0
DE KLANT 2013Eerste resultaten van een langdurige studie naar trends en ontwikkelingen onder klantenMei 2013drs. Ivo Ducha...
De achtergrondEerste resultatenVervolg Customer Intelligence CenterInhoud2
Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen.Tijd voor een stevige studie naar de klant! Wat is eigenlijk klantgericht...
“2013: Nederlanders maken zich zorgen“
Klanten maken zich zorgen over….*SCP, CBS, EUROBAROMETER5
De wereld is definitief veranderd…Vertrouwen omlaag, meer zorgen en overal toegang tot alles0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1...
…en dat heeft gevolgen!Consumentenvertrouwen is nog steeds laagKoper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend met het d...
Maar hoe kun je toch inspelen op de nieuwe klant?
Wat beweegt de huidige klant en hoe kun je deklantgerichtheid van je organisatie vergroten? Wat zijn goede voorbeelden vo...
Grip op de klantTrends en inzichten2013 en verderRespons: n=754Afname: mei 2013Verspreid over heel NederlandBreed onderzoe...
Maar… is er überhaupt een uitdaging qua klantgerichtheid?Maakt men zich zorgen over de klantgerichtheid van organisaties e...
Vanuit de klant geredeneerd? Ja, er is wel degelijk een uitdaging!1291918550% 60% 70% 80% 90% 100%Ik denk dat als organisa...
Slechts 15 procent van de klanten vindt dat er actief genoeg gewerktwordt aan klantgerichtheid…1343 38 15 50% 20% 40% 60% ...
Wat is klantgerichtheid eigenlijk?Hoe meet je het?Wat zijn goede voorbeelden in de ogen van de klant?
Klantgerichtheid = mensenwerk15Clustering van antwoorden op de open vraag: wat is klantgerichtheid volgens u?
De drie componenten van klantgerichtheidHet begint bij een goed product/dienst, de rest is mensenwerk1. Bedienen2. Behande...
Voorbeelden van goede klantervaringVoorbeelden van wel klant zijn, maar niet zo ervaren“Goed advies en de mensendachten me...
Klantgerichtheid:Drie basis componenten van klantgerichtheid:BedienenBehandelenBetrekkenOpvallend: goede voorbeelden weet ...
Score klantgerichtheid kan veel beter19
KortomKlant voelen is wat anders dan klant zijnHet ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klantenkan nog vele malen b...
Bedienen, behandelen en betrekken = wat de klant ervaartStartpunt in de organisatie = ‘willen’ begrijpen21BedienenBetrekke...
We weten hoe we het moeten meten en wat de scoreszijn, maar wat is het vervolg?We hebben nog volop vragen!
Komende maanden werken we samen met experts, respondentenen onze eigen professionals aan de volgende vragen: Wat is de pr...
Vestiging AmsterdamHerengracht 5641017 CH AmsterdamNederlandT: 020 - 639 3251Vestiging EnschedeCapitool 507521 PL Enschede...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Newcom intelligence center 2013 #nic13 #newcomresearch - eerste resultaten

832

Published on

Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. De eerste uitkomsten zijn bekend en delen we graag met u.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
832
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Newcom intelligence center 2013 #nic13 #newcomresearch - eerste resultaten"

  1. 1. DE KLANT 2013Eerste resultaten van een langdurige studie naar trends en ontwikkelingen onder klantenMei 2013drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer |drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival
  2. 2. De achtergrondEerste resultatenVervolg Customer Intelligence CenterInhoud2
  3. 3. Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen.Tijd voor een stevige studie naar de klant! Wat is eigenlijk klantgerichtheid volgens klanten? Welke organisaties zijn klantgericht? Wat zijn goede voorbeelden van klantgerichtheid3
  4. 4. “2013: Nederlanders maken zich zorgen“
  5. 5. Klanten maken zich zorgen over….*SCP, CBS, EUROBAROMETER5
  6. 6. De wereld is definitief veranderd…Vertrouwen omlaag, meer zorgen en overal toegang tot alles0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2006 2007 2008 2009 2010 2011 20122006-2012: fundamentele veranderingenConsumentenvertrouwenEconomisch klimaatOmzet online aankopen (Miljard)Gebruik mobiel internetGebruik Social Media6Cijfers zijn geïndexeerd
  7. 7. …en dat heeft gevolgen!Consumentenvertrouwen is nog steeds laagKoper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend met het doenvan grote uitgaven‘Shopgedrag’ neemt toe in zorg, energie, retail, onderwijs etc.Vertrouwen neemt af in (lokale) overheid7Consumentenvertrouwen is nog steeds laagKoper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend methet doen van grote uitgaven‘Shopgedrag’ neemt toe inzorg, energie, retail, onderwijs, etc.Vertrouwen neemt af in (lokale) overheid….. en dat heeft gevolgen
  8. 8. Maar hoe kun je toch inspelen op de nieuwe klant?
  9. 9. Wat beweegt de huidige klant en hoe kun je deklantgerichtheid van je organisatie vergroten? Wat zijn goede voorbeelden volgens klanten? Welke organisaties zijn klantgericht en waarom? Hoe meet je het eigenlijk?Newcom heeft een eerste inventarisatie gemaakt, als onderdeelvan het Customer Intelligence Center. 9
  10. 10. Grip op de klantTrends en inzichten2013 en verderRespons: n=754Afname: mei 2013Verspreid over heel NederlandBreed onderzoek uitgevoerd door NewcomResearch & Consultancy ten behoeve vanhet Customer Intelligence Center 10De klant in uw‘boardroom’
  11. 11. Maar… is er überhaupt een uitdaging qua klantgerichtheid?Maakt men zich zorgen over de klantgerichtheid van organisaties en/ofinstellingen?En zo ja, wordt er dan actief genoeg gewerkt aan klantgerichtheid?
  12. 12. Vanuit de klant geredeneerd? Ja, er is wel degelijk een uitdaging!1291918550% 60% 70% 80% 90% 100%Ik denk dat als organisaties en/of instellingenklantgerichter zouden zijn, ze beter zoudenpresterenOver het algemeen zouden organisaties en/ofinstellingen klantgerichter moeten zijnTe weinig klantgerichtheid is voor mij eenreden om geen gebruik meer te maken vande betreffende organisatie en/of instelling(Helemaal) mee eens
  13. 13. Slechts 15 procent van de klanten vindt dat er actief genoeg gewerktwordt aan klantgerichtheid…1343 38 15 50% 20% 40% 60% 80% 100%Er wordt over het algemeen voldoende gedaandoor organisaties en/of instellingen omklantgerichter te zijn(Helemaal) niet oneens Neutraal (Helemaal) mee eens Weet niet
  14. 14. Wat is klantgerichtheid eigenlijk?Hoe meet je het?Wat zijn goede voorbeelden in de ogen van de klant?
  15. 15. Klantgerichtheid = mensenwerk15Clustering van antwoorden op de open vraag: wat is klantgerichtheid volgens u?
  16. 16. De drie componenten van klantgerichtheidHet begint bij een goed product/dienst, de rest is mensenwerk1. Bedienen2. Behandelen3. Betrekken• Goed product en/of dienst leveren• Snel reageren op vragen en/ofklachten• Duidelijk communiceren over deverwachtingen• Prettig contact• Geen nummer zijn• Meedenken met ‘mijn’ situatie• Vragen naar behoeften rondomproducten en/of service• Mij mee laten denken met ‘hun’situatie• Mijn mening vragen16
  17. 17. Voorbeelden van goede klantervaringVoorbeelden van wel klant zijn, maar niet zo ervaren“Goed advies en de mensendachten met ons mee”“Men komt afspraken na enbehandelt je als koning”“Geen lozeverkooppraatjes, echteinformatie”“Probleem werd direct uitstekendopgelost”“Persoonlijke aandacht, service”“Een vraag stellen en een slechtantwoord krijgen”“Pas na 4 keer bellen eenabonnement kunnen wijzigen”“Personeel lijkt de aanwezigheidvan klanten vervelend te vinden”“Aanbiedingen die niet geldenvoor bestaande klanten”“Onverschilligheid van hetpersoneel”Klantervaringen17
  18. 18. Klantgerichtheid:Drie basis componenten van klantgerichtheid:BedienenBehandelenBetrekkenOpvallend: goede voorbeelden weet men sneller tereproduceren, maar slechte voorbeelden onthoudt men langer
  19. 19. Score klantgerichtheid kan veel beter19
  20. 20. KortomKlant voelen is wat anders dan klant zijnHet ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klantenkan nog vele malen beterScores in benchmark klantgerichtheid vrij laag20
  21. 21. Bedienen, behandelen en betrekken = wat de klant ervaartStartpunt in de organisatie = ‘willen’ begrijpen21BedienenBetrekkenBegrijpenBehandelen
  22. 22. We weten hoe we het moeten meten en wat de scoreszijn, maar wat is het vervolg?We hebben nog volop vragen!
  23. 23. Komende maanden werken we samen met experts, respondentenen onze eigen professionals aan de volgende vragen: Wat is de precieze invloed van klantgerichtheid op hetkeuzeproces, het gedrag en aanbevelingsbereidheid? Hoe zit het voor de verschillende sectoren? Wat kun je überhaupt wel of niet neerleggen bij klanten?23
  24. 24. Vestiging AmsterdamHerengracht 5641017 CH AmsterdamNederlandT: 020 - 639 3251Vestiging EnschedeCapitool 507521 PL EnschedeNederlandT: 053 - 483 6600F: 053 - 433 74 15www.newcom.nl | info@newcom.nl | @neilvanderveerMeedenken in het Customer Intelligence Center?Resultaten ontvangen? Neem contact met ons op!24
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×