Social Selling - A brief introduction French

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Présentation faite le 12 décembre 2012 auprès des élèves du de la Majeure Marketing du Programme Grandes Ecoles de la Rouen Business School.

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  • 1. Efficient Customer Experience & Interactions Design Social SellingRouen Business School – 12 décembre 2012
  • 2. “IT’S ONE THING TO READ ABOUTYOUR COMPANY, BUT WHEN A CUSTOMER CAN ASSOCIATE IT WITH AN ACTUALPERSON, IT CREATES A DEEPER, MORE MEANINGFUL CONNECTION TO THE BRAND” Tony Hsieh, CEO Zappos 2
  • 3. INTRODUCTION 3
  • 4. 56% DES ACHETEURS SE SENTENT PLUS LIÉSAUX MARQUES QUI LES ABORDES PAR LESMÉDIAS SOCIAUX 4
  • 5. 5
  • 6. 6
  • 7. Définition – Social Selling Le Social Selling est l’usage des dynamiques et outils proposés par le Social Media pour développer les ventes de l’entreprise, Le Social Selling se concentre plus sur la qualité des relations que sur la quantité, Il s’agit de : • privilégier le networking, • établir des passerelles d’intérêts communs • s’appuyer sur des relations existantes 7
  • 8. Le Social Selling change la donne 1/2 Le commercial déconnecté dans le monde d’aujourd’hui : • Marre d’appeler au hasard des personnes • Agacement des barrages • Agacement des « nons » lié au Cold Calling • L’ennui et la fatigue liées à la pratique traditionnelle de la prospection Il faut en moyenne 8,4 appels pour atteindre un prospect Seulement 18% des vendeurs passent au moins 100 appels/jour 8
  • 9. Le Social Selling change la donne 2/2 Le commercial connecté dans le monde d’aujourd’hui • Il éduque ses prospects • Les profils sociaux permettent d’atteindre les décisionnaires clés • Le business est en 24/7 • Moins de dépendance au marketing • Vous pouvez lire dans les pensées de vos prospects 80% des décisionnaires n’acceptent les rendez-vous que sur recommandation Les recommandations aboutissent à un RDV dans 60% des cas 9
  • 10. Le profil du social-seller 10
  • 11. Le rôle de l’influenceur Ce n’est plus le client final que l’on cible directement, mais celui auprès duquel il prend ses informations. L’acheteur a accès à toute l’information dont il a besoin sur internet ou à travers son réseau, il possède dans son réseau des personnes qui peuvent lui faciliter la recherche, L’influenceur s’identifie selon • la qualité de son réseau, • les différentes présences sociales • Sa maitrise de thématiques clés 11
  • 12. QUELLES ATTENTES DU CLIENT ? 13
  • 13. Où vos clients vont-ils chercher leurs informations ? Le Social Media permet d’accélérer la prise de connaissance sur une industrie et créer une approche personnalisée 14
  • 14. Ce n’est pas qui vous connaissez mais qui vous connait : Des personnes « Like »-able 15
  • 15. Le meilleur vendeur est celui qui ne vend pas : d’abord des amis puis des leads 16
  • 16. COMMENT DÉMARRER SUR LESOCIAL SELLING 17
  • 17. Comprendre ce qu’est le Social ! 18
  • 18. Commencer par écouter 19
  • 19. La Marque Personnelle vaut autant que la Marque Corporate 20
  • 20. Le Marketing joue un rôle clé et vous aussi 21
  • 21. QUELS OUTILS À MA DISPOSITION 22
  • 22. LinkedIn 23
  • 23. Twitter 24
  • 24. Google Plus 25
  • 25. Facebook 26
  • 26. Slideshare 27
  • 27. Inside View / Iko-System 28
  • 28. Hoot Suite 29
  • 29. TwitHawk 30
  • 30. Google Alerts 31
  • 31. COMMENT INTÉGRER LE SOCIAL SALESÀ L’ÉCHELLE D’UNE ENTREPRISE? 32
  • 32. 33
  • 33. Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitableUne étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 34
  • 34. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Social Externe Social Internehttp://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 35
  • 35. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Ici très bien pour déclencher deséchanges mais peu de valeur Social Externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 36
  • 36. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Mais ici, les conversations sont Social Externe plus qualitatives et ciblées Social Internehttp://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 37
  • 37. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Social Externe La collaboration etl’échange d’insight se Social fait à se niveau Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 38
  • 38. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public L’enjeu est d’amener Social Externel’externe vers l’interneet permettre à l’interne de s’aligner avec l’externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 39
  • 39. Le rôle du Marketing ? 40
  • 40. Le facilitateur 41
  • 41. Proposez des guides et bonnes pratiques 42
  • 42. Apportez leur les mots clés dont vous souhaitez devenir les « Owners » 43
  • 43. Réduisez la taille des morceaux : Small is beautiful 44
  • 44. Mettez à disposition des gabarits type pour garder la cohérence de marque 45
  • 45. Fournissez des données contextuelles(comportement du client sur le site, etc) 46
  • 46. Caterpillar : Une success-story En avril 2011, lancement d’un symposium de 3 jours sur le blog, 2000 participants sur tous les sujets : • Produits • Services • Tendances Un message sur Facebook : “We are looking for 740 dump trucks in Europe for rent,” Le message mentionnait : “If anyone can supply, please kindly contact me. We need 49 units for 6 months rent!! Waiting.”Moralité : Répondez aux questions de vos clientsavant de leur pitcher une idée 47
  • 47. 48
  • 48. 49
  • 49. 50
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  • 57. Cas Sony - Déléguer une activité clé à ses clients & créer des ambassadeurs/vendeurs En 2011, Sony a crée un espace « EU Sony Electronics Forum » afin de : • Déléguer à des clients avancés le soin de modérer et répondre aux questions de 1er niveau d’autres utilisateurs, • Limiter les appels sur le centre d’interactions • Communiquer plus facilement sur les nouveautés • Faire le lien entre toutes les marques de Sony http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
  • 58. Cas Sony : Impact du transfert vers les super- users http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
  • 59. Sony : mesure de l’impact sur la qualité
  • 60. Sony : comment font-ils pour mobiliser les super-users ? Training local mensuel : participation à des salons, des évènements distributeurs,… Conférence mensuelle en ligne avec les managers européens, Une conférence biannuelle des supers-users De nouveaux produitsCe n’est pour autant pas facile : différences entre Est et Ouest, valoriserl’effort des Super-Users, construire des liens au local http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
  • 61. 62
  • 62. COMMENT EXPLOITER SON RÉSEAUDE FAÇON RENTABLE? 63
  • 63. #1 Demandez d’être présenté par des membres de votre réseau 64
  • 64. #2 Demandez des introductions par des personnes de votre entreprise 65
  • 65. #3 Identifiez les signaux d’achat avant les autres 66
  • 66. #4 Développez des relations plus tôt avec vos prospects 67
  • 67. #5 Partagez directement vos informations et devenez un expert 68
  • 68. ET LINKEDIN ? 69
  • 69. Comment générer des ventes par LinkedIn LIRE LE RÉSUMÉ DES TENDANCES DANS VOTRE RÉSEAU 70
  • 70. Comment générer des ventes par LinkedIn INTÉGREZ ET PARTICIPEZ À DES GROUPES 71
  • 71. Comment générer des ventes par LinkedIn TENEZ VOTRE PROFIL À JOUR 72
  • 72. Comment générer des ventes par LinkedIn POSEZ ET RÉPONDEZ À DES QUESTIONS 73
  • 73. Comment générer des ventes par LinkedIn RECOMMANDEZ DES PERSONNES 74
  • 74. Comment générer des ventes par LinkedIn DEMANDEZ D’ÊTRE PRÉSENTÉ À VOS PROSPECTS 75
  • 75. Comment générer des ventes par LinkedIn IDENTIFIEZ ET ENGAGEZ LES INFLUENCEURS PAR UN CONTENU CIBLÉ 76
  • 76. "IF YOU WAIT UNTIL THERE ISANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 77
  • 77. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Agence Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Agence Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 78
  • 78. Sources http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social- media-into-internal-processes-and-culture Salesforce Social Selling Guides & White Papers http://www.eloqua.com/grande/Grande_Guide_to_Social_Selling.html Et d’autres 79