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Servicio al cliente

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  • 1. Sr. Néstor Calle
  • 2. Presenta: Calidad en el servicio al cliente Módulo 1
  • 3. Objetivo general
  • 4. Propósito:Objetivo específico:
  • 5. Va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.  Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
  • 6. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Se suele juzgar la competencia de un abogado por su oficina.
  • 7. Valor en el tiempo de un cliente En una panadería, la compra diaria promedio de un cliente es de $1, al mes este mismo cliente consume aproximadamente $ 30 ,00 en un año consume $ 360 Estamos hablando que dicho cliente pude representarnos entre $1800,00 a $3600,00 ¿Cómo será su servicio la próxima vez que el cliente acuda a su panadería? ¿Qué tiempo este cliente viviría en este barrio? ¿5 o 10 años?
  • 8. 4. Retención de los empleados (les agrada trabajar en empresas cuyos clientes están contentos y son leales) 1. Incremento en las compras 3. Costos más bajos ya que permanecen más tiempo en su empresa 2. Publicidad gratuita al comunicar a todas las personas que conoce del excelente servicio
  • 9.  Un precio razonable  Una adecuada calidad por lo que paga  Una atención amable y personalizada  Un buen servicio de entrega a domicilio  Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)  Cierta proximidad geográfica, si fuera posible  Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)  Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)  Un local cómodo y limpio
  • 10.  Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
  • 11. El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores. ¿Porqué se pierden los clientes?
  • 12. Apatía Robotismo Desaire Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad Robotismo
  • 13. Frase prohibida Frase sustituta No lo se… Averiguaré y le informaré… No podemos hacer eso… Le ofrezco esta alternativa… Tiene que… Le sugiero o usted necesita… Un segundo o un momentito Podría esperar por favor… No al inicio de una frase Ofrecer una alternativa
  • 14. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Dejar una buena impresión , despídalo , mírelo, invítelo a regresar
  • 15. Sea natural, no falso o robotizadoDemuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
  • 16. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente. Manténgase en forma cuide su persona
  • 17. Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo, ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él. El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
  • 18. Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

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