0

Newcom intelligence center 2013 #nic13 #newcomresearch - tweede resultaten (augustus)

554

Published on

Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
554
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Newcom intelligence center 2013 #nic13 #newcomresearch - tweede resultaten (augustus)"

  1. 1. DE KLANT 2013 Klantgerichtheid door de ogen van de klant | Uitkomsten kwalitatief onderzoek Augustus 2013 drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer | drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival
  2. 2. De vragen en opzet Eerste resultaten Vervolg Newcom Intelligence Center Inhoud 2
  3. 3. Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen. Tijd voor een stevige studie naar de klant!  Wat is klantgerichtheid vanuit de optiek van de klant zelf?  En hoe breed is het beeld van klantgerichtheid dat zij zien?  Verschilt de betekenis van klantgerichtheid per sector?  Zo ja, wat is per sector belangrijk? 3
  4. 4. Inzichten klantgerichtheid uit kwalitatieve sessies Hoe onderzocht? • Klantarena: 2 groepsdiscussies (inwoners Nederland van diverse pluimage) • Online klantarena: 2 chatsessies (inwoners van Nederland van diverse pluimage)
  5. 5. Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (1 van 2) In kernwoorden 5 • Behoeften van de klant voor de eigen behoeften stellen, of minimaal in balans brengen. • Oprecht zijn. • Dit is de basis van klantgerichtheid. • Wederzijds: je mag ook respect van klant verwachten. Hier samen aan bouwen. Respect • Mag best methodisch of via een trucje, als er maar oprechte interesse aan ten grondslag ligt. • Betrokken maken: het gevoel dat je als klant belangrijk bent. • Niet direct beginnen met zenden, maar de klant de kans geven zijn wensen kenbaar te maken: de klant als uniek behandelen. De klant kennen / luisteren / persoonlijk benaderen • Vooral tonen dat je moeite wilt doen voor klant. Meedenken • Klanten zo tevreden maken, dat ze dit vanzelf worden/doen. • Loyaliteit en een relatie opbouwen. • Dit kan ook online: het gevoel dat je bij “de jongens” wat gaat bestellen, dat je er zelf bij hoort. Graag terug willen komen / ambassadeur maken
  6. 6. 6 • Vriendelijkheid, maar ook dienstverlening mag niet afhankelijk zijn van verwachte koopintentie. • Consistent in niveau (niet afhankelijk van klant of van medewerker). Onvoorwaardelijk / consistent • Medewerkers die uitstralen dat ze het naar hun zin hebben. • Eenheid binnen de gelederen: niet negatief praten over de baas of de organisatie. Medewerkers • Je kunt een sfeer neerzetten waar je verwacht klantgericht behandeld te worden of waar men zich welkom voelt. Entourage • Dit kan in de vorm van een extraatje. Maar pas op met te ver gaan: bij te veel extra‟s gaat men twijfelen aan het oorspronkelijke aanbod. • Vriendelijkheid en respect zijn (voor de meeste soorten organisaties) niet voldoende: dit verwacht men in de basis al. Verwachtingen overtreffen Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (2 van 2) In kernwoorden
  7. 7. Klanten zien vooral service/dienstverlening als het om klantgerichtheid gaat – het topje van de ijsberg Service Vriendelijk Meedenken Hulpvaardig In de watten worden gelegd
  8. 8. Vanuit negatieve ervaringen kan men ook vrij goed beredeneren dat er aspecten onder het oppervlak spelen Onbeleefd Niet inspelen op behoefteGebrek aan respect Niet luisteren Ondermaatse prestaties Belang verkoper voorop
  9. 9. Veel aspecten van klantgerichtheid blijven voor klanten echter onderbewust Klant kennen (Gebruiks) gemak Entourage / inrichting Communicatie Product- eigenschappen
  10. 10. Het belang van centraal stellen van de klant verschilt per sector Sectoren met een hoog belang volgens klanten 10 • Omdat dit voor behandeling vaak essentieel is; • Omdat er veel interactie nodig is; • Omdat je nog nauwelijks vrije keuze hebt in aanbieders Zorg • Je komt hier om het naar je zin te hebben, dat kan niet zonder klantgerichtheid; • Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent Hospitality • Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent Retail/Detailhandel • Omdat je geen vrije keuze hebt in aanbieders Gemeente • Omdat je hen een belangrijk deel van je leven toevertrouwt: je geld Financiële instellingen
  11. 11. Is er überhaupt een uitdaging? Uit het grote scala aan negatieve voorbeelden die de respondenten opsomden blijkt dat er nog voldoende te verbeteren valt op het gebied van klantgerichtheid. Ook speelt het een grote rol: men wist probleemloos voorbeelden te noemen waarbij men naar een andere aanbieder is overgestapt. Deze resultaten komen overeen met het kwantitatieve onderzoek uitgevoerd door Newcom in mei 2013. Hieruit bleek: Klant voelen is wat anders dan klant zijn Het „bedienen‟, „behandelen‟ en „betrekken‟ van klanten kan nog vele malen beter Scores in benchmark klantgerichtheid vrij laag
  12. 12. Conclusies: • Klanten zien slechts een deel van de inspanningen voor klantgerichtheid die organisaties leveren; • Dit uit zich vooral in zeer positieve of zeer negatieve ervaringen (de top en de onderste punt van de ijsberg) • Klanten hebben diverse verwachtingen van klantgerichtheid: dit verschilt niet alleen per sector, maar vooral per klant: • Wat voor de ene klant belangrijk is, kan voor de ander juist reden zijn geen belang aan klantgerichtheid te hechten Klanten in het algemeen lijken een te heterogene doelgroep met een soms te lage involvement om een overkoepelend beeld van klantgerichtheid te krijgen
  13. 13. We weten enkele antwoorden, maar hebben nog veel meer vragen. Wat is het vervolg?
  14. 14. Komende drie maanden werken we samen met het expertpanel, respondenten en onze eigen professionals aan de volgende vragen:  Wat zijn bepalende elementen in het keuze proces van klanten in het algemeen?  Hoe zit het specifiek voor de sectoren Zorg, Onderwijs, Mobiliteit en Energie?  Waar liggen kansen? 14
  15. 15. Vestiging Amsterdam Herengracht 564 1017 CH Amsterdam Nederland T: 020 - 639 3251 Vestiging Enschede Capitool 50 7521 PL Enschede Nederland T: 053 - 483 6600 F: 053 - 433 74 15 www.newcom.nl | info@newcom.nl | @NewcomResearch Meedenken in het Newcom Intelligence Center? Neem contact met ons op! 15
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×