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SOBRE MIM10+ ANOS DE EXPERIÊNCIA EM PROJE TOS WEB,PORTAIS CORPORATIVOS E COLABORAÇÃO70+ PROJE TOS50 EMPRESASSÓCIO-DIRE TOR...
SOBRE VOCÊS- NO ME- EMPRE SA- ÁREA- JÁ SE EN VOLVEU C OM PESQUISAS E DIAGN ÓS TICO S?- QUE TEMAS GOSTARIA DE APROFUNDAR HOJE
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
8O QUE SÃO PORTAIS  CORPORATIVOS (OU INTRANE TS)?       7
UM PORTAL CORPORATIVO É UMA PLATAFORMA DE ACESSO INTERNO QUECONSOLIDA CONTEÚDOS E APLICAÇÕES DE   COMUNICAÇÃO, COLABORAÇÃO...
I N T E R FAC E            R E G R AS D E N E G Ó C I O E P E R S O N A L I Z AÇ Ã O C O M U N I C AÇ Ã O        P R O D U...
PARA QUE AS PESSOAS UTILIZAM?    Para se comunicar com pares e superiores    Para se manter informadas sobre notícias ou...
E QUAIS AS OPORTUNIDADES ASSOCIADAS?    Melhorar clima e alinhamento organizacional    Reduzir custos    Aumentar a pro...
8 MESMO ASSIM, POR QUEMUITAS INTRANE TS NÃO SÃO       UTILIZADAS?          7
POR QUE AS INTRANE TS NÃO SÃO POPULARES?    Conteúdo desatualizado    Conteúdo irrelevante    Crescimento desordenado ...
FO RA DA EMPRESA...
NO TRABALHO.
NO TRABALHO.40% dos universitários nos EUA aceitariamempregos com menor salário se pudessem tercontrole sobre suas platafo...
“Nossa intranet é tão ruim que a minhaequipe criou sua própria versão, hospedadafora do firewall. E ela é ótima.”         ...
8MAS TAMBÉM HÁ LUZ NO FIM       DO TÚNEL.          7
“Eu realmente tenho acesso à intranet pelomeu celular. Acho que estou apaixonada.”                              Fonte: Int...
8AFINAL, COMO FAZER OSUSUÁRIOS ♥ A INTRANE T?         7
♥ SIMPLES DE USAR♥ A G R A DÁV E L D E U S A R♥ C O M C O N T E Ú D O R E L E VA N T E EAT U A L I Z A D O♥ F E R R A M E ...
}E USARL DE USARE Ú D O R E L E VA N T E E   Experiência                             do usuárioTA D E T R A B A L H O
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
O QUE É EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [UX]É A SOMA DAS INTERAÇÕES –POSITIVAS OU NEGATIVAS –PERCEBIDAS POR UM USUÁRIO OUCONSUMIDOR...
8 EXPLICANDO UM POUCOMELHOR (O QUE É 	   E O QUE       NÃO É UX) 	              7
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO  não é apenas      INTERFACE
Interface            UX
“As	  pessoas	  olham	  para	  a	  experiência	  do	  usuário	  como	  uma	  etapa	  especí7ica	  de	  um	  projeto,	  que...
Fonte: Elements of user experience – Jesse James Garrett
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO  não é apenas     USABILIDADE
Fonte: User experience honeycomb – Peter Morville
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não quer dizerFOCO TOTAL NO USUÁ RIO
tecnologia    usuários       objetivos    organizacionais                      Experiência do                      usuário
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO     não custa        CARO
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO     não custa         CARO          7MAS CUSTA TEMPO, CE RTO?
tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexas
tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimento
tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefações
tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de teste
tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de testetreinamento
tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de testetreinamentosuporte
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO         estáN OS PEQUENOS DE TA LHES
Fonte: Little Big Details
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO     vai além      DO DIGITAL
Virgin Airlines          Bank of AmericaFonte: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/10/the-rise-of-cross-channel-ux-d...
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO  é mais do queUMA ÁREA OU DISCIPLINA
Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativosDiagnóstico e                Estratégia     Planejamento    Im...
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
8MAS POR QUE PESQUISAR?         7
8(3 RAZÕES CONTRA E 1 HISTÓRIA)             7
POR QUE NÃO PESQUISAR  Os usuários não conhecem o que a tecnologia  pode oferecer para resolver seus problemas, ou  não e...
“Se	  eu	  perguntasse	  aos	  meus	  clientes	  o	  que	  eles	  queriam,	  teriam	  dito	  –	  um	  cavalo	  mais	  rápi...
UMA HISTÓRIA                      8  A intranet está prestes a entrar no ar. Em uma   reunião rotineira, de status do proj...
EXISTEM DUAS RESPOSTAS POSSÍVEIS:                    81. “Nós definimos assim porque achamos que era                melhor ...
PESQUISAS SERVEM PARA  Reduzir o nível de incerteza sobre o sucesso das  soluções propostas  Resolver impasses dentro da...
Custo de alteraçãoRequerimentos   Codificação   Produção
Como no caso das intranets o ambiente é     mais controlado e existe uma   “obrigatoriedade” no acesso pelos usuários, aca...
O que é utilizadoO que é esperado                                                   O que não é utilizadoFonte: Dan Saffer...
Ouvir os usuários não quer dizer fazer oque eles querem, mas sim conhecer suas   necessidades para tomar decisões conscien...
tecnologia    usuários       objetivos    organizacionais                      Experiência do                      usuário
8QUAIS OS TIPOS DE PESQUISA?           7
QUANTITATIVA           QUALITATIVA     + BARATA           + APROFUNDADA     + RÁPIDA        + CONTROLE RESULTADOS  + ABRAN...
QUANTITATIVA          QUALITATIVAQUESTIONÁRIOS          ENTREVISTASLOGS E MÉ TRICAS      GRUPOS FOCAIS  TESTES A/B        ...
8COMO ESCOLHER?     7
O que os usuários fazemComportamento                            Como                              O que                   ...
Análise de logsComportamento                            Testes de usabilidade                          Etnografia        At...
NA PRÁTICA, O QUE VAI DITAR A ESCOLHA  Contexto e objetivos do projeto  Tempo e equipe disponível  Orçamento  Acesso a...
8QUANDO FAZER?    7
IDEIAC O L E TA RINSIGHTS EF O R M U L A R ASHIPÓTESES            } }                      CONCEITO                      V...
8PROCESSO TÍPICO     7
1.  Escolha do método2.  Definição das hipóteses3.  Definição do público e convite4.  Preparação (dinâmicas e instrumentos)5...
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
CONTEXTO DO DIAGNÓSTICO  Você está iniciando o projeto, então precisa ter  uma visão profunda e abrangente sobre as  nece...
Volume, tipos, estrutura,                                   Estratégia e objetivos, marca,relacionamentos, fontes,        ...
CAIXA DE FERRAMENTAS    Entrevistas    Grupos Focais    Questionários    Etnografia    Análise de conteúdo    Análise...
CAIXA DE FERRAMENTAS    Entrevistas    Grupos Focais    Questionários    Etnografia    Análise de conteúdo    Análise...
ENTREVISTAS
OBJE TIVOS    Entender melhor o fluxo de trabalho geral dos     colaboradores    Mapear fluxo de informação (produção e us...
CARAC TERÍSTICASDuração        1 hora por entrevistadoCusto          TempoAbrangência    BaixaProfundidade   Muito altaTip...
PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES    Criar lista de critérios relevantes de segmentação     (departamento, localização ...
POSSÍVEIS CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO    Departamento    Localização geográfica    Nível hierárquico    Idade    Tempo de...
PASSO 2: PLANEJANDO O ROTEIRO    Roteiros de usuários e stakeholders possuem objetivos     diferentes    Cuidado com per...
    “Que problema você gostaria de resolver com o     portal”?    ”Qual sua principal dificuldade para realizar a     ati...
PERGUNTAS POSSÍVEIS (USUÁRIOS)    Como é sua rotina de trabalho?    Que conteúdos/documentos você mais utiliza no dia-a-...
PERGUNTAS POSSÍVEIS (STAKEHOLDERS)    As necessidades de informação de sua área que devem ser melhor     atendidas.    O...
PASSO 3: CONDUZINDO A ENTREVISTA    Construir rapport    Momento de silêncio antes de ir para a questão seguinte     (nã...
PASSO 4: TABULANDO RESULTADOS    Buscar repetições/elementos comuns    Buscar histórias interessantes    Buscar palavra...
Tabulando os resultados das entrevistas         Fonte: http://www.slideshare.net/lrosenfeld/adaptable-ia-presentation
Tabulando os resultados das entrevistas
GRUPOS FOCAISEntrevistas ou conversas informais "são ferramentas poderosas
OBJE TIVOS    Obter consenso sobre alguma questão em aberto    Levantar possíveis soluções para os problemas     identifi...
CARAC TERÍSTICASDuração        1 a 1,5 horaCusto          TempoAbrangência    MédiaProfundidade   AltaTipos          Usuár...
PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES    Utilizar mesmos critérios das entrevistas    Diversidade é essencial    Não mist...
PASSO 2: ROTEIRO E CONDUÇÃO    Perguntas devem ser menos específicas do que no roteiro     de entrevista    Foco são tema...
ANÁLISE DE CONTEÚDO
“Não	  produzimos	  informações	   em	  excesso.	  Apenas	   fracassamos	  em	  7iltrá-­‐las.”	  O	  que	  é	  um	  Portal...
“Deletei 70 mil páginas da nossa intranet.Ninguém percebeu.”                               Fonte: Intranet Secrets
OBJE TIVOS    Entender estrutura, tipos e contexto dos conteúdos     existentes    Levantar possíveis critérios de class...
CARAC TERÍSTICASDuração        Depende do tamanho da intranetCusto          TempoAbrangência    AltaProfundidade   BaixaTi...
  É redundante?  Está na linguagem ou padrão corretos? É claro e   objetivo?  Está atualizado?  Está de acordo com a e...
FONTES DE PESQUISANÃO ESTRUTURADA          ESTRUTURADA    FILESERVER        SISTEM AS TRANS ACIONAIS NORMAS, MANUAIS,     ...
8MATERIALIZANDO OS   RESULTADOS      7
PARA SER BEM S UCED IDO, O      DI AGNÓSTIC O precisa levantar   IDEIAS E HISTÓRIAS
MATERIALIZANDO OS RESULTADOS    Modelos mentais    Personas    Propostas de valor
MODELOS MENTAIS    Coleção de tarefas ordenadas em uma visão sequencial     e horizontal    É constituída por tarefas, a...
PERSONAS    É o agrupamento de usuários com comportamentos de     uso semelhantes    Não são baseados em critérios exist...
PODEM SER BEM SIMPLES
OU BEM COMPLE TAS
FOCADAS EM ALGUM OBJE TIVO ESPECÍFICO
COMO CRIAR PERSONAS    Definir critérios mais importantes         Características pessoais (idade, local, tempo de       ...
PROPOSTAS DE VALOR    São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários     terão com a nova intranet    As proposta...
EXEMPLOS    Agilizar a resolução de problemas    Aumentar a produtividade    Melhoria de processos e inovação    Melho...
Objetivo       Proposta de                                  Necessidade       Featureestratégico    valor               To...
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
8A PRIMEIRA COISA É VALIDAR EPRIORIZAR OS RESULTADOS DO       DIAGNÓSTICO            7
Lembram disso?           tecnologia      usuários                    objetivos                 organizacionais
Maturidade       Facilidade de   Relevância                              organizacional   implementação   estratégicaServi...
PARA PRIORIZAR  PRECISAMOSda ajuda dos STAKEHOLDERS
DINÂMICA DE PRIORIZAÇÃO  Representantes de áreas e necessidades  (a presença de TI e tomadores de decisão é  fundamental)...
RESULTADO: ROADMAP           Fonte: Enterprise IA Roadmap – Louis Rosenfeld
8VALIDANDO OS RESULTADOS    DO PLANEJAMENTO         7
ESTRUTURAC A R D S O RT I N G                       } }                        NAVEGAÇÃO                        TESTES COM...
CARD SORTING
8POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA     COM OS USUÁRIOS?           7
UMA COISA, MUITOS NOMES?
U M N O M E , M U I TA S C O I S AS
CARD SORTING – OBJE TIVOS    Identificar modelos mentais de categorização    Explorar como os usuários vêem determinado t...
CARAC TERÍSTICASDuração        2-3 horas por grupoCusto          Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangência    ...
PASSOS    Escolha do método    Seleção dos conteúdos    Definição dos públicos    Preparação    Condução    Análise ...
PASSO 1: ESCOLHA DO MÉ TODO    Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização     do diagnóstico (risco: estrutu...
PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO    Nova intranet: “lista de desejos”, com base nas     entrevistas e outras dinâmicas realiz...
CUIDADOS    Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classificação     (ex: serviço, vendas, clientes)    Evitar termo...
8ACELERADORES: ESTRUTURAS        COMUNS          7
Temas
Temas
Tipos de conteúdos
Departamentos
Ambientes
Ambientes/localidades
PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO    Não misturar níveis hierárquicos diferentes    Misturar departamentos e perfis    2 a 3...
PASSO 4: PREPARAÇÃO    Cartões com os conteúdos    Cartões em branco    Caneta    Se fechado: recipientes em branco (e...
PASSO 5: CONDUÇÃO    Perguntas comuns         “Posso duplicar cartões?”         “Posso agrupar categorias?” (fechado)  ...
PASSO 6: ANÁLISE    Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)    Semelhanças de estruturas (nomes e padrões...
PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA                              Cartões   CartõesCategoria   Acertos   Erros                   ...
PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA                Estrutura 1    Estrutura 2Adequação aosusuáriosAdequação àestratégiaFacilidade...
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS    Explicar lógica de agrupamento    Fácil ou difícil classificar? Houve muita negociação?    O...
8LIÇÕES APRENDIDAS      7
C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L
20  % dos problemas  que você resolver  atenderá80  % das necessidades  dos usuários
C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E    PORTAIS3.  INTRODUÇÃO...
Testar com 1 usuário é  100% melhordo que não testar com nenhum.
5 usuários = 85% dos problemas de usabilidade            Fonte: http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
Mas os testes de usabilidade nãosão muito caros?
SIM, ELES PODEM SER.
MAS TAMBÉM PODEM CUSTAR MUITOPOUCO.
PAPER PROTOT YPING
OBJE TIVOS    Entender forma como usuários buscam as informações    Validar estruturas e rótulos    Geralmente ocorre d...
CARAC TERÍSTICASDuração        20 a 60 minutos por usuárioCusto          Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangê...
PASSOS    Definição dos itens de teste    Escolha dos usuários    Preparação do roteiro e tarefas e desenho    Condução...
PASSO 1: DEFINIÇÃO DOS ITENS DE TESTE    Escolha tarefas específicas e não apenas navegação     aleatória, sem objetivo. ...
PASSO 2: ESCOLHA DOS USUÁRIOS    Segundo Jakob Nielsen, 6 pessoas é suficiente para ter     resultados satisfatórios. Isso...
PASSO 3: PREPARAÇÃO    Pensar em todas as possibilidades – não pode haver becos     sem saída.    Escrevendo as tarefas:...
W I R E F R A M E D E A LTA F I D E L I DA D E
W I R E F R A M E D E B A I X A F I D E L I DA D E
SKETCH (DESENHADO À MÃO)
8MAIS ACELERADORES      7
Atalhos
Filtros para lista de documentos/páginas
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EXEMPLOS DE TAREFAS    Imagine que você sairá de férias nos próximos meses e     ficou sabendo que a solicitação deve ser ...
ANTES DE TESTAR COM O USUÁRIO – STRESS TEST1.  Do que trata a página?2.  Que site é este?3.  Quais são as principais seçõe...
PASSO 4: ANÁLISE    Compreensão dos rótulos    Rapidez de execução da tarefa (eficácia)    Quantidade de cliques correto...
8OUTRAS MODALIDADES     DE TESTES       7
TESTE A/B
TESTES REMOTOS
AUTO TESTE
TESTE EM MOBILE (EM LABORATÓRIO)
TESTE EM MOBILE (EM CAMPO)
8MATERIALIZANDO RESULTADOS        DOS TESTES          7
WIREFRAME COM ANOTAÇÕES                          1       2                          3                              4
MATRIZ DE FINDINGSCategoria   Finding        Severidade   Evidência    Recomendação   Complexidade            Usuários não...
SCREENSHOTSCommunica0ng	  User	  Research	  Findings	  -­‐	  Jim	  Ross	  
MOCKUPS E SKE TCHESCommunica0ng	  User	  Research	  Findings	  -­‐	  Jim	  Ross	  
FOTOSCommunica0ng	  User	  Research	  Findings	  -­‐	  Jim	  Ross	  
GRAVAÇÕESCommunica0ng	  User	  Research	  Findings	  -­‐	  Jim	  Ross	  
RATREAMENTO DE CLIQUES
EYE TRACKING
OBRIGADO!      7paulo@neuestudio.com.br   twitter @prfloriano     http://neue.st
Workshop: Ouvindo usuários e stakeholders
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Workshop realizado por Paulo Floriano, co-founder da Neue Labs, em julho/2012 em parceria com o Instituto Intranet Portal, sobre métodos e técnicas de para impulsionar intranets e portais corporativos.

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Workshop: Ouvindo usuários e stakeholders

  1. 1. 7
  2. 2. SOBRE MIM10+ ANOS DE EXPERIÊNCIA EM PROJE TOS WEB,PORTAIS CORPORATIVOS E COLABORAÇÃO70+ PROJE TOS50 EMPRESASSÓCIO-DIRE TOR DA NEUE STUDIO (NEUE.ST),EMPRESA FOCADA EM PESQUISA, ESTRATÉGIA EPLANEJAMENTO PARA PRODUTOS E SERVIÇOSDIGITAISTWIT TE R: @PRFLORIANOLIN KEDI N: PFLORIANO
  3. 3. SOBRE VOCÊS- NO ME- EMPRE SA- ÁREA- JÁ SE EN VOLVEU C OM PESQUISAS E DIAGN ÓS TICO S?- QUE TEMAS GOSTARIA DE APROFUNDAR HOJE
  4. 4. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  5. 5. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  6. 6. 8O QUE SÃO PORTAIS CORPORATIVOS (OU INTRANE TS)? 7
  7. 7. UM PORTAL CORPORATIVO É UMA PLATAFORMA DE ACESSO INTERNO QUECONSOLIDA CONTEÚDOS E APLICAÇÕES DE COMUNICAÇÃO, COLABORAÇÃO EPRODUTIVIDADE, SEGMENTADAS A PARTIR DO PERFIL DO USUÁRIO.
  8. 8. I N T E R FAC E R E G R AS D E N E G Ó C I O E P E R S O N A L I Z AÇ Ã O C O M U N I C AÇ Ã O P R O D U T I V I DA D E C O L A B O R AÇ Ã O E-mail Workflows BlogsGestão de conteúdo GED Wikis Clipping Formulários Microblogs Instant messaging CRM Comunidades Gestão de projetos Bancos de ideias Relatórios e dashboards Redes sociais LMS Crowdsourcing ERP Voting/ranking Busca INFRAESTRUTURA
  9. 9. PARA QUE AS PESSOAS UTILIZAM?  Para se comunicar com pares e superiores  Para se manter informadas sobre notícias ou comunicados da organização  Para trabalharem em conjunto e colaborarem em temas e projetos  Para compartilhar artefatos (ideias, opiniões, histórias)  Para aprender e se autodesenvolver  Para obter informações sobre como realizar suas atividades diárias  Para contribuir com a organização
  10. 10. E QUAIS AS OPORTUNIDADES ASSOCIADAS?  Melhorar clima e alinhamento organizacional  Reduzir custos  Aumentar a produtividade dos colaboradores  Melhorar qualidade no atendimento aos clientes  Aumentar vendas  Melhorar e agilizar comunicação  Aumentar sensivelmente a satisfação dos colaboradores em trabalhar na empresa (aumento da transparência, produtividade, autodesenvolvimento e visibilidade)  Aumentar potencial de inovação da empresa
  11. 11. 8 MESMO ASSIM, POR QUEMUITAS INTRANE TS NÃO SÃO UTILIZADAS? 7
  12. 12. POR QUE AS INTRANE TS NÃO SÃO POPULARES?  Conteúdo desatualizado  Conteúdo irrelevante  Crescimento desordenado  Foco em obrigações (políticas, normas, manuais) e questões transacionais (formulários, sistemas)  Sistemas e conteúdos legados  Mais (!) sistemas e conteúdos legados  Falta de flexibilidade de plataformas de portal – ou falta de recursos ou expertise para customizá-las  Não são prioridade dentro da agenda organizacional
  13. 13. FO RA DA EMPRESA...
  14. 14. NO TRABALHO.
  15. 15. NO TRABALHO.40% dos universitários nos EUA aceitariamempregos com menor salário se pudessem tercontrole sobre suas plataformas de trabalho(Cisco, 2011)
  16. 16. “Nossa intranet é tão ruim que a minhaequipe criou sua própria versão, hospedadafora do firewall. E ela é ótima.” Fonte: Intranet Secrets
  17. 17. 8MAS TAMBÉM HÁ LUZ NO FIM DO TÚNEL. 7
  18. 18. “Eu realmente tenho acesso à intranet pelomeu celular. Acho que estou apaixonada.” Fonte: Intranet Secrets
  19. 19. 8AFINAL, COMO FAZER OSUSUÁRIOS ♥ A INTRANE T? 7
  20. 20. ♥ SIMPLES DE USAR♥ A G R A DÁV E L D E U S A R♥ C O M C O N T E Ú D O R E L E VA N T E EAT U A L I Z A D O♥ F E R R A M E N TA D E T R A B A L H O
  21. 21. }E USARL DE USARE Ú D O R E L E VA N T E E Experiência do usuárioTA D E T R A B A L H O
  22. 22. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  23. 23. O QUE É EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO [UX]É A SOMA DAS INTERAÇÕES –POSITIVAS OU NEGATIVAS –PERCEBIDAS POR UM USUÁRIO OUCONSUMIDOR DE UM PRODUTO,SERVIÇO OU MARCA.
  24. 24. 8 EXPLICANDO UM POUCOMELHOR (O QUE É   E O QUE NÃO É UX)   7
  25. 25. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não é apenas INTERFACE
  26. 26. Interface UX
  27. 27. “As  pessoas  olham  para  a  experiência  do  usuário  como  uma  etapa  especí7ica  de  um  projeto,  que  irá  resolver  todos  os  problemas  do  produto.”   m  Portal  Corpora0vo?  O  que  é  u Dan  Brown  
  28. 28. Fonte: Elements of user experience – Jesse James Garrett
  29. 29. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não é apenas USABILIDADE
  30. 30. Fonte: User experience honeycomb – Peter Morville
  31. 31. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não quer dizerFOCO TOTAL NO USUÁ RIO
  32. 32. tecnologia usuários objetivos organizacionais Experiência do usuário
  33. 33. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não custa CARO
  34. 34. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO não custa CARO 7MAS CUSTA TEMPO, CE RTO?
  35. 35. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexas
  36. 36. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimento
  37. 37. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefações
  38. 38. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de teste
  39. 39. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de testetreinamento
  40. 40. tempo deelaboração dedocumentaçõescomplexastempo dedesenvolvimentorefaçõestempo de testetreinamentosuporte
  41. 41. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO estáN OS PEQUENOS DE TA LHES
  42. 42. Fonte: Little Big Details
  43. 43. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO vai além DO DIGITAL
  44. 44. Virgin Airlines Bank of AmericaFonte: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/10/the-rise-of-cross-channel-ux-design.php
  45. 45. EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO é mais do queUMA ÁREA OU DISCIPLINA
  46. 46. Processo de desenvolvimento (típico) de portais corporativosDiagnóstico e Estratégia Planejamento Implementaçãoentendimento Testes
  47. 47. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  48. 48. 8MAS POR QUE PESQUISAR? 7
  49. 49. 8(3 RAZÕES CONTRA E 1 HISTÓRIA) 7
  50. 50. POR QUE NÃO PESQUISAR  Os usuários não conhecem o que a tecnologia pode oferecer para resolver seus problemas, ou não está atualizado dos avanços existentes  Muitas vezes, os usuários não tem consciência de quais são suas necessidades reais (ex: iPad)  Além de donos do produto, também somos usuários
  51. 51. “Se  eu  perguntasse  aos  meus  clientes  o  que  eles  queriam,  teriam  dito  –  um  cavalo  mais  rápido”.   Henry  Ford  
  52. 52. UMA HISTÓRIA 8 A intranet está prestes a entrar no ar. Em uma reunião rotineira, de status do projeto, um dos diretores fala:Por que definimos os itens do menu principal desta forma? Estou achando ruim. Acho que devemos mudar para uma lógica diferente. Pra quando vocês conseguem fazer?
  53. 53. EXISTEM DUAS RESPOSTAS POSSÍVEIS: 81. “Nós definimos assim porque achamos que era melhor assim...”2. “Nós avaliamos as duas opções em dinâmicas com os usuários e escolhemos a opção mais adequada, que impacta positivamente nos objetivos x e y.”
  54. 54. PESQUISAS SERVEM PARA  Reduzir o nível de incerteza sobre o sucesso das soluções propostas  Resolver impasses dentro da equipe – e agilizar os projetos evitando revisões constantes  Mostrar, na prática, para os executivos que os colaboradores não possuem a mesma visão que ele – em relação a processos, silos, etc.  Engajar usuários desde o início do projeto
  55. 55. Custo de alteraçãoRequerimentos Codificação Produção
  56. 56. Como no caso das intranets o ambiente é mais controlado e existe uma “obrigatoriedade” no acesso pelos usuários, acabamos nos acomodando...
  57. 57. O que é utilizadoO que é esperado O que não é utilizadoFonte: Dan Saffer. Designing for Interaction
  58. 58. Ouvir os usuários não quer dizer fazer oque eles querem, mas sim conhecer suas necessidades para tomar decisões conscientes – e se for o caso planejar ações de gestão de mudança efetivas.
  59. 59. tecnologia usuários objetivos organizacionais Experiência do usuário
  60. 60. 8QUAIS OS TIPOS DE PESQUISA? 7
  61. 61. QUANTITATIVA QUALITATIVA + BARATA + APROFUNDADA + RÁPIDA + CONTROLE RESULTADOS + ABRANGENTE + ADAPTÁVELBOA PARA VALIDAÇÃO BOA PARA CRIAÇÃO DE E CONFIRMAÇÃO DE HIPÓTESES E OBTENÇÃO HIPÓTESES DE INSIGHTS
  62. 62. QUANTITATIVA QUALITATIVAQUESTIONÁRIOS ENTREVISTASLOGS E MÉ TRICAS GRUPOS FOCAIS TESTES A/B E TNOGRAFIA TESTES DE USABILIDADE CARD SORTINGS
  63. 63. 8COMO ESCOLHER? 7
  64. 64. O que os usuários fazemComportamento Como O que Por que Quanto Atitude O que os usuários dizem Qualitativa Quantitativa Christian Roher, 2008.
  65. 65. Análise de logsComportamento Testes de usabilidade Etnografia Atitude Grupos Focais Questionários Entrevistas Card sortings Qualitativa Quantitativa Christian Roher, 2008.
  66. 66. NA PRÁTICA, O QUE VAI DITAR A ESCOLHA  Contexto e objetivos do projeto  Tempo e equipe disponível  Orçamento  Acesso aos participantes
  67. 67. 8QUANDO FAZER? 7
  68. 68. IDEIAC O L E TA RINSIGHTS EF O R M U L A R ASHIPÓTESES } } CONCEITO VA L I DA R O CONCEITO E DIREÇÃO DO P R OJ E T O PRODUTO MENSURAR S U C E SS O E IDENTIFICAR M E L H O R I AS
  69. 69. 8PROCESSO TÍPICO 7
  70. 70. 1.  Escolha do método2.  Definição das hipóteses3.  Definição do público e convite4.  Preparação (dinâmicas e instrumentos)5.  Condução6.  Tabulação e análise7.  Apresentação dos resultados e incorporação no projeto
  71. 71. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  72. 72. CONTEXTO DO DIAGNÓSTICO  Você está iniciando o projeto, então precisa ter uma visão profunda e abrangente sobre as necessidades e expectativas dos diversos públicos  É importante ter as perspectivas dos usuários e da organização.
  73. 73. Volume, tipos, estrutura, Estratégia e objetivos, marca,relacionamentos, fontes, processos, tecnologia, recursos,ferramentas, etc. cultura, etc. conteúdo contexto usuários Público-alvo, necessidades, modelos mentais, vocabulário, comportamento e atitude, etc. Fonte: Peter Morville. Information Architecture for the WWW.
  74. 74. CAIXA DE FERRAMENTAS  Entrevistas  Grupos Focais  Questionários  Etnografia  Análise de conteúdo  Análise competitiva  Benchmarking  Análise de métricas e logs  Testes de usabilidade  Avaliação heurística  Card sortings
  75. 75. CAIXA DE FERRAMENTAS  Entrevistas  Grupos Focais  Questionários  Etnografia  Análise de conteúdo  Análise competitiva  Benchmarking  Análise de métricas e logs  Testes de usabilidade  Avaliação heurística  Card sortings
  76. 76. ENTREVISTAS
  77. 77. OBJE TIVOS  Entender melhor o fluxo de trabalho geral dos colaboradores  Mapear fluxo de informação (produção e uso)  Identificar dificuldades e barreiras no processo  Identificar problemas e oportunidades de comunicação e colaboração  Obter opinião sobre estado atual da intranet
  78. 78. CARAC TERÍSTICASDuração 1 hora por entrevistadoCusto TempoAbrangência BaixaProfundidade Muito altaTipos Usuários e stakeholders Necessidades, oportunidades, restrições,Resultados expectativas e satisfação
  79. 79. PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES  Criar lista de critérios relevantes de segmentação (departamento, localização geográfica, etc.)  Priorizar atributos mais importantes  Priorizar categorias de públicos mais importantes dentro dos critérios (departamento x, cidade y)  Definir número de participantes representativo para cada perfil
  80. 80. POSSÍVEIS CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO  Departamento  Localização geográfica  Nível hierárquico  Idade  Tempo de empresa  Tipo de trabalho (back office, vendas, manufatura)  Local de trabalho (escritório, fábrica, rua)  Maturidade digital  Frequência de uso da intranet
  81. 81. PASSO 2: PLANEJANDO O ROTEIRO  Roteiros de usuários e stakeholders possuem objetivos diferentes  Cuidado com perguntas que gerem apenas respostas do tipo sim/não  Cuidado com perguntas que usuários não conseguem responder  Crie perguntas sobre o trabalho das pessoas, e não sobre a intranet especificamente  Crie perguntas objetivas que gerem respostas objetivas  Comece com perguntas mais leves  Escolher uma pergunta mais sensível para depois do término do roteiro “formal”  Perguntas principais e perguntas condicionais
  82. 82.   “Que problema você gostaria de resolver com o portal”?  ”Qual sua principal dificuldade para realizar a atividade xpto”?  “O que melhoraria sua satisfação com o portal”?  “Quais suas prioridades ou entregas mais importantes atualmente?”  “ Você acha que a empresa está preparada para ter ferramentas de colaboração como blogs e wikis”?  “ Você utilizaria um wiki ou comentaria num blog corporativo?”
  83. 83. PERGUNTAS POSSÍVEIS (USUÁRIOS)  Como é sua rotina de trabalho?  Que conteúdos/documentos você mais utiliza no dia-a-dia?  Que documentos/conteúdos fluem (fluxo, público, restrições, formato):  Dentro da sua área  Com outras áreas / fora da empresa  Que sistemas você mais usa no dia-a-dia? Qual seu nível de satisfação?  Como é o fluxo de comunicação (funcionamento, deficiências, necessidades):  Dentro da sua área  Com outras áreas / fora da empresa  Que informações você precisa acompanhar no dia-a-dia? Sobre o que precisa ser informado? Como as informações chegam até você?  Sobre a intranet atual:  Quanto você utiliza? Quais os conteúdos mais acessados por você?
  84. 84. PERGUNTAS POSSÍVEIS (STAKEHOLDERS)  As necessidades de informação de sua área que devem ser melhor atendidas.  O que é mais importante para sua área: colaboração, gerenciamento de projetos, comunicação, produtividade?  Quais informações são diretamente relacionadas ao seu negócio e que impactam o seu processo de gestão? publico ou restrito; “time- sensitive”; risco?  Que informações você precisa acompanhar no dia-a-dia? Sobre o que precisa ser informado?  Que informações você precisa repassar no dia-a-dia? Para quem? Como as informações são disponibilizadas?  Avaliação dos conteúdos e serviços de caráter geral atualmente disponíveis na Intranet  Avaliação das informações relacionadas a sua área existentes na intranet
  85. 85. PASSO 3: CONDUZINDO A ENTREVISTA  Construir rapport  Momento de silêncio antes de ir para a questão seguinte (não interrompa o entrevistado jamais)  Confirmações (aham, sim, etc.) são interrupções. Interrompem o fluxo e podem direcionar os entrevistados  Não deixar o entrevistado deixar de se sentir útil – usar reforços positivos  Não cair na tentação de explicar algo para o entrevistado
  86. 86. PASSO 4: TABULANDO RESULTADOS  Buscar repetições/elementos comuns  Buscar histórias interessantes  Buscar palavras-chave  Agrupar necessidades, problemas e expectativas – utilizar perfis de usuários  Avaliar prioridade com base na incidência
  87. 87. Tabulando os resultados das entrevistas Fonte: http://www.slideshare.net/lrosenfeld/adaptable-ia-presentation
  88. 88. Tabulando os resultados das entrevistas
  89. 89. GRUPOS FOCAISEntrevistas ou conversas informais "são ferramentas poderosas
  90. 90. OBJE TIVOS  Obter consenso sobre alguma questão em aberto  Levantar possíveis soluções para os problemas identificados  Levantar histórias (corroboradas)  Mapear com mais detalhe os passos de um fluxo
  91. 91. CARAC TERÍSTICASDuração 1 a 1,5 horaCusto TempoAbrangência MédiaProfundidade AltaTipos UsuáriosResultados Histórias, ideias de solução, prioridades
  92. 92. PASSO 1: DEFININDO OS PARTICIPANTES  Utilizar mesmos critérios das entrevistas  Diversidade é essencial  Não misturar níveis hierárquicos nos grupos  Colocar pessoas parte do mesmo fluxo de trabalho no grupo (mas áreas diferentes)  Se possível, mapear com gestores o perfil dos participantes (quem fala mais, quem fala menos, etc.)  Incluir participantes com percepções distintas da intranet (mais críticos, mais defensores)
  93. 93. PASSO 2: ROTEIRO E CONDUÇÃO  Perguntas devem ser menos específicas do que no roteiro de entrevista  Foco são temas para discussão  Exige maior esforço de facilitação  Não deixar os mesmos participantes dominarem as respostas e trazer participantes mais quietos para a discussão  Não desviar do tema  Se necessário, chamar votação para mostrar discrepância de opiniões
  94. 94. ANÁLISE DE CONTEÚDO
  95. 95. “Não  produzimos  informações   em  excesso.  Apenas   fracassamos  em  7iltrá-­‐las.”  O  que  é  um  Portal  Corpora0vo?   Clay  Shirky  
  96. 96. “Deletei 70 mil páginas da nossa intranet.Ninguém percebeu.” Fonte: Intranet Secrets
  97. 97. OBJE TIVOS  Entender estrutura, tipos e contexto dos conteúdos existentes  Levantar possíveis critérios de classificação (temas, áreas, locais, tipos, etc.)  Identificar agrupamentos mais óbvios (criar hipóteses para card sorting)  Identificar donos dos conteúdos (para discutir nas entrevistas)  Entender frequência de publicação e ciclo de vida
  98. 98. CARAC TERÍSTICASDuração Depende do tamanho da intranetCusto TempoAbrangência AltaProfundidade BaixaTipos Intranet, sistemas, bases de dados Estruturas de classificação, ciclo de vida,Resultados direcionamento de exclusão
  99. 99.   É redundante?  Está na linguagem ou padrão corretos? É claro e objetivo?  Está atualizado?  Está de acordo com a estratégia?  Possui valor histórico?  Dá pra deletar?
  100. 100. FONTES DE PESQUISANÃO ESTRUTURADA ESTRUTURADA FILESERVER SISTEM AS TRANS ACIONAIS NORMAS, MANUAIS, DATA WAR EHOU S E PROCEDIMENTO S CR M P ROCESSOS ER P COMUNIDADE S R ELATÓRIOS PESSOAS
  101. 101. 8MATERIALIZANDO OS RESULTADOS 7
  102. 102. PARA SER BEM S UCED IDO, O DI AGNÓSTIC O precisa levantar IDEIAS E HISTÓRIAS
  103. 103. MATERIALIZANDO OS RESULTADOS  Modelos mentais  Personas  Propostas de valor
  104. 104. MODELOS MENTAIS  Coleção de tarefas ordenadas em uma visão sequencial e horizontal  É constituída por tarefas, agrupamentos, espaços mentais e itens de suporte  Servem para mapear necessidades de uma maneira mais lógica, sem perder nenhuma etapa do fluxo  São bons para mapear conteúdos e funcionalidades que devem suprir cada necessidade  Servem como base para construção das personas e das propostas de valor
  105. 105. PERSONAS  É o agrupamento de usuários com comportamentos de uso semelhantes  Não são baseados em critérios existenciais (departamento, local, etc.), mas sim focados na experiência de uso (tarefas realizadas, contexto de uso, motivação de uso, etc.)  São boas pois criam empatia em todos os níveis da equipe  São boas pois contam histórias e ajudam a entender melhor os usuários, na prática  São boas pois trazem consenso e diminuem exceções  São boas pois trazem foco à equipe – são elementos recorrentes em todas as etapas de desenvolvimento e operação da intranet
  106. 106. PODEM SER BEM SIMPLES
  107. 107. OU BEM COMPLE TAS
  108. 108. FOCADAS EM ALGUM OBJE TIVO ESPECÍFICO
  109. 109. COMO CRIAR PERSONAS  Definir critérios mais importantes   Características pessoais (idade, local, tempo de empresa, maturidade digital, cargo, formação, etc.)   Objetivos na intranet   Principais tarefas realizadas   Áreas da intranet que mais acessa   Motivações para o acesso   Principais problemas, etc.  Dar nome  Escolher foto  Escolher “headline” que represente o perfil ou frase do usuário mais representativa
  110. 110. PROPOSTAS DE VALOR  São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários terão com a nova intranet  As propostas de valor são diferentes para empresa (departamentos) e grupos de usuários  Propostas de valor são objetivas, concisas e mensuráveis  As propostas de valor direcionam todo o projeto, pois a partir delas é que são definidas funcionalidades e conteúdos para alcancá-las
  111. 111. EXEMPLOS  Agilizar a resolução de problemas  Aumentar a produtividade  Melhoria de processos e inovação  Melhorar a colaboração entre as equipes  Aumentar o alinhamento organizacional  Melhorar a comunicação interna  Melhorar o clima organizacional  Aumentar oportunidades de autodesenvolvimento  Reduzir riscos
  112. 112. Objetivo Proposta de Necessidade Featureestratégico valor Todos os Reduzir o uso Serviços online serviços online de papel Diminuir Informações Brochura de número de sobre produtos produtos online errosRedução decustosoperacionais Localização Diminuir Páginas fácil de pessoas tempo de início amarelas e especialistas de projetos Diminuir Agilidade na Instant ligações comunicação Messaging telefônicas
  113. 113. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  114. 114. 8A PRIMEIRA COISA É VALIDAR EPRIORIZAR OS RESULTADOS DO DIAGNÓSTICO 7
  115. 115. Lembram disso? tecnologia usuários objetivos organizacionais
  116. 116. Maturidade Facilidade de Relevância organizacional implementação estratégicaServiços onlineBrochura de produtos onlinePáginas amarelasInstant Messaging
  117. 117. PARA PRIORIZAR PRECISAMOSda ajuda dos STAKEHOLDERS
  118. 118. DINÂMICA DE PRIORIZAÇÃO  Representantes de áreas e necessidades (a presença de TI e tomadores de decisão é fundamental)  Processo de discussão, não apenas votação  Cria-se uma visão compartilhada do projeto  Decisões tomadas em conjunto (e o entendimento compartilhado) evita regressos ou discussões desnecessárias em fases posteriores
  119. 119. RESULTADO: ROADMAP Fonte: Enterprise IA Roadmap – Louis Rosenfeld
  120. 120. 8VALIDANDO OS RESULTADOS DO PLANEJAMENTO 7
  121. 121. ESTRUTURAC A R D S O RT I N G } } NAVEGAÇÃO TESTES COM PROTÓTIPO EM PA P E L
  122. 122. CARD SORTING
  123. 123. 8POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA COM OS USUÁRIOS? 7
  124. 124. UMA COISA, MUITOS NOMES?
  125. 125. U M N O M E , M U I TA S C O I S AS
  126. 126. CARD SORTING – OBJE TIVOS  Identificar modelos mentais de categorização  Explorar como os usuários vêem determinado tópico  Descobrir que categorias são similares ou complementares  Descobrir afinidade entre itens  Que termos as pessoas usam para descrever os grupos de conteúdos
  127. 127. CARAC TERÍSTICASDuração 2-3 horas por grupoCusto Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangência Média-altaProfundidade Média-altaTipos Aberto, Fechado, Individual, Grupo, Remoto Estruturas de classificação e organização, rótulos,Resultados conteúdos mais/menos relevantes
  128. 128. PASSOS  Escolha do método  Seleção dos conteúdos  Definição dos públicos  Preparação  Condução  Análise  Incorporação dos resultados
  129. 129. PASSO 1: ESCOLHA DO MÉ TODO  Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização do diagnóstico (risco: estrutura atual)  Fechado: validar a proposta de estrutura  Individual: confirmação de hipóteses específicas ou necessidade de maior aprofundamento  Grupo: confrontamento de opiniões, obtenção de consenso  Remoto: distância física, necessidade de dados mais quantitativos
  130. 130. PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO  Nova intranet: “lista de desejos”, com base nas entrevistas e outras dinâmicas realizadas + brainstorming  Redesenho: inventário de conteúdo + logs de busca + lista de desejos + brainstorming  Amostra deve ser abrangente para cobrir todos os principais tipos de conteúdo  Máximo 100 cartões; mínimo 50  Equilibrar conteúdos fáceis e difíceis de classificar  Conteúdos devem ser mutuamente excludentes (ex: Benefícios, Vale-alimentação).
  131. 131. CUIDADOS  Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classificação (ex: serviço, vendas, clientes)  Evitar termos que implicam uma classificação (política, formulário, guia)  Evitar termos que remetam à estrutura atual da intranet
  132. 132. 8ACELERADORES: ESTRUTURAS COMUNS 7
  133. 133. Temas
  134. 134. Temas
  135. 135. Tipos de conteúdos
  136. 136. Departamentos
  137. 137. Ambientes
  138. 138. Ambientes/localidades
  139. 139. PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO  Não misturar níveis hierárquicos diferentes  Misturar departamentos e perfis  2 a 3 grupos em cada sessão; 3 a 5 pessoas em cada grupo  Em CS fechados, caso sejam testadas mais de uma hipótese, escolher grupos com as mesmas configurações
  140. 140. PASSO 4: PREPARAÇÃO  Cartões com os conteúdos  Cartões em branco  Caneta  Se fechado: recipientes em branco (envelopes, caixas)
  141. 141. PASSO 5: CONDUÇÃO  Perguntas comuns   “Posso duplicar cartões?”   “Posso agrupar categorias?” (fechado)   “A que se refere este conteúdo?”  Moderar para evitar líderes ou porta-vozes  Usuários devem discutir com os outros grupos e se colocar no lugar deles  Muitas vezes a discussão traz mais insights do que os resultados quantitativos
  142. 142. PASSO 6: ANÁLISE  Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)  Semelhanças de estruturas (nomes e padrões de organização)  Diferenças de estruturas (tipos de usuários e dificuldades de entender e agrupar)  Duplicações  Estruturas com muito ou pouco conteúdo  Proposta de estrutura comum (consenso)  Novos conteúdos  Criar critérios para escolha da estrutura mais adequada
  143. 143. PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA Cartões CartõesCategoria Acertos Erros únicos duplicados
  144. 144. PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA Estrutura 1 Estrutura 2Adequação aosusuáriosAdequação àestratégiaFacilidadeaprendizadoEvolução
  145. 145. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS  Explicar lógica de agrupamento  Fácil ou difícil classificar? Houve muita negociação?  O que foi mais difícil?  Qual a percepção sobre os itens duplicados?  Cartões que melhor representam o agrupamento  Algum cartão não foi classificado?  Nomeação dos grupos
  146. 146. 8LIÇÕES APRENDIDAS 7
  147. 147. C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L
  148. 148. 20 % dos problemas que você resolver atenderá80 % das necessidades dos usuários
  149. 149. C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
  150. 150. C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
  151. 151. C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
  152. 152. C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
  153. 153. AGENDA DO WORKSHOP1.  INTRODUÇÃO – PORTAIS CORPORATIVOS2.  EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO EM INTRANE TS E PORTAIS3.  INTRODUÇÃO À PESQUISA COM USUÁRIOS4.  DIAGNÓSTICO5.  REFINANDO E VALIDANDO CONCEITOS6.  TESTANDO PROTÓTIPOS E VERSÕES BE TA
  154. 154. Testar com 1 usuário é 100% melhordo que não testar com nenhum.
  155. 155. 5 usuários = 85% dos problemas de usabilidade Fonte: http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
  156. 156. Mas os testes de usabilidade nãosão muito caros?
  157. 157. SIM, ELES PODEM SER.
  158. 158. MAS TAMBÉM PODEM CUSTAR MUITOPOUCO.
  159. 159. PAPER PROTOT YPING
  160. 160. OBJE TIVOS  Entender forma como usuários buscam as informações  Validar estruturas e rótulos  Geralmente ocorre depois da realização de algumas sessões de card sorting – estrutura mais madura
  161. 161. CARAC TERÍSTICASDuração 20 a 60 minutos por usuárioCusto Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangência BaixaProfundidade AltaTipos Sketch, WireframeResultados Navegação, melhorias na estrutura de organização
  162. 162. PASSOS  Definição dos itens de teste  Escolha dos usuários  Preparação do roteiro e tarefas e desenho  Condução  Análise
  163. 163. PASSO 1: DEFINIÇÃO DOS ITENS DE TESTE  Escolha tarefas específicas e não apenas navegação aleatória, sem objetivo.  Priorize itens onde há mais dúvidas da equipe  Priorize ações importantes e mais utilizadas no portal. Acessar o mapa do site, por exemplo, é irrelevante  Selecione uma amostra de telas que seja representativa dos tipos de experiência que o usuário tem com o portal. Exemplo: acesso a um conteúdo, realização de um serviço, comentário em um fórum, acesso a um documento, etc.  Escolha tarefas que todos deverão executar e tarefas específicas de acordo com o tipo do usuário que irá realizar o teste
  164. 164. PASSO 2: ESCOLHA DOS USUÁRIOS  Segundo Jakob Nielsen, 6 pessoas é suficiente para ter resultados satisfatórios. Isso vai depender do que será testado.  Assim como no card sorting, é importante ter representatividade. Segmentação também é essencial.  Preferir pessoas que tenham um nível de maturidade digital maior. Às vezes pode se perder muito tempo apenas para que a pessoa entenda a dinâmica, fazendo com que não haja tempo para avaliar o que realmente interessa.
  165. 165. PASSO 3: PREPARAÇÃO  Pensar em todas as possibilidades – não pode haver becos sem saída.  Escrevendo as tarefas: elas precisam ser objetivas e auto- explicativas. Simule um contexto, mas que esteja próximo da realidade do usuário  Ordem das tarefas: começar com mais simples para que usuários não se sintam frustrados  No máximo 12 tarefas – 1 hora de exercício  Realizar pré-teste  Preparação de gabarito para preenchimento durante o teste  Preparação de roteiro pós-teste
  166. 166. W I R E F R A M E D E A LTA F I D E L I DA D E
  167. 167. W I R E F R A M E D E B A I X A F I D E L I DA D E
  168. 168. SKETCH (DESENHADO À MÃO)
  169. 169. 8MAIS ACELERADORES 7
  170. 170. Atalhos
  171. 171. Filtros para lista de documentos/páginas
  172. 172. Mega menu
  173. 173. Conteúdo relacionado
  174. 174. Favoritos e links populares
  175. 175. Índice de A a Z de páginas
  176. 176. Atividades recentes
  177. 177. EXEMPLOS DE TAREFAS  Imagine que você sairá de férias nos próximos meses e ficou sabendo que a solicitação deve ser feita pela intranet. Por favor me mostre como você realizaria esta operação.  Sua senha de acesso ao e-mail está bloqueada. Mostre- me como você buscaria as informações para resolver este problema, pela intranet.  Imagine que você está elaborando um plano de marketing e precisa de um especialista em merchandising para ajudá-lo. Mostre-me como você encontraria esta pessoa pela intranet.
  178. 178. ANTES DE TESTAR COM O USUÁRIO – STRESS TEST1.  Do que trata a página?2.  Que site é este?3.  Quais são as principais seções do site?4.  Como eu subo um nível na navegação daqui?5.  Como eu chego na página inicial?6.  Como eu chego na primeira página desta seção?
  179. 179. PASSO 4: ANÁLISE  Compreensão dos rótulos  Rapidez de execução da tarefa (eficácia)  Quantidade de cliques corretos (eficiência)  Capacidade de Memorização  Aspectos qualitativos (conversa durante o exercício, roteiro de entrevista final)
  180. 180. 8OUTRAS MODALIDADES DE TESTES 7
  181. 181. TESTE A/B
  182. 182. TESTES REMOTOS
  183. 183. AUTO TESTE
  184. 184. TESTE EM MOBILE (EM LABORATÓRIO)
  185. 185. TESTE EM MOBILE (EM CAMPO)
  186. 186. 8MATERIALIZANDO RESULTADOS DOS TESTES 7
  187. 187. WIREFRAME COM ANOTAÇÕES 1 2 3 4
  188. 188. MATRIZ DE FINDINGSCategoria Finding Severidade Evidência Recomendação Complexidade Usuários não Dar mais conseguemNavegação Alta T1, T3, T8 destaque ao Baixa encontrar conteúdo conteúdo x
  189. 189. SCREENSHOTSCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  190. 190. MOCKUPS E SKE TCHESCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  191. 191. FOTOSCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  192. 192. GRAVAÇÕESCommunica0ng  User  Research  Findings  -­‐  Jim  Ross  
  193. 193. RATREAMENTO DE CLIQUES
  194. 194. EYE TRACKING
  195. 195. OBRIGADO! 7paulo@neuestudio.com.br twitter @prfloriano http://neue.st

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