễ dàng: người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào câuhỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề. Việc nói bónggió, đa nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynh hướng phản ứngcủa đối phương, tìm hiểu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạo khoảng cách an toàn giaotiếp khi hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau. Trong nhiều trường hợp sự trả lờidễ dãi có thể bị đánh giá ngầm là nông nổi và hời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép hoặcđối phương cũng chỉ có thể ứng xử lại một cách tương tự. - Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng vộitrả lời ngay mà có thể đề nghị nhắc lại.Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách trả lời.Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của bạn khi đứng trước những câu hỏichưa thể có nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầu bạn, nhưng khôngthể không cất tiếng đáp lại đề nghị của đối phương. Nếu không khéo có thể bạn sẽ bịcoi là con người quá tiểu xảo hoặc thiếu trung thực - điều tối kị trong giao tiếp. Bởivậy bạn phải biết huy động tư duy trong khi tìm cách kéo dài thời gian của câu trả lờimột cách hợp lý. Trước những vấn đề lớn và rất nghiêm túc bạn có thể nói thẳng rằng:với những câu hỏi mà quí ông vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài liệu, tôi nghĩrằng các ông muốn được trả lời tường tận và đày đủ, việc đó cần có thời gian, phảikhông ạ. - Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tìnhhuống đối thoại. Luôn tỏ ra như cùng đứng về quan điểm hay lập luận của họ, hoặc ítra biết nhặt ra trong các câu hỏi, câu nói của họ những ý tứ, những luận điểm khả dĩmình có thể nhắc lại vừa là đề cao họ, như thế sẽ ràng buộc họ chặt hơn vào nhữngđiều bạn sẽ trình bày sau đó theo hướng có lợi cho bạn. Phủ định ngay và quá trực tiếpđối phương trong từng tình hướng giao tiếp cụ thể khiến cho cuộc đàm phán căngthẳng, có xu hướng đi xa hơn những vấn đề mà hai bên cần tiếp cận. - Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ.Trong đàm phán đôibên đều chờ cơ hội hở để tìm hiểu bối cảnh, thực lực của nhau. Vì vậy, câu trả lời đầutiên không nên đề cập trực tiếp đến vấn đề được hỏi mà nên chuyển câu trả lời theohướng tiếp cận để quan sát phản ứng tâm lý đối tác. 33
  • 34. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp4-Kỹ năng nghe. Trong đàm phán, giao tiếp khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật. Khi đốitác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vàomắt họ. Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tôn trọng họ đồng thời qua đấymình cũng thu nhập được thông tin cần thiết để phán đoán những hiêủ biết của đối tácvề mình. Có thông qua thái độ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật,khách và chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đếnnhững ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác. Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan sát thái độđối tác. 34
  • 35. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp PHỤ LỤC THAM KHẢO:Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàng. (Trích từ Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp kinh doanh và Chăm sóc khách hàng – Trường Trung học BCVT & CNTT II) TT Nội dung Yêu cầuTiêu chuẩn 1 - Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân - Giao dịch viên mặc đồng phục viên đúng theo qui định. Trang theo qui định phục, đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, - Đeo thẻ nhân viên ngay ngắn đi giầy dép có quai hậu. trên ngực - Trọng số điểm 7/100 - Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ - Giao dịch viên đi giầy dép có quai hậuTiêu chuẩn 2 - Đồ đạc, tài liệu từng giao dịch - Đồ đạc, tài liệu … gọn gàng viên gọn gàng, ngăn nắp - Không cản trở đến công việc - Trọng số điểm 5/100 - Không làm mất thời gian tìm kiếm - Không gây phản cảm đến khách hàngTiêu chuẩn 3 - Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ điểm - Giao dịch viên cần có ý thức giao dịch, hoặc quầy giao dịch giữ vệ sinh trong điểm giao dịch sạch sẽ - Không để mất vệ sinh chung - Trọng số điểm 5/100 - Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay - Đổ rác, phế liệu đúng nơi qui địnhTiêu chuẩn 4 - Làm đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng hoặc hút thuốc … Trong khi giao dịch, không để người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch - Trọng số điểm 10/100Tiêu chuẩn 5 - Đảm bảo thời gian làm việc - Đến sớm trước khi bắt đầu ca - Trọng số điểm 6/100 làm việc, để làm việc đúng giờ. - Hết thời gian làm việc mới được làm các thủ tục bàn giao ca - Không bỏ vị trí làm việc khi 35
  • 36. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyềnTiêu chuẩn 6 - Chào và hướng mắt về phía - Giao dịch viên cần chủ động khách hàng khi bắt đầu phục vụ hướng mắt về phía khách hàng khách hàng hoặc chào khách hàng - Trọng số điểm 6/100 - Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng - Tránh tình trạng để khách hàng gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàngTiêu chuẩn 7 - Sẵn sàng phục vụ, không để - Giao dịch viên trong tư thế sẵn khách hàng đợi lâu nếu không có sàng phục vụ khách hàng nhanh lý do chính đáng. Phục vụ khách chóng hàng theo thứ tự. Phục vụ khách - Không nói chuyện riêng khi hàng nhanh chóng, khẩn trương, phục vụ khách hàng không trì hoãn, hoặc gây khó khăn cho khách hàng - Khi đang làm bất cứ công việc sự vụ nào, khi có khách hàng - Trọng số điểm 8/100 phải dừng lại để phục vụ khách hàng. - Phục vụ khách hàng khẩn trương, đúng thứ tự - Thao tác nhanh, chính xác. Không vừa làm, vừa nghĩTiêu chuẩn 8 - Thái độ niềm nở, cử chỉ thân - Giao dịch viên cần niềm nở, thiện, lịch sự, đúng mực với quan tâm với khuôn mặt vui vẻ khách hàng - Thái độ cử chỉ, nói năng thân - Trọng số điểm 8/100 thiện. Lễ độ với người lớn tuổi. Thân ái với người kém tuổi. - Không nói cục cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng - Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm - Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần. Nhưng cũng không quá thân thiệnTiêu chuẩn 9 - Nói rõ ràng, mạch lạc, âm - Giao dịch viên nói rõ, vừa đủ lượng vừa đủ nghe nghe, không nói quá to hoặc quá - Trọng số điểm 5/100 nhỏ - Không được cáu gắt với khách hàng 36
  • 37. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpTiêu chuẩn 10 - Quan tâm đến khó khăn, lúng - Khi khách hàng gặp khó khăn, túng của khách hàng để hỗ trợ giao dịch viên nhiệt tình giúp đỡ. kịp thời Không phó mặc, coi như khách - Trọng số điểm 5/100 hàng đã biết, hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng hỏi lạiTiêu chuẩn 11 - Cảm ơn khách hàng sau phiên - Sau khi phục vụ, giao dịch viên giao dịch, bày tỏ mong muốn chủ động cảm ơn khách được phục vụ lần sau - Bày tỏ sự mong muốn phục vụ - Trọng số điểm 5/100 lần sauTiêu chuẩn 12 - Nắm vững chuyên môn và - Giao dịch viên nắm vững nghiệm vụ, thực hiện tốt các yêu chuyên môn, nghiệp vụ trong cầu về dịch vụ của khách hàng. phạm vi công việc Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, - Thành thạo các nghiệp vụ dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng - Trọng số điểm 10/100Tiêu chuẩn 13 - Tư vấn được các dịch vụ phù - Khi khách hàng có nhu cầu, hợp, mang lại lợi ích cho khách nếu có nhiều chủng loại dịch vụ hàng khác nhau, giao dịch viên cần tư - Trọng số điểm 7/100 vấn hướng dẫn để khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả nhấtTiêu chuẩn 14 - Chủ động giới thiệu các dịch - Khi có dịch vụ mới, chính sách vụ mới, chính sách mới cho mới, giao dịch viên cần chủ động khách hàng giới thiệu cho khách hàng - Trọng số điểm 7/100Tiêu chuẩn 15 - Tính đúng tiền sử dụng dịchv ụ - Giao dịch viên tính đúng tiền và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng cho khách hàng - Trả lại tiền thừa đầy đủ - Trọng số điểm 6/100 - Không có tiền lẻ, xin lỗi khách hàng. Nếu hách hàng đồng ý trả bằng tem, phong bì …Tiêu chuẩn 16 - Bố trí sắp xếp bên trong điểm - Bàn ghế, dụng cụ làm việc hợp giao dịch thuận tiện, hợp lý cho lý, thuận tiện cho giao dịch viên, việc phục vụ của giao dịch viên khách hàng đãm bảo thẩm mỹ, và sử dụng của khách hàng ấn tượng. - Trọng số điểm 30/100 - Cân, máy đếm tiền, máy tính cước đặt ở vị trí cả khách hàng và giao dịch viên đều nhìn thấy được - Thùng rác đặt ở vị trí phù hợp 37
  • 38. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếpTiêu chuẩn 17 - Biển hiệu chính trong giao dịch - Đúng qui định, dễ nhận biết, đúng theo mẫu qui định sạch sẽ - Trọng số điểm 15/100Tiêu chuẩn 18 - Các bảng quảng cáo, thông - Các bảng thông báo giá cước báo, hướng dẫn, giá cước đầy mới (hiện hành) đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan - Đặt ở vị trí thuận tiện, dễ nhìn sát cho khách hàng cho khách hàng - Trọng số điểm 20/100 - Bảng cũ, bẩn rách phải được thay ngayTiêu chuẩn 19 - Có bảng thông báo thời gian mở cửa và đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn - Trọng số điểm 15/100Tiêu chuẩn 20 - Các vật dụng cần thiết cho khách hàng sử dụng như bút, hồ dán … có đầy đủ và tiện dụng cho khách hàng - Trọng số điểm 20/100 38
  • 39. Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 1: Kỹ năng giao tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp. Tác giả . Nhà Xuất bản Hà Nội2. Tài liệu Kỹ năng giao tiếp. Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương và các cộng sự3. Tài liệu Bồi dưỡng nghiệp vụ Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng. Tác giả Đoàn Huy Toàn - Trường Trung học BCVT&CNTT I4. Bài giảng Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng. Tác giả: Đinh Thị Lan Hương – Khoa Quản trị Kinh doanh BCVT - Trường Trung học BCVT & CNTT II.5. Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp Kinh doanh & Chăm sóc khách hàng - Trường Trung học BCVT & CNTT III.6. www.vnpt.com.vn 39