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Best practice, Citroen_Federica Locatelli, Ricambiando: la community a supporto del processo di cambiamento nella rete Ricambi Citroen

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  1. 1. la community a supporto del processo di cambiamento nella rete Ricambi Citroën Enterprise 2.0 L'impresa crea valore con la business collaboration 2008.11.13 milano
  2. 2. ad esempio professionisti appartenenti a ordini professionali, ricercatori, studiosi Social network “automotivanti” in genere: persone che hanno una motivazione personale che li spinge a mettersi in relazione con altre Persone, su uno specifico argomento o attività. Il beneficio che ne traggono è superiore alla percezione di sacrificio del tempo che dedicano Community di piacere
  3. 3. I social network aziendali… Dobbiamo creare motivazione personale a scoprire il network e accedere per la prima volta, superando le naturali resistenze al cambiamento (un’altra cosa da fare…) accedere con regolarità, diventando parte del network per utilità e bisogni funzionali partecipare e contribuire, inducendo e gratificando la motivazione delle persone … non sono generalmente automotivanti! Non basta la tecnologia Non basta il budget Non basta la sponsorizzazione dall’alto
  4. 4. Regola del 1-9-90 (1) Su 100 utenti che entrano in un sito 90 sono lettori 9 sono autori occasionali 1 è un autore attivo (1), Gianandrea Giacoma, Elementi teorici per la progettazione dei social network
  5. 5. Utilità : risparmio di tempo e fatica mentale con strumenti e iniziative che rispondono a reali esigenze di lavoro Curiosità : iniziative originali che attirano l’attenzione e stupiscono Crescita : professionale e personale Ascolto : risposte su temi operativi ma anche canali di comunicazione con l’azienda Fiducia : contenuti attendibili, spirito di collaborazione e non giudizio critico Alcune leve motivazionali
  6. 6. utenti contemporaneamente produttori e consumatori conversione da consumer a “prosumer”(1) Non solo accesso, non solo audience… ma proattività e partecipazione Social network aziendali e innovazione dal basso (1), Gianandrea Giacoma, Elementi teorici per la progettazione dei social network Il progetto di Enterprise 2.0 come strumento di governance e di change management
  7. 8. La carta d’identità <ul><li>Nome: ri c ambiando </li></ul><ul><li>Nata il: 07/04/2004 </li></ul><ul><li>Indirizzo: www.ricambiando.it </li></ul><ul><li>A chi si rivolge: ai Responsabili Ricambi e ai Venditori Itineranti della Rete Ricambi Citroën </li></ul><ul><li>Obiettivo: favorire il cambiamento all’interno del Distributore Ricambi (DOPR) </li></ul><ul><li>il Responsabile Ricambi . da Responsabile di Magazzino a Responsabile Commerciale del DOPR </li></ul><ul><li>il Venditore Itinerante : nuova figura commerciale per vendita diretta sul territorio (officine) </li></ul><ul><li>Segni particolari : informazioni puntuali e attività dedicate , il luogo ideale per la condivisione, lo scambio e il confronto sulle tematiche professionali quotidiane. </li></ul>
  8. 9. Ricambiando 2008: la struttura <ul><li>5 canali per la comunicazione top down e bottom up tra la Direzione Ricambi e la rete </li></ul><ul><li>Mondo ricambi : tutte le novità Citroën su ricambi, promo, pneumatici ecc. </li></ul><ul><li>Accessori : cataloghi, modulistica e news </li></ul><ul><li>Eurorepar : le notizie dal mondo Eurorepar </li></ul><ul><li>Community : uno spazio di confronto in cui sfidarsi e crescere insieme </li></ul><ul><li>Speciali : raccolta dei contenuti formativi </li></ul>
  9. 10. La parola alla Rete: Pino e il Direct Marketing Perché uno speciale sul Direct Marketing? la Direzione Ricambi raccoglie i nominativi dei Clienti delle officine per future campagne di Direct Marketing . Obiettivo : sensibilizzare la Rete sull’importanza dei dati raccolti e costruire un db Clienti nel rispetto della normativa vigente . Chi è Pino? La Mascotte di ri c ambiando che accompagna i Responsabili DOPR nei percorsi di apprendimento e crescita, stimolandoli a mettersi in gioco Il feedback dalle rete La community racconta la promo ideale , indicando gli strumenti più efficaci per promuoverla
  10. 11. La parola alla Rete: Pino e il Direct Marketing <ul><li>I risultati </li></ul><ul><li>Partecipazione : circa il 50% degli utenti attivi ha inviato il proprio contributo </li></ul><ul><li>Visibilità : tutti i contributi sono stati pubblicati con l’ indicazione dell’autore . Viene riconosciuta la paternità dell’idea </li></ul><ul><li>Condivisione : esperienze e conoscenza del mercato. Indicazione dei prodotti da promuovere, motivazioni, scelta dello strumento di marketing (mailing tradizionale, e-mail ecc.) e creazione del messaggio promozionale </li></ul><ul><li>Ranking : la community vota il contributo migliore </li></ul>
  11. 12. La parola alla Rete: lo Schema di Gioco <ul><li>Uno strumento per ascoltare </li></ul><ul><li>Obiettivo : raccogliere feed-back sul tema “promozioni”. Con lo “Schema di Gioco” i Responsabili e i Venditori possono dialogare fra loro e condividere commenti e impressioni su temi specifici </li></ul><ul><li>Dinamica: </li></ul><ul><li>Creazione di squadre, sulla base della zona di appartenenza, e confronto su temi specifici: </li></ul><ul><li>Promozione pneumatici : valutare la promo nel suo complesso e in particolare esprimere un giudizio sull’omaggio collegato e sul kit di comunicazione. </li></ul><ul><li>Promozione Forfait 10 controlli : valutare la promo nel suo complesso e in particolare esprimere un giudizio sui premi in palio e sul kit di comunicazione </li></ul><ul><li>Nuovo sistema informatico di gestione delle promozioni : valutare l’usabilità del sistema e l’impatto sull’organizzazione interna </li></ul>
  12. 13. La parola alla Rete: lo Schema di Gioco <ul><li>I risultati </li></ul><ul><li>Natura dei commenti : I Partecipanti non si sono limitati a esprimere la propria opinione sul tema ma hanno fornito attivamente indicazioni utili per il miglioramento </li></ul><ul><li>Output : la Direzione raccoglie e concretizza alcuni dei suggerimenti della rete </li></ul><ul><li>Un esempio : la Rete ha suggerito come omaggio per la promo pneumatici una macchina fotografica o un lettore Mp3… protagonista della promo pneumatici in corso è una macchina fotografica digitale ! </li></ul>
  13. 14. Ricambiando 2008: alcuni numeri (media mensile 2008) <ul><li>Accessi singoli </li></ul><ul><li>Responsabili: su 147 RR ogni mese il 99% si collega a ri c ambiando (146 RR) </li></ul><ul><li>Venditori Itineranti: su 85 VI ogni mese il 54% si collega a ri c ambiando (46 VI) </li></ul><ul><li>media mensile complessiva: 83% (+ 5% rispetto al 2007) </li></ul><ul><li>News </li></ul><ul><li>Pubblicate più di 42 news al mese </li></ul><ul><li>Ogni utente legge più di 52 news al mese </li></ul>
  14. 15. Grazie dell’attenzione!

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