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Workshop realizado por Paulo Floriano, co-founder da Neue Labs, em julho/2012 em parceria com o Instituto Intranet Portal, sobre métodos e técnicas de para impulsionar intranets e portais …

Workshop realizado por Paulo Floriano, co-founder da Neue Labs, em julho/2012 em parceria com o Instituto Intranet Portal, sobre métodos e técnicas de para impulsionar intranets e portais corporativos.

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  • 1. 7
  • 2. SOBRE MIM10+ ANOS DE EXPERIÊNCIA EM PROJE TOS WEB,PORTAIS CORPORATIVOS E COLABORAÇÃO70+ PROJE TOS50 EMPRESASSÓCIO-DIRE TOR DA NEUE STUDIO (NEUE.ST),EMPRESA FOCADA EM PESQUISA, ESTRATÉGIA EPLANEJAMENTO PARA PRODUTOS E SERVIÇOSDIGITAISTWIT TE R: @PRFLORIANOLIN KEDI N: PFLORIANO
  • 3. SOBRE VOCÊS- NO ME- EMPRE SA- ÁREA- JÁ SE EN VOLVEU C OM PESQUISAS E DIAGN ÓS TICO S?- QUE TEMAS GOSTARIA DE APROFUNDAR HOJE
  • 4. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 5. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 6. 8O QUE SÃO PORTAIS CORPORATIVOS (OU INTRANE TS)? 7
  • 7. UM PORTAL CORPORATIVO É UMA PLATAFORMA DE ACESSO INTERNO QUECONSOLIDA CONTEÚDOS E APLICAÇÕES DE COMUNICAÇÃO, COLABORAÇÃO EPRODUTIVIDADE, SEGMENTADAS A PARTIR DO PERFIL DO USUÁRIO.
  • 8. I N T E R FAC E R E G R AS D E N E G Ó C I O E P E R S O N A L I Z AÇ Ã O C O M U N I C AÇ Ã O P R O D U T I V I DA D E C O L A B O R AÇ Ã O E-mail Workflows BlogsGestão de conteúdo GED Wikis Clipping Formulários Microblogs Instant messaging CRM Comunidades Gestão de projetos Bancos de ideias Relatórios e dashboards Redes sociais LMS Crowdsourcing ERP Voting/ranking Busca INFRAESTRUTURA
  • 9. PARA QUE AS PESSOAS UTILIZAM?  Para se comunicar com pares e superiores  Para se manter informadas sobre notícias ou comunicados da organização  Para trabalharem em conjunto e colaborarem em temas e projetos  Para compartilhar artefatos (ideias, opiniões, histórias)  Para aprender e se autodesenvolver  Para obter informações sobre como realizar suas atividades diárias  Para contribuir com a organização
  • 10. E QUAIS AS OPORTUNIDADES ASSOCIADAS?  Melhorar clima e alinhamento organizacional  Reduzir custos  Aumentar a produtividade dos colaboradores  Melhorar qualidade no atendimento aos clientes  Aumentar vendas  Melhorar e agilizar comunicação  Aumentar sensivelmente a satisfação dos colaboradores em trabalhar na empresa (aumento da transparência, produtividade, autodesenvolvimento e visibilidade)  Aumentar potencial de inovação da empresa
  • 11. 8 MESMO ASSIM, POR QUEMUITAS INTRANE TS NÃO SÃO UTILIZADAS? 7
  • 12. POR QUE AS INTRANE TS NÃO SÃO POPULARES?  Conteúdo desatualizado  Conteúdo irrelevante  Crescimento desordenado  Foco em obrigações (políticas, normas, manuais) e questões transacionais (formulários, sistemas)  Sistemas e conteúdos legados  Mais (!) sistemas e conteúdos legados  Falta de flexibilidade de plataformas de portal – ou falta de recursos ou expertise para customizá-las  Não são prioridade dentro da agenda organizacional
  • 13. FO RA DA EMPRESA...
  • 14. NO TRABALHO.
  • 15. NO TRABALHO.40% dos universitários nos EUA aceitariamempregos com menor salário se pudessem tercontrole sobre suas plataformas de trabalho(Cisco, 2011)
  • 16. “Nossa intranet é tão ruim que a minhaequipe criou sua própria versão, hospedadafora do firewall. E ela é ótima.” Fonte: Intranet Secrets
  • 17. 8MAS TAMBÉM HÁ LUZ NO FIM DO TÚNEL. 7
  • 18. “Eu realmente tenho acesso à intranet pelomeu celular. Acho que estou apaixonada.” Fonte: Intranet Secrets
  • 19. 8AFINAL, COMO FAZER OSUSUÁRIOS ♥ A INTRANE T? 7
  • 20. ♥ SIMPLES DE USAR♥ A G R A DÁV E L D E U S A R♥ C O M C O N T E Ú D O R E L E VA N T E EAT U A L I Z A D O♥ F E R R A M E N TA D E T R A B A L H O
  • 21. }E USARL DE USARE Ú D O R E L E VA N T E E Experiência do usuárioTA D E T R A B A L H O
  • 22. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 23. O QUE É EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [UX]É A SOMA DAS INTERAÇÕES –POSITIVAS OU NEGATIVAS –PERCEBIDAS POR UM USUÁRIO OUCONSUMIDOR DE UM PRODUTO,SERVIÇO OU MARCA.
  • 24. 8 EXPLICANDO UM POUCOMELHOR (O QUE É   E O QUE NÃO É UX)   7
  • 25. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não é apenas INTERFACE
  • 26. Interface UX
  • 27. “As  pessoas  olham  para  a  experiência  do  usuário  como  uma  etapa  especí7ica  de  um  projeto,  que  irá  resolver  todos  os  problemas  do  produto.”   m  Portal  Corpora0vo?  O  que  é  u Dan  Brown  
  • 28. Fonte: Elements of user experience – Jesse James Garrett
  • 29. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não é apenas USABILIDADE
  • 30. Fonte: User experience honeycomb – Peter Morville
  • 31. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não quer dizerFOCO TOTAL NO USUÁ RIO
  • 32. tecnologia usuários objetivos organizacionais Experiência do usuário
  • 33. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não custa CARO
  • 34. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não custa CARO 7MAS CUSTA TEMPO, CE RTO?
  • 35. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexas
  • 36. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimento
  • 37. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefações
  • 38. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de teste
  • 39. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de testetreinamento
  • 40. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de testetreinamentosuporte
  • 41. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO estáN OS PEQUENOS DE TA LHES
  • 42. Fonte: Little Big Details
  • 43. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO vai além DO DIGITAL
  • 44. Virgin Airlines Bank of AmericaFonte: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/10/the-rise-of-cross-channel-ux-design.php
  • 45. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO é mais do queUMA ÁREA OU DISCIPLINA
  • 46. Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativosDiagnóstico e Estratégia Planejamento Implementaçãoentendimento Testes
  • 47. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 48. 8MAS POR QUE PESQUISAR? 7
  • 49. 8(3 RAZÕES CONTRA E 1 HISTÓRIA) 7
  • 50. POR QUE NÃO PESQUISAR  Os usuários não conhecem o que a tecnologia pode oferecer para resolver seus problemas, ou não está atualizado dos avanços existentes  Muitas vezes, os usuários não tem consciência de quais são suas necessidades reais (ex: iPad)  Além de donos do produto, também somos usuários
  • 51. “Se  eu  perguntasse  aos  meus  clientes  o  que  eles  queriam,  teriam  dito  –  um  cavalo  mais  rápido”.   Henry  Ford  
  • 52. UMA HISTÓRIA 8 A intranet está prestes a entrar no ar. Em uma reunião rotineira, de status do projeto, um dos diretores fala:Por que definimos os itens do menu principal desta forma? Estou achando ruim. Acho que devemos mudar para uma lógica diferente. Pra quando vocês conseguem fazer?
  • 53. EXISTEM DUAS RESPOSTAS POSSÍVEIS: 81. “Nós definimos assim porque achamos que era melhor assim...”2. “Nós avaliamos as duas opções em dinâmicas com os usuários e escolhemos a opção mais adequada, que impacta positivamente nos objetivos x e y.”
  • 54. PESQUISAS SERVEM PARA  Reduzir o nível de incerteza sobre o sucesso das soluções propostas  Resolver impasses dentro da equipe – e agilizar os projetos evitando revisões constantes  Mostrar, na prática, para os executivos que os colaboradores não possuem a mesma visão que ele – em relação a processos, silos, etc.  Engajar usuários desde o início do projeto
  • 55. Custo de alteraçãoRequerimentos Codificação Produção
  • 56. Como no caso das intranets o ambiente é mais controlado e existe uma “obrigatoriedade” no acesso pelos usuários, acabamos nos acomodando...
  • 57. O que é utilizadoO que é esperado O que não é utilizadoFonte: Dan Saffer. Designing for Interaction
  • 58. Ouvir os usuários não quer dizer fazer oque eles querem, mas sim conhecer suas necessidades para tomar decisões conscientes – e se for o caso planejar ações de gestão de mudança efetivas.
  • 59. tecnologia usuários objetivos organizacionais Experiência do usuário
  • 60. 8QUAIS OS TIPOS DE PESQUISA? 7
  • 61. QUANTITATIVA QUALITATIVA + BARATA + APROFUNDADA + RÁPIDA + CONTROLE RESULTADOS + ABRANGENTE + ADAPTÁVELBOA PARA VALIDAÇÃO BOA PARA CRIAÇÃO DE E CONFIRMAÇÃO DE HIPÓTESES E OBTENÇÃO HIPÓTESES DE INSIGHTS
  • 62. QUANTITATIVA QUALITATIVAQUESTIONÁRIOS ENTREVISTASLOGS E MÉ TRICAS GRUPOS FOCAIS TESTES A/B E TNOGRAFIA TESTES DE USABILIDADE CARD SORTINGS
  • 63. 8COMO ESCOLHER? 7
  • 64. O que os usuários fazemComportamento Como O que Por que Quanto Atitude O que os usuários dizem Qualitativa Quantitativa Christian Roher, 2008.
  • 65. Análise de logsComportamento Testes de usabilidade Etnografia Atitude Grupos Focais Questionários Entrevistas Card sortings Qualitativa Quantitativa Christian Roher, 2008.
  • 66. NA PRÁTICA, O QUE VAI DITAR A ESCOLHA  Contexto e objetivos do projeto  Tempo e equipe disponível  Orçamento  Acesso aos participantes
  • 67. 8QUANDO FAZER? 7
  • 68. IDEIAC O L E TA RINSIGHTS EF O R M U L A R ASHIPÓTESES } } CONCEITO VA L I DA R O CONCEITO E DIREÇÃO DO P R OJ E T O PRODUTO MENSURAR S U C E SS O E IDENTIFICAR M E L H O R I AS
  • 69. 8PROCESSO TÍPICO 7
  • 70. 1.  Escolha do método2.  Definição das hipóteses3.  Definição do público e convite4.  Preparação (dinâmicas e instrumentos)5.  Condução6.  Tabulação e análise7.  Apresentação dos resultados e incorporação no projeto
  • 71. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 72. CONTEXTO DO DIAGNÓSTICO  Você está iniciando o projeto, então precisa ter uma visão profunda e abrangente sobre as necessidades e expectativas dos diversos públicos  É importante ter as perspectivas dos usuários e da organização.
  • 73. Volume, tipos, estrutura, Estratégia e objetivos, marca,relacionamentos, fontes, processos, tecnologia, recursos,ferramentas, etc. cultura, etc. conteúdo contexto usuários Público-alvo, necessidades, modelos mentais, vocabulário, comportamento e atitude, etc. Fonte: Peter Morville. Information Architecture for the WWW.
  • 74. CAIXA DE FERRAMENTAS  Entrevistas  Grupos Focais  Questionários  Etnografia  Análise de conteúdo  Análise competitiva  Benchmarking  Análise de métricas e logs  Testes de usabilidade  Avaliação heurística  Card sortings
  • 75. CAIXA DE FERRAMENTAS  Entrevistas  Grupos Focais  Questionários  Etnografia  Análise de conteúdo  Análise competitiva  Benchmarking  Análise de métricas e logs  Testes de usabilidade  Avaliação heurística  Card sortings
  • 76. ENTREVISTAS
  • 77. OBJE TIVOS  Entender melhor o fluxo de trabalho geral dos colaboradores  Mapear fluxo de informação (produção e uso)  Identificar dificuldades e barreiras no processo  Identificar problemas e oportunidades de comunicação e colaboração  Obter opinião sobre estado atual da intranet
  • 78. CARAC TERÍSTICASDuração 1 hora por entrevistadoCusto TempoAbrangência BaixaProfundidade Muito altaTipos Usuários e stakeholders Necessidades, oportunidades, restrições,Resultados expectativas e satisfação
  • 79. PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES  Criar lista de critérios relevantes de segmentação (departamento, localização geográfica, etc.)  Priorizar atributos mais importantes  Priorizar categorias de públicos mais importantes dentro dos critérios (departamento x, cidade y)  Definir número de participantes representativo para cada perfil
  • 80. POSSÍVEIS CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO  Departamento  Localização geográfica  Nível hierárquico  Idade  Tempo de empresa  Tipo de trabalho (back office, vendas, manufatura)  Local de trabalho (escritório, fábrica, rua)  Maturidade digital  Frequência de uso da intranet
  • 81. PASSO 2: PLANEJANDO O ROTEIRO  Roteiros de usuários e stakeholders possuem objetivos diferentes  Cuidado com perguntas que gerem apenas respostas do tipo sim/não  Cuidado com perguntas que usuários não conseguem responder  Crie perguntas sobre o trabalho das pessoas, e não sobre a intranet especificamente  Crie perguntas objetivas que gerem respostas objetivas  Comece com perguntas mais leves  Escolher uma pergunta mais sensível para depois do término do roteiro “formal”  Perguntas principais e perguntas condicionais
  • 82.   “Que problema você gostaria de resolver com o portal”?  ”Qual sua principal dificuldade para realizar a atividade xpto”?  “O que melhoraria sua satisfação com o portal”?  “Quais suas prioridades ou entregas mais importantes atualmente?”  “ Você acha que a empresa está preparada para ter ferramentas de colaboração como blogs e wikis”?  “ Você utilizaria um wiki ou comentaria num blog corporativo?”
  • 83. PERGUNTAS POSSÍVEIS (USUÁRIOS)  Como é sua rotina de trabalho?  Que conteúdos/documentos você mais utiliza no dia-a-dia?  Que documentos/conteúdos fluem (fluxo, público, restrições, formato):  Dentro da sua área  Com outras áreas / fora da empresa  Que sistemas você mais usa no dia-a-dia? Qual seu nível de satisfação?  Como é o fluxo de comunicação (funcionamento, deficiências, necessidades):  Dentro da sua área  Com outras áreas / fora da empresa  Que informações você precisa acompanhar no dia-a-dia? Sobre o que precisa ser informado? Como as informações chegam até você?  Sobre a intranet atual:  Quanto você utiliza? Quais os conteúdos mais acessados por você?
  • 84. PERGUNTAS POSSÍVEIS (STAKEHOLDERS)  As necessidades de informação de sua área que devem ser melhor atendidas.  O que é mais importante para sua área: colaboração, gerenciamento de projetos, comunicação, produtividade?  Quais informações são diretamente relacionadas ao seu negócio e que impactam o seu processo de gestão? publico ou restrito; “time- sensitive”; risco?  Que informações você precisa acompanhar no dia-a-dia? Sobre o que precisa ser informado?  Que informações você precisa repassar no dia-a-dia? Para quem? Como as informações são disponibilizadas?  Avaliação dos conteúdos e serviços de caráter geral atualmente disponíveis na Intranet  Avaliação das informações relacionadas a sua área existentes na intranet
  • 85. PASSO 3: CONDUZINDO A ENTREVISTA  Construir rapport  Momento de silêncio antes de ir para a questão seguinte (não interrompa o entrevistado jamais)  Confirmações (aham, sim, etc.) são interrupções. Interrompem o fluxo e podem direcionar os entrevistados  Não deixar o entrevistado deixar de se sentir útil – usar reforços positivos  Não cair na tentação de explicar algo para o entrevistado
  • 86. PASSO 4: TABULANDO RESULTADOS  Buscar repetições/elementos comuns  Buscar histórias interessantes  Buscar palavras-chave  Agrupar necessidades, problemas e expectativas – utilizar perfis de usuários  Avaliar prioridade com base na incidência
  • 87. Tabulando os resultados das entrevistas Fonte: http://www.slideshare.net/lrosenfeld/adaptable-ia-presentation
  • 88. Tabulando os resultados das entrevistas
  • 89. GRUPOS FOCAISEntrevistas ou conversas informais "são ferramentas poderosas
  • 90. OBJE TIVOS  Obter consenso sobre alguma questão em aberto  Levantar possíveis soluções para os problemas identificados  Levantar histórias (corroboradas)  Mapear com mais detalhe os passos de um fluxo
  • 91. CARAC TERÍSTICASDuração 1 a 1,5 horaCusto TempoAbrangência MédiaProfundidade AltaTipos UsuáriosResultados Histórias, ideias de solução, prioridades
  • 92. PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES  Utilizar mesmos critérios das entrevistas  Diversidade é essencial  Não misturar níveis hierárquicos nos grupos  Colocar pessoas parte do mesmo fluxo de trabalho no grupo (mas áreas diferentes)  Se possível, mapear com gestores o perfil dos participantes (quem fala mais, quem fala menos, etc.)  Incluir participantes com percepções distintas da intranet (mais críticos, mais defensores)
  • 93. PASSO 2: ROTEIRO E CONDUÇÃO  Perguntas devem ser menos específicas do que no roteiro de entrevista  Foco são temas para discussão  Exige maior esforço de facilitação  Não deixar os mesmos participantes dominarem as respostas e trazer participantes mais quietos para a discussão  Não desviar do tema  Se necessário, chamar votação para mostrar discrepância de opiniões
  • 94. ANÁLISE DE CONTEÚDO
  • 95. “Não  produzimos  informações   em  excesso.  Apenas   fracassamos  em  7iltrá-­‐las.”  O  que  é  um  Portal  Corpora0vo?   Clay  Shirky  
  • 96. “Deletei 70 mil páginas da nossa intranet.Ninguém percebeu.” Fonte: Intranet Secrets
  • 97. OBJE TIVOS  Entender estrutura, tipos e contexto dos conteúdos existentes  Levantar possíveis critérios de classificação (temas, áreas, locais, tipos, etc.)  Identificar agrupamentos mais óbvios (criar hipóteses para card sorting)  Identificar donos dos conteúdos (para discutir nas entrevistas)  Entender frequência de publicação e ciclo de vida
  • 98. CARAC TERÍSTICASDuração Depende do tamanho da intranetCusto TempoAbrangência AltaProfundidade BaixaTipos Intranet, sistemas, bases de dados Estruturas de classificação, ciclo de vida,Resultados direcionamento de exclusão
  • 99.   É redundante?  Está na linguagem ou padrão corretos? É claro e objetivo?  Está atualizado?  Está de acordo com a estratégia?  Possui valor histórico?  Dá pra deletar?
  • 100. FONTES DE PESQUISANÃO ESTRUTURADA ESTRUTURADA FILESERVER SISTEM AS TRANS ACIONAIS NORMAS, MANUAIS, DATA WAR EHOU S E PROCEDIMENTO S CR M P ROCESSOS ER P COMUNIDADE S R ELATÓRIOS PESSOAS
  • 101. 8MATERIALIZANDO OS RESULTADOS 7
  • 102. PARA SER BEM S UCED IDO, O DI AGNÓSTIC O precisa levantar IDEIAS E HISTÓRIAS
  • 103. MATERIALIZANDO OS RESULTADOS  Modelos mentais  Personas  Propostas de valor
  • 104. MODELOS MENTAIS  Coleção de tarefas ordenadas em uma visão sequencial e horizontal  É constituída por tarefas, agrupamentos, espaços mentais e itens de suporte  Servem para mapear necessidades de uma maneira mais lógica, sem perder nenhuma etapa do fluxo  São bons para mapear conteúdos e funcionalidades que devem suprir cada necessidade  Servem como base para construção das personas e das propostas de valor
  • 105. PERSONAS  É o agrupamento de usuários com comportamentos de uso semelhantes  Não são baseados em critérios existenciais (departamento, local, etc.), mas sim focados na experiência de uso (tarefas realizadas, contexto de uso, motivação de uso, etc.)  São boas pois criam empatia em todos os níveis da equipe  São boas pois contam histórias e ajudam a entender melhor os usuários, na prática  São boas pois trazem consenso e diminuem exceções  São boas pois trazem foco à equipe – são elementos recorrentes em todas as etapas de desenvolvimento e operação da intranet
  • 106. PODEM SER BEM SIMPLES
  • 107. OU BEM COMPLE TAS
  • 108. FOCADAS EM ALGUM OBJE TIVO ESPECÍFICO
  • 109. COMO CRIAR PERSONAS  Definir critérios mais importantes   Características pessoais (idade, local, tempo de empresa, maturidade digital, cargo, formação, etc.)   Objetivos na intranet   Principais tarefas realizadas   Áreas da intranet que mais acessa   Motivações para o acesso   Principais problemas, etc.  Dar nome  Escolher foto  Escolher “headline” que represente o perfil ou frase do usuário mais representativa
  • 110. PROPOSTAS DE VALOR  São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários terão com a nova intranet  As propostas de valor são diferentes para empresa (departamentos) e grupos de usuários  Propostas de valor são objetivas, concisas e mensuráveis  As propostas de valor direcionam todo o projeto, pois a partir delas é que são definidas funcionalidades e conteúdos para alcancá-las
  • 111. EXEMPLOS  Agilizar a resolução de problemas  Aumentar a produtividade  Melhoria de processos e inovação  Melhorar a colaboração entre as equipes  Aumentar o alinhamento organizacional  Melhorar a comunicação interna  Melhorar o clima organizacional  Aumentar oportunidades de autodesenvolvimento  Reduzir riscos
  • 112. Objetivo Proposta de Necessidade Featureestratégico valor Todos os Reduzir o uso Serviços online serviços online de papel Diminuir Informações Brochura de número de sobre produtos produtos online errosRedução decustosoperacionais Localização Diminuir Páginas fácil de pessoas tempo de início amarelas e especialistas de projetos Diminuir Agilidade na Instant ligações comunicação Messaging telefônicas
  • 113. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 114. 8A PRIMEIRA COISA É VALIDAR EPRIORIZAR OS RESULTADOS DO DIAGNÓSTICO 7
  • 115. Lembram disso? tecnologia usuários objetivos organizacionais
  • 116. Maturidade Facilidade de Relevância organizacional implementação estratégicaServiços onlineBrochura de produtos onlinePáginas amarelasInstant Messaging
  • 117. PARA PRIORIZAR PRECISAMOSda ajuda dos STAKEHOLDERS
  • 118. DINÂMICA DE PRIORIZAÇÃO  Representantes de áreas e necessidades (a presença de TI e tomadores de decisão é fundamental)  Processo de discussão, não apenas votação  Cria-se uma visão compartilhada do projeto  Decisões tomadas em conjunto (e o entendimento compartilhado) evita regressos ou discussões desnecessárias em fases posteriores
  • 119. RESULTADO: ROADMAP Fonte: Enterprise IA Roadmap – Louis Rosenfeld
  • 120. 8VALIDANDO OS RESULTADOS DO PLANEJAMENTO 7
  • 121. ESTRUTURAC A R D S O RT I N G } } NAVEGAÇÃO TESTES COM PROTÓTIPO EM PA P E L
  • 122. CARD SORTING
  • 123. 8POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA COM OS USUÁRIOS? 7
  • 124. UMA COISA, MUITOS NOMES?
  • 125. U M N O M E , M U I TA S C O I S AS
  • 126. CARD SORTING – OBJE TIVOS  Identificar modelos mentais de categorização  Explorar como os usuários vêem determinado tópico  Descobrir que categorias são similares ou complementares  Descobrir afinidade entre itens  Que termos as pessoas usam para descrever os grupos de conteúdos
  • 127. CARAC TERÍSTICASDuração 2-3 horas por grupoCusto Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangência Média-altaProfundidade Média-altaTipos Aberto, Fechado, Individual, Grupo, Remoto Estruturas de classificação e organização, rótulos,Resultados conteúdos mais/menos relevantes
  • 128. PASSOS  Escolha do método  Seleção dos conteúdos  Definição dos públicos  Preparação  Condução  Análise  Incorporação dos resultados
  • 129. PASSO 1: ESCOLHA DO MÉ TODO  Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização do diagnóstico (risco: estrutura atual)  Fechado: validar a proposta de estrutura  Individual: confirmação de hipóteses específicas ou necessidade de maior aprofundamento  Grupo: confrontamento de opiniões, obtenção de consenso  Remoto: distância física, necessidade de dados mais quantitativos
  • 130. PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO  Nova intranet: “lista de desejos”, com base nas entrevistas e outras dinâmicas realizadas + brainstorming  Redesenho: inventário de conteúdo + logs de busca + lista de desejos + brainstorming  Amostra deve ser abrangente para cobrir todos os principais tipos de conteúdo  Máximo 100 cartões; mínimo 50  Equilibrar conteúdos fáceis e difíceis de classificar  Conteúdos devem ser mutuamente excludentes (ex: Benefícios, Vale-alimentação).
  • 131. CUIDADOS  Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classificação (ex: serviço, vendas, clientes)  Evitar termos que implicam uma classificação (política, formulário, guia)  Evitar termos que remetam à estrutura atual da intranet
  • 132. 8ACELERADORES: ESTRUTURAS COMUNS 7
  • 133. Temas
  • 134. Temas
  • 135. Tipos de conteúdos
  • 136. Departamentos
  • 137. Ambientes
  • 138. Ambientes/localidades
  • 139. PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO  Não misturar níveis hierárquicos diferentes  Misturar departamentos e perfis  2 a 3 grupos em cada sessão; 3 a 5 pessoas em cada grupo  Em CS fechados, caso sejam testadas mais de uma hipótese, escolher grupos com as mesmas configurações
  • 140. PASSO 4: PREPARAÇÃO  Cartões com os conteúdos  Cartões em branco  Caneta  Se fechado: recipientes em branco (envelopes, caixas)
  • 141. PASSO 5: CONDUÇÃO  Perguntas comuns   “Posso duplicar cartões?”   “Posso agrupar categorias?” (fechado)   “A que se refere este conteúdo?”  Moderar para evitar líderes ou porta-vozes  Usuários devem discutir com os outros grupos e se colocar no lugar deles  Muitas vezes a discussão traz mais insights do que os resultados quantitativos
  • 142. PASSO 6: ANÁLISE  Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)  Semelhanças de estruturas (nomes e padrões de organização)  Diferenças de estruturas (tipos de usuários e dificuldades de entender e agrupar)  Duplicações  Estruturas com muito ou pouco conteúdo  Proposta de estrutura comum (consenso)  Novos conteúdos  Criar critérios para escolha da estrutura mais adequada
  • 143. PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA Cartões CartõesCategoria Acertos Erros únicos duplicados
  • 144. PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA Estrutura 1 Estrutura 2Adequação aosusuáriosAdequação àestratégiaFacilidadeaprendizadoEvolução
  • 145. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS  Explicar lógica de agrupamento  Fácil ou difícil classificar? Houve muita negociação?  O que foi mais difícil?  Qual a percepção sobre os itens duplicados?  Cartões que melhor representam o agrupamento  Algum cartão não foi classificado?  Nomeação dos grupos
  • 146. 8LIÇÕES APRENDIDAS 7
  • 147. C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L
  • 148. 20 % dos problemas que você resolver atenderá80 % das necessidades dos usuários
  • 149. C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
  • 150. C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
  • 151. C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
  • 152. C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
  • 153. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  • 154. Testar com 1 usuário é 100% melhordo que não testar com nenhum.
  • 155. 5 usuários = 85% dos problemas de usabilidade Fonte: http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
  • 156. Mas os testes de usabilidade nãosão muito caros?
  • 157. SIM, ELES PODEM SER.
  • 158. MAS TAMBÉM PODEM CUSTAR MUITOPOUCO.
  • 159. PAPER PROTOT YPING
  • 160. OBJE TIVOS  Entender forma como usuários buscam as informações  Validar estruturas e rótulos  Geralmente ocorre depois da realização de algumas sessões de card sorting – estrutura mais madura
  • 161. CARAC TERÍSTICASDuração 20 a 60 minutos por usuárioCusto Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangência BaixaProfundidade AltaTipos Sketch, WireframeResultados Navegação, melhorias na estrutura de organização
  • 162. PASSOS  Definição dos itens de teste  Escolha dos usuários  Preparação do roteiro e tarefas e desenho  Condução  Análise
  • 163. PASSO 1: DEFINIÇÃO DOS ITENS DE TESTE  Escolha tarefas específicas e não apenas navegação aleatória, sem objetivo.  Priorize itens onde há mais dúvidas da equipe  Priorize ações importantes e mais utilizadas no portal. Acessar o mapa do site, por exemplo, é irrelevante  Selecione uma amostra de telas que seja representativa dos tipos de experiência que o usuário tem com o portal. Exemplo: acesso a um conteúdo, realização de um serviço, comentário em um fórum, acesso a um documento, etc.  Escolha tarefas que todos deverão executar e tarefas específicas de acordo com o tipo do usuário que irá realizar o teste
  • 164. PASSO 2: ESCOLHA DOS USUÁRIOS  Segundo Jakob Nielsen, 6 pessoas é suficiente para ter resultados satisfatórios. Isso vai depender do que será testado.  Assim como no card sorting, é importante ter representatividade. Segmentação também é essencial.  Preferir pessoas que tenham um nível de maturidade digital maior. Às vezes pode se perder muito tempo apenas para que a pessoa entenda a dinâmica, fazendo com que não haja tempo para avaliar o que realmente interessa.
  • 165. PASSO 3: PREPARAÇÃO  Pensar em todas as possibilidades – não pode haver becos sem saída.  Escrevendo as tarefas: elas precisam ser objetivas e auto- explicativas. Simule um contexto, mas que esteja próximo da realidade do usuário  Ordem das tarefas: começar com mais simples para que usuários não se sintam frustrados  No máximo 12 tarefas – 1 hora de exercício  Realizar pré-teste  Preparação de gabarito para preenchimento durante o teste  Preparação de roteiro pós-teste
  • 166. W I R E F R A M E D E A LTA F I D E L I DA D E
  • 167. W I R E F R A M E D E B A I X A F I D E L I DA D E
  • 168. SKETCH (DESENHADO À MÃO)
  • 169. 8MAIS ACELERADORES 7
  • 170. Atalhos
  • 171. Filtros para lista de documentos/páginas
  • 172. Mega menu
  • 173. Conteúdo relacionado
  • 174. Favoritos e links populares
  • 175. Índice de A a Z de páginas
  • 176. Atividades recentes
  • 177. EXEMPLOS DE TAREFAS  Imagine que você sairá de férias nos próximos meses e ficou sabendo que a solicitação deve ser feita pela intranet. Por favor me mostre como você realizaria esta operação.  Sua senha de acesso ao e-mail está bloqueada. Mostre- me como você buscaria as informações para resolver este problema, pela intranet.  Imagine que você está elaborando um plano de marketing e precisa de um especialista em merchandising para ajudá-lo. Mostre-me como você encontraria esta pessoa pela intranet.
  • 178. ANTES DE TESTAR COM O USUÁRIO – STRESS TEST1.  Do que trata a página?2.  Que site é este?3.  Quais são as principais seções do site?4.  Como eu subo um nível na navegação daqui?5.  Como eu chego na página inicial?6.  Como eu chego na primeira página desta seção?
  • 179. PASSO 4: ANÁLISE  Compreensão dos rótulos  Rapidez de execução da tarefa (eficácia)  Quantidade de cliques corretos (eficiência)  Capacidade de Memorização  Aspectos qualitativos (conversa durante o exercício, roteiro de entrevista final)
  • 180. 8OUTRAS MODALIDADES DE TESTES 7
  • 181. TESTE A/B
  • 182. TESTES REMOTOS
  • 183. AUTO TESTE
  • 184. TESTE EM MOBILE (EM LABORATÓRIO)
  • 185. TESTE EM MOBILE (EM CAMPO)
  • 186. 8MATERIALIZANDO RESULTADOS DOS TESTES 7
  • 187. WIREFRAME COM ANOTAÇÕES 1 2 3 4
  • 188. MATRIZ DE FINDINGSCategoria Finding Severidade Evidência Recomendação Complexidade Usuários não Dar mais conseguemNavegação Alta T1, T3, T8 destaque ao Baixa encontrar conteúdo conteúdo x
  • 189. SCREENSHOTSCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  • 190. MOCKUPS E SKE TCHESCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  • 191. FOTOSCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  • 192. GRAVAÇÕESCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  • 193. RATREAMENTO DE CLIQUES
  • 194. EYE TRACKING
  • 195. OBRIGADO! 7paulo@neuestudio.com.br twitter @prfloriano http://neue.st

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