• Like
Newcom intelligence center september 2013 #newcomresearch - Keuzeproces planbare zorg
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Newcom intelligence center september 2013 #newcomresearch - Keuzeproces planbare zorg

  • 384 views
Published

Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence …

Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten. Het Newcom Intelligence Center geeft u graag inzicht in de resultaten van hun onderzoek over het oriëntatie- en keuze proces in de zorg. In het bijzonder gaat het om planbare zorg.

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
384
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Publicatiedatum: September 2013 Uitgevoerd door: Newcom Auteurs: drs. Kelta Meeusen drs. Sjoerd Buitinga drs. Aeron Vos Inventarisatie keuzeproces planbare ziekenhuiszorg
  • 2. Inhoud 1. Achtergrond 2. Resultaten 3. Hoofdlijnen en overwegingen
  • 3. Keuzeproces planbare ziekenhuiszorg Achtergrond
  • 4. Diverse bronnen Wat we al wisten uit eerder (eigen) onderzoek en overige bronnen  De consument is geinformeerder dan ooit  Huisarts speelt een grote in het keuzeproces van de zorgconsument  De ‘klant centraal’ is in de zorg essentieel  Nieuwe bedrijfsmodellen worden ontwikkelend om aan de groeiende zorgvraag te kunnen voldoen
  • 5. De hoofdvraag: ‘Hoe en wanneer kunnen ziekenhuizen hun (potentiële) klant bereiken om hun beslissing te beïnvloeden?’ Keuzeproces zorgconsument: aanleiding • De zorgconsument maakt steeds meer hun eigen keuze; • Er bestaat veel informatie en kanalen over zorg algemeen en aandoeningen; 5
  • 6. Klantarena ziekenhuiszorg • Medio september 2013 • Inwoners van Nederland, diverse achtergrond, veelal ervaring met planbare ziekenhuiszorg Welke factoren, motieven en afwegingen spelen een rol in het keuzeproces van planbare ziekenhuiszorg? Het Newcom Intelligence Center zoekt uit:
  • 7. Oriëntatie, overwegingen, keuze en reflectie Resultaten
  • 8. 1. Het keuzeproces is: - Intensief - Non-lineair en - Gefragmenteerd.
  • 9. Het proces begint met (onbekende) klachten, voor de bewustwording dat men zorg nodig heeft Bewustwording planbare zorg nodig Keuze ziekenhuis Angst, weerstand en acceptatie van klachten zijn belangrijke factoren voordat men de zoektocht start Overwegingen Oriëntatie
  • 10. Zorgconsumenten maken het hele proces door gebruik van een breed scala aan informatiebronnen Bronnen Huisarts Specialist Internet breed Patiëntenorganisaties Vergelijkingssites (bv kiesbeter.nl) Boeken Documentaires Sociale omgeving 1. Hoe complexer de klacht, hoe groter het oriëntatieproces 2. Indien chronisch ziek, gerichtere zoektocht Eigen ervaringen Patiënten ervaringen Zorgverleners binnen eigen (sociale) netwerk Social media Ziekenhuis rankings Wetenschappelijke artikelen Zorgconsulent zorgverzekeraars
  • 11. 2. In het oerwoud van informatie, is herkenning van de eigen klachten het belangrijkste ankerpunt
  • 12. Herkenning is een belangrijke factor in de beoordeling van de informatiebronnen Huisartsen Patiëntenorganisaties Zorgverleners binnen eigen netwerk Belangrijkste bronnen Beoordeling bronnen op basis van: Herkenning: in de informatie zoekt men naar overeenkomsten, mogelijke oorzaken en gevolgen van de klachten en gevolgen Betrouwbaarheid: is de bron zelf betrouwbaar en te vertrouwen? Kwaliteit: van de inhoud van de bron Overeenstemming: tussen bronnen (met andere woorden: is informatie vanuit verschillende bronnen hetzelfde)
  • 13. Belang informatie? Persoonlijk! “De zoektocht begint met informatie naar behandelingen die op mij van toepassing kunnen zijn, pas later zoek ik info over ziekenhuizen.” “De informatie over specialisten is essentieel, maar niet altijd makkelijk te vinden. Ik wil betrokken worden door de specialist.” “Patiëntenorganisaties zijn voor mij het meest waardevol, omdat het gaat om ervaringen van patiënten zelf.”
  • 14. 3. Er is geen doorslaggevende factor bij de keuze voor een ziekenhuis
  • 15. Men maakt zelf een kansberekening om tot de uiteindelijke keuze voor een ziekenhuis te komen Reputatie Voorspeling genezing Behandelend arts / specialist Behandelmethode Succesrate Patiëntvriendelijkheid LocatieWachttijd Doorverwijzing huisarts Eigen ervaring Ervaring van patiënten • Het belang van de aspecten hangt samen met het type klacht • De keuze wordt gebaseerd op de mate waarin men kan zelf inschatten dat de klachten worden verholpen Alle factoren voor een keuze voor een ziekenhuis worden daarin meegenomen…. Academisch / regionaal
  • 16. Kortom: er woedt een ‘Tornado’ vanaf klacht tot aan de keuze voor een ziekenhuis.
  • 17. “Vanuit bestuurlijk perspectief hebben we de behoefte om het keuze proces te „trechteren‟, te rationaliseren en te prioriteren. Maar als je echt vanuit patiënt-perspectief kijkt dan is het oriëntatie- en keuze proces juist non-linair. Bovendien voegen patiënten even snel bronnen toe als dat ze bronnen „weggooien‟ in hun keuze proces.” “Tornado‟s woeden bij elke patiënt. Uiteraard zijn er verschillen in duur per type klacht, chronisch en/of eigen ervaring.”
  • 18. 4. Met klantgerichtheid maak je als ziekenhuis het verschil
  • 19. De mate van klachtgerichtheid bepaalt of de patiënt zich een nummer voelt of als men als gelijkwaardig wordt behandeld Een ziekenhuis is klantgericht als … …men het eigen dossier in kan zien …men actief kan zijn in de behandeli ng …er open en gelijkwaar -dig wordt gecommu -niceerd …er goede faciliteiten zijn (internet, k euze in eten, tv, va ste telefoon, et c.) …artsen eerlijk zijn over de prognose …de patiënt als mens wordt behandel d …de arts de patiënt deelgenoot maakt van het behandel- plan
  • 20. Conclusies en overwegingen
  • 21. 1. Het keuzeproces is:  Intensief;  Non-lineair en  Gefragmenteerd. 2. In het oerwoud van informatie, is herkenning van de eigen klachten het belangrijkste ankerpunt. 3. Er is geen doorslaggevende factor bij de keuze voor een ziekenhuis. 4. Met klantgerichtheid maak je als ziekenhuis (nog steeds) het verschil. Overzicht conclusies
  • 22. Wat valt op…?  Informatie van ziekenhuizen zelf speelt nagenoeg geen rol in de oriëntatiefase;  Men vindt liever informatie van andere bronnen over ziekenhuizen.
  • 23. Waar liggen kansen voor ziekenhuizen?
  • 24. Nieuwe perspectieven Ziekenhuizen Focus op eigen, primaire, kanalen De patiënt centraal Uniformeren Positioneren organisatie Informeren Focus op andere, secundaire, kanalen (PGO, huisarts, eigen medewerkers) De mens centraal Personaliseren Positioneren specialist Faciliteren Van…: Naar…: 1. 2. 3. 4. 5.
  • 25. We hebben al enkele antwoorden, maar we hebben nog veel meer vragen. Wat is het vervolg?
  • 26. Komende maanden werken we samen met onze expertpanel, respondenten en eigen professionals aan de volgende vragen:  Waar liggen nog meer kansen voor de sector Zorg?  Hoe haal je perspectieven ‘van buiten’ effectief ‘naar binnen’?  Hoe zit het voor andere sectoren als Energie, Onderwijs en Mobiliteit?
  • 27. E: info@newcomresearch.nl W: www.newcom.nl Vestiging Enschede Capitool 50-4 7521 PL Enschede T: 053 - 483 66 00 F: 053 - 433 74 15 Vestiging Amsterdam Herengracht 564 1017 CH Amsterdam T: 020 - 639 32 51 Meedenken of meer informatie? Neem contact met ons op! Newcom Research & Consultancy