Apresentação Grogan: Entrevista De ReferêNcia

  • 4,174 views
Uploaded on

Apresentação de Seminário na disciplina CIN5023 – Referência, ministrada pela Profª Miriam Vieira da Cunha para a 7ª fase do curso de graduação em biblioteconomia da UFSC, no dia 08 de abril de …

Apresentação de Seminário na disciplina CIN5023 – Referência, ministrada pela Profª Miriam Vieira da Cunha para a 7ª fase do curso de graduação em biblioteconomia da UFSC, no dia 08 de abril de 2010.
Apresentação de: GROGAN, Denis.Entrevista de Referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.62-108

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
4,174
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
182
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO Biblioteconomia - 7 ª fase Disciplina: CIN5023 – Referência Professora: Miriam Vieira da Cunha Acadêmicas: Adriana Ferreira Cabreira Maria Raimunda de Lira Cabral Patrícia Da Silva Neubert Saionara Soares
  • 2. GROGAN, Denis. A entrevista de referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.62-108 A Entrevista de Referência
  • 3. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência- Maria  As ‘coisas insignificantes’ – Saionara  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso – Adriana  Comportamento de esquiva- Patrícia  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  • 4. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  • 5. A entrevista de referência •A maioria dos usuários de biblioteca que apresentam questões ao bibliotecário sabem o que precisam e fazem seus pedidos de forma inteligível. •A minoria divide-se em dois grupos: 1- São aqueles que sabem o 2 – São aquele consulentes que precisam mas, não conseguem não tem certeza do que precisam, expressá-lo com palavras cabe ao bibliotecário negociar a adequadas, tornando-se questão formulada pelo consulente obstáculos para uma busca para que o tema possa ser imediata. identificado ou se for o caso até Ex. O consulente pede livro que aprimorado e isso se faz durante a fale sobre núcleo. entrevista de referência.
  • 6. Razão para uma entrevista Resposta incorretas Inadequadas Usuários insatisfeitos. “Einstein costumava dizer que se a gente formula uma pergunta com cuidado e exatidão já está meio caminho andado para uma resposta correta” Uma entrevista também pode ser necessária com finalidade técnica.
  • 7. O processo da entrevista • Tem sido comparado por vários autores que escrevem sobre o processo de referência, a uma corrente. Competência do bibliotecário • Duckett foi positivo em dizer “O conhecimento aprendido na universidade geralmente não corresponde ao que é exigido pelo trabalho de referência no seu dia-a-dia.”
  • 8. O processo da entrevista • Katz, “ o bibliotecário ocupa a posição impar de ser o mestre do interdisciplinar e que essa capacidade de voltar-se para fora de uma perspectiva restrita é que faz com que o trabalho de referência seja uma especialidade”.
  • 9. O tema da consulta Passar pelo primeiro dos filtro de Taylor • Aspectos de termologia Ex. o que você tem sobre scumbling (esbatimento)? • Aspectos de ambigüidade Ex. Pergunta sobre o Clan Ross, pode ser o navio desse nome ou um clã escocês.
  • 10. O tema da consulta • Nenhum bibliotecário deve jamais hesitar em mostrar sua ignorância perante o consulente. • Will Rogers, “todo mundo é ignorante, só que em assuntos diferentes”.
  • 11. Consulta incompleta • Nem sempre aparece de primeira, muitos consulentes não conseguem expressar em forma verbal , com precisão sua necessidade de informação completa.
  • 12. A consulta incompleta Na prática, o bibliotecário acha que a resposta mais satisfatória consiste simplesmente em apresentar os documentos pertinentes aberto na página apropriada,junto com o convite pra voltar a perguntar se não estiver satisfeito. Isso é tratar a questão em seu estado incompleto.
  • 13. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  • 14. O consulente Indeciso Os que não tem certeza quanto ao que precisam. Apresenta questões sobre ‘assuntos’.Embora as ‘questões não passem de uma hipótese. Pergunta: ‘Não tenho muita certeza do que quero mais’ De modo algum dirão que se sentem hesitantes.
  • 15. O consulente Indeciso Níveis de necessidade de informação: Visceral – Real mais tácita ,não é uma questão. Consciente – Enunciado Tateante Formalizada - Termos concretos usados para descrever a duvida. Negociada – Representada pela forma das palavras apresentadas ao sistema.
  • 16. O consulente Indeciso “telepatia bibliotecária [...] como proporcionar às pessoas o que elas não sabem que querem”. (James I.Wyer) Questão de referência é comunicação complexa. “Ato onde uma pessoa tenta descrever para outra não o que conhece,mais sim o que não conhece” (Taylor)
  • 17. O consulente equivocado  Não conseguem identificar o seu problema  Não só desconhecem o que precisam,como desconhecem que desconhecem.  Técnicas adotadas são perguntas,os obstáculos nesse tipo de consulta é saber quando perguntar. É como ajudar um pedestre cego a atravessar a rua.
  • 18. O consulente equivocado Faceta da entrevista de referência. “Algumas de suas dificuldades recorrentes talvez pertençam a uma região bastante labiríntica de reações humanas permanentes” (George W.Horner)
  • 19. Motivo e contexto • Segundo Taylor “motivação e objetivo do consulente” é um filtro e provavelmente é o consulente mais critico. Perguntando ‘por quê?’ • Para qual a finalidade a informação é exigida. • Alguns profissionais acreditam que a pergunta é invasão de privacidade.
  • 20. Motivo e contexto Segundo Taylor “Os consulentes freqüentemente não podem definir o que querem,mas podem comentar por que precisam”.
  • 21. Perguntas abertas e fechadas Abertas são de natureza Fechadas limitam as menos restritivas. respostas O que você tem sobre saca-rolhas? ‘Seria algo sobre a história ou sobre coleções de saca ‘o que você gostaria de –rolhas que você deseja? saber sobre saca-rolhas?
  • 22. Perguntas abertas e fechadas •Perguntas abertas começam com: ‘que’ , ‘quando’, ‘onde’, ‘quem’, ‘ por que’, ‘como’. Se é um erro tratar a entrevista como um interrogatório policial igualmente é também tratar como uma conversa informal. Entrevista tem uma finalidade e o tempo jamais é ilimitado.
  • 23. Especificações da Resposta Quantidade,nível e forma de material que desejam. Esquema de Taylor: “antecedentes do consulente” “que tipo de resposta o consulente aceitará?” ‘quero saber tudo a respeito de fermento em pó’ ‘Para quando?’
  • 24. Restrições  Língua Ex: Se alguém pede ajuda na localização de um relatório sobre bombardeios dos Aliados contra cidades alemãs durante a Segunda Guerra Mundial.  Período de Tempo Ex: Uma pergunta sobre qual o circuito da corrida de bicicleta Tour France deve ser solicitado a especificar a data,porque o percurso muda a cada ano.  Lugar Perguntar ‘onde’? Ex: Pergunta sobre mulheres viajantes famosas (existe interesse numa determinada região do mundo)
  • 25. A entrevista em buscas informatizadas “Tradição especializada,longa e bem documentada,centrada na entrevista de referencia” (Ethel Auster) Para Simone Klugman “a capacidade de entrevistar adquiriu nova importância com as buscas em linha”
  • 26. A entrevista em buscas informatizadas  Maior atenção à terminologia  Aproveitar a entrevista para obter o maior número de vocabulário técnico, sinônimos, abreviaturas etc...  A resposta precisa ser mais especificada com mais detalhes: Resumos,quanto ao número de referências.
  • 27. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  • 28. As “coisas insignificantes” Poucos consulentes informam todos os detalhes necessários à busca na entrevista de referência Qual o motivo??  Desconhecem a importância dessas informações Acham que a biblioteca não pode fornecer resposta a uma questão muito específica
  • 29. As “coisas insignificantes” O Bibliotecário, como profissional, tem conhecimento dos detalhes, das detalhes “coisas insignificantes” para o usuário, mas que são essenciais numa busca. busca
  • 30. Comunicação interpessoal A Entrevista de Referência é um processo humano e exige boa comunicação e relacionamento com o público A atitude do profissional na interação com o usuário tem maior influência na satisfação deste do que seu conhecimento ou capacidade intelectual.
  • 31. Comunicação interpessoal  Satisfação do usuário:  resultados da busca  visão da biblioteca  o serviço  relação com o pessoal da biblioteca  Atitude e Personalidade: sociáveis, amigáveis, acessíveis, prestativos, pacientes, confiáveis, capazes de se comunicar e fazerem os usuários de sentirem bem
  • 32. O constrangimento dos usuários O que pensa o usuário: A Biblioteca é intimidadora  Perguntar é admitir ignorância  Não há privacidade  Bibliotecário não é acessível
  • 33. Questões não formuladas Usuários freqüentemente deixam de formular qualquer questão, mesmo quando obviamente desejam conhecer a resposta.
  • 34. Questões não formuladas Por que?? Usuários...  acham que a consulta é banal  que vão importunar o bibliotecário  não querem demonstrar ignorância  acham que o bibliotecário não é capaz de ajudá-los  desconhecem as funções do bibliotecário  acham que não existem respostas as suas questões
  • 35. Questões não formuladas A Biblioteca é o último lugar e o Bibliotecário a última pessoa aos quais o usuário vai em busca de respostas. Quando lembra dessa possibilidade.
  • 36. Bibliotecários hostis O que o usuário pensa do Bibliotecário...  é pouco receptivo  arrogante  inacessível  fazem as pessoas sentirem que estão incomodando  não mostram interesse em ajudar Alguns bibliotecários se tornaram especialistas em incooperação interpessoal.
  • 37. Bibliotecários hostis Qualquer sinal de antipatia mútua geralmente é fatal para a entrevista de referência e faz aumentar ainda mais a estatística futura de questões não formuladas.
  • 38. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  • 39. Comportamento de Esquiva Bibliotecário sujeito a: Pressões de demanda crescente e recursos minguantes; Estrutura burocrática; Pressão dos colegas e supervisores; Pressão familiar; Conflitos com seu ideal profissional
  • 40. Comportamento de Esquiva Bibliotecário desenvolve maneiras para tornar seu emprego suportável. (Jane Robbins) Usuário é adversário Comportamento desdenhoso Transformar os usuários em estereótipos donas de casa minorias étnicas idosos estudantes
  • 41. Comportamento de Esquiva Mecanismos redutores de ameaça Aparentar estar atarefado; criar atmosfera autoritária; Exibicionismo institucional e profissional; Armadura profissional.
  • 42. Comportamento de Esquiva • Ônus psicológico: Receio que a questão seja técnica, que não seja entendida ou impossível de responder; Aversão a certas categorias de usuários; Se sentir incapaz de lidar com os problemas do usuário; Falta auto-afirmação profissional e confiança na interação com os usuários. (Barnes)
  • 43. Comportamento de Esquiva Autenticidade Despir o manto do anonimato. Durance Pesquisas de Durance 1984 – 429 usuários de 03 BU’s norte-americanas Usuários sentem dificuldades em diferenciar o bibliotecário do restante do pessoal; Desconhecem a qualificação dos bibliotecários. 1989- estudantes em 142 bibliotecas de todos os tipos Não sabiam ao certo se tinham sido atendidos por bibliotecário; 68% achavam que sim; 35% tinham certeza absoluta.
  • 44. Comportamento de Esquiva • Indícios de mudanças nos processos seletivos ... Boas aptidões ... Indispensável interpessoais possuir capacidade de ... relações interpessoais... ... Excelente capacidade de comunicação...
  • 45. Acessibilidade 1º Requisito do bibliotecário de referência (Margaret Hutchins) “Recebam os pesquisadores com quase a mesma cordialidade demonstrada por um estalajadeiro dos velhos tempos.” (GREEN, 1876) Afabilidade e Acessibilidade não se aprendem na escola. (William Donovan)
  • 46. Acessibilidade • Trisha Gillis “Bibliotecário em Movimento” “Ataque ao Paciente” • J. Richard Madaus “Serviço de Referência Agressivo” “Ao afastar-se da mesa e circular perto do local da referência, conseguiu-se aumentar em 25% o número de atendimentos.” (Larry D. Benson e H. Jolene Butler)
  • 47. Acessibilidade Bibliotecário orientado para os meios e não para os clientes. clientes Barnes realizou estudos que mostram que o tempo de atendimento é inferior a 10m. Política de desestimular o pessoal a levar mais de 5min. atendendo ao usuário.
  • 48. Comunicação não-verbal Suspirar profundamente; Afastar a cadeira; Cobrir o rosto com a mão; Franzir as sobrancelhas; Evitar olhar para o interlocutores. do significado de uma conversa se 65% transmite mediante meios não verbais
  • 49. Comunicação não-verbal Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS a) Ausência de um reconhecimento não- verbal imediato de um cliente; b) Nenhuma mudança perceptível na atitude corporal em seguida ao ingresso do cliente no espaço; c) Permanecer sentado, com a mão na testa ocultando o olhar, e ‘entretido’;
  • 50. Comunicação não-verbal Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS d) Tamborilar os dedos no balcão; e) Resmungar; f) Ficar andando impacientemente. Kazlauskas – Observações feitas em 4 BU’s da Califórnia Os consulentes ao observarem este comportamento ficam apreensivos em consultar o bibliotecário.
  • 51. Comunicação não-verbal Fazer de vez em quando um esforço positivo para se colocar na pele do consulente faz bem ao espírito do bibliotecário de referência. Empatia
  • 52. Prestar atenção Pare de falar Temos dois ouvidos e só uma boca, devemos usá-los na mesma proporção Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/
  • 53. Prestar atenção Ouvir Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/
  • 54. Reação Reação do bom senso Habilidades interpessoais não se ensinam. “Eu mesmo duvido da validade e utilidade desse conjunto de procedimentos [padronizado e ensinável], mas acolho com prazer o fato de que os bibliotecários de referência estejam agora ficando mais sensíveis e instruídos acerca dos fatores psicológicos no serviço de referência” Rothstein
  • 55. Atitude Profissional Atitude Humanística Possui efeito positivo sobre a disposição do usuário em cooperar fornecendo outras informações “é este interesse e essa cordialidade que preenchem a lacuna entre o serviço ideal que se espera fornecer e o serviço real que muitas vezes se é forçado a oferecer.” (Benson e Butler)
  • 56. Atitude Profissional “Uma das principais características de uma profissão é que o papel dos que a exercem não constitui meramente a prestação de um serviço, mas a aceitação de um grau de responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.” (GROGAN, 1995, p.108) Comprometimento
  • 57. Obrigada!!!