Netquest - Esomar

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Con motivo del congreso ESOMAR LatAm que se celebra estos días en Colombia y en el que participamos con un Stand, hemos revisado nuestras 26 preguntas de Esomar con datos de los países en los que estamos creando nuevos paneles online. En este documento podrás encontrar información detallada que te ayudará a conocer más en profundidad nuestros criterios de calidad y los valores diferenciales de nuestros paneles.

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Netquest - Esomar

  1. 1. ESOMAR26 MAYO / 2010 26 Preguntas ESOMAR sobre los Paneles Netquest Para ayudar al cliente de investigación de mercado online
  2. 2. Contenidos: 1. Mapa y tamaño de Paneles 2. Perfil de la compañía 3. Origen de la Muestra 4. Captación del Panel 5. Gestión del panel y las muestras 6. Políticas y su cumplimiento 7. Acuerdos y participación en múltiples paneles 8. Calidad y validación de los datos 26 Preguntas ESOMAR sobre los Paneles Netquest Para ayudar al cliente de investigación de mercado online La asociación mundial de investigadores de mercado Esomar ha publicado un documento con 26 preguntas a proveedores de muestras online con el fin de ayudar al cliente de esta metodología a considerar asuntos de especial relevancia como por ejemplo si la muestra será representativa o cuál es el origen de la captación de panelistas. Netquest proporciona a los investigadores de mercado muestras online de consumidores en Iberia y toda la región de Latinoamérica. Reconocemos la necesidad de proporcionar transparencia y estándares sobre nuestros procedimientos de captación a nuestros clientes regionales y globales. En este documento proporcionamos información detallada sobre nuestro proceso de captación ya que lo consideramos la ventaja de calidad fundamental de nuestros paneles. Todos los paneles de Netquest se gestionan siguiendo los mismos criterios de calidad y desde una perspectiva local gracias a nuestras oficinas de gestión de paneles y operaciones en toda la región. Esomar 26 1 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  3. 3. Mapa y tamaño de Paneles Andorra Portugal España México República Dominicana Honduras Guatemala Nicaragua El Salvador Costa Rica Venezuela Panamá Colombia Ecuador Peru Brasil Bolivia Paraguay Chile Uruguay Argentina Tamaño Objetivos del Penetración País del panel panel 2010 de Internet Población España 100.000 120.000 63% 46.951.000 Portugal 10.000 15.000 41,8% 10.707.000 México 50.000 62.000 24,8% 111.211.000 Brasil en creación 35.000 36,2% 198.737.000 País Panelistas* El Salvador 1.000 Puerto Rico 1.000 Argentina 19.000 Guatemala 1.000 Republica 1.000 Honduras 1.000 Domenicana Bolivia 1.000 Nicaragua 1.000 Uruguay 1.000 Colombia 5.000 Panamá 1.000 Venezuela 5.000 Costa Rica 1.000 Paraguay 1.000 Andorra 1.000 Chile 7.000 Perú 5.000 Us Hispanics 7.500 Ecuador 1.000 Disponibles en Junio-Diciembre 2010. Esomar 26 2 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  4. 4. Perfil de la compañía 1 ¿Qué experiencia tiene su compañía como proveedor de muestras online para investigación de mercado? Netquest nace en el año 2001 en España como empresa de desarrollo de tecnología para encuestas online. En el año 2006 creamos el panel online nicequest.com de captación “sólo por invitación” y nos convertimos en una de las primeras empresas proveedoras de campo online para investi- gadores de mercado en España. Gracias a nuestro equipo de desarrollo tecnológico, creamos el panel online bajo nuestra propia plataforma de gestión. A día de hoy, hemos desarrollado miles de proyec- tos de campo online en España, Portugal y México con paneles propios y somos considerados como el proveedor de muestras online de mayor calidad por investigadores locales y agencias globales. El objetivo de Netquest es crear paneles propios en toda Latinoamérica siguiendo la misma filosofía de calidad: multifuente y “sólo por invitación” con el fin de evitar sesgos derivados del auto-registro y aumentar la representatividad de las muestras. SÓLO POR INVITACIÓN CALIDAD GARANTIZADA 2 Por favor, describa y explique el tipo de fuente(s) de muestreo que ofrece (si son bases de datos, gestión activa de paneles, campañas de marketing directo, campañas de banners, river sampling, web-intercept u otros)? La captación de panelistas es multifuente, cerrada y “sólo por invitación” por lo que sólo es posible registrarse en el panel si el colaborador ha recibido una invitación individual de uno de nuestros partners. Netquest no realiza captaciones mediante campañas de afiliación, river sampling, envíos masivos a bases de email marketing, marketing directo, etc. El proceso de invitación es complejo y cuenta con varios controles de calidad para garantizar el registro único y evitar las duplicaciones y el fraude: 1) Cerramos acuerdos con diversos websites que dispongan de bases de datos validadas y depura- das. Dichos partners son mayoritariamente portales de Internet, proveedores de servicios online, tiendas online, aerolíneas, comunidades, etc, que cuentan con bases de datos de clientes o usuarios auditadas o sin duplicados. Éste método permite captar una gran variedad de perfiles de todas las edades y segmentos sociodemográficos. 2) El usuario del portal recibe una encuesta online por email por el propio portal de forma personalizada e individual (sólo se permite 1 respuesta). Nota: gracias a este método, no compramos bases de datos ni enviamos SPAM ni correo masivo. Los portales de Internet seleccionados disponen de bases de datos depuradas y comprobamos que tampoco realicen prácticas ilícitas de mailing. Esomar 26 3 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  5. 5. Origen de la muestra 3) Al acabar la encuesta – si el perfil de la persona corresponde con el que estamos buscando- se le ofrece la posibilidad de ser colaborador y un regalo por el mero hecho de apuntarse. Estas encuestas sólo pueden contestarse una única vez por lo que no es posible apuntarse dos veces a través de la misma encuesta. Tampoco es posible recomendar a terceros ni registrarse en la Web del panelista www.nicequest.com 4) Tras un proceso de registro doble-opt in se comprueban datos personales y se eliminan posibles duplicados. Gracias a este sistema de captación la tasa de registros duplicados es inferior al 1 por mil. nice quest e-mail: contraseña: Entrar Recordar contraseña: ¿Olvidaste tu contraseña? Acuerdos con portales Invitación Registro Muestras y comunidades online única cerrado representativas La gestión del panel se realiza con los siguientes criterios: 1) Las bases de datos se gestionan y administran desde una central de operaciones y están regis- tradas en las agencias de protección de datos correspondientes. 2) Contamos con elevadas medidas de seguridad para evitar el acceso de terceros. 3) Los miembros del panel disponen de una persona de contacto real en su país o región que atiende a sus consultas o dudas por email o por teléfono. 4) Los panelistas tienen un portal de acceso mediante login y password en el que actualizar su perfil o cambiar datos personales e informarse de la política de privacidad (www.nicequest.com). 5) Sólo envíamos encuestas, no realizamos ningún otro tipo de comunicación masiva (newsletters, publicidad,etc) con el fin de evitar confusión y sesgo en las respuestas de los panel- istas. 6) Las comunicaciones con los panelistas son neutras y siempre con una misma imagen. 7) Los datos de panelistas se actualizan periódicamente y se eliminan aquellos que presenten conductas fraudulentas (diferencias en datos sociodemográficos a lo largo del tiempo, survey speeders, etc.) 8) Gracias al sistema de incentivo directo mediante puntos canjeables por regalos enviados al hogar del panelista podemos controlar la dirección física real y detectar posibles casos de fraude. 9) Netquest gestiona la compra de regalos, logística, stock y envíos a panelistas desde nuestras oficinas locales (España, México y Brasil) para poder tener mayor control y cercanía al colabora- dor. “Me encanta el enfoque que dáis a las encuestas desde nicequest es totalmente diferente, transparente y claro, con resultados visibles!!” Colaborador de nicequest - España 3 ¿Cuál considera que es la principal ventaja de las muestras obtenidas con su panel frente a otros paneles existentes en el mercado? La ventaja principal de nuestras muestras es la garantía de poder ofrecer datos con el menor sesgo posible y la mayor consistencia y representatividad al investigador. Esomar 26 4 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  6. 6. Origen de la muestra Para conseguir esa ventaja competitiva contamos con: 1) Un proceso de captación “sólo por invitación” y cerrado, que evita el sesgo de los registros duplicados y los panelistas profesionales 2) Captación 100% Multifuente: para evitar el sesgo derivado de la captación en una única fuente (mismo perfil de internauta), cerramos acuerdos con más de 100 portales de Internet y así obtenemos muestras heterogéneas y diversas y accedemos a targets más difíciles de conseguir por otras vías (clase social alta, adolescentes, madres con hijos en el hogar, zonas rurales, mayores de 60, etc.) 3) Un sistema de profiling continuo con el que actualizar automáticamente información de cada panelista y poder acceder a más muestra en menos tiempo. 4) Oficinas y operaciones locales: más conocimiento de las peculiaridades de cada país permite mejorar la información disponible de cada panelista, mayor cercanía y mejor soporte. 5) Un sistema de incentivos directos sin sorteos: mayor compromiso del panelista con el panel, mayor tasa de respuesta, menor sesgo (regalos neutros y para todos los perfiles). Tasa de respu- esta media de nuestros paneles: 50%. 6) A las ventajas ya conocidas de la investigación online, Netquest le añade la ventaja de obtener muestra con garantía de calidad. 4 Si la fuente de la muestra es un panel o una base de datos ¿se utiliza únicamente para realizar investigación de mercados? Sí. Cualquier panelista registrado en Netquest solamente recibe encuestas para investigación de mercados. El número máximo de invitaciones que puede recibir un colaborador es de 1 cada 10 días. 5 ¿Cómo accede Netquest a grupos o targets que pueden ser difíciles de conseguir por Internet? Gracias a nuestro sistema de captación selectivo, captar targets difíciles es un proceso relativa- mente sencillo: cerramos acuerdos con portales de Internet que disponen de bases de datos con ese perfil y les invitamos personal e individualmente al panel. Una vez registrados, podemos segmentar para acceder a personas cualificadas en ese perfil. Si no es posible acceder al target por esta vía, realizamos acuerdos específicos de captación telefónica (Phone-to-web). 6 ¿Qué se le comunica a las personas en el proceso de captación? Cuando un usuario recibe una invitación, se le comunica de forma transparente el proceso de registro y en qué consiste su participación. El registro es completamente voluntario y dispone de doble Opt-In. La captación está incentivada con un regalo directo o puntos canjeables en el portal del panel- ista. Además de comunicar nuestra política de privacidad de datos, incluimos nuestros 7 puntos de compromiso con el panelista: 1) Todas las encuestas deben estar remuneradas. Nunca deberías hacer una encuesta sin recibir nada a cambio. Por esto, por cada encuesta que completes recibirás puntos que podrás canjear por los mejores regalos. Así ganamos todos, nosotros y los institutos de investigación porque valoramos tus respuestas, y tú, porque podrás acceder a regalos de nuestra exclusiva tienda. Esomar 26 5 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  7. 7. Origen de la muestra 2) El premio debe ser proporcional al esfuerzo. En nicequest la recompensa que obtengas (puntos-caracola que podrás canjear por regalos) será siempre proporcional al esfuerzo que dediques. Recibirás puntos-caracola aunque tu perfil no se ajuste al buscado en algún estudio, para que puedas acumularlos y luego canjearlos. ¡Con nicequest siempre ganas! 3) Las encuestas deben estar bien hechas. Todas las encuestas que te enviamos son revisadas previamente para comprobar su calidad. Así nos aseguramos de que no te lleguen encuestas con instrucciones mal planteadas, errores de traducción u ortografía, respuestas imposibles, etc. Si a pesar de esto encuentras algún error, no dudes en ponerte en contacto con nosotros para que podamos solucionarlo, y si por ese error no puedes completar la encuesta, igualmente te entregaremos tus puntos. 4) Si la encuesta no funciona bien, te damos los puntos igualmente. En nicequest parte de nuestro compromiso es que las encuestas estén bien hechas, por lo que si tienes algún problema para completarlas, o encuentras algún error técnico, sólo tienes que ponerte en contacto con nosotros para que lo comprobemos, y te entregaremos los puntos que te corresponden. 5) Tus consultas deben ser atendidas de manera personalizada. Respondemos personalmente todas las consultas y sugerencias de nuestros colaboradores, e intentamos solucionar todas las incidencias técnicas que surjan lo más rápidamente posible. Para cualquier consulta, sugerencia o reclamo, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, tus palabras siempre son bienvenidas. 6) Tienes derecho a un tiempo mínimo para poder responder las encuestas. Porque sabemos que no siempre estás disponible cuando te invitamos, nuestras encuestas se mantendrán abiertas como mínimo durante 48 horas (dos días) desde la última invitación que enviemos. 7) Tus datos personales siempre serán tratados con confidencialidad. nicequest se compromete a no revelar nunca tu identidad a terceros excepto para enviarte regalos. Los resultados de las encuestas de nicequest siempre se entregan a nuestros clientes de forma agregada, y sin posibili- dad de saber quién ha respondido cada encuesta. http://es.nicequest.com/portal_ntq_esp/ zona_publica/compromiso.jsp Una vez registrado, el panelista recibe un cues- tionario de perfil con variables sociodemográfi- cas y de consumo que será actualizado periódi- camente. Captación de panelistas 7 Si la muestra proviene de un panel, ¿cuáles son las tasas anuales de retención, desgaste y fidelidad y cómo se calculan? La tasa de desgaste anual es el porcentaje de panelistas que damos de baja por conducta fraudu- lenta o que cancelan su participación voluntariamente. Si calculamos esta tasa sobre el año 2009 el valor es 2,25% de media. Motivos por los que un panelista es dado de baja de nuestro panel: Esomar 26 6 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  8. 8. Captación de panelistas 1) No participar en ningún estudio en 6 meses. 2) Email rechazado por el servidor (hard bounce). 3) Perfil fraudulento: inconsistencia de datos sociodemográficos entre varios estudios, inconsis- tencia de datos en un mismo estudio, tiempo en contestar el cuestionario, baja calidad de respu- estas. La tasa de fidelidad se puede calcular como tasa de respuesta (total de personas que acceden a un cuestionario sobre el total de invitaciones enviadas) que en nuestros paneles suele estar en torno al 50% de media. 8 Describa el proceso de Opt-In. En primer lugar, el potencial panelista accede a una invitación única para registrarse en el panel, en la cual es obligatorio introducir datos personales, dirección de email y password. Una vez registrado, se envía automáticamente un email de confirmación con un link que se ha de clicar para formar parte del panel. Posteriormente se envía una encuesta para introducir datos de su perfil sociodemográfico. Así se cierra el proceso de doble confirmación de datos o doble Opt-In. 9 ¿Se dispone de un proceso de confirmación de la identidad del panelista? ¿Existen procesos para detectar posibles panelistas fraudulentos en el momento de registro en el panel? En caso afirmativo, descríbalo. Nuestro sistema de captación “sólo por invitación” evita en gran medida el registro de panelistas fraudulentos, aun así utilizamos los siguientes mecanismos de confirmación de la identidad del panelista: 1) Comprobamos que los datos personales que introduce en el registro (nombre, email, dirección postal, teléfono, etc) no coinciden con los de otro registrado previamente. 2) Comprobamos la coherencia entre los datos del registro y de las encuestas de profiling. 3) Cuando el panelista canjea sus puntos por un regalo directo a su hogar, se confirma con la recepción del mismo que esa persona existe en ese hogar y que no hay duplicidades. En caso de detectar un panelista fraudulento se le da de baja del panel. 10 ¿Qué información se almacena en el perfil de los miembros del panel? ¿De cuántos miembros se recoge y con qué frecuencia se actualiza esta información? En el momento de registrase, se le solicita información sociodemográfica básica obligatoria (datos personales, sexo, edad, etc). A posteriori recopilamos más de 200 variables de información del panelista agrupada en distintos módulos: consumo en el hogar, dispositivos electrónicos, automó- viles, productos financieros, seguros, viajes, tecnología, tiempo libre, hábitos de Internet, salud, telefonía, etc. La información sociodemográfica se actualiza anualmente, y los módulos de infor- mación adicional se recopilan mediante el profiling continuo a cualquier panelista que sea filtrado en un estudio. Esomar 26 7 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  9. 9. Captación de panelistas 11 ¿Cuál es el tamaño y/o capacidad del panel basado en el número de pane- listas activos en una fecha determinada? ¿Pueden proporcionar una visión general de panelistas activos en función del tipo de fuente de captación? La capacidad media del panel se calcula como la tasa de respuesta media, es decir, el número de panelistas que acceden a una encuesta entre el total de invitados. En los paneles de Netquest es de aproximadamente un 45%-65% de su tamaño, si el período en que está publicada la encuesta es de 10 días. La capacidad actual (04/2010) de los paneles es de: Es posible conocer la respuesta España: 100.000 panelistas, 40% tasa de respuesta en función de la fuente de Portugal: 10.000 panelistas, 55% tasa de respuesta captación y cualquier otra México: 50.000 panelistas, 50% tasa de respuesta variable de panelista ya que son datos registrados. Brasil: disponible a partir de Junio 2010. Resto de América Latina: disponible a partir de Junio 2010. Gestión del panel y las muestras 12 Describa el proceso de extracción de muestras incluyendo procedimientos de exclusión de panelistas, de-duplicaciones, controles de calidad, etc. ¿Es posible que las muestras sean seleccionadas y enviadas por grupos, repeticiones, franjas horarias, geografía, etc.? Si es así, ¿cómo se controla? Gracias a la gestión centralizada de nuestros paneles es posible que cada responsable de proyecto extraiga muestras con criterios de calidad comunes para todos los paneles. La Plataforma de panelización propia de Netquest permite al director de proyecto: 1) Seleccionar panelistas por cualquiera de las variables de segmentación según las características para el estudio. 2) Seleccionar en función de la última/ últimas encuestas completadas ó recibidas, siguiendo la normativa de calidad de 10 días entre cada invitación. 3) Seleccionar panelistas que no hayan participado en un estudio de características similares. 4) Seleccionar en función de la participación en proyectos concretos (muy útil para trackings o proyectos de varias oleadas) 5) Reservar muestras para proyectos concretos y evitar que otros directores de proyecto envíen invitaciones a esa reserva. 6) Programar envíos o recordatorios automáticos o por franjas horarias. Criterios de exclusión habituales: 1) Panelistas que hayan recibido una encuesta en los últimos 10 días. 2) Proyectos de características similares tras 6 meses (o a definir por el cliente) Gracias al proceso de captación incentivada, nuestros paneles permiten al investigador minimi- zar el error de no-respuesta (no-registro) y aumentar el nivel de representatividad de las muestras online. Sistema Netquest de selección de muestras altamente representativas: En cada estudio, Netquest realiza una extracción aleatoria de panelistas, pero si se requiere puede extraerse una muestra aleatoria con criterios de proporcionalidad de cada país. Ejemplos en España: Esomar 26 8 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  10. 10. Gestión del panel y las muestras Obviamente, la distribución sociodemográfica global del panel no representa al conjunto de la población (ver gráfica inferior), dado que se trata de un panel de acceso por perfiles en el que el investigador decide qué muestras quiere seleccionar. Para evitar sobre-encuestar a la misma muestra, Netquest ajusta el perfil del panel a Distribución las necesidades de muestra de los investigadores de Panel vs INE mercado. No obstante, es posible extraer muestras representativas de la población nacional con criterios sociodemográficos o de consumo. 13 Explique cómo es el proceso de invitación a una persona a participar en una encuesta. ¿Cómo es el formato del email de invitación? El email de invitación lo envía el director que esté gestionando el proyecto bajo la supervisión y aprobación de los responsables de panel de cada país al que se envía. Todos los emails tienen: 1) El mismo contenido, en el que se comunica la disponibilidad de un nuevo proyecto sin indicar ni la duración del cuestionario ni el tema del mismo. 2) El asunto contiene un nombre del proyecto relacionado con temas neutros con el objetivo de poder localizar el proyecto en caso de que el panelista necesite soporte técnico pero sin que pueda llegar a sesgar la muestra. 3) El e-mail contiene un link de acceso único a la encuesta que se desactiva una vez rellenado el cuestionario para evitar la doble participación. No se utilizan cookies ni control por IP ya que son métodos no seguros para evitar duplicidades. 4) Las plantillas de emails utilizadas están adaptadas al idioma / país del panelista. Esomar 26 9 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Ejemplo de email de invitación a participar en una encuesta: Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  11. 11. Gestión del panel y las muestras 14 Describa la naturaleza del sistema de incentivos, ¿cómo varía el incentivo en función de la longitud de la entrevista o de otros factores que puedan tener en cuenta? El incentivo son puntos acumulables y canje- ables por más de 100 regalos diferentes en el portal del panelista www.nicequest.com. Cada encuesta otorga un número de puntos basado en la duración de la misma, con incre- mentos exponenciales a partir de los 20 minu- tos de encuesta dada la complejidad de man- tener la atención para duraciones largas. El incentivo únicamente varía en función de la encuesta y de si hay algún tipo de compleji- dad añadida (por ejemplo, testar un producto en el hogar). Los incentivos son adquiridos, almacenados y enviados por Netquest desde cada oficina local de la compañía. Ejemplos del portal de incentivos de Netquest: “Quiero agradeceros el regalo que me habéis enviado y que sepáis que podéis contar conmigo para colaborar de manera responsable” 15 ¿Con qué frecuencia se envían encuestas a los panelistas en un período de tiempo determinado? ¿Se almacenan datos sobre el histórico de participación de panelistas y los límites sobre frecuencia de envíos? Un panelista sólo puede recibir una invitación a una encuesta una vez cada 10 días. Los datos sobre el histórico de participación se almacenan y se utilizan para escoger muestras, determinar los límites de envío y para evitar que se contesten encuestas sobre temática similar si el cliente lo requiere. Políticas y su cumplimiento 16 ¿Qué indica la política de privacidad del panel? ¿Cumple la normativa nacional de protección de datos? ¿Qué otros estándares de la industria se cumplen? ¿Cuántos miembros del panel tienen acceso a las mismas? El tratamiento de los datos de panelistas está regulado por las Agencias locales de Protección de Datos (España, México, Brasil, etc.). Netquest cumple la normativa actual de todos los niveles de seguridad según las Leyes locales de protección de datos. En España alcanza el nivel 3 de seguri- dad que incluye datos relacionados con salud, religión, opinión política, etc. Netquest también se adscribe como socio a los estándares de ESOMAR para realizar investigación a través de Internet y de la Agencia Española de investigadores de mercado AEDEMO. Además, en México es miembro de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPICI) que reconoce a los negocios o instituciones que promueven el cumplimiento de la privacidad de la información y están legítimamente estableci- dos. Acceso a las condiciones generales y protección de datos: http://es.nicequest.com/portal_ntq_esp/zona_publica/condiciones.jsp Esomar 26 10 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  12. 12. Políticas y su cumplimiento 17 ¿Qué medidas de protección de datos y seguridad se aplican? Los panelistas tienen acceso a su cuenta mediante user y password, y el acceso puede ser encrip- tado para evitar el robo de datos personales. Todo el acceso a las bases de datos de Netquest está controlado por un único administrador de red, con un sistema de permisos que evita el robo de contraseñas. Los servidores donde se aloja la información están protegidos mediante sistemas antirrobo y con firewall para evitar el acceso de terceros a la información. Los data-centers de Netquest se encuentran localizados en centros de alta seguridad en Barcelona (España) y Phoenix (USA). 18 ¿Existe algún sistema de gestión de calidad en Netquest? Netquest ha diseñado y documentado sus propios estándares de calidad basados en documenta- ción de ESOMAR y otras asociaciones del sector en los siguientes procesos para todas sus filiales y paneles: Proceso de captación El equipo de operaciones Proceso de incentivación globales se encarga de formar y Proceso de extracción de muestras documentar a cada equipo local Proceso de test de cuestionarios antes de enviar al panel para que sean capaces de Proceso de envíos de invitaciones gestionar proyectos siguiendo Proceso de asignación de puntos y soporte al panelista dichos estándares. 19 ¿Se realizan encuestas a niños y jóvenes? En caso afirmativo, describir el proceso de obtención de permiso. Cumpliendo la normativa de ESOMAR, Netquest no realiza encuestas a menores de 14 años a no ser que contemos con el consentimiento explícito verbal o por escrito del padre, madre o tutor. Acuerdos y participación en múltiples paneles 20 ¿Se utilizan otros proveedores de muestra (partners) para proyectos en los que no se alcance la muestra demandada? Si es así, ¿con qué criterio se seleccionan? ¿Se notifica al cliente en este caso? ¿Hay algún proceso para evitar duplicaciones de muestra? Netquest únicamente utiliza muestra externa al panel en casos en los que por motivos ajenos a nuestro panel se den tasas de incidencia muy inferiores a lo estimado y por tanto no se pueda cubrir la muestra con nuestras propias fuentes. Siempre esta decisión se toma con la aceptación previa por parte del cliente. Para evitar la duplicidad, Netquest puede controlar cuales de los panelistas que han respondido ya están registrados en el panel del proveedor ya que se dispone de este dato dentro de la información del panelista de Netquest. En ocasiones Netquest acude a captaciones puntuales con partners para proyectos de gran dificultad. Esta decisión se toma en la fase de presupuestación del proyecto. Esomar 26 11 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  13. 13. Acuerdos y participación en múltiples paneles 21 ¿Hay algúna política para evitar la pertenencia de usuarios a varios paneles? ¿Qué esfuerzos realizan para asegurar que los resultados obtenidos no contengan sesgo por el hecho de que varios panelistas de la muestra estén registrados en varios paneles simultáneamente? Netquest sigue una política de captación activa, con lo que no es posible para un panelista apun- tarse al panel a no ser que reciba una invitación. De este modo se evita que los usuarios que forman parte de diferentes paneles accedan también al panel Netquest. Previo al registro se pregunta si la persona está registrada en otros paneles online y en cuáles y esta variable se puede utilizar para seleccionar una muestra en caso necesario. Calidad y validación de los datos 22 ¿Cuáles son habitualmente las tasas de apertura, participación y abandonos en relación a una muestra proporcionada? ¿Cómo se computan? Tasa de participación: Panelistas que acceden a la encuesta sobre el total de invitaciones envia- das (incluidos posibles filtrados o cuotados). La tasa de participación media actual está alrededor del 40% para España, 55% para Portugal y 50% para México. Tasa de abandonos (drop-out): Panelistas que han accedido a la encuesta pero que la abandonan antes de llegar al final de la misma. Oscila fuertemente en función del tipo de encuestas y va desde un 1-2% para encuestas breves hasta el 10% en encuestas muy extensas o encuestas con excesivas preguntas complejas. 23 Almacenan datos a nivel individual del panelista tales como histórico de participaciones, fecha de registro, etc? ¿Pueden ofrecer a sus clientes estos datos a nivel individual? Sí, se almacenan y se utilizan para determinar causas de participación, analizar comportamientos por segmentos de población y para mejorar el sistema de incentivación del panel. Algunos datos que no identifiquen al usuario se pueden proporcionar al cliente si es necesario. Algunos de los datos almacenados: Fuente de captación Fecha y hora de registro Marca de consentimiento de Encuestas en las que doble Opt-In para registrarse ha participado en el panel Histórico de puntos, Histórico de encuestas canjes y regalos recibidas y participaciones Datos de calidad de respuestas La información se almacena durante toda su membresía en el panel. Sólo se elimina una vez el panelista ha confirmado su baja voluntaria o ha sido eliminado por Netquest de la base de datos. Esomar 26 12 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  14. 14. Calidad y validación de los datos 24 ¿Utilizan algún criterio para identificar panelistas fraudulentos? En caso afirmativo ¿Qué técnicas y en qué momentos del proceso las aplican? Para Netquest la calidad de los datos entregados al cliente es la principal preocupación, por ello ha diseñado diversas técnicas para evitar desde un primer momento el posible fraude o profesion- alización del panelista. Con anterioridad a formar parte del panel: 1) Control exhaustivo sobre la existencia de panelistas duplicados (por nombre, dirección email, dirección postal...). 2) Imposible el auto-registro: el panel cerrado “sólo por invitación” impide el acceso de profe- sionales. Una vez forma parte del panel Netquest y contesta encuestas: 1) Control del tiempo dedicado a responder encuestas (si han sido contestadas demasiado rápido se excluyen). 2) Control sobre los textos escritos en las preguntas abiertas. 3) Control de consistencia (si responde cosas diferentes a 2 preguntas similares). 4) Control de respuestas en preguntas matriz (si es obvio que ha utilizado el “tab” para rellenar- las, con lo que siempre selecciona la misma opción, se excluyen). 5) Filtros incentivados y no comunicados (evitamos la profesionalización dando incentivos a los filtrados sin comunicar que no han sido seleccionados por su perfil. También realizamos encues- tas de perfil a panelistas filtrados.). Netquest realiza periódicamente filtros para detectar posibles conductas fraudulentas y elimi- nar aquellos panelistas que no cumplan los criterios de veracidad. 25 ¿Miden la satisfacción del encuestado? Periódicamente se mide la satisfacción de los encuestados mediante una micro-encuesta de satis- facción (una escala de 5 valores) que se muestra justo al finalizar las encuestas realizadas. El objetivo es detectar diferencias en la satisfacción general con el proceso de encuestación y detectar factores que favorecen/perjudican la participación. Esomar 26 13 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  15. 15. Calidad y validación de los datos 26 ¿Qué información le proporcionan al cliente una vez finalizado el proyecto? Al finalizar el proyecto Netquest envía al cliente lo siguiente: Texto de la invitación (en caso que lo solicite). Damos acceso al cliente en nuestro sistema mediante un link, con lo que puede controlar él mismo en todo momento como se desarrolla el trabajo de campo. Información general sobre los números del trabajo de campo una vez terminado el mismo: fecha y hora de envíos, número de invitaciones, fechas de duración del campo, curva de respuestas, duración media del cuestionario, incidencia real obtenida. Si se requiere: otras variables de información de panelistas. Para más información contacte con su oficina local de Netquest: www.solucionesnetquest.com Gracias nice t ques www.nicequest.com: portal del panelista Esomar 26 14 info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid México DF São Paulo Campo Online Avanzado
  16. 16. Campo Online Avanzado info@netquest.es www.solucionesnetquest.com Barcelona Madrid Mexico City São Paulo Tel: (+34) 93.205.00.63 Tel: (+34) 91.788.29.80 Tel: (+52) 55.5687.3198 Tel: (+55) 11.3053.0496 Edificio Nexus II, Barquillo, 11 Edificio Insurgentes Sur. 600-402, Edificio Spazio Jk c/Jordi Girona 29, 28004 Madrid Col. Del Valle, C.P. 03100, Av. Juscelino Kubitschek, 1726 11 andar 08034 Barcelona México, D.F., 2008. cj. 112 04543-000 Vila Olímpia São Paulo - Brasil

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