Lista de Chequeo de CRM estratégico

Customer Relationship Management Tools NEW CONCEPT MARKETING CONSULTING “ El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…...

CRM Tools CONTENIDO:

Objetivos

Enfoque de Relacionamiento

Identificación de factores de mejoramiento de CRM

Pasos a Seguir

Identificar el nivel de preparación de Su Organización frente al enfoque de relacionamiento de clientes

Entender en forma general como se desarrolla las competencias y destrezas de los canales de distribución

Como se ha integrado las mediciones e investigaciones de mercado en términos de administración del conocimiento

OBJETIVOS

ENFOQUE DE CRM

CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con el cliente, integrada por gente, cultura, procesos y tecnología. La meta es construir relaciones de largo plazo con los clientes, al entender sus necesidades y preferencias individuales.

CRM genera valor a la empresa y a los clientes; al transformar a la organización en una Empresa con Inteligencia de Mercado (Market Intelligence EnterpriseSM).

Los pilares de la Administración de Relaciones con los Clientes son:

Transformación del Mercadeo

Transformación de las Ventas

Transformación del Servicio al Cliente

ENFOQUE DE CRM Lograr un claro entendimiento del comportamiento individual de los clientes asociado a la su rentabilidad Principios de Customer Relationship Management Administrar en forma proactiva las interacciones con los clientes con base en perfiles establecidos I Desarrollar a los clientes con base en estrategias integrales de ventas, mercadeo y servicio Compartir información de los clientes a través y entre la operación de ventas, mercadotecnia y servicio de la organización Establecer una infraestructura que permita tener interacciones personalizadas con los clientes, a fin de realizar ventas directas y cruzadas en cada canal Pasos a desarrollar V II IV III

ENFOQUE DE CRM

Factores críticos de éxito

Mejores prácticas de la industria

Work Flows

Comunicación interna y externa

Productos y clientes actuales y futuros

Sistemas/Arquitectura de información

Mercadotecnia, Ventas y herramientas de soporte

Aplicaciones e interfases

Relación con proveedores

Diseño organizacional

Disposición al cambio

Valores compartidos

Habilidades

Capacitación

Medidas de desempeño

Comunicación

La estrategia debe integrar todas las dimensiones Gente & Cultura, Estructura, Tecnología, Procesos, Estructura, Mercados & Clientes y Productos & Servicios

Este enfoque asegura que todos los elementos de la organización sean tomados en cuenta en el diseño e implantación de la solución CRM.

Posición Estratégica dentro del Mercado

Escenario donde Su Organización quiere desarrollar la relación con los clientes

Factor de diferenciación por servicio de Servicio x Segmento

Atributo de diferenciación en servicio dentro de la industria

Factores Críticos de Éxito, Metas e Indicadores

Iniciativas vitales para desarrollar la estrategia de Posicionamiento

Marco de actuación

Políticas y Acuerdos de Nivel de Servicio

Estándar de Servicio al Cliente

Modelo soportado en los momentos de verdad claves frente al cliente FACTORES DE MEJORAMIENTO Diligenciar las siguientes preguntas Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque:

FACTORES DE MEJORAMIENTO Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) La promesa de valor del Su Organización involucra factores u objetivos orientados a generar valor para los clientes Se ha identificado un factor de diferenciación en términos de servicio al cliente que generen una relación estrecha con los clientes Los objetivos estratégicos de Su Organización involucran la satisfacción y calidad para la vida de los clientes Se ha definido acuerdos de nivel de servicio entre las vicepresidencia corporativas

FACTORES DE MEJORAMIENTO Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se manejan variables de lealtad, rentabilidad, satisfacción y compromiso en el análisis de clientes Se ha desarrollado en el enfoque de negocio barreras de diferenciación frente al mercado Se han desarrollado iniciativas para el mejoramiento de la marca y posicionamiento frente a los clientes Se emplean estrategias para desarrollar canales de distribución tradicionales y /o virtuales

FACTORES DE MEJORAMIENTO Ambiente estratégico: Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se han identificado mediciones de calidad de servicio, satisfacción, valor frente a los segmentos identificando posiciones de compromiso Dentro del enfoque de Balanced Scorecard se ha integrado indicadores y métricas de Calidad, Valor, Compromiso, Satisfacción y Lealtad El líder de servicio al cliente es el presidente de Su Organización

FACTORES DE MEJORAMIENTO Entendimiento de Gente y Cultura : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se han definido roles de las personas acorde con un enfoque de servicio al cliente Se trabaja en una cultura competitiva adoptando un modelo de competencias y desarrollo del talento humano Se empodera a los facilitadores para tomar decisiones frente a los clientes Se ha trabajado en programas de formación para desarrollar equipos autónomos y de alto rendimiento con la fuerza comercial y de servicio de Su Organización

FACTORES DE MEJORAMIENTO Entendimiento de Gente y Cultura : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se desarrolla una evaluación del desempeño de los canales de distribución Integración de incentivos, beneficios y preferencias para los canales de distribución Se ejecutan reuniones de seguimiento para los canales de distribución con el propósito de establecer metas y nuevos esquemas de comercialización Se acompaña a los canales de distribución con promociones y descuentos para los consumidores finales

FACTORES DE MEJORAMIENTO Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se manejan criterios de rentabilidad, profundidad de productos, nivel de satisfacción x cliente / segmento y canal La planeación de mercadeo de Su Organización involucra el desarrollo de inteligencia de mercados y análisis de necesidades de clientes Los aliados estratégicos conocen la visión, misión y valores que se deben desarrollar frente al mercado Se evalúa la lealtad de los canales de distribución frente a la calidad del servicio, relaciones y satisfacción frente a los consumidores

FACTORES DE MEJORAMIENTO Perspectiva de clientes : Situación actual (identificar si hace parte o no de la realidad de Su Organización) Se desarrollan consultas sobre la rotación, rentabilidad y distribución del producto dentro de los canales El Conocimiento del cliente y el servicio son factores de competitividad dentro del posicionamiento del Su Organización Se trabaja con información del canal para poblar bases centralizadas de los consumidores que permiten establecer nuevos comportamientos y hábitos Se cuenta con un base de datos que facilite construir perfiles específicos y de valor de los segmentos, canales y consumidores

ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas Productos y Servicios Gente y Cultura Mercados y clientes Entendimiento de necesidades, valores y enfoque de servicio para cada segmento Procesos Empaquetamiento de valor en términos de servicio, productos telecomunicaciones, beneficios y conocimiento Ambiente de cultura y actitud de los colaboradores de Su Organización frente a mejorar la relación con los clientes Orientar los procesos y flujo de información para facilitar la vida de los clientes Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque:

Estructura Tecnología Enfoque de una organización clientizada, estructura cercana al mercado Herramientas y tecnología de información que soporta las operaciones de los clientes ENFOQUE DE SERVICIO Diligenciar las siguientes preguntas Si ___ No____ Porque: Si ___ No____ Porque:

PASOS A SEGUIR