Rafael Mesa - Convención Nego 09
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Rafael Mesa - Convención Nego 09

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Ponencia Rafael Mesa en la convención de Nego Servicios 2009 en Peñíscola

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    Rafael Mesa - Convención Nego 09 Rafael Mesa - Convención Nego 09 Presentation Transcript

    • 1
      INTERNET, una oportunidad para
      LA ESPECIALIZACIÓN
      de la agencia de viajes
      Peñíscola, 28 noviembre 2009
    • LA FIEL INFANTERÍA
      2
    • 3
      Sector turismo
      • Hoteles
      • Restaurantes y Cafeterías
      • Transporte de viajeros
      • Agencias de viajes
    • 4
      Especializacion
    • 5
      El cambio es el proceso por el cual el futuro invade nuestras vidas
      -> Alvin Toffler
      Necesidad de cambiar
    • 6
      Y surge el Cambio…
      Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
      Turismo independiente vs turismo de tour operador
      El surgimiento de las compañías aéreas Low-Cost
      Desestacionalización y fraccionamiento de las vacaciones
      Mayor poder de información, decisión y compra del consumidor
      La relevancia de los factores socio-demográficos y medioambientales
      La calidad y la excelencia
      El crecimiento y diversificación de los productos turísticos
    • 7
      Y se impone la segmentación de productos…
      Turismo de Sol y playa
      Cultural y de ciudad
      Turismo de reuniones, congresos e incentivos
      Turismo deportivo:
      Golf
      Náutico
      De esquí y montaña
      Turismo Salud y bienestar
      Turismo Rural y activo
    • 8
      Y la carterización del consumidor…
      Familias
      Amigos
      Parejas
      Solteros
      Senior
      Homosexual
      Personas con movilidad limitada
    • Proceso de cambio
      Objetivo
      Hay que cambiar
      Conocer la situación actual
      Todos hemos cambiado alguna vez con
      éxito
      Podemos repetirlo
      ¿Qué es lo que TENEMOS que cambiar?
      Definir Prioridades
      ¿Cómo se cambian las cosas?
      A + C + H
      ¿Por qué vamos a tener éxito?
      El futuro lo espera
      de nosotros
      Cambiar es…
      A:Actitudes C: Conocimientos H: Herramientas
    • 10
      INNOVACION es…
      QUIEN ES MI CLIENTE?
      El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave:
      CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?
      De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR EFECTIVO?
    • 11
      Aporte de valor…
      VALOR = Ventajas - Costes
    • Matriz de P. Kotler
      CANALES DE VALOR
    • 13
      PRODUCTO
      SERVICIO
      PRECIO
      PERSONAS
      MARKETING MIX
      AMPLIADO
      PLAZA
      PROCESOS
      PRESTACIÓN
      ENTREGA
      PROMOCION
      "acercamiento psicológico"
      ELEMENTOS
      FÍSICOS
      Marketing Mix Ampliado Las 8 “p’s”
    • Actitudes y Aspiraciones
      Ciclo de Vida
      Pirámide de Información
      Información orientada al conocimiento del cliente
      Base de datos de clientes
      • Share of Wallet
      • Riesgo de abandono
      • Propensión a la compra
      • Preferencias de canales
      Conducta
      • Aspiraciones
      • Planes de Futuro Segmentos
      • Actitudes
      ÓPTIMA
      • Segmentos
      • Ciclo de Vida
      • Nombre y dirección
      • Sexo
      • Edad
      • Actividad
      CONVENIENTE
      Información Demográfica
      • Posesión de productos
      • Transacciones realizadas
      • Valor de la transacción
      VITAL
      Información de productos
      14
    • 15
      Calidad
      Q = p - e
    • 16
      La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas
      1.- Extraer información sobre estilos de vida, comportamiento y cultura de los clientes.
      2.- Asimilar la información sobre los clientes a fin de determinar las características comunes.
      3.- Determinar con precisión los deseos, necesidades y percepciones de los clientes.
      4.- Definir los deseos, necesidades y percepciones de los clientes en términos de productos y servicios que les permitan ayudarse a sí mismos.
      5.- Desarrollar los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.
      6.- Proponer los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.
      7.- Satisfacer a los clientes con el nivel de la propuesta y el servicio.
      8.- Descubrir nuevas y mejores maneras de satisfacer a los clientes respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas.
      9.- Dedicar suficientes recursos y apoyo de gestión para hacer la diferencia.
      10.- Esforzarse: volver continuamente sobre cada etapa a fin de asegurarse de que nunca quedamos satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes
    • 17
      El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
      QUE (El Producto)
      DONDE (Marca Destino)
      CUANDO
      Transporte (Ofertas/Precios)
      Hotel (Agencia Viajes)
    • 18
      El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
      ¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE con el consumidor en la era de la digitalización y las nuevas tecnologías ?
      El Consumidor tiene el PODER:
      Internet - Móvil
      Hay que provocar una conectividad emocional.
      El 80% de las comunicaciones siguen siendo racionales.
      La EMOCIÓN ha de estar en el centro, ya que produce acción.
      SCEEN ERA
    • 19
      El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
      El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento
      ATRACTION SOCIETY
      Hay que pasar de la sociedad de la información a la sociedad de la atracción
      Onetomany vs manytoone
      Nuestra especialización tiene que facilitarnos el paso de IRREMPLAZABLES A IRRESISTIBLES
    • 20
      El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
      Las 6 Palancas Clave de Web 2.01) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin
    • 21
      Transformación de los Mercados en el siglo XXI Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambios rápidos, Complejos, Impredicibles, Enfocados a las Personas, Basados en los Servicios, Organizados.
      El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
    • En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006
      1,800
      10x
      growth in
      five years
      1,600
      1,400
      RFID,
      1,200
      Digital TV,
      1,000
      Exabytes
      MP3 players,
      Digital cameras,
      800
      Camera phones, VoIP,
      600
      Medical imaging, Laptops,
      smart meters, multi-player games,
      400
      Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,
      Sensors, Digital radio, DLP theaters,
      Telematics
      ,
      200
      Peer
      -
      to
      -
      peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,
      CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances
      0
      2006
      2011
      2007
      2008
      2009
      2005
      2010
      14
    • 23
      ¿Qué es Social Media?
      http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/
    • 24
      En resumen internet es:
      Social Media son aplicaciones, plataformas y medios de comunicación que tienen por objetivo facilitar la interacción, la colaboración y la distribución de contenidos.
    • 25
      En resumen internet es:
      PUBLICAR
      IOR
      IMPACT
      OF
      RELATIONSHIP
      CALCULAR
      COMPARTIR
      SOCIAL
      MEDIA
      COMENTAR
      SOCIALIZAR
      MONITORIZAR
    • 26
      PUBLICA
      En resumen internet es:
      3.050.345 ARTÍCULOS
      18.141.326 PÁGINAS
      10.662.465 USUARIOS REGISTRADOS
      http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:About
    • 27
      PUBLICA
      73% DE LOS USUARIOS DE INTERNET LEEN BLOGS
      Universal McCann Comparative Study on Social Media Trends April 2008
    • 28
      COMPARTE
      Comparte conocimientos, tuyos y de otros. Comparte información relevante, tuya y de otros. Esto es Social Media.
    • 29
      COMPARTE
      En resumen internet es:
      MÁS DE 100 MILLONES
      DE VÍDEOS
      13 HORAS DE VÍDEOS
      SUBIDOS CADA MINUTO
      http://googleblog.blogspot.com/2008/09/future-of-online-video.html
    • 30
      COMPARTE
      5 MIL MILLONES DE TWITTS
      Y CRECIENDO
      http://popacular.com/gigatweet/
    • 31
      SOCIALIZA
      MÁS DE 300 MILLONES
      DE USUARIOS
      Si Facebook fuera un país sería el cuarto más poblado del mundo.
    • 32
      MONITORIZA
      VIGILA TU MARCA.
      VIGILA TUS PALABRAS CLAVES.
      VIGILA TUS CLIENTES.
      Nuestros clientes hablan, comentan y quieren interactuar.
      Participa en la conversación.
      http://www.flickr.com/photos/crayoladenubee/2269680860/
    • 33
      CALCULA
      AUTORIDAD
      Links a nuestro contenido, Distribución de nuestro contenido, Uso de nuestras presentaciones, Ser referencia en artículos, estudios e investigaciones, Uso de nuestros vídeos…
      PARTICIPACIÓN
      Comentarios en: nuestros blogs, facebook, twitter, youtube…Valoración de nuestro contenido…
      VARIABLES
      OBJETIVAMENTE
      MEDIBLES
      Tráfico, usuarios únicos, usuarios repetidores, media de tiempo…
      INFLUENCIA
      Suscripción a:
      Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.
      Aumento de Seguidores en:
      Facebook, Twitter, Friendfeed…
      INFLUENCIA
      Suscripción a:
      Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.
      Aumento de Seguidores en:
      Facebook, Twitter, Friendfeed…
    • 34
      Es móvil ¡¡¡
      Todo lo que se puedehacer en la web se puedehacer en la nuevageneración de telefonos smart. Portantonuestrasexpectativas son igual de fuertescuandoaccedemospormedio del móvil.
    • 35
      En resumen internet es:
      1. Tiempo real 2. Movil 3. Descentralizado 4.Modular 5. Social
      6. Smart 7. Poderoso
      Los atributos del nuevo internet consisten en definirlasexperiencias del consumidor, vigilandosusexpectativas con el fín de aprenderquedeseanconsumir y querolquierenjugarquefacilitesuvinculación. Las empresasquedeseancomunicarmediante internet en la actualidad, necesitanconocerestascaracterísticas y aportar valor a esenuevoconsumidor.
    • 36
      En resumen internet es:
    • Tourism Revolution @ Work
      Gracias! 
      rafael@mindproject.net
      www.MindProject.net