E-commerce in Belgie

3,257 views
3,008 views

Published on

Waar zit het gat in de markt voor e-commerce in België?

Published in: Business, Technology

E-commerce in Belgie

  1. 1. Omnichannel Retaildetail
  2. 2. Goeiemiddag. Ik ben Bart.
  3. 3. Dit is mijn dochter Merel. Ik heb 3 kinderen.
  4. 4. I’m passionate about Ik woon en werk in Gent.
  5. 5. Ik werk voor digital agency Wijs.
  6. 6. Deel van het Heaven Can Wait ecosystem.
  7. 7. Ik zit ook op Twitter: @netlash
  8. 8. Omnichannel Retaildetail
  9. 9. E-commerce in België?
  10. 10. 3% het aandeel van internet-verkoop op de totale Belgische Retail omzet. Bron: creamoda.be » E-commerce in het kort
  11. 11. Verkoop in België p stijgt erkoo nline v O ë +6% t Belgi in lich 16% 17% 2010 2012 Bron: TNS, IAB and Google » Consumer Barometer » Belgen die het product/dienst hebben aangeschaft, en onderdeel zijn van de online populatie
  12. 12. Onderzoek
 (België) nder eo nlin O 04% k +1 zoe 25% 2010 51% 2012 Bron: TNS, IAB and Google » Consumer Barometer » Belgen die het product/dienst hebben aangeschaft, en onderdeel zijn van de online populatie
  13. 13. Digitaal kopen is (vandaag) perfect voor hij die weet wat hij wil, maar maakt het ‘nog’ moeilijker voor hij die het niet weet, door de keuze nog uit te breiden
  14. 14. Waarom kopen we online?
  15. 15. “Ik zoek een paar schoenen dat past bij mijn rode broek, en ik op het werk kan dragen” Op zoek naar iets, en zoekt voornamelijk begeleiding bij het vinden van wat precies te kopen Online Offline
  16. 16. Toeval en locatie Ik passeerde “toevallig” langs deze winkel, zag iets in de vitrine, en ging binnen. Offline
  17. 17. Ik wil de Huawei Y300 Zwart Ik weet wat ik wil Offline Online
  18. 18. Weet ik wat ik wil? 1/2 komt nog wel via de voordeur binnen, Productpagina Homepage 50% 40% maar een groeiend aandeel komt rechtstreeks op een product terecht. Bron: Google Analytics Wijs » Willekeurige retail klanten - exclusief direct verkeer
  19. 19. 3 verschillende intenties A.Ik weet (exact) wat ik wil =>Zoekmachine B. Ik heb nood aan begeleiding bij mijn keuze =>Sites die ik ken/vertrouw C.Just surfing =>Advertenties
  20. 20. Drijvers & drempels
  21. 21. E-commerce experience
 Barriers Begeleiding Vertrouwen Convenience Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013
  22. 22. E-commerce experience
 Barriers Barrières voor online kopen 49% 43% Recommendatie en expertise Zien en voelen Vertrouwen in betaling Gewoonte Vertrouwen in levering Complexiteit in vergelijken Betalen voor levering Veiligheid De "shopping" beleving Te veel betalen voor levering Bron: Google » Vertical Deep Dive Finance, Belgium »  Mei 2012 31% 31% 29% 29% 28% 28% 26% 26% Begeleiding Vertrouwen Convenience Prijs
  23. 23. E-commerce experience
 Enablers Prijs Convenience Begeleiding Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013
  24. 24. E-commerce experience
 Drivers website Prijs Vertrouwen Convenience Begeleiding Source: Comeos - E-commerce - Belgium 2013
  25. 25. 49% van de Belgen koopt niet online, door het gebrek aan aanbeveling en expertise van een verkoper. Bron: Google » Vertical Deep Dive Finance, Belgium »  Mei 2012
  26. 26. Favoriete retailer? Ik hou van de producten die zij aanbieden Ik vertrouw ze Gebruiksvriendelijke website Ik weet dat ze altijd goedkoop / redelijk geprijsd zijn Snelle / betrouwbare levering Ik hou van de winkel Ze hebben altijd wat ik wil in voorraad Goed terugkeerbeleid Ik kan producten terugbrengen naar de winkel Website slaat mijn adres en persoonlijke gegevens op Ze doen gratis retour Ik kan items reserveren of kopen voor in-store afhaling Ik krijg punten / beloningen Ik hou van de medewerkers Ze hebben innovatieve producten 63% 59% 53% 51% 48% 44% 39% 37% 36% 30% 25% 25% 24% 23% 23% 0% Percent - Global Bron: PwC » Understanding how US online shoppers are reshaping the retail experience 35% 70%
  27. 27. 95% Smartphone users have looked for local information Source: The Mobile Movement Study, Google/Ipsos OTX MediaCT , Apr 2011
  28. 28. De aankoopfunnel
  29. 29. Awareness Weten dat het bestaat Appreciation Het willen hebben Action Het kopen Advocacy Het aanbevelen
  30. 30. Digitaal kopen is (vandaag) perfect voor hij die weet wat hij wil, maar maakt het ‘nog’ moeilijker voor hij die het niet weet, door de keuze nog uit te breiden
  31. 31. Awareness Weten dat het bestaat Appreciation Het willen hebben Action Het kopen Advocacy Het aanbevelen
  32. 32. Awareness Appreciation Owned Paid Advocacy Earned Action
  33. 33. Awareness Earned Paid Owned Appreciation Action Advocacy
  34. 34. Awareness Earned Paid Owned Appreciation Action Advocacy Natural Search
 Word of Mouth Natural Search Natural Search Natural Search GDN, Google Search
 Het Nieuwsblad, De Standaard, De Morgen, GVA, HBVL, Zimmo
 Facebook Advertising
 Ligatus
 LinkedIn advertising Facebook Exchange
 LinkedIn advertising Google Remarketing
 Facebook Exchange Facebook Exchange Geopunt.be
 Facebook Page
 LinkedIn company page Facebook page
 LinkedIn company page Geopunt.be Facebook page
 LinkedIn company page
  35. 35. CPA
  36. 36. Gebruik bronnen van info over producten/diensten
 Awareness Familiarity Appreciation Action Advocacy/ Loyalty Internet 47% 51% 56% 51% 37% Television 61% 32% 27% 14% 13% Radio 65% 24% 18% 11% 12% Print 55% 36% 27% 16% 13% In-store Display 52% 36% 35% 31% 12% Direct mail 59% 33% 23% 16% 15% Family/friends 46% 39% 42% 38% 46% Experts 38% 46% 47% 42% 20% Source: Google Ipsos OTx Study, US, May 2012
  37. 37. E-commerce: focus op Appreciation (en Action) ‣ Online onderzoek is veel groter dan online aankoop ‣ Producten of merken zijn vaak gekend ‣ Goede fulfillment is essentieel voor wie weet wat hij wil ‣ Aankoop gebeurt al dan niet op het online ‣ Verspreiden van de positieve boodschap kan via het platform lopen maar zal vooral daarbuiten plaatsvinden
  38. 38. Persona’s
  39. 39. Zowel Comeos als Consumerbarometer duiden op een miniem verschil in leeftijd/locatie/geslacht/… wanneer het aankomt op online kopen & zich informeren. Er is geen 1 grote meerderheid.
  40. 40. 6 persona’s
  41. 41. The Brand Scout Segment (20%) Search ‣ Kort pad tot aankoop ‣ Retail < merksites Retail sites ‣ Beginnen vanuit een merk Merk sites ‣ Niet zozeer prijs-gevoelig, maar zoeken naar „added-value”, zoals gratis verzending en retourmogelijkheden ‣ Zoeken vooral bevestiging voor hun aankoop ‣ Grootste kans op offline kopen Mobile Social Local Padlengte: 4
  42. 42. The Retail Scout Segment (22%) Search ‣ Kort pad tot aankoop ‣ Retail > merksites Retail sites ‣ Zijn comfortabel met online aankopen, maar maken geen verschil tussen on- en offline Merk sites Mobile Social Local Padlengte: 3
  43. 43. The Calculated Shopper Segment (11%) ‣ ‣ Weten wat ze willen, maar zoeken nog het merk of de beste deal, en nemen hiervoor hun tijd. Search Retail sites Bekijken vaak product video’s Merk sites ‣ Showroomers Mobile Social Local Padlengte: 14
  44. 44. The Basic Digital Consumer Segment (29%) ‣ ‣ Comfortabel met online shoppen en onderzoeken, maar niet de „top-gebruikers" Search Retail sites Grote kans op offline kopen Merk sites ‣ Promoties zijn een grote drijfveer Mobile Social Local Padlengte: 6
  45. 45. The Digitally Driven Segment (16%) Search ‣ Digitaal is het start & eindpunt ‣ Multi-device shoppers Retail sites ‣ Hyper-mobiel Merk sites ‣ Convenience Nº1 reden ‣ Koopt sterk online ‣ Mobile Social Drivers: prijs en snelheid Local Padlengte: 5
  46. 46. The Eternal Shopper Segment (2%) ‣ Zijn op zoek naar antwoorden ‣ Vooral informatie-zoekers Search Retail sites Merk sites Mobile Social Local Padlengte: 35
  47. 47. Zoekgedrag
  48. 48. Keyword research ! ‣ Per productcategorie: wat willen mensen vooral weten? ‣ Gereflecteerd in site ‣ I.f.v. appreciation & awareness ‣ Opportuniteiten voor social media
  49. 49. Keyword research: voorbeelden
  50. 50. Keyword research ‣ Terugkerende zoekwoordclusters -> zeker in site! ‣ prijs, types product ‣ Verschillen per productcategorie ‣ kledij -> maten, merken. ‣ meubilair & interieur -> inspiratie, foto’s, voorbeelden. ‣ meeste diensten -> locatie, vragen ‣ bv. afhaal -> duur, locatie ‣ elektronica -> prijs, merken, reviews ! !
  51. 51. Keyword research ‣ Site differentiëren op basis van verschillen uit KWR ‣ Locatiezoeker voor bv. diensten, fysieke shops ‣ Inspirerende foto’s voor bv. huis & tuin, kledij ‣ Recepten bij food items ‣ Module die toelaat dienstbijzijnde x te zoeken die ook open is om 19u ‣ Meningen & testimonials ‣ Handleidingen ‣ Custom filters per product (categorie) ‣ type take-away food / merken / maten / kleuren / prijs / gemiddelde rating !
  52. 52. Best practices?
  53. 53. Functionaliteit
  54. 54. Stel direct gerust Leverings, voorraad en betalingsvoorwaarden
  55. 55. Choice paralysis vermijden Rating, prijs en foto op overzichtspagina
  56. 56. Product tot leven brengen Zoom en details
  57. 57. Online onderzoek ondersteunen Ratings en vergelijkingen
  58. 58. Check-out eenvoud Verschil 1e aankoop en terugkerende klant
  59. 59. Rust werkt Goed voor gebruiker, goed voor winkel
  60. 60. Gebruik van sociale media
  61. 61. Waar op social media zit mijn doelgroep? -> Overal! ! Ook brands zitten op zeer diverse social platformen ! Bron: Talking Heads & Engagor > retail & social
  62. 62. Social media: vòòr de aankoop grootste potentieel voor online aankopen ‣ Mensen die al weten wat ze willen ‣ appreciation, action, cross-sell ‣ Mensen die nog niet weten wat ze willen ‣ awareness ‣ inspiratie Bron: socialmediaexaminer.com grootste potentieel voor online onderzoek
  63. 63. ...en na de aankoop ‣ Na de aankoop ‣ Tevreden klanten ‣ advocacy: we maken van onze klanten ambassadors ‣ Ontevreden klanten ‣ support, dialoog, rechtzetting ! ! !
  64. 64. Social media helpt de belangrijkste barrière ‘begeleiding’ doorbreken likes, shares, reviews, blogposts,... video’s, foto’s, user generated
 content, ...
  65. 65. Social media faciliteert de drivers ‘vertrouwen’ en ‘begeleiding’ likes, shares, reviews, blogposts,... video’s, foto’s, user generated
 content, ...
  66. 66. On-site: advocacy faciliteren
  67. 67. Integratie met site ‣ Volg ons! buttons > tekstlinks (bij bol.com niet aanwezig) ‣ Share-buttons: op productniveau (40% stapt hier in!) The more, the better? ! Zalando Wehkamp
  68. 68. Integratie met site ‣ En meer! Inspireren, informeren - YouTube filmpjes voor gedetailleerde info die de barrière ‘zien/voelen’ deels kan doorbreken - voorbeelden van hoe het product gecombineerd wordt in real life > celeb foto’s op Facebook op Pinterest, #lookoftheday stimuleren op Instagram en Pinterest - ...
  69. 69. Off-site: via social media 4A’s faciliteren
  70. 70. Inspelen op de 4 A’s ! A Awareness Appreciation Action Advocacy Type post • Products • Commercials • News • Recepten • Winkels • Brochures • Campagnes •Interviews •Helpdesk / Vragen beantwoorden •How to •Celebs (inspiratie) •Company •Acties/promo’s/wedstrijden •(Vacatures) •Fanvideo •Testimonials Social ROI cost per impression cost per engagement cost per lead cost per referral
  71. 71. Inspireren -> Awareness & appreciation ‣ visuals. Bv. Asos op Pinterest ‣ celebs bv. Zalando op Facebook !
  72. 72. Inspireren -> Awareness & appreciation ‣ ! polls bv. Wehkamp op Facebook
  73. 73. Appreciëren ‣ Support, evt. met identificeerbare community managers (^CB) - bv. Hema, Coolblue op Twitter >< bol.com: puur éénrichtingsverkeer op Twitter ‣ “Funny content” - bv. Just-Eat op 
 Facebook ! !
  74. 74. Activeren ‣ ! ! promo’s en wedstrijden - bv. Just-Eat op Facebook, Asos op Twitter
  75. 75. Content verschilt ook sterk per sector ‣ Food > lage emotionele band, vooral focus op prijs, convenience en kwaliteit > promoties / acties + recepten & tips ‣ Elektronica > technische specs, kwaliteit prijs > reviews, informatie ‣ Fashion > betrekkelijk hoge emotionele band > focus op visuele, prijs ‣ Cosmetica > betrekkelijk hoge emotionele band > focus op visuele & waarden. look& feel heeft grote impact ‣ Entertainment > hoge emotionele band (passies) > veel interactie, meer ruimte voor input consument Bron: Talking Heads & Engagor > retail & social
  76. 76. Social media platformen
  77. 77. Social media: populairste platformen Facebook Algemeen - voordeel: iedereen zit erop - actief & reactief gebruikt - leent zich makkelijk voor delen van content Twitter - vooral reactief gebruikt: 
 - antwoorden op vragen
 - inpikken op conversaties en mentions Google+ YouTube -Meestal aanwezig, maar slapend - Dikwijls zelfde content als op FB - Weinig interactie Pinterest - Meestal aanwezig, maar weinig actief - Integratie op site belangrijk - bij sommigen goed uitgewerkt - niet noodzakelijk - sterk medium voor visuele content
 Inzoomen op bepaald product Inspiratie Informatie & nieuws (product, shop, vacatures,...) Promo’s Informatie & nieuws (product, shop, vacatures,...) Promo’s Commercials/acties Combinaties & looks Acties & wedstrijden Content Helpdesk/support Informatie & nieuws (product, shop, vacatures,...) Acties & wedstrijden Acties & wedstrijden How-to’s & tutorials How to’s & tutorials Vragen/polls # (bv. #lotd, #wiwt, #faaldonderdag) Vragen/polls Related content (interviews met auteurs) Random & fun User-generated content (fanvideo’s, dit doe ik met product x,...) Tips Tips Vox pop: filmpjes met reacties van klanten, in winkel,... Support Support Random & fun
  78. 78. Social media: meenemen ‣ Optimale integratie in site ‣ Uniformiteit (design, content) ‣ Elk platform gebruiken voor eigen sterktes (niet doorposten op ≠ platformen) ‣ Beter klein beginnen en écht aanwezig zijn ‣ (Pro)actief > louter reactief ‣ Evenwicht in frequentie van posts ‣ Verschillende platformen versterken elkaar ‣ Advocacy stimuleren: ja. Overdrijven: nee ‣ Algemene content: rond platform, brands, algemene acties & promo’s ‣ Productgerelateerde content: ≠ productgroep -> ≠ soort platformen & posts ‣ Niet focussen op easy likes
  79. 79. Gaten in de markt?
  80. 80. Productkennis Meer dan de maten
  81. 81. Fysieke winkel Nood aan aanraken en het succes van Coolblue
  82. 82. Mobiel Mobiel is a state of mind, not a device. De kracht van tablets!
  83. 83. Connectie online / offline CLOSE THE LOOP!
  84. 84. 1. website optimalisatie
  85. 85. 2. traffic optimalisatie 1. website optimalisatie
  86. 86. 2. traffic optimalisatie 1. website optimalisatie 3. link offline-online
  87. 87. 1. Website optimalisatie Bezoekers op de website. Maximaal begeleiden tot gewenste actie. „Conversie optimalisatie”
  88. 88. 2. Traffic optimalisatie Het brede internet. Mix: search, social, e-mail, affiliate… „Traffic sculpting” = de juiste bezoekers.
  89. 89. 3. Close the loop Zoekwoord „herenschoenen” Zoekwoord „Converse”. ! ! 100 bezoekers op site. 100 bezoekers op site. ! ! 10 bezoekers converteren.
 (= in winkel) 10 bezoekers converteren.
 (= in winkel)
  90. 90. 3. Close the loop Zoekwoord „herenschoenen” Zoekwoord „Converse”. ! ! 100 bezoekers op site. 100 bezoekers op site. ! ! 10 bezoekers converteren.
 (= in winkel) 10 bezoekers converteren.
 (= in winkel) 1 koper. 5 kopers.
  91. 91. 2. traffic optimalisatie 1. website optimalisatie 3. link offline-online
  92. 92. 1. Werk op appreciation en action. 
 2. Begeleiding en vertrouwen. 
 3. Close the loop!
  93. 93. Vragen?
  94. 94. Wijs bvba Voorhavenlaan 31/3
 9000 GENT 09 335 22 80
 09 330 09 83 http://wijs.be
 info@wijs.be BE 0473.071.275

×