Mit Social Media Monitoring Kundenzufriedenheit erhöhen

understanding the audience Social Media MonitoringWichtige Themen erkennen und Kundenzufriedenheit erhöhen 1

Netbreeze Ihr Partner für Social Media Monitoring Expertise in Software-Entwicklung, Data-Mining, Linguistik seit 1999 21 Mitarbeiter in Zürich Regelmäßige Software-Updates Schulung und Support für optimale Anwendungssicherheit Qualitätsorientiert. Know-How-Transfer durch Consulting International. Kompetent. 2

Agenda1 Was ist Social Media Monitoring?2 Fallbeispiele3 Showcase „Energieperspektiven“4 Fazit / Q&A 3

Agenda1 Social Media – Ein Hype? Und was bedeutet Monitoring? Nutzen Herausforderungen Technologie2 Fallbeispiele3 Showcase „Energieperspektiven“4 Fazit / Q&A 4

Social Media ein Hype? http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/ 5

Social Media ein Hype? 6

Was ist Social Media Monitoring? The Audience Social Media Monitoring 9

Nutzen von Social Media Monitoring „Mit dem ComMonitor können wir eigene „Wir schätzen die seismographische Wirkung des Analysen selbständig und flexibel erstellen und Instruments und seine Möglichkeiten, durch zusätzliche anpassen“ Auswertungen Auffälligkeiten gezielt zu hinterfragen.“ Karin Tautenhahn, Director Queo Insight Andreas D. Glänzel, NewMark Finanzkommunikation„Die Energieversorger werden von der Politik, den „Das Netbreeze Issues Management SystemMedien und den Verbrauchern genau überwacht. ermöglicht es uns, die Diskussion überDank Netbreeze sind wir heute in der Lage, sowohl relevante Themen und die Beteiligung derdie Intensität als auch die Stimmung Branchenwettbewerber zu überwachender öffentlichen Diskussion zu und unsere Topthemen zu steuern.“überwachen und zu messen.“ Gregor Schmid, Head of Communications Esther Baur, Director Communications swissgrid Swiss Re Group „Marken begleiten uns Tag für Tag auf Schritt und Tritt. Das Brand Image Monitoring von Netbreeze ermöglicht uns die Erstellung und Verwaltung von Markenwerten durch eine schnelle Identifizierung des aktuellen Markenimages, durch den Vergleich mit seinen Wettbewerbern und durch die Überwachung von Themen, die es möglicherweise beeinflussen.“ 10 Nik Stucky, Global Practice Leader Brand Valuation, Interbrand

Herausforderungen von Social Media MonitoringWas liefert Social Media Monitoring? Was liefert Social Media Monitoring NICHT? Was liefert Social Media Monitoring zukünftig? 11

Wie funktioniert Social Media Monitoring? 18 Mio. aktive Blogs, über 6.000 News und 500.000 Foren, in bis zu 28 Sprachen 12

Wie funktioniert Social Media Monitoring? 18 Mio. aktive Blogs, über 6.000 News und 500.000 Foren, in bis zu 28 Sprachen „ComMonitor“ Quellenset Offene Suche auf allen Kanälen Spezifische Websites, z.B. von Parteien, Stakeholders Schweizer Leitmedien explizit ausgewiesen Quellabdeckung Social Networks Twitter, Facebook Status, Youtube über API Facebook Gruppen / Fanpages auf Wunsch Xing, LinkedIn, Comparis usw. 13

Wie funktioniert Social Media Monitoring? 18 Mio. aktive Blogs, über 6.000 News und 500.000 Foren, in bis zu 28 Sprachen „ComMonitor“ Quellenset Print Clipping via Argus, Factiva, usw* Lieferung über Datenanbieter Schnelligkeit: Standard Download-Zyklus: mind. alle 6 Stunden Quellen über RSS alle 30 Minuten Quantität: 18 Mio. Blogs 500.000 Foren 6.000 Online News 14

Fallbeispiel: Reputations-ManagementKritische Diskussionen zeichnen sich Ranking der Meinungsführerdurch eine starke Zunahme aus 0 5 10 15 20 businessweek.com guardian.co.uk welt.de pharmafocus.com nzz.ch washingtonexaminer.com kurse.focus.deEmail-Alerts werden an derstandard.atKrisenexperten verschickt cnbc.com ad-hoc-news.de suedkurier.de finanznachrichten.de rttnews.com reuters.com sueddeutsche.de forbes.com 18

Fallbeispiel: Customer CareKundenbedürfnisse erkennen und an die entsprechenden Bereiche weiterleiten Human Resources China 1.34 Billionen Kundendienst Produktentwicklung 19

Fallbeispiel: Kampagnen Monitoring http://www.youtube.com/watch?v=R55e-uHQna0 20

Themenmonitoring 22

Wettbewerber Beobachtung 23

Eigene Firma im Überblick 24

Stimmungsbilder einfangen Positiv Negativ 25

Identifizierung neuer Themen 26

Meinungsführer identifizieren 27

Fazit 1 Chancen erkennen Social Media Monitoring bietet die Chance neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden seine Performance zu verbessern Transparenz der Kommunikation zu gewährleisten die Wirkung von Marketing- und Imagekommunikation zu messen frühzeitig kritische, unternehmensrelevante Themen zu identifizieren 29

Fazit 2 Chancen umsetzen Social Media Monitoring erfordert eine Social Media Strategie das Committment der Unternehmensführung eine konsequente Umsetzung durch abteilungsübergreifende Anpassungen der Organisation die Erarbeitung einer Social Media Governance 30

Ihr Kontakt Head of Sales and Consulting Beate Geppert b.geppert@netbreeze.ch IT Consultant Attila K. Miehle Attilakonstantin.miehle@axpo.ch Ringstrasse 12 · CH–8600 Dübendorf · www.netbreeze.ch · +41 44 824 32 70 31

Mit Social Media Monitoring Kundenzufriedenheit erhöhen

by Netbreeze on Nov 07, 2011

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