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A internet é uma das principais fontes de informação do mundo moderno. Ao alcance de apenas um “clique” os usuários são capazes de acessar qualquer tipo de conteúdo em questões de segundos, ...

A internet é uma das principais fontes de informação do mundo moderno. Ao alcance de apenas um “clique” os usuários são capazes de acessar qualquer tipo de conteúdo em questões de segundos, inclusive as informações e notícias sobre as empresas que elas possuem interesse. Ao mesmo tempo, o usuário deixou de ser um receptor passivo e se transformou também em produtor de conteúdo, que é difundido de diferentes formas na internet: blogs, redes sociais, portais de notícias, fóruns, entre outros.

E, como as marcas estão sendo faladas no universo online? Conhecer a forma com que os usuários tratam determinadas empresas em uma rede de infinitas conexões e possibilidades é, sem dúvida, um grande desafio. Diferentes organizações trabalham atualmente no sentido de conseguir mapear essas conexões e traduzir para as empresas como elas são mencionadas no universo online, se positiva ou negativamente.

Além disso, o mapeamento das menções das marcas também apontam caminhos que podem ser seguidos pelas empresas a fim de melhorar o posicionamento na rede, conquistar e reconquistar fãs, compreender o público-alvo e sugerir novas abordagens junto aos usuários para atraí-los.

Neste e-book, reunimos artigos escritos pelos pós-graduandos do curso de Gestão de Mídias Digitais do Senac/SC (turma 2). O objetivo do e-book é reunir conteúdo sobre algumas empresas e ferramentas de monitoramento de comportamento digital, com base em informações coletadas na internet, além de experiência de uso dos próprios autores dos artigos.

Esperamos que esse material possa trazer novas informações e insights que o ajude a monitorar de uma forma mais inteligência sua marca na web e contribuir no seu trabalho do dia-a-dia.

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Ebook ferramentas de monitoramento de mídias digitais Presentation Transcript

  • 1. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC
  • 2. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 02 Índice 1. Introdução 2. BrandViewer 3. Buzz Monitor 4. ComScore 5. Hootsuite 6. Klout 7. Scup 8. Autores e Créditos
  • 3. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 03 1. Introdução A internet é uma das principais fontes de informação do mundo moderno. Ao alcance de apenas um“clique”os usuários são capazes de acessar qualquer tipo de conteúdo em questões de segundos, inclusive as informações e notícias sobre as empresas que elas possuem interesse. Ao mesmo tempo, o usuário deixou de ser um receptor passivo e se transformou também em produtor de conteúdo, que é difundido de diferentes formas na internet: blogs, redes sociais, portais de notícias, fóruns, entre outros. E, como as marcas estão sendo faladas no universo online? Conhecer a forma com que os usuários tratam determinadas empresas em uma rede de infinitas conexões e possibilidades é, sem dúvida, um grande desafio. Diferentes organizações trabalham atualmente no sentido de conseguir mapear essas conexões e traduzir para as empresas como elas são mencionadas no universo online, se positiva ou negativamente. Além disso, o mapeamento das menções das marcas também apontam caminhos que podem ser seguidos pelas empresas a fim de melhorar o posicionamento na rede, conquistar e reconquistar fãs, compreender o público-alvo e sugerir novas abordagens junto aos usuários para atraí-los. Neste e-book, reunimos artigos escritos pelos pós-graduandos do curso de Gestão de Mídias Digitais do Senac/SC (turma 2). O objetivo do e-book é reunir conteúdo sobre algumas empresas e ferramentas de monitoramento de comportamento digital, com base em informações coletadas na internet, além de experiência de uso dos próprios autores dos artigos. Esperamos que esse material possa trazer novas informações e insights que o ajude a monitorar de uma forma mais inteligência sua marca na web e contribuir no seu trabalho do dia-a-dia. Boa leitura!
  • 4. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 04 2. BrandViewer Atualmente é quase impossível ter um bom engajamento, ser popular, saber a aceitação da marca sem um conteúdo apropriado, criativo e atrativo. Para tanto muitas empresas investem em instrumentos que permitem um olhar mais aprofundado para este novo, ou nem tão novo assim, mas em expansão, universo chamado internet. A empresa AdepSys voltada a tecnologia e com foco em gerenciamento de processos publicitários, com 21 anos de mercado, é a responsável pela criação da ferramenta profissional para monitoramento de mídias sociais BrandViewer. A análise nas redes sociais oferecida pelo produto permite identificar os defensores e agressores de uma marca e o que falam a respeito, além de verificar a presença digital da marca e estudar os concorrentes. Possibilita, ainda, recursos para atuar em CRM Social e aprender com o público, obtendo insights para melhorar o negócio. É uma ferramenta aplicável por empresas, instituições, autarquias, campanhas políticas e celebridades. O software é voltado ao cliente/usuário, focado no monitoramento das redes e absorve elementos sem influenciar nas tags e mensagens, atividades que cabem ao CRM Social, após as análises realizadas. Disponibiliza monitorar diversas mídias como Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIN, Google+, Instagram, Foursquare, Tumblr, Reclame Aqui, além de blogs e sites. Aceita coleta de dados avançados, de forma clara e objetiva, sem manter informações imprecisas nos arquivos. O recurso para detalhamento nas pesquisas ajuda o usuário a chegar aos resultados de forma mais rápida e precisa. Fontes, idiomas, data, sentimento e tags são alguns modelos de filtros inteligentes que a ferramenta disponibiliza. O resultado do monitoramento tem como prioridade o formato em gráfico, para facilitar o entendimento. Acompanha as citações de quem navega na rede, suas audiências, os tipos de mídia, os sentimentos gerados e produz relatórios. Permite comparar os concorrentes, o mercado atual, avaliar a própria marca, seus serviços, produtos e temas relacionados aos interesses da instituição/empresa/marca, além do cruzamento de tags. Todas as informações são reunidas em um único documento, produzido em relatórios exportáveis nos formatos PDF, Excel, imagem e vetor. Os diferenciais do BrandViewer em relação a outras ferramentas são a possibilidade de publicações instantâneas e agendadas no perfil do Facebook, utilizando textos e imagens, conferindo mais organização na produção de conteúdos.
  • 5. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC A qualificação/classificação dos comentários levantados é pré-definida pelo sistema, por meio de avaliação de palavras no texto que indicam teor positivo, neutro ou negativo em seu conteúdo. Por se tratar de monitoramento, há conteúdos positivos e negativos relacionados à marca, com os quais a instituição/empresa pode dosar as postagens, melhorar o relacionamento com os clientes, criar estratégias, analisar boas iniciativas dos concorrentes e parceiros, detectar problemas com os funcionários, empresa e envolvidos. A mais nova funcionalidade, disponibilizada em março de 2014, é o monitoramento por Geolocalização. O Media Point é um recurso exclusivo e inédito no Brasil. Não há preocupação com termos específicos, é necessário apenas a localização geográfica. Alguns exemplos de locais para análises são eventos (da concorrência, shows, espetáculos, automobilismo, partidas de futebol) e pontos turísticos, definidos por região e raio de atuação, para identificar os compartilhamentos (a menor distância permitida é de 100 metros). A liberação é por convite para testes, análises e liberação da utilização das funcionalidades. Geolocalização Usabilidade O Brandviewer disponibiliza treinamento para a exploração dos seus principais recursos de monitoramento. A ferramenta é prática, limpa visualmente e de fácil de navegação. São apenas três etapas de utilização. A primeira é a informação a ser buscada que pode ser o apenas o nome da empresa ou cruzada com outros componentes. Este campo dá dicas breves - explicações para buscas. O segundo passo é a checagem, quando verifica se a informação obtida está correta e é útil. Caso seja, vem o terceiro passo. Caso não, disponibiliza caixa de diálogo com busca avançada para refiná-la. A última etapa é o arquivamento das informações que permite nomear e criar grupos. Etapas: 05
  • 6. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 06
  • 7. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC Interface O site é claro, assim como a utilização da ferramenta. Contém explicações, orienta o cliente ao melhor uso do sistema, mostra vantagens e funcionalidades e destaca o período gratuito de teste. Apresenta uma breve história da empresa, a política utilizada, alguns prêmios recebidos, a equipe e o blog. Vantagens Os resultados apresentados permitem avaliação e, consequentemente, um arquivamento mais preciso. Os sentimentos expostos nas citações em português são pré-avaliados automaticamente. Possui navegação e exploração através de gráficos (o único com gráficos navegáveis). Permite personalização da identidade visual (acesso com a logomarca do cliente ao seu público), monitoramento por volume de citação/mês (citações levantadas e avaliadas como válidas pelo usuário da ferramenta) e adição de usuários com diferentes permissões de uso dos recursos. Apresenta relatórios de diversos tipos: resumido, analítico, de blogs, de notícias, citações relevantes e insights de facebook. Apresentação em gráficos 07
  • 8. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC Apresentação em Relatórios Desvantagens Por ser produto de uma empresa Brasileira, a ferramenta é toda disponibilizada e opera apenas em Português. Não há opções em inglês nem em outro idioma, o que pode dificultar a aplicação por empresas estrangeiras, principalmente porque a empresa se diz conceituada no Brasil e no exterior Implementação Há um período-limite estabelecido para experiência de uso da ferramenta, mas basta se cadastrar no site (brandviewer.com.br) e aguardar o e-mail de confirmação da empresa para iniciar a utilização. Normalmente, o retorno ocorre no mesmo dia. Após a confirmação inicial, há o envio de outro e-mail direcionando um link para o uso efetivo da ferramenta. Completado o período de teste, deve-se contratar um dos pacotes para usufruir continuamente do monitoramento. 08
  • 9. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC Valores O pacote dependerá da necessidade e tamanho da empresa que contrata os serviços. Há valores relativamente baixos, mas caso haja interesse em monitorar de uma forma mais abrangente, o Brandviewer apresenta pacotes mais completos. Prazo de Utilização Há um período de 14 dias de monitoramento gratuito, com 1000 citações válidas capturadas durante duas semanas, para o conhecimento da ferramenta. A gratuidade dá acesso aos mesmos recursos que os assinantes efetivos possuem, no modo ilimitado. Sugestões Adicionais A empresa disponibiliza diariamente por e-mail estatísticas de monitoramentos ativos. . 09
  • 10. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC Como forma de conteúdo, apresenta-se o blog que contém informações relacionadas a mí- dias digitais. São matérias relevantes e eBooks explicativos e interessantes, porém, não é uma mídia atualizada com frequência o que leva o leitor a não procurar constantemente o meio como forma de agregar informações e ideias. Conclusão Assim como em todas as ferramentas, há pontos a favor e contrários. No caso do Brandviewer, há muito mais pontos positivos. Os negativos não são relacionados diretamente ao produto oferecido, e sim com o engajamento da própria marca nas redes. Seu perfil no facebook e no twitter possuem poucos seguidores, curtidas e compartilhamentos, refletindo o reduzido investimento por parte da empresa criadora do software. De uma forma geral, no entanto, a ferramenta é completa e simples de utilizar. A marca demonstra cuidado com seus clientes. Há trocas diárias de e-mails com informações de pesquisas e também apresentando as novas funcionalidades e melhores formas de trabalhar. Algumas aplicabilidades chamam a atenção para esta ferramenta, como a análise por Geolocalização, a apresentação dos resultados em gráficos navegáveis, o que facilita a leitura e arquivos apresentados de forma única, sem complicação e dificuldades no encontro dos resultados. A empresa disponibiliza diariamente por e-mail estatísticas de monitoramentos ativos. 10
  • 11. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 11 3. Buzz Monitor O Buzzmonitor foi desenvolvido pela E.Life, empresa especializada em monitoramento, análise e relacionamento nas redes sociais. A plataforma, segundo a empresa criadora, abre caminho para uma nova geração de ferramentas de Business Intelligence (BI) e relacionamento nas redes sociais. A E.Life aponta três funcionalidades principais: 1. Monitorar tudo o que se diz espontaneamente sobre as marcas e os seus concorrentes nas redes sociais; 2. Ativar o atendimento e relacionamento com os utilizadores – Social CRM; 3. E ainda avaliar a performance e o retorno do investimento nos canais próprios, nomeadamente no Facebook. Através do BI, aplicado na ferramenta, permite-se a investigação de temáticas, tendências, bem como fazer comparações quantitativas em relação a várias marcas e perceber como se posicionam os consumidores em relação a produtos ou serviços. Desta forma, o Buzzmonitor promete propiciar as marcas e respectivas agências entender de uma forma, cada vez mais eficaz, as necessidades do público, convertendo-as em oportunidades de negócio. O Buzzmonitor é assim a única plataforma três em um do mercado. As três dimensões são a Earned Media (análise dos conteúdos gerados pelos utilizadores), Owned Media (com a FB Performance da própria página) e Interação (com Social CRM), permitem que as marcas e as agências façam um trabalho mais integrado e não precisem adquirir diferentes ferramentas, podendo usar unicamente o Buzzmonitor. Usabilidade O site é desenhado para ser usado por utilizadores menos especializados, porém, engana-se quem pensa que vai logo navegar e encontrar o que deseja com poucos cliques. Os treinamentos tornam-se indispensáveis para aqueles que desejam extrair bons frutos da ferramenta. O Buzzmonitor pode ser acessado por dispositivos móveis iOs e Android. Interface BuzzMonitor tem interface de aspecto inicial fácil e ergonomia simples, mas é limitado quando se trata de determinadas buscas ou quando o usuário exige customizações mais avançadas. Tem apelo gráfico bom e ferramenta que permite agregar, categorizar e analisar conteúdo de notícias de toda a Web por meio da integração com algumas das APIs mais modernas e avançadas de serviços de interface resumida. Também se apresenta com cores vibrantes, botões e ícones simpáticos, mas de mecanismos limitados.
  • 12. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 12 Vantagens • Ajuda a descobrir quem precisa do produto e a ganhar novos clientes; • Uma plataforma de business intelligence extensa; • Suprir agências e empresas para poder gerenciar a performance no Facebook em comparação aos concorrentes; • Monitoramento e relacionamento de canais públicos em redes sociais; • Auxilia na elaboração de estratégias de marketing, na criação de campanhas promocionais ou em ações de relacionamento direcionadas; • Permite ainda a interação com consumidores em tempo real; • Identifica aonde estão seus clientes na rede social; • Auxilia no acompanhamento da concorrência; • Os filtros de alertas funcionam bem quando configurados; • Conversa bem com outras ferramentas como o Twitter. Desvantagens a) No website: • Usabilidade confusa e gráficos simples em relação aos seus concorrentes; • Ferramentas precisam de usuários mais experientes; • É preciso fazer mais de uma vez o mesmo procedimento em algumas configurações; • Não mostra transparência em valores. a) Dentro do painel (logado): • Na pesquisa ele não sugere palavras já buscadas quando se faz comparativo de marcas; • Para alguns é desvantagem ferramentas somente em inglês; • Buscas iniciais genéricas e resultados não muito fiéis se comparada pelo número de fãs por página de Facebook e também pelo Youtube; • Não deixa bem claro qual ou quais as métricas de resultados. Implementação Colocamos vários termos para a busca, desde termos mais genéricos aos mais específicos, e mesmo assim, o sistema demora para mostrar os resultados. Causando insatisfação e insegurança na fidelidade das informações.
  • 13. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 13 Valores Não demonstra nada no site sobre valores, precisa enviar proposta para saber e aparenta ter pouca transparência. Nem existe no site a aba“Sobre nós” para verificação dos responsáveis ou criadores do site. Prazo de utilização Tem período para experimentar (“free trial”) mas não diz qual é o tempo de uso grátis. Pode ser usado e pago mensalmente, ao que tudo indica, sem custos de multa por quebra de contrato de aquisição. Sugestões adicionais Os formulários do site não são bem programados. Por exemplo, um formulário não aceita“www.facebook.com/procuramed”como endereço correto (deu mensagem de“error”), só aceita“http://www.facebook.com/procuramed”. Parece se o site está puxando o usuário para login com Facebook em vez de inscrever com email e senha. Conclusão Após a experimentação da ferramenta, concluiu-se que ela exige alguns treinamentos básicos para que se possa extrair um bom proveito de suas funcionalidades. Como foram estudadas por nossa turma vários modelos dessas ferramentas de CRM, podemos categorizar que o BuzzMonitor é umas das mais fracas. Apesar da interface fácil, ela é pouco intuitiva e de difícil usabilidade, geralmente confunde o usuário. Como não se trata de um meio muito fácil de se usar, recomendamos a usuários iniciantes assistirem alguns vídeos tutoriais no YouTube que ensinam como utilizar a ferramenta propriamente.
  • 14. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 14 4. ComScore A Comscore é uma empresa dos Estados Unidos que mede o que as pessoas fazem enquanto navegam no universo digital. De posse desses dados, transforma-os em informações e ações para que os clientes (empresas, agências de comunicação, publicidade e propaganda, entre outros) possam maximizar com segurança os investimentos no mundo online. A Comscore possui ferramentas para realizar essa captura de dados em 172 países distribuídos em diferentes pontos do planeta, tem mais de mil clientes e realiza a captura de mais de 1,5 trilhão de interações mensais, o que equivale a quase 40% das visualizações de todas as páginas mensais online da internet. Os dados levantados pela empresa são utilizados por diferentes organizações que veem a Comscore de forma positiva e como órgão confiável quando se trata de medições na internet. A Comscore possui ferramentas em diferentes campos de atuação, como de Audiência, Anúncio, Digital Business Analytics e Análises de Operadores Móveis. Para englobar todas essas áreas, os produtos estão divididos em três categorias: análise de audiência, análise de publicidade e enterprise analytics. Análise de audiência: fornece as ferramentas necessárias para conhecer a audiência digital. Para fazer esta análise, é utilizada a metodologia Unifed Digital Measurement® (UDM), que considera todos os visitantes do site e auxilia na compreensão do tamanho e qualidade da audiência. Esse instrumento ajuda na identificação dos conteúdos digitais que interessam ao público-alvo, proporcionando que as empresas direcionem os investimentos em anúncios por meio de busca informada e rede de display ao mesmo tempo que se otimiza o alcance e a frequência da campanha. Logo, os veículos provam que o usuário específico é atingido de maneira efetiva. Análise de Publicidade: oferece os recursos para que a marca possa otimizar todos os aspectos das campanhas de Marketing Digital. Por meio desse serviço é possível definir as melhores estratégias das campanhas e avaliação do impacto e retorno de investimento (ROI). Enterprise analytics: traz soluções para que as empresas possam integrar e analisar todos os dados digitais, a fim de promover o crescimento da organização ao mesmo tempo em que reduz os gastos (não precisa investir em diversas plataformas para levantar e analisar as métricas). A Comscore oferece serviços que podem ser personalizados de acordo com o valor que o empresário está disposto a investir, bem como em relação às necessidades do seu negócio. As informações chegam de maneira específica para a análise do cliente, que avalia de forma objetiva os dados.
  • 15. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 15 Vantagens A Comscore é uma empresa conceituada mundialmente e gera dados de alta confiabilidade do ambiente digital, com ferramentas uteis e específicas para cada tipo de necessidade do cliente, que vai desde a análise de plataformas tradicionais às mobiles, análise de audiência, anúncios, web & monetização. Com base nesses dados, o cliente pode direcionar o conteúdo e os anúncios para as plataformas e endereços eletrônicos mais usados pelo seu público-alvo. Outra facilidade é a utilização dos dados da Comscore combinados com os dados do próprio cliente (web, mobile, vídeo, CRM, etc.) para identificar de forma clara os passos que a organização trilhou até o momento e avaliar as informações privilegiadas, visando direcionar o negócio para o caminho certo. A Comscore ainda é detentora de um grande acervo de dados, administrando mais de um trilhão informações/mês vindas de diferentes lugares do mundo. Desvantagens O uso dos produtos como demonstração não são colocados à disposição dos clientes de forma fácil e rápida. Para fazer uma avaliação de um dos itens, o cliente deve entrar no site da empresa, no link“produtos”e clicar no botão“peça uma demo”. O link redireciona para uma página em que se deve-se preencher uma ficha. Em um segundo momento, um colaborador da Comscore entrará em contato com o cliente, intermediando o acesso ao produto. Outro ponto é que os valores dos serviços e dos pacotes oferecidos pela Comscore não estão disponíveis no site, sendo necessário comunicar-se com um vendedor para saber mais informações sobre o preço dos pacotes. Valores As soluções oferecidas pela Comscore variam de acordo com a necessidade dos clientes, ou seja, um cliente“A”que precisa saber mais sobre o acesso a partir de móbiles terá que investir em um pacote diferente do“B”, que tem interesse apenas na análise de audiência. Logo, pacotes personalizados são montados para cada caso, gerando valores bastante diversificados e informações que atendam a necessidade do contratante. Conclusão Os dados obtidos por meio das ferramentas da Comscore proporcionam informações confiáveis e que são usadas como referência em diferentes países do mundo. A empresa fornece os dados necessários para que empresários possam avaliar o posicionamento da sua marca no universo digital, suas estratégias e campanhas. Além disso, fornece suporte fundamental para que empresas possam traçar adequadamente estratégias e campanhas voltadas diretamente para o público-alvo. O acesso a versão demo dos produtos da Comscore é limitada, uma vez que necessita de uma pessoa para fazer a ponte e liberar o acesso. Isso gera
  • 16. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 16 desconforto e pode levar o usuário à desistência de realizar o teste. Outro ponto é que a empresa não fornece uma tabela contendo os valores do produto, devendo o interessado entrar em contato com os vendedores. Líder em tecnologia de internet, a Comscore se posiciona no mercado no sentido de avaliar o comportamento do usuário enquanto navega pela web. A empresa possui ferramentas e pacotes personalizados para cada cliente. Os produtos da Comscore transformam dados em insigths e ações que podem ser utilizados por empresas para direcionar adequadamente os investimentos no mundo digital.
  • 17. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 17 5. Hootsuite O Hootsuite é uma startup norte-americana especializada em gestão de marcas nas mídias sociais. Foi fundada em 2008 por Ryan Holmes no Canadá. Sua interface permite a integração de várias redes sociais, e está disponível em seis idiomas, inclusive em Português. Em fevereiro de 2009, foi lançado um concurso para mudar o nome da plataforma, com base em sugestões enviadas por cerca de cem mil usuários. O autor da sugestão vencedora – Hootsuite – apelido baseado em uma coruja, levou o prêmio de 500 dólares. Usabilidade e Interface Para usar o serviço, basta logar com o Facebook ou com um login criado na hora. Nesse caso são solicitados nome, e-mail e senha. A ferramenta faz integração com as seguintes redes sociais: Facebook, MySpace, Twitter, WordPress, Linkedin, Google+ e Forsquare. O Hootsuite permite analisar o tráfego, gerenciamento, menção e agendar postagens nas redes sociais (opção disponível em poucas ferramentas de monitoramento). Para fazer uma postagem, basta escolher a rede. Ao postar links, a ferramenta gera um thumbnail. A aba de configurações é bem completa, sendo que algumas delas são pagas. Usando a mesma aba do navegador, pode-se ter acesso rápido às informações das redes sociais, de forma a facilitar a percepção de uma interação ou assuntos relevantes para o cliente. Para a ação acima descrita, basta separar menções, interações e demais conteúdos. O sistema permite, ainda, criar abas para variar os perfis. O processamento rápido de mensagens e as funções de análise avançadas, postagem de fotos no Facebook e Twitter, já valem o download do Hootsuite. No caso das empresas, o aplicativo se mostra uma ferramenta útil e completa, com um custo benefício razoável. Há Facebook Insights, Google Analytics, suporte para feed RSS e o envio de um relatório usado para mensurar o desempenho da empresa na rede social.
  • 18. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 18 Vantagens • Gerenciamento multiplataforma; • Postagem de fotos diretamente para diferentes redes sociais; • Rápida resposta de sistema; • Fácil utilização; • O site dispõe de um encurtador de URL, facilitando a postagem em redes como o Twitter; • Foi desenvolvido com foco no Twitter, mas pode ser usado em outras redes sociais; • Disponibiliza mudança de tema conforme as“preferências estéticas”do usuário; • Consegue ver e escrever DM, menções, buscar (assunto e pessoas) no Twitter. No Facebook temos acesso a fotos, às postagens e ao feed de notícias; • Na versão paga, é possível integrar o Google Analytics e gerar relatórios profissionais para um melhor resultado ou projeções; • Agendamento de conteúdo. Desvantagens • Não comporta vídeos; • O programa envia muitas mensagens desnecessárias Valores A startup tem uma versão gratuita e a versão PRÓ, com custo aproximado de R$ 259 por ano. Os relatórios que fornecem métricas para o Twitter são bastante completos. Para o Facebook, no entanto, é preciso utilizar a versão paga. Mesmo assim, os recursos na versão gratuita são completos, principalmente para usuários que querem ter a experiência de integrar várias contas em uma única interface. Conclusão Após a experimentação, concluímos que o Hootsuite tem mais pontos positivos do que negativos. Além de ser extremamente intuitivo, o fato de reunir vantagens como o monitoramento de várias redes ao mesmo tempo, o conforto de utilizar uma única aba no navegador, mencionar e programar postagens o torna muito atrativo. É diferenciado por não ter muitos outros aplicativos semelhantes. O custo para a versão upgrade está dentro do aceitável e é bem positivo. A versão gratuita é mais vantajosa para monitorar o Twitter, que fornece métricas grátis e já permite gerar relatórios de vários“modelos”.
  • 19. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 19 6. Klout Com o crescente uso das redes sociais, surgiu a necessidade de mensurar a influência e o impacto de seus usuários. E foi considerando essa necessidade que foi criado o Klout, um site e aplicativo que permite medir a influência de um usuário nas redes sociais. O projeto fundando em 2008 foi considerado inovador, pois considera a influência do usuário não apenas pelo número de seguidores, mas também pelo impacto de suas publicações. A ferramenta é online e gratuita e o acesso é feito por meio de uma conta do Facebook ou Twitter. Após cadastro, o usuário conecta via ferramenta em outras redes sociais que tenha registro como o Linkedin, Blogger, Youtube e Instagran. O Klout mensura a influência e popularidade de acordo com a frequência de postagens, likes, retuítes, shares, comentários e até mesmo a pontuação dos seus amigos no próprio Klout. Sendo assim, os amigos influentes interferem também na pontuação, que é definida de 0 a 100. Atingir a pontuação máxima é praticamente impossível, mas alguns usuários popularmente conhecidos tem se aproximado desta façanha, são eles: Barack Obama (99 pontos) e Justin Bieber (95 pontos) e dentre os brasileiros, Dilma Rousseff (87 pontos), Xuxa (82 pontos) e Luciano Huck (80 pontos).
  • 20. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 20 Usabilidade O cadastro na ferramenta é feito de maneira simples, por meio de uma conta no Facebook ou Twitter, a partir desse momento já é possível utilizar as funcionalidades e visualizar sua pontuação no Klout. A utilização não é muito intuitiva considerando que a ferramenta conta com poucas funcionalidades. Interface A interface adotada pelo Klout é simples, foram utilizadas poucas cores e os botões de Criação, Programação e Medição. A interface da ferramenta não é considerada muito intuitiva, tendo em vista que o site não tem uma plataforma amigável com novos usuários. Os novatos descobrem como utilizar a ferramenta usando e testando ou visitando fóruns de discussão.
  • 21. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 21 Vantagens Como vantagem de adesão e utilização da ferramenta Klout, percebe-se a facilidade na visualização da pontuação de quem seriam os usuários influenciadores dentro das redes sociais. Essa informação pode auxiliar usuários em processo de contratação que exijam certo nível de influência nas redes. Sendo assim, a pontuação no klout se torna importante no processo de valorização da imagem de uma empresa ou pessoa, monitorando seu desempenho nas redes sociais e levando ao pensamento de que quanto maior a pontuação, mais eficaz será a influência sobre outros usuários das redes sociais. Desvantagens A ferramenta Klout não conta com uma versão em português, o que pode ser uma dificuldade para muitos usuários, anulando também a funcionalidade de compartilhamento de notícias em português via ferramenta. Como já mencionado, a ferramenta não é intuitiva, faltam informações na home e opções de menu e não há muitos materiais como tutoriais disponíveis na internet. Há também certa dificuldade em se entender como o site avalia a influência de cada perfil, gerando até insegurança sobre a real forma de avaliação dos dados. Implementação A implementação da ferramenta por ser feita por meio da criação de uma conta e, a princípio, avaliar qual é a sua pontuação para que se trace uma estratégia do que pode ser realizado de interessante para o negócio ou qual é o objetivo da empresa frente aos dados do Klout. Na verdade, ainda não foram observadas grandes ações por meio do Klout por alguma empresa, tendo em vista, que as empresas ainda não têm claro como interagir. Para novos cadastros, com certeza, a movimentação constante é obrigatória para a ferramenta. Não dá para criar uma conta no Klout e simplesmente abandonar a mesma. O Klout desconta pontos de usuários que abandonam o acesso.
  • 22. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 22 O mais interessante seria observar como se comportam os perfis dos clientes, e como eles reagem à ferramenta. Uma forma de utilizá-la é promover ações em que o público possa conhecer o produto ou até mesmo interagir com ele. Tudo dependerá do produto, do perfil de cliente e utilizar criatividade para conseguir tirar frutos disto. Valores O Klout é uma ferramenta gratuita e libera todas as funcionalidades para os usuários cadastrados. Prazo de Utilização As contas, criadas no Klout, não têm prazo para expirar. Sugestões Adicionais A empresa poderia traduzir o site para que haja maior aceitação, e as métricas para definição do índice poderiam ser mais claras. O Klout poderia disponibilizar um tutorial no site explicando a usabilidade e torná-lo mais atrativo para os usuários de empresas. Com uma visão clara de como serve, com qual objetivo existe e como poderia ser impulsionado um negócio talvez a ferramenta contasse com um negócio ainda não explorado. Um dos pontos mais destacados em fóruns de discussão da ferramenta com certeza é a credibilidade do Klout e a transparência quanto aos pontos creditados para cada pessoa. Se o usuário tem dúvidas de como crescer dentro da ferramenta ele logo pode se aborrecer e desistir de usar. Esse simples detalhe tornaria a ferramenta mais atrativa. Conclusão O Klout é uma ferramenta web, gratuita, que“promete”mensurar a“influência”dos usuários, ao mesmo tempo, nas principais redes sociais. Ele gera uma pontuação média, que varia de 0 a 100, através de métricas pré-estabelecidas que não são muito claras aos usuários. Possui uma interface simples e sua usabilidade tem uma amigabilidade um tanto fraca. A pontuação gerada pelo Klout, ao mesmo tempo que está sendo utilizada como ferramenta para contratação por alguns departamentos de RH, também é questionada por muitos quanto a real eficácia sobre a relevância do“ator social”.
  • 23. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 23 7. Scup O Scup é um software que roda através de um site ou app para monitoramento de redes sociais, SAC 2.0 e CRM Social, permitindo identificar conversas relevantes em tempo real, reduzir tempo de resposta, além de obter insights e relatórios personalizados. Hoje o Scup é bastante utilizado por empresas grandes, como TAM, Greenpeace, Bradesco, Netshoes, entre outras, que inclusive fazem questão de dizer que utilizam e estão com depoimentos no site do Scup. A home page do sistema indica que hoje ele é utilizado por 22 mil organizações, possui 35.000 profissionais cadastrados e 900 empresas no mundo. Interface A interface do Scup pode ser considerada simples, clean e agradável de trabalhar, porém, mal distribuída, dificultando o acesso para leigos. Por outro lado, isso pode ser considerada uma ótima estratégia, já que obriga o usuário a acompanhar o treinamento disponibilizado por eles no site da empresa. Já a interface do app, que é gratuito, é extremamente simples, porém funcional para quem precisa estar sempre ligado.
  • 24. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 24 Vantagens A rápida identificação de conversas relevantes oferece um retrato nítido do monitoramento, automatizando os processos e ajudando a reduzir o tempo de resposta. É possível também obter insights em tempo real por meio de filtro e cruzamento de dados, sem que seja preciso fazer um planejamento prévio ou aguardar resultados de análises. Outra vantagem são os relatórios personalizados e completos. SAC e CRM Social são integrados, o que melhora a interação com os consumidores - também é possível identificar com facilidade quem são os maiores influenciadores da marca, através de marcações de “positivo, negativo ou neutro”, além de permitir o uso de tags para separar os comentários e posteriormente analisá-los por grupos. Outro diferencial do Scup é que a equipe se preocupa em trazer novidades para os usuários, através do blog Scup Ideas, onde mostram novidades, apresentam resultados de monitoramentos durante eventos importantes e ainda estimulam as pessoas a conhecerem o software, mesmo que indiretamente. Hoje é a única ferramenta do Brasil que tem acesso a todo o arquivo do Twitter, fazendo com que a experiência e retorno seja muito maior e diferenciado. Além disso, é uma rede que tem o próprio APP de monitoração via mobile. A interface é simples, mas funciona para quem está na correria do dia a dia. Desvantagens Os valores mais baixos restringem o número de menções, praticamente obrigando as organizações a adquirirem o plano mais completo. Isso faz com que empresas menores procurem outras opções de ferramentas, com uso ilimitado ou aumentado. Por exemplo, no plano Light, o custo é de R$ 360,00 ao mês para 1.500 itens coletados, quantidade rapidamente atingida por uma companhia. Quando é liberado para teste, são sete dias e 500 itens, algo que é atingido em torno de dois dias. Para ter um plano completo o valor fica em R$ 2.120,00 ao mês. Outra desvantagem é que a ferramenta não é auto explicativa, nem intuitiva, é necessário treinamento para não desperdiçar itens coletados e ter uma experiência mais relevante. Implementação Apesar de ser uma ferramenta“quase”intuitiva, para que o Scup seja usado de forma estratégica e organizada é preciso treinamento. Utilizamos o“quase”, pois se você seguir a intuição, a ferramenta te induz ao erro. Mas para corrigir essa situação o próprio site oferece explicações para as funcionalidades da plataforma, desde conceitos básicos como primeiros passos para criar um monitoramento até como obter relatórios estratégicos e como analisar as menções monitoradas. Ou seja, não é uma ferramenta simples. Testamos o Scup por sete dias gratuitamente e ainda assim não foi possível ter uma experiência plena da plataforma. Encontramos bastante dificuldade em dar os passos iniciais de forma correta e estratégica. Vale a pena estudar e fazer os treinamentos oferecidos pela ferramenta antes do uso e antes da contratação do serviço.
  • 25. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 25 Conclusão O Scup se mostrou uma ferramenta prática e útil para quem trabalha com gestão e monitoramento de redes sociais, principalmente no atendimento e relacionamento com o cliente. A possibilidade de avaliar e responder comentários rapidamente, além de identificar as conversas e autores mais relevantes torna o monitoramento mais humano e personalizado. O que pode se tornar um impecílio para muitas pequenas empresas é que a ferramenta tem um valor elevado, o que faz com que a maioria deixe de utilizá-lo. As empresas que utilizam o SCUP fazem questão de dar seu depoimento no site, dizendo o quanto as empresas cresceram e aprimoraram a forma de se comunicar com os clientes. Porém, essa não é uma ferramenta para pequenas empresas ou iniciantes. Não se enquadra como primeiro instrumento de monitoramento da vida de uma marca.
  • 26. SenaceBook Pós-Graduação em Gestão de Mídias DigitaisFerramentas para monitoramento de comportamento digital Florianópolis/SC 26 Autores . BrandViewer Autores: Ariel Silva Emanuella Sechini Rafael Nori . ComScore Autoras: Daiana Meller Giselle Mendonça Ribeiro Vanessa Eufrásio . Klout Autores: Dayanne Louise Pereira Fábian Souza Raquel Bavaresco Lanzarin . Buzz Monitor Autores: David Harsany Paulo Frann de Andrade Silva Ricardo Melo Silvio Braz . Hootsuite Autoras: Fabiana de Liz Fernanda Delgado Iramaia de Souza Caldas . Scup Autoras: Melina Cauduro Yasmine Holanda Créditos Revisão Daiana Meller Diagramação Vanessa Eufrásio Professor Luciano José Kogut Curso Pós Graduação em Gestão de Mídias Digitais (turma 2) - Senac/SC - 2014 Localidade Florianópolis Santa Catarina