Servicio al cliente

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Servicio al cliente

  1. 1. Sr. Néstor Calle
  2. 2. Presenta: Calidad en el servicio al cliente Módulo 1
  3. 3. Objetivo general
  4. 4. Propósito:Objetivo específico:
  5. 5. Va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.  Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
  6. 6. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Se suele juzgar la competencia de un abogado por su oficina.
  7. 7. Valor en el tiempo de un cliente En una panadería, la compra diaria promedio de un cliente es de $1, al mes este mismo cliente consume aproximadamente $ 30 ,00 en un año consume $ 360 Estamos hablando que dicho cliente pude representarnos entre $1800,00 a $3600,00 ¿Cómo será su servicio la próxima vez que el cliente acuda a su panadería? ¿Qué tiempo este cliente viviría en este barrio? ¿5 o 10 años?
  8. 8. 4. Retención de los empleados (les agrada trabajar en empresas cuyos clientes están contentos y son leales) 1. Incremento en las compras 3. Costos más bajos ya que permanecen más tiempo en su empresa 2. Publicidad gratuita al comunicar a todas las personas que conoce del excelente servicio
  9. 9.  Un precio razonable  Una adecuada calidad por lo que paga  Una atención amable y personalizada  Un buen servicio de entrega a domicilio  Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)  Cierta proximidad geográfica, si fuera posible  Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)  Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)  Un local cómodo y limpio
  10. 10.  Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
  11. 11. El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores. ¿Porqué se pierden los clientes?
  12. 12. Apatía Robotismo Desaire Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad Robotismo
  13. 13. Frase prohibida Frase sustituta No lo se… Averiguaré y le informaré… No podemos hacer eso… Le ofrezco esta alternativa… Tiene que… Le sugiero o usted necesita… Un segundo o un momentito Podría esperar por favor… No al inicio de una frase Ofrecer una alternativa
  14. 14. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Dejar una buena impresión , despídalo , mírelo, invítelo a regresar
  15. 15. Sea natural, no falso o robotizadoDemuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
  16. 16. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente. Manténgase en forma cuide su persona
  17. 17. Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo, ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él. El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
  18. 18. Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

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