Parcerias do Neg�cio Electr�nico

Slide 1: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO NE G ÓCIO E LE CTR ÓNICO PARCERIAS NO NEGÓCIO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho ELECTRÓNICO Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Projecto apoiado pelo Programa Operacional Plurifundos da Região Autónoma da Madeira (POPRAM III), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. União Europeia Sociedade Portuguesa de Inovação Fundo Social Europeu

Slide 2: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 1 Índice Capítulo 1 – O Marketing Relacional Capítulo 2 – Marketing Organizacional Capítulo 3 – Gestão de Relações com Clientes Capítulo 4 – Gestão de Relações com Fornecedores Capítulo 5 – Gestão de Relações com Colaboradores Capítulo 6 – Redes de Empresas Capítulo 7 – Perspectivas Futuras

Slide 3: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 2 O Marketing Relacional

Slide 4: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 3 O Marketing Relacional MARKETING MARKETING MARKETING DE MASSAS SEGMENTADO INDIVIDUALIZADO MERCADO MERCADO MERCADO Segmentos de Mercado Clientes As três vagas do marketing

Slide 5: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 4 O Marketing Relacional MARKETING TRADICIONAL MARKETING INDIVIDUALIZADO Acç ão Interacç ão   Cliente médio Cliente individual   Produto standard Produto costumizado   Distribuiç ão massificada Distribuiç ão individualizada   Promoç ão massificada Promoç ão individualizada   Economias de escala Investimento em relações   Quota de mercado Carteira de clientes   Venda Fidelizaç ão   GERIR RECURSOS GERIR RELAÇÕES GERIR RECURSOS GERIR RELAÇÕES Marketing tradicional versus marketing individualizado

Slide 6: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 5 O Marketing Relacional Sapatos à medida da Nike O configurador on-line do Smart

Slide 7: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 6 O Marketing Relacional O futebol interactivo Sistema modular da Cerne

Slide 8: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 7 O Marketing Relacional Camisas à medida da Mystic Shirt

Slide 9: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 8 O Marketing Relacional Mercado Interno Mercado Mercado Fornecedores Referências Mercado Alianças Clientes Mercado Mercado Recrutamento Influenciadores O Modelo dos Seis Mercados

Slide 10: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 9 O Marketing Relacional MANUTENÇÃO DAS RELAÇÕES DESENVOLVIMENTO E Parceiro COM OS CLIENTES Defensor Apoiante Cliente CAPTAÇÃO DE CLIENTES NOVOS Comprador Possível Cliente

Slide 11: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 10 Marketing Organizacional

Slide 12: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 11 Marketing Organizacional DISTINGUIR: .: Marketing de Consumo .: Marketing Industrial .: Mkg Business-to-Business .: Mkg Organizacional

Slide 13: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 12 Marketing Organizacional Especificidades:  Tipo de Mercados  OS CLIENTES  Processo de Compra (processo de interacção)  Segmentação do Mercado

Slide 14: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 13 Marketing Organizacional A. Iniciador B. Influenciador C. Filtro CENTRO DE COMPRAS D. Decisor E. Comprador F. Utilizador Composição de um centro de compras

Slide 15: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 14 Marketing Organizacional FACTORES 1. Físicos AMBIENTAIS 2. Económicos 3. Tecnológicos 4. Legais 5. Políticos 6. Culturais FACTORES FACTORES RELATIVOS ORGANIZACIONAIS FACTORES QUE AO CENTRO AFECTAM DE COMPRAS AS DECISÕES 1. Tecnológicos DE COMPRA 2. Objectivos e 1. Papéis Tarefas ORGANIZACIONAL 2. Recursos 3. Actores 4. Estrutura FACTORES INDIVIDUAIS 1. Status 2. Política de compra 3. Ética O processo de compra organizacional

Slide 16: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 15 Marketing Organizacional Variáveis Objectivas Variáveis (Macro) Subjectivas (Micro) Macro e micro-segmentação

Slide 17: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Marketing Organizacional Slide 16 1. VARIÁVEIS EMPOROGRÁFICAS Nível Macro (1) Tipo de Indústria; Tamanho da Empresa; Localização Geral, Observável e Objectivo 2. VARIÁVEIS OPERACIONAIS  Tecnologia; Status de utilizador/não utilizador, Capacidades do Cliente 3. ABORDAGENS DE COMPRA  Organização da unidade de compras; Políticas de Compra; Critérios de Compra; Estrutura de poder; Natureza das relações existentes Nível Intermédio ( 2, 3 e 4 ) 4. FACTORES SITUACIONAIS  Urgência; Aplicação específica; Tamanho da encomenda 5. CARACTERÍSTICAS PESSOAIS  Motivação; Comprador -Vendedor: Relação de 1-to-1 (similitudes); Percepções de Risco Nível Micro (5) Específico, Subtil e Subjectivo Critérios de segmentação de mercados business-to-business

Slide 18: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Marketing Organizacional Slide 17 MARKETING MARKETING BUSINESS-TO-CONSUMER BUSINESS-TO-BUSINESS PRODUTO Ciclo de vida mais curto Ciclo de vida mais longo Produção mais massificada Produção mais individualizada Produto geralmente acabado Múltiplos estágios de produção Design e embalagem cruciais Componente técnica fundamental Serviço geralmente autónomo Serviço geralmente assoc. ao produto Marca produto Marca produto PREÇO Preço geralmente imposto Preço geralmente negociado Esquema de descontos tipificados Esquemas de descontos específicos Preços promocionais frequentes Preços promocionais muito raros A especificidade do marketing business-to-business

Slide 19: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Marketing Organizacional Slide 18 MARKETING MARKETING BUSINESS-TO-CONSUMER BUSINESS-TO-BUSINESS DISTRIBUIÇÃO Distribuição mais intensiva, Distribuição mais directa, eventualmente selectiva eventualmente exclusiva Canais de distribuição mais longos e Canais de distribuição mais curtos e complexos menos complexos Prazo de entrega relativamente pouco Prazo de entrega geralmente relevante fundamental COMUNICAÇÃO Importância da comunicação de massas, Importância do marketing directo e nomeadamente a publicidade venda pessoal Objectivo: Persuasão Objectivo: Resolução de um problema Mensagem: Mais emocional Mensagem: Mais racional Design e embalagem cruciais Componente técnica fundamental Promoções de venda: amostras, Promoções de venda: catálogos, concursos, exposição pontos de venda… Participação em feiras… A especificidade do marketing business-to-business

Slide 20: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 19 Gestão de Relações com Clientes

Slide 21: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 20 MARKETING MARKETING SEGMENTADO RELACIONAL MERCADO MERCADO Segmentos de Mercado Clientes IMPLICAÇÕES PARA A GESTÃO  Economias de Escala e de Gama  Investimento em Relações  Vender  Fidelizar  Quota de Mercado  Carteira de Clientes Tecnologias de informação e comunicação Os desafios do marketing relacional

Slide 22: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 21 Lifetime value O lifetime value (LTV) é o valor de um cliente medido em função dos proveitos que ele gera ao longo do seu relacionamento com a empresa.

Slide 23: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 22 Composição de um centro de compras Valor Actual Valor Estratégico É o LTV (lifetime value) corrente do cliente É o valor potencial do cliente. Cada cliente é individualmente diferente e tem Traduz o potencial que um cliente representa diferentes valores para uma empresa. O LTV a longo prazo para a empresa caso esta traduz o valor estimado corrente do cliente aumente o potencial do cliente ao seu baseado no seu rendimento esperado. máximo pelo desenvolvimento de uma Reflecte o fluxo de lucros futuros que um dado estratégia de marketing. Esse crescimento cliente pode gerar, devidamente descontados pode ocorrer pelo facto de a empresa para o momento actual. O cliente transfere conseguir atrair clientes da concorrência, ou valor para a empresa, não apenas pelo por os actuais clientes alterarem o seu pagamento das suas compras como também comportamento ou verem as suas pelas referências que transmite sobre outros necessidades aumentadas. Para determinar potenciais clientes e pela ajuda que fornece na este valor estratégico, a empresa tem que concepção de novos produtos. Este cálculo é desenvolver mecanismos de interacção com essencial para o lançamento de programas de os clientes, através dos quais estes lhe marketing diferenciados por clientes. transmitem as suas expectativas, designadamente em termos do produto que pretendem, quando e em que condições.

Slide 24: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 23 COMPROMETIMENTO COMPROMETIMENTO •Parcerias •Relações preferenciais •Formalização de rotinas ... DESENVOLVIMENTO DESENVOLVIMENTO •Reforço das encomendas DISSOLUÇÃO •Aprofundamento DISSOLUÇÃO da relação ... •Insatisfação •Alter. estratégicas •Resistência à mudança ... EXPLORAÇÃO EXPLORAÇÃO •Estab. de rotinas CONHECIMENTO •Peq. encomendas CONHECIMENTO •Aprendizagem ... •Visita de vendas •Partic. em feira •Mailing ... Fonte: Ford (1998), p. 29 (adaptado) Ciclo de vida de uma relação

Slide 25: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 24 MARKETING MARKETING TRANSACCIONAL RELACIONAL POTENCIAL COMPRADOR COMPRADOR → COMPRADOR → CLIENTE Objectivo: Objectivo: FIDELIZAR – i.e. manter o comprador VENDER – i.e. atrair o potencial Comprador Meios: Meios: Informar, motivar, persuadir, Satisfazer o cliente com base numa convencer. Relação durável. Marketing transaccional versus marketing relacional

Slide 26: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 25 IMAGEM DE MARCA IMAGEM DE MARCA NECESSIDADES EXPERIÊNCIA WORD OF POCIONAMENTO NECESSIDADES EXPERIÊNCIA WORD OF POCIONAMENTO E DO PAÍS E DO PAÍS PESSOAIS ANTERIOR MOUTH SUGERIDO PESSOAIS ANTERIOR MOUTH SUGERIDO DE ORIGEM DE ORIGEM EXPECTATIVA EXPECTATIVA GRAU GRAU QUALIDADE QUALIDADE DE DE PERCEBIDA PRODUTO/ PERCEBIDA PRODUTO/ SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO SERVIÇO SERVIÇO OFERECIDO OFERECIDO PERCEPÇÃO PERCEPÇÃO Determinantes da satisfação dos clientes

Slide 27: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 26 Programas de fidelização

Slide 28: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 27 + Mercenários Apóstolos SATISFAÇÃO Terroristas Reféns - - + FIDELIZAÇÃO Tipos de clientes

Slide 29: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 28 Customer Relationship Management (CRM) O CRM é numa abordagem electrónica integrada com o objectivo de criar, desenvolver e incrementar relações duráveis e estreitas com os clientes de uma forma eficiente e rentável..

Slide 30: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 29 Componentes do CRM

Slide 31: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 30 Conhecer e Diferenciar os Clientes

Slide 32: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 31 BENEFÍCIOS PARA A BENEFÍCIOS PARA O EMPRESA CLIENTE . Seja qual for a pessoa . Prever e influenciar o contactada pelo cliente na comportamento dos empres , a relação a clientes. recomeça no ponto em que ficou no último . Potenciar e difundir o contacto. conhecimento dos clientes por toda a empresa. . As necessidades individuais de cada cliente . Criar um nível apropriado de capacidade de data são conhecidas e mining. compreendidas pela organização. . Atingir novos segmentos de mercado derma fo . Os clientes têm múltiplos eficaz. pontos para aceder à empresa. . Criar ou melhorar produtos ou serviços com os . Os produtos e os serviços desejados níveis de estão ma adaptados às is qualidade do ponto de suas necessidades . vista do cliente. . Realizar investimentos focalizados e racionais no âmbito do-commerce. e Benefícios do CRM na área do conhecimento e diferenciação dos clientes

Slide 33: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 32 CLIENTES FRONT OFFICE BACK OFFICE CLIENTES FRONT OFFICE BACK OFFICE Canais Tradicionais Canais Tradicionais Internet Internet Call Centers Call Centers Help Desks Help Desks Front Office Software Front Office Software Outros Outros Fonte: Cap Gemini (adaptado) CRM: vender e fidelizar os clientes

Slide 34: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Clientes Slide 33 Benefícios do CRM na área das vendas e fidelização dos clientes

Slide 35: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 34 Gestão de Relações com Fornecedores

Slide 36: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 35 CUSTOS Directos CUSTOS Directos Da Gestão da Da Gestão da RELAÇÃO DE Relação RELAÇÃO DE Relação FORNECIMENTO FORNECIMENTO Redução de BENEFÍCIOS Redução de BENEFÍCIOS Custos Custos Reforço da Reforço da Capacidade Capacidade Competitiva Competitiva Custos e benefícios da relação de fornecimento

Slide 37: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 36 BENEFÍCIOS CUSTOS & RISCOS  Menor investimento em actividades de  Escalada de custos apoio  Perda de controlo  Redução do quadro de pessoal em actividades secundárias  Ameaça à confidencialidade  Acompanhamento tecnológico na área da  Alterações de compro missos e objectivos informação  Incompatibilidade  Desenvolvimento de recursos humanos  Quebra de comunicação  Criação e reorganização de estruturas  Dependência exagerada do outsourcer  Partilha dos riscos inerentes ao negócio  Aperfeiçoamento dos procedimentos  Controlo financeiro e orçamental Outsourcing: benefícios versus custos e riscos

Slide 38: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 37 Gestão integrada da cadeia de abastecimento

Slide 39: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 38 FORNECEDORES EMPRESA FORNECEDORES EMPRESA Internet Internet Advanced Planning Advanced Planning & Scheduling & Scheduling Outros Outros Ferramentas de SCM

Slide 40: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 39 CLIENTE FLUXO DE INFORMAÇÃO FORNECEDOR FLUXO DE INFORMAÇÃO Planeamento das Compras Planeamento das Compras FLUXO FÍSICO DOS MATERIAIS FLUXO FÍSICO DOS MATERIAIS FLUXO DE INFORMAÇÃO FLUXO DE INFORMAÇÃO Execução e Acompanhamento das Encomendas Execução e Acompanhamento das Encomendas A SCM em termos de fluxos

Slide 41: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 40 Nível operacional FLUXO FÍSICO INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO FLUXO FÍSICO INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO Materiais Planeamento Execução e Acompanhamento Materiais Planeamento Execução e Acompanhamento ACTIVIDADES ACTIVIDADES RECURSOS RECURSOS PESSOAS PESSOAS OBJECTIVOS Eficiência Eficácia A SCM a nível operacional

Slide 42: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 41 Nível VISÃO VISÃO estratégico LIDERANÇA LIDERANÇA ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA Objectivos Areas de Desenvolvimento Estratégicos Negócio da Cadeia de Valor OBJECTIVO Competitividade A SCM a nível estratégico

Slide 43: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Fornecedores Slide 42 Integração dos fluxos da cadeia de fornecimento

Slide 44: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 43 Gestão de Relações com Colaboradores

Slide 45: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 44 O MARKETING INTEGRADO Visão da Administração Análise da envolvente Missão, cultura Estratégia Estratégia Estratégia Empresarial de marketing de recursos humanos Estudo do Objectivos Estudo do mercado externo organizacionais mercado interno MARKETING EXTERNO MARKETING INTERNO O Marketing Integrado

Slide 46: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 45 Produto interno Preço interno Comunicação interna Distribuição interna

Slide 47: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 46 Produto Interno É o conjunto de acções a implementar na política de recursos humanos, nomeadamente, a descrição das funções, as condições de trabalho, oportunidades de desenvolvimento, formação, remuneração e benefícios. São os custos específicos de cada transacção. Englobam essencialmente o preço pago pelo produto ou serviço adquirido, os custos logísticos do transporte, bem como algumas despesas administrativas ligadas ao processamento de encomendas, créditos e descontos.

Slide 48: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 47 Preço Interno Consiste naquilo que é exigido aos colaboradores como contrapartida da oferta da empresa, como por exemplo, a sua disponibilidade, criatividade, bom senso, responsabilidade, empenho e produtividade.

Slide 49: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 48 Distribuição Interna Diz respeito aos locais onde se pretende implementar os produtos e serviços internos junto dos funcionários.

Slide 50: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 49 Comunicação Interna Corresponde aos meios de comunicação com os colaboradores, podendo traduzir-se em comunicação pessoal, reuniões, avisos e comunicados escritos, relatórios, revistas e jornais da empresa, vídeos, telefone, publicidade indoor, eventos, assim como nas novas tecnologias de informação e de comunicação. Quanto ao método de implementação de uma estratégia de marketing interno, deverão ser tomados em consideração uma sequência de procedimentos, que a seguir se sumariam: .: Consciencialização do ambiente interno criado. .: Identificação dos clientes e fornecedores internos. .: Identificação das expectativas dos clientes internos. .: Comunicação dessas expectativas aos fornecedores internos, no sentido de discutirem as suas próprias capacidades e obstáculos, de modo a satisfazerem as mesmas expectativas. .: Execução das alterações necessárias pelos fornecedores internos, de forma a serem capazes de prestarem um nível de serviço conforme o requerido. .: Verificação do nível de satisfação dos clientes internos e das melhorias da performance de serviço prestada pelos fornecedores internos.

Slide 51: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 50 A IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE MARKETING INTERNO Estudo do mercado interno Análise de capacidades e obstáculos do fornecedor Interno Definição de opções estratégicas: Segmentação e posicionamento Definição do marketing - mix interno Acções de implementação Avaliação e reiníciodo processo A Implementação da Estratégia de Marketing Interno

Slide 52: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 51 Redes de Empresas

Slide 53: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Redes de Empresas Slide 52 O que é uma Organização Virtual? Uma organização virtual é uma rede de unidades económicas interligadas por interesses comuns, pela partilha de recursos e por uma significativa coordenação de actividades.

Slide 54: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 53 REDE DE EMPRESAS REDE DE EMPRESAS COM CENTRO ESTRATÉGICO SEM CENTRO ESTRATÉGICO Ce ntro Estratégico Organizações Virtuais

Slide 55: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 54 Tipos de redes .: Internas .: Verticais .: Horizontais .: Diagonais

Slide 56: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 55 Cooperação empresarial: Vantagens Operacionais

Slide 57: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 56 Cooperação empresarial: Vantagens Estratégicas

Slide 58: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 57 E-MARKETPLACE E-marketplace é um portal (geralmente alojado na Internet) que, permitindo o estabelecimento de relações de comércio electrónico entre empresas, possibilita o desenvolvimento de acções de compra, venda e de negociação. .

Slide 59: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Gestão de Relações com Colaboradores Slide 58

Slide 60: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 59 Perspectivas Futuras

Slide 61: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 60 Perspectivas Futuras E quanto ao futuro? A tecnologia muda tão rapidamente que aquilo que hoje surge como state of the art amanhã pode ser visto como ridiculamente ultrapassado. Por isso, fica desde já aqui um aviso: os exemplos e aplicações com que foi tomando contacto, devem ser encarados à luz daquilo que se sabia aquando da sua produção. Por outras palavras, as soluções tecnológicas aqui referidas têm, sem dúvida, um “prazo de validade” relativamente curto. Heraclito em pintura de Johannes Moreelse (1602-1634)

Slide 62: PARCERIAS NO NEGÓCIO ELECTRÓNICO O Marke ting Re lac ional Carlos Melo Brito | Carla Ramos | Pedro Carvalho Slide 61 Perspectivas Futuras Há, no entanto, elementos que são essenciais e que tenderão a permanecer válidos durante bastante mais tempo. Em primeiro lugar, a própria mudança. O filósofo grego Heraclito afirmava que “não há nada permanente a não ser a mudança”. O que significa que se já há milhares de anos era óbvio que o mundo não parava, hoje essa frase é particularmente actual. Isto exige que do lado do marketing se avance também com celeridade. Com efeito, não se pode, por exemplo, falar em CRM e continuar a pensar que os famosos 4 P’s – produto, preço, promoção e distribuição (“place” em inglês) – são a base do marketing. Novos paradigmas estão a surgir – designadamente no âmbito da gestão de relações – mas outros irão certamente aparecer. E este é mais um desafio que se coloca aos marketers: o marketing (ou, se preferirem, a forma de “fazer” marketing) tem também que evoluir para poder acompanhar as novas tecnologias.