This is Customer Mac Book Pro

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Présentation de société This is Customer avec analyse d'un parcours client pour le renouvellement d'un ordinateur personnel! basé sur des faits réels. Entre la Fnac et l'Apple Store, qui propose la meilleure expérience d'achat ?

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This is Customer Mac Book Pro

  1. 1. Ingénierie - Design d’Expériences et Interactions ClientsMETTEZ LE CLIENT AU SERVICE DE VOTRE ORGANISATION
  2. 2. "IF YOU WAIT UNTIL THERE ISANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 2
  3. 3. Les interactions clients et les enjeux se sont démultipliés jusqu’à ce jour Ecrans interactifs, User Experience, Buy online pick-up in Conversion, Click to Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up d’Achat, Intégration Sell, Content Digitale ManagementUser Experience, Conversation, Veille, SOLOMO, Engagement, Géomarketing, Communautés, Content Innovation Management Insatisfactions, TV Interactive, support, capture de Replay TV, Bouquet verbatim, rétention , On Demand Cross Sell / Up Sell 3
  4. 4. Et trop de sources de rentabilité sont peu ou pas assez exploitées Selon une étude de 2010 : 25 % des clients sont prêts à parlerpositivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10 personnes)68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10 personnes) 69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits… 4
  5. 5. Alors que les opportunités sont là…Seulement 25 % des entreprisesutilisent les informations liées auxréclamations des clients pour prendredes décisions marketing. 1 - Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour 4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 % 5
  6. 6. Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitableUne étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 6
  7. 7. … où les interactions clients font la différenceLes leaders de l’Expérience Client sont nettement plus profitables Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure Player ou Click & Mortar : L’Expérience fait gagner 7
  8. 8. En France également ! 8
  9. 9. MAIS LAISSEZ NOUS VOUS RACONTER UNE HISTOIRE VRAIE(UNE AMIE ANGLOPHONE QUI VIT EN FRANCE NOUS EACONTE EN VO) 9
  10. 10. Renouvellement d’un Ordinateur Personnel 10
  11. 11. This is The End… ou un nouveau départCrash, our family computer was no more... Dead as a doornail 11
  12. 12. La vie est toujours une question de choix Decisions, decisions, what sort of computer should I buy for the family?A desktop or a laptop? Windows or Mac? 12
  13. 13. And the Winner is…After a week of internet research I had mydecision.. It was going to be a Laptop and a Mac Should I take an MacBook Air or a MacBook Pro?.... but then what size screen?... I decided that expert advice was required so off I went to the shops. 13
  14. 14. Premier arrêt : un enseigne de biens culturelsI go to this major store and the sales guy is a Mac enthusiast. “Great” I think… 14
  15. 15. And the Winner is… But no.. he doesn’t listen to my opinion ofwhat I need and launches into his sales spiel asking loads of intrusive questions… … about my computer skills and finally comes to the same conclusion as me that I need a MacBook Pro 17” screen ! 15
  16. 16. Poussez des produits n’est pas être centré client… Game Over pour l’enseigneI can’t wait to get out of the shop … the guy did not listen to my needs and made me feel as though I was a complete computer dummy. 16
  17. 17. En route pour l’Apple Store…I go to the Apple store. A friendly girl namedCorinne chats to me about MacBook Pro and answers all the remaining questions I have about my needs… … She informs me that everyone in the store is there to help and do not get any sales commission whatsoever. 17
  18. 18. Finalement allons plus loinImmediately the guys and girls in the Apple store swing into action, within minutes my new computer is in my hands and Greg is helping me navigate for the first time.... … He shows me how to set up my email account and how to register for workshops and training. 18
  19. 19. Ecoutée et accompagnée dès le premier click It is time for Greg’s break but he hands me over to a colleague with a brief about whatstill needs to be done before I am allowed to walk out of the store! Arnaud helps me set up different profiles for every family member. 19
  20. 20. Je me sens « Spéciale » Corinne helps me pick out a protective coverand we have fun talking about the meaning of colors. Stefanie joins us saying “Wow, your first Mac, this is so exciting”.... I smiled realizing I almost had tears in my eyes... 20
  21. 21. And Wow!What am I thinking!I am not going to be drawn into this brandemotion business - I work in marketing forgoodness sake!This is just a computer after all, but no -three, four sales girls and guys weresurrounding me telling each other thatthis was my first mac and they were allsmiling, nodding, as though they wereremembering too when they bought theirfirst MacBook.I felt I had just joined a new family offriendly people and all that was missingwas a glass of champagne. 21
  22. 22. Et vous ?Pilotez vous l’Expérience Client de cette façon ? … ou de cette façon ? 22
  23. 23. Et souhaitez vous ?Que vos clients vous considèrent de cette façon ? … ou de cette façon ? 23
  24. 24. Vous n’êtes peut être pas Apple:Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment faire que chaque interaction impacte positivement la rentabilité de votre organisation ? 24
  25. 25. Voici ce que This is Customer! proposepour agir et maîtriser ces interactionssans imiter mais en s’inspirant… 25
  26. 26. Désengagement Découverte Réengagement Evaluation Assistance Client Achat Utilisation L’histoire de Suzanne s’est déroulée sur les 3 premières phases, plus l’accès et un début d’utilisation pour l’Apple Store. Ce premier usage de son MacBook Pro in Accès situ constitue un point différenciant qui réduit les déceptions potentielles liées aux 26 « premiers pas »
  27. 27. = Aujourd’hui = Demain DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ VISION STRATEGIE METRIQUESGOUVERNANCEORGANISATION PROCESSUS « Où nous en sommes et où aller »TECHNOLOGIE Pour l’enseigne : Réalisation d’un diagnostic sur la pratique de l’Expérience Client et proposition d’une Feuille de PERSONNES Route Expérience Client
  28. 28. Méthodologie Projet Expérience Client Recherche + Analyse Vision + Feuille de route Prototype Analyse Concept ValidationContextuelle Planning Brief Design Déploiement du d’Expérience Experience Conceptuel projet ExperienceEtudes des données Portraits Prérequis Plan Stratégie client Analyse d’actions points de contacts Priorités Synthétiser, Génération d’idées + Design 28
  29. 29. Atelier Cartographie des Parties Prenantes « Qui est impliqué chez nous » Compréhension du rôle des parties prenantes dans l’Expérience Client 29
  30. 30. Optimisation de la Connaissance Client « Partager le Client 360° » Consolidation de la connaissance client : sources de données, Alignement cycle de vie client, création des portraits types (personae), Référentiel clients « au-delà du canal » 30
  31. 31. Atelier de Prototypage des Parcours Clients « Anticipation : Où agir pour réussir » Conception des parcours clients sur la base des portraits clients et alignement des points de contacts digitaux/physiques 31
  32. 32. Création d’un Lab Client « Au-delà de l’étude qualitative » Mise en place de pratiques immersives « Dans la peau du client » à faire visiter à chaque employé intégrant l’enseigne – Modèles Emirates et Best Buy 32
  33. 33. Déploiement d’un Institut Client « Faire connaître et partager la vie des clients » - Stratégie et plan d’intégration des pratiques dans l’écosystème actuel, création de l’Institut du Client, Formation des équipes au contact du client, Mise en place d’une gouvernance d’Expérience transversale – Customer Power Cegid 33
  34. 34. Mesures et Tableaux de bord Expérience « Mesurer l’efficacité financière et opérationnelle » Définir les métriques clés CEM, corrélations métriques et impactprogramme, création des tableaux de bord de pilotage d’Expérience 34
  35. 35. SERVICES ET BÉNÉFICES 35
  36. 36. This is Customer !This is Customer ! Nous sommes Concepteurs – Propagateursde pratiques, projets et méthodologies mettant vos clients auservice de votre organisation.Nous accompagnons nos clients avant, pendant et après leursprojets, afin que la gestion des interactions clients délivretoute sa rentabilité dans chaque opportunité qui se présente.Nous vous accompagnons sur le chemin qui vous permettrade maitriser les enjeux de cette nouvelle relation entre lesclients et vos services.Nous sommes des faiseurs et accompagnateurs pragmatiques,qui s’adaptent à vos ressources, vous rendent l’actionaccessible et rentable. 36
  37. 37. Notre périmètre Expérience et Interactions Stratégie Connaissance Culture Client Périmètre Gouvernance Design Mesure 37
  38. 38. Services • L’Expérience Client pour les • Start Up Expérience Client sceptiques • Stratégie et Déploiement• This is Expérience 360° • Votre Start-up Expérience Client Expérience Client & Voix du• This is Social Readiness • Où démultiplier ses ventes sur le Client parcours client • Social CRM & Social Dynamics • Construire la vision Client 360° • Collaboration & Client Interne • Métriques de l’Expérience • Accompagnement sur les choix • Intégrer Digital , Retail et Call technologiques Social CRM, Centers CEM, Voix du Client 38
  39. 39. Notre Equipe & RessourcesUne équipe de consultants seniors issus des métiers (10 à 25ans en entreprise) du :• Pilotage de l’Expérience client Off et Online,• Retail,• Marketing Produit, Branding & Services,• Management du Changement Customer Centricity• Social Media et Pratiques Collaboratives. Partenariat avec le Living Lab I.D.E.A. (Alliance EM Lyon et Centrale Lyon) – Laboratoire d’exploration d’usages et pratiques innovantes. 39
  40. 40. Les bénéfices Les bénéfices This is Customer ! Rendez votre entreprise positivement mémorable Comprenez où et pourquoi , vous perdez vos clients Rentabilisez chaque interaction Améliorez la fidélité de vos clients Réduisez les coûts de Anticipez lesl’insatisfaction et réclamations tendances et besoins 40
  41. 41. Plus d’information ? Contactez-nous! Votre contact : Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Agence Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Agence Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 41

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