Studiu satisfactie clienti (css) tutorial (mai 2011)

  • 1,063 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,063
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
16
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • 2 Neomar Consulting SRL
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2
  • 2

Transcript

  • 1. Mai 201 1 NEOMAR Consulting - Pentru decizii mai bune Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor (ghid practic)
  • 2. DE CE sa masuram nivelul de satisfactie a clientilor? Iata 4 motive: Castiguri mai mari: O cercetare a companiei de consultanta Bain & Company a relevat ca, pentru multe companii, o crestere cu 5% a gradului de retentie a clientilor poate creste profitul cu 25% - 95% . " Este 6-7 ori mai scump sa obtii un client nou decat sa pastrezi un client existent! “   (Sursa: Bain & Company studiu în Harvard Business Review, 2001) Imbunatatirea produselor si serviciilor: Este esential sa acorzi clientilor tai posibilitatea de a-ti oferi un feedback direct si consistent cu privire la nivelul lor de satisfactie, la aspectele pozitive si negative ale colaborarii cu compania ta. Identificarea din timp a problemelor = o buna reputatie Experienta nefericita a unui client poate depasi o multime de experiente bune. Din cauza exploziei comunicatiei pe Internet 1. 2. 3. 4. (bloguri, instant messeging, site-uri de socializare) experientele negative sunt rapid impartasite publicului larg . Daca acum cativa ani se spunea ca „un client nemultumit isi va impartasi nemultumirea catre alti 10 clienti”, acum cifra poate fi cu usurinta ridicata la 100! “ O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti . Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata . ” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)
  • 3. Pre-intampina asteptarile clientilor tai si asigura-le satisfactia ! va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa. Un client multumit : va ramane fidel companiei tale te va recomanda cu incredere si altora Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica . Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai ! PROFITABILITATE ridicata FIDELIZAREA clientilor Cresterea COTEI de PIATA Performanta ridicata a companiei Nivelul de SATISFACTIE a clientilor ASTEPTARILE clientilor Imaginea perceputa Valoarea perceputa pentru pretul platit Calitatea perceputa
  • 4. Nu toate companiile deruleaza periodic actiuni sistematice de monitorizare a propriilor clienti, uneori datorita dificultatilor in implementare sau lipsei resurselor umane. Noi consideram acest demers unul perfect normal si de aceea iti oferim un pachet integrat de servicii : Auditul satisfactiei clientilor acum mai usor de realizat ! 1. Planificarea proiectului – iti oferim consultanta in ceea ce priveste aspectele care trebuie monitorizate in raport cu clientii. 2. Dezvoltarea chestionarului pe baza caruia vor fi analizati clientii. 3. Un dialog profesional prin intermediul caruia vom colecta toate informatiile necesare unei analize detaliate a clientilor tai. 4. Centralizarea si analiza rezultatelor .
    • Prezentarea concluziilor si a recomandarilor noastre:
    • identificarea problemelor
    • prioritizarea problemelor
    • propunerea de solutii .
    5.
  • 5. Multi manageri se intreba cat de des trebuie realizate astfel de studii. Raspunsul depinde de marimea bazei de clienti si scopul cercetarii. Exista doua tipuri principale de studii si ele servesc unor scopuri diferite: Cat de des trebuie realizat un astfel de studiu? Cele doua tipuri de cercetari (tranzactionale si relationale) nu se exclud reciproc . In multe cazuri, efectuarea ambelor tipuri de sondaje poate fi benefica. ► Solicita un feedback in legatura cu un produs sau serviciu achizitionat . ► Trebuie realizate de regula la scurt timp dupa realizarea tranzactiei , astfel incat experienta cumpararii sa fie inca proaspata in mintea clientului. ► Trebuie derulate uniform pe parcursul unui an (cel putin 4 editii pe an ). ► Aplicabile in principal companiilor cu un numar ridicat de clienti unici non-repetitivi . 1. Cercetari TRANZACTIONALE ► Solicita feedback-ul clientului in legatura cu o relatie continua dintre companie si acesta. ► Se aplica atunci cand produsul/serviciul este achizitionat cu regularitate (achizitii repetate). ► Sunt programate in mod periodic ( 1-2 editii pe an ). ► In cazul studiilor B2B, sunt intervievate persoanele din cadrul companiei care au responsabilitatea de a decide colaborarea cu un furnizor sau altul. 2. Cercetari RELATIONALE ► Trimitem clientilor tai invitatii personalizate pentru completarea unui mini-chestionar on-line (5-7 intrebari). Chestionare on-line I nterviurile telefonice ► Pe baza unui chestionar extins (cca. 20 de intrebari) dezvoltat de Neomar Consulting, vom realiza inte r viuri telefonice amanuntite cu clientii tai.
  • 6. CATI clienti trebuie sa analizezi? Ai 1.000 de clienti sau mai putin? Ai mai mult de 1.000 de clienti? Daca ai peste 1.000 de clienti , va fi ineficient sa cercetezi un procent foarte mare de clienti. De aceea trebuie selectat un esantion . Este esential ca selectia esantionului sa fie aleatorie pentru a se evita introducerea unor influente externe asupra rezultatelor. Marimea esantionului influenteaza in mod invers proportional marja de eroare. Marja de eroare este un indicator de precizie. Spre exemplu, in cazul in care valoarea unui indicator rezultat din studiu este de 80% satisfactie, cu o marja de eroare de 4 puncte, inseamna ca raspunsul adevarat este undeva intre 76% si 84% ( + 4%). Tabelul alaturat indica esantionul necesar de participanti i n funtie de numarul total de clienti ai companiei pentru ca studiul sa atinga un anumit grad de precizie (+3% sau +5%) Daca ai o baza mai mica sau egala cu 1.000 de clienti , ar trebui studiezi cat mai multi clienti cu putinta. Nr. total de clienti Esantionul necesar + 3% + 5% 2.000 696 323 3.000 788 341 5.000 880 357 10.000 965 370 20.000 1.014 377 50.000 1.045 382 100.000 1.058 383
  • 7. Pentru a afla adevarul despre clientii tai Apeleaza la o agentie specializata ! “ De ce nu as investiga intern toate acestea? ” Apeland la o agentie specializata, poti obtine informatii valoroase despre clientii tai in doar 1 luna , poti conta pe sinceritatea raspunsurilor , pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor . Vom dezvolta pentru tine un chestionar care sa iti aduca tipul de informatii de care ai nevoie. Viteza sporita de colectare a datelor si acuratetea informatiilor iti pot fi de un real folos, ajutandu-te sa iti creezi un avantaj competitiv in fata concurentilor. Cu noi este mai rapid, mai eficient si mai ieftin De obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana ta, ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei” . Daca vei apela insa la o agentie externa care sa deruleze o astfel de cercetare pentru tine, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine interesat sa iti ofere un feedback real, care sa-i serveasca si lui in cele din urma nevoile. Vei primi raspunsuri mai sincere Clientii tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte”, care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel raspunsul. Sistem independent de colectare a datelor In multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitate si acuratete , intr-un format clar; astfel se pierd multe date . In unele cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi , in care ai putea sa faci “ un pas inaintea concurentei ” afland care sunt nevoile clientilor tai si cum le poti satisface. Noi avem experienta in acest domeniu
  • 8. Cateva reguli simple p entru monitorizarea cu succes a satisfactiei clientilor: Derulati studiul prin intermediul unei companii specializate ( nu prin intermediul personalului propriu ) . Chestionarul trebuie sa acopere toate zonele interactiunii client – companie ; de aceea va recomandam sa apelati la o companie specializata pentru construirea chestionarului. Studiati toti clientii companiei , nu numai pe cei mai importanti! Studiul trebuie repetat periodic ; feedback-ul clientilor trebuie monitorizat in timp. 1. 2. 3. 4.
  • 9.
    • Neomar C onsulting SRL
    • Persoana de contact: Dl. Bogdan Funieru – Managing Director
    • Mobil: +40722.697.705
    • Webpage: www.CustomerSatisfaction.ro
    • Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18
    Contacteaza-ne ACUM ! Pentru un proces de analiza personalizata a afacerii tale si consultanta