O documento discute a gestão de equipes de vendas e o mercado atual. Em três frases: O texto analisa as mudanças no mercado consumidor e nas expectativas dos clientes. Também discute habilidades de liderança como comunicação e empatia para gerenciar equipes de vendas. Por fim, aborda a percepção de valor pelos clientes e como entender o que é verdadeiramente valioso para eles.

1. Gerência da Equipe de Vendas
Michel Moreira

2. 1
Dimensionamento
do Mercado

3. Para entender o
presente devemos
olhar o passado

7. ACABOU

8. Cenário
Atual!
Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Clientes Indiferentes

9. Mudanças do Mercado
Leis de
proteção do
consumidor
Clientes +
Informados
Concorrência
Clientes + Exigentes

10. Mudanças do Mercado
Ponto de
Partida
Fábrica
Mercado
Alvo
Foco
Produtos
Necessidades
do Consumidor
Meios
Fins
Vendas e
Promoção
Lucro através do
volume de
Vendas
Conceito
de
Vendas
Marketing
Coordenado
Lucro através da
Satisfação do
Cliente
Conceito
de
Marketing

11. Mudanças do Mercado

12. Constatação do Mercado
• Dois grandes fenômenos
– Bônus demográfico
– Crescimento da renda real
• Mas temos que estar atentos
– Em 20 anos inicia-se o envelhecimento da população
– Custo previdenciário
– Aversão a riscos
– Crises mundiais
– Flexibilização excessiva de políticas macroeconômicas

13. Tendências do Mercado
 Mulheres comandando famílias
 O homem comprando o que a esposa mandou
 Consumidores de educação
 Famílias com filhos únicos
 Mulheres trabalham fora
 79,9 milhões de internautas (Ibope NetRatings)
 Brasil é o 5º país mais conectado. De 27% para 48%, entre 2007 e 2011
 Mais Celulares que habitantes
 Conexão a internet por Celulares Smartphones

14. Estamos vivendo a Era do
AFOGAMENTO INFORMACIONAL

16. Estudos Apontam
• Revista Science:
1986 o total de informações armazenadas em computadores
no mundo era de 2,6 Exabytes.
Em 2007 o estudo apontou que esse volume era de 295
exabytes.
Um exabyte equivale à mil vezes um petabyte, que equivale à mil vezes um terabyte, que
equivale à mil vezes um gigabyte.

17. Fonte: Revista Exame 22.08.2012

18. Fonte: Revista Exame 22.08.2012

19. Fonte: Revista Exame 22.08.2012

20. Fonte: Revista Exame 22.08.2012

21. Fonte: Revista Exame 22.08.2012

22. Se a decisão de compra fosse baseada somente
em critérios racionais, não existiria uma marca.

23. “A diferença essencial
entre a emoção e
razão é que a primeira
leva à ação, enquanto a
segunda leva a
conclusões”

24. O que aparece da Marca.
Qualidades Visíveis ou
perceptíveis
Estrutura de benefícios
 Tangíveis
(tecnologia, inovação, d
esign, etc.)
 Intangíveis
(status, posicionamento,
etc.)
Do produto ou da empresa
que sustenta a marca

25. 2
Comportamento
dos consumidores

27. Definição de satisfação
Para o Cliente
A Satisfação é a
Relação entre o que o
cliente percebe e o
que ele esperava
ver!

28. Níveis de Satisfação do Cliente
Níveis de
Entrega do Vendedor
Encantado
CLIENTE
EXPECTATIVAS
Satisfeito Temporária
Insatisfeito ou Decepcionado

29. Níveis de Satisfação do Cliente
EXPECTATIVAS
CLIENTE FICA
ENCANTANDO
Entrega do Vendedor na 1ª Vez

30. Níveis de Satisfação do Cliente
TEMPORARIAMENTE
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
CLIENTE FICA
SATISFEITO
Entrega do Vendedor na 2ª Vez

31. Espiral da Vida

33. Todo Problema é
uma
oportunidade
disfarçada.

35. Todos Sonham com...
Casa
Crescer
Profissionalmente
Dinheiro
Qualidade
De Vida
Carro
Viagem
Ser Feliz

36. O que faz esse
cliente escolher
e permanecer
com sua
Empresa?

37. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL
“As pessoas
querem fazer
negócios
Com alguém de
quem
gostem”

39. Como as Pessoas Escolhem
• 84%... Restaurantes
• 79%... Remédios
• 77%... Hotéis
• 75%... Filmes
• 73%... Serviços Profissionais
• 69%... Serviços Financeiros
• 65%... Computadores
• 63%... Automóveis
• 61%... Lojas
• 59%... Supermercados
Fonte: Roper Reports
RECOMENDADOS

40. 3
Percepção de
Valor

43. Onde o cliente vê valor !

44. Não me ofereça coisas !
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!

45. PREÇO
≠
VALOR

46. Preço é o que você
paga pelo
produto, Valor é
quanto o produto ou
serviço é útil ou
valioso pra você!

47. Clientes não compram
produto ou serviços
Clientes compram soluções
para seus problemas e
satisfação para seus
desejos.

48. Transporte de Casa para o Trabalho
Ônibus
Bicicleta
Moto
X
Carro

49. Preço

50. Preço?

51. 2 lugares

52. 2 lugares
Valor?
Qualidade
Durabilidade
Potência
Design
Velocidade
Estilo
Garantia
Atendimento
Tecnologia
Marca
Poder
Status

53. Quanto Custa?

54. Quanto Vale Aqui?

55. Nosso Grande
Desafio
Descobrir o que é
valor para o
Cliente

56. TUDO ENVOLVE PERCEPÇÃO DE VALOR.

57. Pra que serve um sabão em pó?
Para deixar as roupas mais limpas = Commodity
Outras marcas = combate à sujeira
OMO = ‘Se Sujar Faz Bem’
Entenderam como o consumidor vai vivenciar
a experiência da sujeira na sua vida.
Se seu filho chegar em casa sujo, é sinal que
ele está aproveitando a vida e fazendo coisas
interessantes.

58. 4
Liderança de
Equipe

59. Habilidade de
Comunicação
Fará toda a diferença
na Liderança

60. Comunicação Eficaz
Para a Liderança
mensagem
Sua
Compreendida

61. Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...

62. Formas de Comunicação
Comunicação Verbal e Não Verbal
Oral e
Escrita
As pessoas acreditam
mais no que PERCEBEM
e menos no que é dito
Expressões, T
om de
Voz, Postura,
Sinais, Gestic
ulação

63. Meio
Emissor
Mensagem
Receptor
 Feedback 

64. Absorção da Mensagem
• Conteúdo
7%
• Tom de Voz
38%
• Expressão Corporal
55%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

65. Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo
18%
• Tom de Voz
82%
Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

66. Retenção de Aprendizagem
100%
80%
60%
40%
Fazer
20%
Ouvir e
Ver
10%
Ver
Ouvir
Ouvir Ver
Fazer

67. Comunicação Não Verbal
•BRAÇOS CRUZADOS
•QUEIXO APOIADO NA MÃO
•TAMBORILAR OS DEDOS NA MESA
•INCLINAR-SE PARA FRENTE

68. Barreiras
na
Comunicação

69. Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Problemas com o meio
• Fatores Psicológicos

70. FATORES PSICOLÓGICOS
 Filtragem
 Posição defensiva
 Timidez
 Falta de empatia
 Nervosismo do emissor
 Concorrência de informações
 Prolixidade

71. Como Superar as
Barreiras?
 Saber ouvir
 Saber
perguntar

Repetir o que entendeu reduzida

Concentração na conversa

72. A capacidade
de ouvir é a
habilidade de
comunicação
mais
importante!

74. A Empatia
 Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Gerentes empáticos têm mais $UCE$$O

75. Criando Empatia
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!

76. Criando Empatia
2. Fique de frente, com as mãos visíveis.
Isto envia sinais que você não é um perigo,
que não tem nada a esconder.

77. Cuidados Especiais
Evite...
Mão para trás ou no bolso
Ficar de lado ou com muita intimidade

78. RAPPORT

79. Criando Empatia
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Sinal enviado: sou como você; pode confiar.

80. Cuidados Especiais
Evite...
Fazer imitações

81. Quando não ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.

82. Mensagens que enviamos
quando interrompemos alguém:
1.
Não estava muito atento, já que minha
cabeça estava ocupada com a
resposta
2.
Estou me recusando a ouvir porque não
valorizo a opinião do meu cliente.
3.
Eu devo acreditar que o que tenho a dizer
é mais importante do que o meu
cliente tem a dizer.

83. Quem controla uma conversa não
é quem fala, e sim quem ouve.

84. tive
Que comportamentos eu
que
contribuíram para estabelecer um clima
de confiança?
Que comportamentos eu tive que
não contribuíram para estabelecer
um clima de confiança?

85. Confiança na Comunicação
Não esconde o
jogo, passa
informações
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
negociações
Aceita as
pessoas, Convive com
sentimentos, valores e
prioridades
diferentes, Não é
crítico e impaciente.
Diz o que pensa e
sente, Descreve os fatos
como acontecem, Tem
convicção sobre suas
ideias
Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz

86. Funções
Gerenciais

87. Comparativo Líder x Chefe
Situação
Ao acordar
Agenda
Planejamento
Problemas
Decisões
Atualização
Respeito
O líder
Está pronto para os desafios
Planeja seu dia.
Tem planos e metas muito claros.
Tenta descobrir por que determinada ação
ou procedimento não está funcionando.
Está sempre pronto para tomar decisões
ou resolver problemas.
Assina e lê boletins e revistas que o
ajudem em sua carreira profissional.
Procura ganhar, no dia a dia
Tarefas
Faz o que é melhor.
Carreira
Cuida de sua carreira.
Investimento
Investe seu dinheiro em crescimento
profissional e pessoal para aprimorar seu
desenvolvimento na empresa.
O chefe
Já está cansado.
Apaga incêndios e reage
Tem desculpas prontas.
Culpa os outros quando alguma coisa não
está funcionando.
Diz: “E o que você quer que eu faça?”.
Acha que boletins e revistas profissionais
são perda de tempo e dinheiro.
Reclama por não ser respeitado.
Faz o que os outros fazem.
Tem medo de perder o emprego.
Acha um absurdo gastar o que ganha em
“coisas de trabalho”.

88. 1. Visão Sistêmica Organizacional
Sistema é um conjunto
organizado de regras e ações
responsáveis pela
manutenção de todo
organismo vivo, dividido em
vários subsistemas que
funcional harmoniosamente
para atingir os objetivos
comuns

89. Empresa 100% integrada
Dep.
Contabilidade
Dep.
Planeja.
Dep.
Arquitetura
Dep. Limp. &
Conservação
Dep.
Financeiro
Dep. de
Marketing
Dep. de Compras
Dep. Comercial

90. Organização Sistêmica
• Conceito nasceu das ciências biológicas
• A partir da concepção de organismos vivos
– Conjunto de órgãos e aparelhos
– Coordenados pelo cérebro
• Recursos Humanos + Materiais + Financeiro
1 ou + RESULTADOS
• Empresas = Sistemas abertos
• Interagem com o ambiente

91. Efetividade
Organizacional
Conjunto de resultados
favoráveis aos
objetivos da empresa.
EFICÁCIA + EFICIÊNCIA
=
EFETIVIDADE

92. Efetividade Organizacional
Depende de 3 grupos de ações:
– Atingir os resultados desejados
– Manutenção otimizada dos processos
– Adaptação ágil ao ambiente

93. Maria:
Conhecimento de finanças
João:
Conhecimento de
planejamento
Aguiar:
Organiza essas
competências
Paulo:
Excelente Marceneiro
Silvia:
Relacionamento e Vendas

94. União de habilidades para
Resolver Problemas de Mercado

95. Funções Gerenciais
• Planejamento
Definir metas e Como alcançar
• Organização
Quais tarefas devem ser realizadas, quem vai realizar, como serão agrupadas, quem se
reporta a quem e quais as decisões a serem tomadas.
• Liderança
Coordenar os trabalhos de fora inspiradora, usando canais de comunicação
eficientes e intercedendo nos conflitos
• Controle
Monitorar o desempenho da equipe comparativamente com as metas para agir
corretivamente se necessário

96. Ciclo de Deminng ou Ciclo
PDCA
Definir as
Metas a serem atingidas
Atuar
Corretivamente
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
Planejar que ações
permitirão atingir
as Metas definidas
Verificar os Resultados da
Tarefa executada
Preparação /
Treinamento
Executar o plano (coletando dados)
1º Teste Piloto em Ambiente Controlado
2º Em escala maior

97. Cuidado
Conflito de duas forças
Redemoinho
Metas
Atividades Diárias
Novas Atividades
Urgente
Importante

98. O Poder do Foco
Além do Redemoinho, sabe-se que
Número
De Metas
1-3
4-10
11-20
Metas
Atingidas
1-3
1-2
0
Pesquisa Realizada pela Franklin Covey Consultoria e Treinamentos.

99. Habilidades Gerenciais
• Técnicas
Competência técnica para realização das atividades. O Saber
como ou Know How.
Financeira / administrativa / Contábil / Etc.
• Humanas
Saber trabalhar com pessoas e respeitando as
individualidades, entender as necessidades de cada
um, conduzi-las através da comunicação para inspirá-las a
alcançarem objetivos comuns da empresa.
• Conceituais
Capacidade de fazer análise e diagnósticos de situações
complexas. Processo de tomada de Decisão.

100. Liderança

101. Liderança
não é gerenciamento

102. Teoria das Relações Humanas
Influência da liderança no comportamento das pessoas
• Traços de Personalidade
• Estilos de Liderança
• Situações de liderança
Início com a Experiência de Howthorne, coordenada por
Elton Mayo em Chicago, Estados Unidos, 1927 na fábrica da
Western Eletric Company

103. Estilos de Liderança
Autoritário coercivo
Autoritário benevolente
Consultivo
Participativo

104. Marca Pessoal
A trajetória pessoal e profissional
sempre será um
PATRIMÔNIO individual a
ser administrado com rigor e
competência, principalme
nte para quem quer ser um líder.

105. Ser um líder é
fundamentalmente
uma Escolha

106. O que é Liderança?
É a habilidade de influenciar as pessoas para
trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para
o bem comum, com um caráter que inspire confiança.
James Hunter

107. O que é habilidade?
É algo que se aprende
ou se adquire.

108. O que é caráter
“É a pessoa que
você é, no
escuro, quando
ninguém está
olhando.”
Dwight Moody

109. Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA
“São as qualidades de caráter que permitem alguém
inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”

110. Uma Responsabilidade atraente
Liderança é
interferir
seriamente na
vida de outras
pessoas.
Max DePree

111. Tudo o que
fazemos está
sendo
percebido
pelas pessoas

112. Habilidades Necessárias
Habilidade
Paciência
Definição
Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza
Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade
Saber que precisa aprender sempre.
Respeito
Tratar os outros como importantes.
Altruísmo
Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade
Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso
Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ

113. Comportamento humano...
Estímulo
Resposta
Caráter

114. Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow

115. Hábito
O que fazer e porquê.
Conhecimento
Vontade
Motivação e desejo
de fazer
Capacidade
Como fazer.

116. Hábitos dos Líderes Eficazes
1. Proatividade
2. Ter objetivos definidos
3. Definir prioridades
4. Pensa numa relação ganha- ganha
5. Compreende antes de ser compreendido
6. Desenvolve sinergia
7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual

117. Objetivos, Estrutura, Recursos , Tecnologia
Percepções,
Valores,
Sentimentos,
Interações informais,
Atitudes,
Normas do grupo,
Cultura
F.R.BITTENCOURT

118. Recrutamento e Seleção
Etapa Recrutamento
Definição
Perfil
Identificação
de Currículos
Triagem
Convocação
Candidatos
Etapa Seleção
Entrevistas
Individuais
Aplicação de
Testes
Avaliações
de Perfil
Escolha dos
Candidatos

119. Treinamento
1.
A equipe precisa de competências e habilidades
2.
Sempre surgem novos problemas / oportunidades
3.
Normalmente treinamentos motivam a equipe
•
O que a sua equipe precisa saber?
•
Quais lacunas de competência da equipe?
•
Defina os objetivos do treinamento
•
O trainer tem que estar comprometido com resultado.
•
Avalie o treinamento

120. Avaliação do Treinamento
1. Avaliação de Reação - Questionário
2. Avaliação de Aprendizado – testes de conhecimento
3. Avaliação de aplicação – Verificação de aplicação prática
4. Avaliação de retorno – Verificação de retorno para a empresa

121. 5
Planejamento
Operacional de
Vendas

122. Vamos Começar Pelo Início
1. Definir as
Metas a serem atingidas
6. Atuar
Corretivamente
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
2. Planejar que
ações permitirão
atingir as Metas
definidas
5. Verificar os Resultados da
Tarefa executada
3. Preparação /
Treinamento
4. Executar o plano (coletando dados)
1º Teste Piloto em Ambiente Controlado
2º Em escala maior

123. Defina Metas
Metas e objetivos são o ponto futuro que você deseja que sua empresa e sua
equipe alcancem. Sem ela será mais difícil medir o desempenho
Meta em Volume de Vendas - $
 Estabeleça uma Meta financeira
global para a empresa atingir.
Depois você poderá dividir pela
equipe igualmente ou
proporcionalmente conforme seu
critério
Meta de Ticket Médio por cliente
 Estabeleça uma Meta de ticket
médio por cliente para ser
atingido.
Meta em unidades vendidas
 Estabeleça uma Meta quantidade
de produtos que você quer ter
mais saída. Seja um produto de
coleção ou produtos que tenham
pouco giro.
Meta para redução de Descontos / Despesas
 Estabeleça uma Meta ou mesmo
um ranking para aqueles que
menos concederam descontos ou
reduziram custos internamente

124. Análise SWOT
Tem por objetivo fazer uma análise atual da empresa interna e externamente
para avaliação do estado atual e comparar com o estado desejado para
cumprir os objetivos e metas.
Forças - S
Fraquezas - W
Todos os aspectos internos da empresa que podem
contribuir no cumprimento dos objetivos. Exemplo:
Todos os aspectos internos que podem não
contribuir para o cumprimento dos objetivos.
Exemplos:
 Equipe motivada
 Equipe com conhecimento técnico dos produtos
 Alta capacidade de estoque de produtos
Oportunidades - O
Avalie quais são as oportunidades no mercado em
aberto que sua empresa e equipe podem explorar.
São situações externas a empresa. Exemplo:
 Demanda crescente pelo tipo de produto
 Necessidade de conveniência por parte do cliente




Sistema de controle e gestão
Demora nas entregas dos produtos
Turn over alto com a equipe de entrega
Precisa melhorar o atendimento ao cliente
Ameaças - T
Quais fatores externos ameaçam o seu negócio ou
o cumprimento das suas metas. Exemplo:
 Crise internacional
 Taxa de juros
 Inadimplência alta

125. Plano de Ação
Meta:
Ação
Ação 1
Ação 2
Ação 3
Ação 4
Ação 5
Ação N
Local da Ação
Tempo de
Duração da
Ação
Responsável pela
Ação
Orçamento
Estimado da Ação
Resultado
Esperado

126. O GERENTE tem
que ser o maior
Vendedor
da empresa

127. É fundamental fazer a Avaliação das Ações
Verificar:
– Quais as ações foram mais eficazes?
– Que impactos isso provocou no resultado?
– Quanto isso representou de despesas?
– Quanto impactou na equipe?
– O movimento continua ou caiu após as ações?
– O que deu certo o que precisa melhorar?

128. Avaliação de Desempenho
Mapear os pontos fortes e fracos da pessoa evidenciando:
– Melhoria da produtividade
– O potencial de desenvolvimento
– A necessidade de treinamento
– Adequação da pessoa ao cargo
– Readaptação a um novo cenário
– Necessidade de incentivos

129. Ranking de Corretores
Vendedores
63.5
54.0
51.5
48.5
42.0
33.0
14.5
7.0
João
Luciano
Paulo
Júnior
3%
EXTERNOS
0%
Júlio
Aylton
João
15%
Cleverson
17%
Marlene
12%
6.0
Lorena
Luciano
2%
Paulo
19%
Lorena
13%
Aylton
5%
Julho
14%
Marlene
Cleverson
Júnior
0.0
EXTERNOS

130. Planejamento de Ações
É uma ferramenta
administrativa, que
possibilita atingir
resultados de forma
estruturada e com
possibilidade de
avaliações tangíveis dos
resultados
Preparar Rotas

133. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

134. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

135. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

136. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

137. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

138. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

139. 5 Componentes essenciais
para o Gerente de Vendas

140. 7
Lidando com o
cliente insatisfeito

141. Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report

142. Ao tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?!

143. • Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu

145. “Cada um pensa em mudar a
humanidade, mas ninguém pensa
em mudar a si mesmo”
Shakespeare

146. $UCE$$O!
Michel Moreira
(27) 8817.0770