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CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO
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prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de
Lemos, 1995. p.62-...
Estrutura da Apresentação
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A entrevista de referência
•A maioria dos usuários de biblioteca que apresentam questões ao
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Razão para uma entrevista
Resposta incorretas
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O processo da entrevista
• Tem sido comparado por vários autores que
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O processo da entrevista

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O tema da consulta
Passar pelo primeiro dos filtro de Taylor
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O tema da consulta
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A entrevista em buscas informatizadas

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Comunicação interpessoal

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O constrangimento dos usuários

O que pensa o usuário:

A Biblioteca é intimidadora
 Perguntar é admitir ignorância
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Questões não formuladas

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Comportamento de Esquiva
  Bibliotecário desenvolve maneiras para tornar seu
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Comportamento de Esquiva
Mecanismos redutores de ameaça

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Comportamento de Esquiva
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Comportamento de Esquiva
Autenticidade
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Comportamento de Esquiva
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Acessibilidade
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Acessibilidade
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Comunicação não-verbal
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Comunicação não-verbal
Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS
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Prestar atenção




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Reação
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Habilidades interpessoais não se ensinam.
 “Eu mesmo duvido da validade e utili...
Atitude Profissional

 Atitude Humanística
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Atitude Profissional
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Apresentação Grogan: Entrevista De ReferêNcia

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Apresentação de Seminário na disciplina CIN5023 – Referência, ministrada pela Profª Miriam Vieira da Cunha para a 7ª fase do curso de graduação em biblioteconomia da UFSC, no dia 08 de abril de 2010.
Apresentação de: GROGAN, Denis.Entrevista de Referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.62-108

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  1. 1. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO Biblioteconomia - 7 ª fase Disciplina: CIN5023 – Referência Professora: Miriam Vieira da Cunha Acadêmicas: Adriana Ferreira Cabreira Maria Raimunda de Lira Cabral Patrícia Da Silva Neubert Saionara Soares
  2. 2. GROGAN, Denis. A entrevista de referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.62-108 A Entrevista de Referência
  3. 3. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência- Maria  As ‘coisas insignificantes’ – Saionara  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso – Adriana  Comportamento de esquiva- Patrícia  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  4. 4. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  5. 5. A entrevista de referência •A maioria dos usuários de biblioteca que apresentam questões ao bibliotecário sabem o que precisam e fazem seus pedidos de forma inteligível. •A minoria divide-se em dois grupos: 1- São aqueles que sabem o 2 – São aquele consulentes que precisam mas, não conseguem não tem certeza do que precisam, expressá-lo com palavras cabe ao bibliotecário negociar a adequadas, tornando-se questão formulada pelo consulente obstáculos para uma busca para que o tema possa ser imediata. identificado ou se for o caso até Ex. O consulente pede livro que aprimorado e isso se faz durante a fale sobre núcleo. entrevista de referência.
  6. 6. Razão para uma entrevista Resposta incorretas Inadequadas Usuários insatisfeitos. “Einstein costumava dizer que se a gente formula uma pergunta com cuidado e exatidão já está meio caminho andado para uma resposta correta” Uma entrevista também pode ser necessária com finalidade técnica.
  7. 7. O processo da entrevista • Tem sido comparado por vários autores que escrevem sobre o processo de referência, a uma corrente. Competência do bibliotecário • Duckett foi positivo em dizer “O conhecimento aprendido na universidade geralmente não corresponde ao que é exigido pelo trabalho de referência no seu dia-a-dia.”
  8. 8. O processo da entrevista • Katz, “ o bibliotecário ocupa a posição impar de ser o mestre do interdisciplinar e que essa capacidade de voltar-se para fora de uma perspectiva restrita é que faz com que o trabalho de referência seja uma especialidade”.
  9. 9. O tema da consulta Passar pelo primeiro dos filtro de Taylor • Aspectos de termologia Ex. o que você tem sobre scumbling (esbatimento)? • Aspectos de ambigüidade Ex. Pergunta sobre o Clan Ross, pode ser o navio desse nome ou um clã escocês.
  10. 10. O tema da consulta • Nenhum bibliotecário deve jamais hesitar em mostrar sua ignorância perante o consulente. • Will Rogers, “todo mundo é ignorante, só que em assuntos diferentes”.
  11. 11. Consulta incompleta • Nem sempre aparece de primeira, muitos consulentes não conseguem expressar em forma verbal , com precisão sua necessidade de informação completa.
  12. 12. A consulta incompleta Na prática, o bibliotecário acha que a resposta mais satisfatória consiste simplesmente em apresentar os documentos pertinentes aberto na página apropriada,junto com o convite pra voltar a perguntar se não estiver satisfeito. Isso é tratar a questão em seu estado incompleto.
  13. 13. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  14. 14. O consulente Indeciso Os que não tem certeza quanto ao que precisam. Apresenta questões sobre ‘assuntos’.Embora as ‘questões não passem de uma hipótese. Pergunta: ‘Não tenho muita certeza do que quero mais’ De modo algum dirão que se sentem hesitantes.
  15. 15. O consulente Indeciso Níveis de necessidade de informação: Visceral – Real mais tácita ,não é uma questão. Consciente – Enunciado Tateante Formalizada - Termos concretos usados para descrever a duvida. Negociada – Representada pela forma das palavras apresentadas ao sistema.
  16. 16. O consulente Indeciso “telepatia bibliotecária [...] como proporcionar às pessoas o que elas não sabem que querem”. (James I.Wyer) Questão de referência é comunicação complexa. “Ato onde uma pessoa tenta descrever para outra não o que conhece,mais sim o que não conhece” (Taylor)
  17. 17. O consulente equivocado  Não conseguem identificar o seu problema  Não só desconhecem o que precisam,como desconhecem que desconhecem.  Técnicas adotadas são perguntas,os obstáculos nesse tipo de consulta é saber quando perguntar. É como ajudar um pedestre cego a atravessar a rua.
  18. 18. O consulente equivocado Faceta da entrevista de referência. “Algumas de suas dificuldades recorrentes talvez pertençam a uma região bastante labiríntica de reações humanas permanentes” (George W.Horner)
  19. 19. Motivo e contexto • Segundo Taylor “motivação e objetivo do consulente” é um filtro e provavelmente é o consulente mais critico. Perguntando ‘por quê?’ • Para qual a finalidade a informação é exigida. • Alguns profissionais acreditam que a pergunta é invasão de privacidade.
  20. 20. Motivo e contexto Segundo Taylor “Os consulentes freqüentemente não podem definir o que querem,mas podem comentar por que precisam”.
  21. 21. Perguntas abertas e fechadas Abertas são de natureza Fechadas limitam as menos restritivas. respostas O que você tem sobre saca-rolhas? ‘Seria algo sobre a história ou sobre coleções de saca ‘o que você gostaria de –rolhas que você deseja? saber sobre saca-rolhas?
  22. 22. Perguntas abertas e fechadas •Perguntas abertas começam com: ‘que’ , ‘quando’, ‘onde’, ‘quem’, ‘ por que’, ‘como’. Se é um erro tratar a entrevista como um interrogatório policial igualmente é também tratar como uma conversa informal. Entrevista tem uma finalidade e o tempo jamais é ilimitado.
  23. 23. Especificações da Resposta Quantidade,nível e forma de material que desejam. Esquema de Taylor: “antecedentes do consulente” “que tipo de resposta o consulente aceitará?” ‘quero saber tudo a respeito de fermento em pó’ ‘Para quando?’
  24. 24. Restrições  Língua Ex: Se alguém pede ajuda na localização de um relatório sobre bombardeios dos Aliados contra cidades alemãs durante a Segunda Guerra Mundial.  Período de Tempo Ex: Uma pergunta sobre qual o circuito da corrida de bicicleta Tour France deve ser solicitado a especificar a data,porque o percurso muda a cada ano.  Lugar Perguntar ‘onde’? Ex: Pergunta sobre mulheres viajantes famosas (existe interesse numa determinada região do mundo)
  25. 25. A entrevista em buscas informatizadas “Tradição especializada,longa e bem documentada,centrada na entrevista de referencia” (Ethel Auster) Para Simone Klugman “a capacidade de entrevistar adquiriu nova importância com as buscas em linha”
  26. 26. A entrevista em buscas informatizadas  Maior atenção à terminologia  Aproveitar a entrevista para obter o maior número de vocabulário técnico, sinônimos, abreviaturas etc...  A resposta precisa ser mais especificada com mais detalhes: Resumos,quanto ao número de referências.
  27. 27. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  28. 28. As “coisas insignificantes” Poucos consulentes informam todos os detalhes necessários à busca na entrevista de referência Qual o motivo??  Desconhecem a importância dessas informações Acham que a biblioteca não pode fornecer resposta a uma questão muito específica
  29. 29. As “coisas insignificantes” O Bibliotecário, como profissional, tem conhecimento dos detalhes, das detalhes “coisas insignificantes” para o usuário, mas que são essenciais numa busca. busca
  30. 30. Comunicação interpessoal A Entrevista de Referência é um processo humano e exige boa comunicação e relacionamento com o público A atitude do profissional na interação com o usuário tem maior influência na satisfação deste do que seu conhecimento ou capacidade intelectual.
  31. 31. Comunicação interpessoal  Satisfação do usuário:  resultados da busca  visão da biblioteca  o serviço  relação com o pessoal da biblioteca  Atitude e Personalidade: sociáveis, amigáveis, acessíveis, prestativos, pacientes, confiáveis, capazes de se comunicar e fazerem os usuários de sentirem bem
  32. 32. O constrangimento dos usuários O que pensa o usuário: A Biblioteca é intimidadora  Perguntar é admitir ignorância  Não há privacidade  Bibliotecário não é acessível
  33. 33. Questões não formuladas Usuários freqüentemente deixam de formular qualquer questão, mesmo quando obviamente desejam conhecer a resposta.
  34. 34. Questões não formuladas Por que?? Usuários...  acham que a consulta é banal  que vão importunar o bibliotecário  não querem demonstrar ignorância  acham que o bibliotecário não é capaz de ajudá-los  desconhecem as funções do bibliotecário  acham que não existem respostas as suas questões
  35. 35. Questões não formuladas A Biblioteca é o último lugar e o Bibliotecário a última pessoa aos quais o usuário vai em busca de respostas. Quando lembra dessa possibilidade.
  36. 36. Bibliotecários hostis O que o usuário pensa do Bibliotecário...  é pouco receptivo  arrogante  inacessível  fazem as pessoas sentirem que estão incomodando  não mostram interesse em ajudar Alguns bibliotecários se tornaram especialistas em incooperação interpessoal.
  37. 37. Bibliotecários hostis Qualquer sinal de antipatia mútua geralmente é fatal para a entrevista de referência e faz aumentar ainda mais a estatística futura de questões não formuladas.
  38. 38. Estrutura da Apresentação  A entrevista de referência  As ‘coisas insignificantes’  Razões para uma entrevista  Comunicação interpessoal  O processo de entrevista  O constrangimento dos usuários  O tema da consulta  Questões não formuladas  A consulta incompleta  Bibliotecários hostis  O consulente indeciso  Comportamento de esquiva  O consulente equivocado  Acessibilidade  Motivo e contexto  Comunicação não-verbal  Perguntas abertas e fechadas  Prestar atenção  Especificações da resposta  Reação  Restrições  A atitude profissional  A entrevista em buscas informatizadas
  39. 39. Comportamento de Esquiva Bibliotecário sujeito a: Pressões de demanda crescente e recursos minguantes; Estrutura burocrática; Pressão dos colegas e supervisores; Pressão familiar; Conflitos com seu ideal profissional
  40. 40. Comportamento de Esquiva Bibliotecário desenvolve maneiras para tornar seu emprego suportável. (Jane Robbins) Usuário é adversário Comportamento desdenhoso Transformar os usuários em estereótipos donas de casa minorias étnicas idosos estudantes
  41. 41. Comportamento de Esquiva Mecanismos redutores de ameaça Aparentar estar atarefado; criar atmosfera autoritária; Exibicionismo institucional e profissional; Armadura profissional.
  42. 42. Comportamento de Esquiva • Ônus psicológico: Receio que a questão seja técnica, que não seja entendida ou impossível de responder; Aversão a certas categorias de usuários; Se sentir incapaz de lidar com os problemas do usuário; Falta auto-afirmação profissional e confiança na interação com os usuários. (Barnes)
  43. 43. Comportamento de Esquiva Autenticidade Despir o manto do anonimato. Durance Pesquisas de Durance 1984 – 429 usuários de 03 BU’s norte-americanas Usuários sentem dificuldades em diferenciar o bibliotecário do restante do pessoal; Desconhecem a qualificação dos bibliotecários. 1989- estudantes em 142 bibliotecas de todos os tipos Não sabiam ao certo se tinham sido atendidos por bibliotecário; 68% achavam que sim; 35% tinham certeza absoluta.
  44. 44. Comportamento de Esquiva • Indícios de mudanças nos processos seletivos ... Boas aptidões ... Indispensável interpessoais possuir capacidade de ... relações interpessoais... ... Excelente capacidade de comunicação...
  45. 45. Acessibilidade 1º Requisito do bibliotecário de referência (Margaret Hutchins) “Recebam os pesquisadores com quase a mesma cordialidade demonstrada por um estalajadeiro dos velhos tempos.” (GREEN, 1876) Afabilidade e Acessibilidade não se aprendem na escola. (William Donovan)
  46. 46. Acessibilidade • Trisha Gillis “Bibliotecário em Movimento” “Ataque ao Paciente” • J. Richard Madaus “Serviço de Referência Agressivo” “Ao afastar-se da mesa e circular perto do local da referência, conseguiu-se aumentar em 25% o número de atendimentos.” (Larry D. Benson e H. Jolene Butler)
  47. 47. Acessibilidade Bibliotecário orientado para os meios e não para os clientes. clientes Barnes realizou estudos que mostram que o tempo de atendimento é inferior a 10m. Política de desestimular o pessoal a levar mais de 5min. atendendo ao usuário.
  48. 48. Comunicação não-verbal Suspirar profundamente; Afastar a cadeira; Cobrir o rosto com a mão; Franzir as sobrancelhas; Evitar olhar para o interlocutores. do significado de uma conversa se 65% transmite mediante meios não verbais
  49. 49. Comunicação não-verbal Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS a) Ausência de um reconhecimento não- verbal imediato de um cliente; b) Nenhuma mudança perceptível na atitude corporal em seguida ao ingresso do cliente no espaço; c) Permanecer sentado, com a mão na testa ocultando o olhar, e ‘entretido’;
  50. 50. Comunicação não-verbal Comportamentos típicos não verbais NEGATIVOS d) Tamborilar os dedos no balcão; e) Resmungar; f) Ficar andando impacientemente. Kazlauskas – Observações feitas em 4 BU’s da Califórnia Os consulentes ao observarem este comportamento ficam apreensivos em consultar o bibliotecário.
  51. 51. Comunicação não-verbal Fazer de vez em quando um esforço positivo para se colocar na pele do consulente faz bem ao espírito do bibliotecário de referência. Empatia
  52. 52. Prestar atenção Pare de falar Temos dois ouvidos e só uma boca, devemos usá-los na mesma proporção Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/
  53. 53. Prestar atenção Ouvir Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/
  54. 54. Reação Reação do bom senso Habilidades interpessoais não se ensinam. “Eu mesmo duvido da validade e utilidade desse conjunto de procedimentos [padronizado e ensinável], mas acolho com prazer o fato de que os bibliotecários de referência estejam agora ficando mais sensíveis e instruídos acerca dos fatores psicológicos no serviço de referência” Rothstein
  55. 55. Atitude Profissional Atitude Humanística Possui efeito positivo sobre a disposição do usuário em cooperar fornecendo outras informações “é este interesse e essa cordialidade que preenchem a lacuna entre o serviço ideal que se espera fornecer e o serviço real que muitas vezes se é forçado a oferecer.” (Benson e Butler)
  56. 56. Atitude Profissional “Uma das principais características de uma profissão é que o papel dos que a exercem não constitui meramente a prestação de um serviço, mas a aceitação de um grau de responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.” (GROGAN, 1995, p.108) Comprometimento
  57. 57. Obrigada!!!
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