Trabajo final bancos

  • 665 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
665
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Análisis de Redes Sociales Interbank vs BCP vs BBVA
  • 2. Integrantes Katherine Arana Nelly Huamán Claudia Ocaña Carla Petaccia Fiorella Ramos Denisse Salas
  • 3. Análisis del Interbank
  • 4. ¿Qué se habla de la marca? INTERBANK Facebook Comentarios en los post de Interbank Percibido como un banco bueno, pero con algunas deficiencias en el servicio . Según la opinión de los usuarios de Facebook, la interacción con las CM es efectiva. Sin embargo, la atención con el personal operativo/servicio al cliente es mala. Usuarios agradecidos por la información que reciben de los CMs. También, expresan admiración por el banco. Hay otros que aprovechan los espacios de comunicación amigable de Interbank para quejarse. Comentarios en su mayoría neutros, solicitando información acerca de productos o ubicación de las tiendas de
  • 5. ¿Qué se habla de la marca? INTERBANK Facebook Comentarios de otros usuarios de Facebook en el muro de Interbank: Quejas por mal servicio Quejas por borrar comentarios negativos hacia el banco Consultas sobre productos o servicios Quejas o “denuncias” de acoso por parte del banco
  • 6. ¿Qué se habla de la marca? Queja que deja al descubierto la discordancia entre el slogan de Interbank y el verdadero servicio que se da. Slogan: “El tiempo vale más que el dinero” Además, no le han dado solución al problema.
  • 7. ¿Qué se habla de la marca? Queja que deja al descubierto la discordancia entre el slogan de Interbank y el verdadero servicio que se da. Slogan: “El tiempo vale más que el dinero” Además, no le han dado solución al problema.
  • 8. Clientes denuncian que Interbank borró comentarios hechos por ellos o por sus amigos.
  • 9. ¿Qué y cómo habla la marca? INTERBANK Facebook  Tono: Personalizado y respetuoso.  Frecuencia: Post Semanales de: #RetoInterbank: Juegos, preguntas capciosas o adivinanzas relacionadas a productos o servicios de Interbank o temas financieros de interés. #TipInterbank: Consejos para los clientes y usuarios sobre temas de seguridad y educación financiera. Indirectamente se promocionan los productos y servicios.
  • 10. ¿Qué y cómo habla la marca?INTERBANK Facebook  Objetivos:  Comunicar los productos, servicios y campañas vigentes de Interbank a los consumidores en general.  Fidelizar al cliente con la marca Interbank posteando campañas nacionalistas (aniversarios de ciudades peruanas, días especiales, etc.)  Identificar problemas con los servicios, brindar información al cliente y comunicar éstas a las áreas encargadas para que le den solución.  Conseguir likes a través de concursos relacionados con sus campañas de ventas.  Informar sobre las opciones de carrera que hay en el Banco - Trabaja en interbank
  • 11. ¿Qué y cómo habla la marca? INTERBANK Facebook  Estilo:  Personalizado, se dirige al cliente mencionando su nombre y de acuerdo a la consulta realizada.  Respuestas pre establecidas, se sigue un formato fijo para los tipos de comunicación.  Se le brinda un link para mayor información al cliente.
  • 12. Posts: Trabaja en Interbank, Promociones, Mensajes varios
  • 13. ¿Qué se habla de la marca? INTERBANK @Twitter Comentarios Negativos: La mayoría son comentarios de quejas y reclamos. Sin embargo, muchos de ellos solo se interesan en criticar a la marca y son pocos los que escriben la queja con el fin de encontrar solución a sus demandas.
  • 14. Interbank @Twitter
  • 15. Comentarios positivos relacionados a: Tweets de Interbank por aniversario de ciudades y costumbres peruanas. Agradecimiento personalizado al CM por darle solución a un problema a través de Twitter. ¿Qué se habla de la marca?Interbank @Twitter
  • 16. ¿Qué se habla de la marca? INTERBANK @Twitter Comentarios neutros: Consulta sobre servicios o productos, sin emplear adjetivos o mostrar disconformidad.
  • 17. ¿Qué y cómo habla la marca?Tono: Amigable, en todo momento se leen prestos a atender las menciones y son condescendientes, poniéndose en el lugar del afectado. Tanto Mari y Olga (Community Manager) mantienen su línea por más que el tuit contenga con fuertes calificaciones. Frecuencia: Diaria dependiendo el número de menciones que hayan recibido. En algunos casos, los tuits pueden superar los 40 diarios y en otros, solo llega hasta las 20.
  • 18. Objetivos Responder preguntas de los clientes. Fidelizar la marca mediante campañas sociales y efemérides de aniversarios y costumbres nacionales. Ofrecer diversidad de servicios aprovechando la interacción con los tuiteros. Brindar información y soporte a las demás áreas relacionadas a Atención al Cliente. Conseguir followers a través de concursos relacionados con sus campañas de ventas. ¿Qué y cómo habla la marca?
  • 19. ¿Qué y cómo habla la marca?Campañas en Twitter
  • 20. ¿Qué y cómo habla la marca? Estilo: Personalizado: Responde de acuerdo a la situación que se refleja en el saludo directo, llamándolos por su nombre; respondiendo su interrogante; dejando la conversación abierta es decir, esperando la confirmación de solución y brindando otras alternativas de las mismas. Amigable: Agradecen los comentarios positivos hacia Interbank. Te desean un buen día.
  • 21. Análisis Social Bakers: Interbank en Facebook
  • 22. Análisis Social Bakers: Interbank en Facebook
  • 23. Análisis Social Bakers: Interbank en Facebook
  • 24. Análisis Social Bakers: Interbank en Twitter
  • 25. Análisis Social Bakers: Interbank en Twitter
  • 26. Análisis del BBVA Continental
  • 27. ¿Qué se habla de la marca? BBVA @Facebook Percibida como una marca orientada a servir al cliente. Los usuarios perciben a BBVA como una marca atenta con sus clientes, y el trato personalizado que les brinda les da un sentimiento de cercanía con ella. Los clientes demuesran su malestar ante un mal servicio recibido por el Banco.
  • 28. ¿Qué se habla de la marca? BBVA @Facebook Percibida como una marca orientada a servir al cliente. Atiende casi todos los comentarios de su página en Facebook. Temas que postean: Uso de tarjetas Apertura de cuentas bancarias aplicaciones móviles servicio de los locales promociones de la marca oportunidades de trabajo Sugerencias para teléfonos móviles
  • 29. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook La marca mantiene un tono respetuoso con los clientes, agradece los comentarios positivos de sus usuarios. Responde los comentarios de spam, muchos de ellos escritos por error, ofreciendo responder a cualquier consulta.
  • 30. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Ante comentarios negativos, el BBVA evita generar discusiones en su página y trata de solucionar el conflicto de forma privada solicitando los datos de los clientes afectados. Tono: Amigable y respetuoso.
  • 31. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Frecuencia: BBVA realiza máximo 3 posts al día. Generalmente en horas de la tarde y en la noche.
  • 32. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Objetivos: Apoyar las campañas ATL de la marca. Promocionar eventos auspiciados por la marca. Realizar acciones de engagement como concursos y sorteos. Reforzar la presencia y uso de los productos y servicios de la marca: Puntos vida, aplicaciones portátiles, etc.
  • 33. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Objetivos: Acciones de servicio al cliente.
  • 34. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Estilo: Uso de otras redes como Twitter o Youtube para complementar sus campañas y fomentar la participación de los usuarios.
  • 35. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Estilo: Comunicación a través recursos como fotos, videos.
  • 36. ¿Qué y cómo habla la marca?BBVA @Twitter Tono: BBVA usa un tono amable y respetuoso con las consultas de sus usuarios. Frecuencia: BBVA postea un promedio de 25 mensajes al día. Alrededor de 4 posts son propios y el resto son respuestas a consultas de usuarios.
  • 37. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Objetivos: Generar engagement con la marca a través de concursos relacionados con sus campañas Apoyar a la recordación de las campañas ATL, online y eventos. Acciones de servicio al cliente (consultas, quejas, etc.)
  • 38. ¿Qué y cómo habla la marca? BBVA @Facebook Estilo: Interacción con followers a través de concursos, respuesta a consultas, dudas y quejas.
  • 39. Análisis Social Bakers: BBVA en Facebook
  • 40. Análisis Social Bakers: BBVA en Facebook
  • 41. Análisis Social Bakers: BBVA en Facebook
  • 42. Análisis Social Bakers: BBVA en Twitter
  • 43. Análisis Social Bakers: BBVA en Twitter
  • 44. Análisis del Banco de Crédito del Perú BCP
  • 45. ¿Qué se habla de la marca?BCP @Facebook Percibido como un banco peruano, bien “camiseta”. Se enorgullecen por los posts relacionados al Perú. Critican los posts relacionados a servici o productos y se quejan de algún problema.
  • 46. Comentarios Positivos resultado de un post que conlleva al sentimiento patriótico y a mejorar el estilo de vida. ¿Qué se habla de la marca?
  • 47. Los posts de BCP tienen mayor comentarios positivos cuando se trata personajes mediáticos y patrióticos. ¿Qué se habla de la marca?
  • 48. ¿Qué y cómo habla la marca? BCP @Facebook Tono: Lenguaje amigable tratando de transmitir confianza y peruanidad. Las frases más usadas son: no olvides, consulta, engríete. Sus post no superan las tres líneas, son sencillos y fáciles de entender.
  • 49. ¿Qué y cómo habla la marca? BCP @Facebook Constantemente recuerdan sus servicios, eventos y actividades de su banca.
  • 50. ¿Qué y cómo habla la marca?BCP @Twitter Objetivos: Fortalecer el sentimiento de la peruanidad. Orientar al público sobre el uso de los servicios de la Banca por internet. Promocionar sus servicios, promociones y productos. Recomendaciones para un buen estilo de vida.
  • 51. ¿Qué y cómo habla la marca?BCP @Twitter Estilo: Realiza posts apoyadas de imágenes, hashtag y páginas web creadas para cada servicio; sin embargo, al brindar su número de atención al cliente, es solo con texto. No utiliza videos. Presencia de sus colores corporativos en cada imagen. Comparte información de interés público.
  • 52. ¿Qué y cómo habla la marca?BCP @Twitter Tono: Comunicación muy sencilla y personalizada. En algunos casos, deja abierto su comentario con una pregunta.
  • 53. ¿Qué y cómo habla la marca?BCP @Twitter Frecuencia: En el análisis del mes, se identificó que no existe una programación standarizada. Su presencia es permanente logrando tuitear hasta 7 veces al día.
  • 54. ¿Qué y cómo habla la marca?BCP @Twitter Manejo de comunicación independiente a la otras redes sociales. Fortalecer el sentimiento de la peruanidad. Orientar al público sobre el uso de los servicios de la Banca por internet. Promocionar sus servicios, promociones y productos. Recomendaciones para un buen estilo de vida.
  • 55. ¿Qué y cómo habla la marca?BCP @Twitter Estilo: Realiza tuits enlazandos con link a páginas web creadas para cada servicio, hashtag; sin embargo, al brindar su número de atención al cliente, es solo con texto. No utiliza videos. Comparte información de interés público.
  • 56. Análisis Social Bakers: BCP en Facebook
  • 57. Análisis Social Bakers: BCP en Facebook
  • 58. Análisis Social Bakers: BCP en Facebook
  • 59. Análisis Social Bakers: BCP en Twitter
  • 60. Análisis Social Bakers: BCP en Twitter
  • 61. Análisis con Social Bakers Fuente: Social Bakers, Perú. http://www.socialbakers.com/facebook- statistics/peru
  • 62. Análisis de las marcas basado en Twitter
  • 63. Conclusiones Interbank lidera las interacciones en Twitter y Facebook con el mayor número de seguidores y personas que interactúan con los contenidos. Mientras que Interbank presenta flucutaciones en el número de seguidores en Facebook y Twitter, BCP y BBVA se mantienen casi estables, pero por debajo del 50% de la cantidad de seguidores de Interbank. Las tres marcas gestionan la comunicación en redes sociales de manera óptima y utilizan un lenguaje personalizado. Las tres marcas utilizan las redes sociales principalmente para comunicar: campañas vigentes, productos y servicios. Captan la atención del público con juegos, trivias y posts “patrióticos”. Las tres marcas muestran frecuencia de comunicación estacional, siendo mayor a fines de mes o por eventos puntuales (campañas o eventos a nivel nacional).
  • 64. Sugerencias Ante comentarios negativos o quejas de clientes deben responder inmediatamente y preguntar si se resolvió el inconveniente. No todas las campañas vigentes van dirigidas a usuarios tanto de Facebook y Twitter. Se recomienda hacerlos partícipes, lo ideal es generar mayores concursos para tener mayor dinamismo y seguidores en redes. No se deben borrar los comentarios en las redes. Se detectaron quejas hacia Interbank y BCP por eliminar comentarios en Facebook. Si lo hacen, comunicarse con el usuario y dar una explicación personalizada y no estandarizada usando el mismo discurso. Las marcas deben acompañar sus posts con videos. En general, deben dar una respuesta más personalizada, los CM deben estar atentos al comentario para responder adecuadamente y no usar un mismo discurso, como ocurre con Interbank.