1<br />INTERNET, una oportunidad para <br />LA ESPECIALIZACIÓN<br />de la agencia de viajes<br />Peñíscola, 28 noviembre 2...
LA FIEL INFANTERÍA<br />2<br />
3<br />Sector turismo<br /><ul><li>Hoteles
Restaurantes y Cafeterías
Transporte de viajeros
Agencias de viajes</li></li></ul><li>4<br />Especializacion<br />
5<br />El cambio es el proceso por el cual el futuro invade nuestras vidas<br />-&gt; Alvin Toffler<br />Necesidad de camb...
6<br />Y surge el Cambio…<br />Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)<br />Turismo in...
7<br />Y se impone la segmentación de productos…<br />Turismo de Sol y playa<br />Cultural y de ciudad<br />Turismo de reu...
8<br />Y la carterización del consumidor…<br />Familias<br />Amigos<br />Parejas<br />Solteros<br />Senior<br />Homosexual...
Proceso de cambio<br />Objetivo<br />Hay que cambiar<br />Conocer la situación actual<br />Todos hemos cambiado alguna vez...
10<br />INNOVACION es…<br />QUIEN ES MI CLIENTE?<br />El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave...
11<br />Aporte de valor…<br />VALOR = Ventajas - Costes<br />
Matriz de P. Kotler<br />CANALES DE VALOR<br />
13<br />PRODUCTO<br />SERVICIO<br />PRECIO<br />PERSONAS<br />MARKETING MIX<br />AMPLIADO<br />PLAZA<br />PROCESOS<br />PR...
Actitudes y Aspiraciones<br />Ciclo de Vida<br />Pirámide de Información<br />Información orientada al conocimiento del cl...
 Riesgo de abandono
 Propensión a la compra
 Preferencias de canales</li></ul>Conducta<br /><ul><li> Aspiraciones
 Planes de Futuro Segmentos
 Actitudes</li></ul>ÓPTIMA<br /><ul><li> Segmentos
 Ciclo de Vida
 Nombre y dirección
 Sexo
 Edad
 Actividad</li></ul>CONVENIENTE<br />Información Demográfica<br /><ul><li> Posesión de productos
 Transacciones realizadas
 Valor de la transacción</li></ul>VITAL<br />Información de productos<br />14<br />
15<br />Calidad<br />Q = p - e<br />
16<br />La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas<br />1.- Extraer información sobre estilos de vida, co...
17<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />QUE (El Producto)<br />DONDE (Marca Destino)<br />CUANDO<br />Transporte (Oferta...
18<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE  con el consumidor en la era de la digitalización ...
19<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento<br /...
20<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />Las 6 Palancas Clave de Web 2.01) La base de Consumidores es global- I.2 billion...
21<br />    Transformación de los Mercados en el siglo XXI             Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambi...
En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006<br />1,800<br />10x<br />growth in<br />five years<br...
23<br />¿Qué es Social Media?<br />http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/<br />
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Ponencia Rafael Mesa en la convención de Nego Servicios 2009 en Peñíscola

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Rafael Mesa - Convención Nego 09

  1. 1. 1<br />INTERNET, una oportunidad para <br />LA ESPECIALIZACIÓN<br />de la agencia de viajes<br />Peñíscola, 28 noviembre 2009<br />
  2. 2. LA FIEL INFANTERÍA<br />2<br />
  3. 3. 3<br />Sector turismo<br /><ul><li>Hoteles
  4. 4. Restaurantes y Cafeterías
  5. 5. Transporte de viajeros
  6. 6. Agencias de viajes</li></li></ul><li>4<br />Especializacion<br />
  7. 7. 5<br />El cambio es el proceso por el cual el futuro invade nuestras vidas<br />-&gt; Alvin Toffler<br />Necesidad de cambiar<br />
  8. 8. 6<br />Y surge el Cambio…<br />Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)<br />Turismo independiente vs turismo de tour operador <br />El surgimiento de las compañías aéreas Low-Cost<br />Desestacionalización y fraccionamiento de las vacaciones<br />Mayor poder de información, decisión y compra del consumidor <br />La relevancia de los factores socio-demográficos y medioambientales<br />La calidad y la excelencia<br />El crecimiento y diversificación de los productos turísticos<br />
  9. 9. 7<br />Y se impone la segmentación de productos…<br />Turismo de Sol y playa<br />Cultural y de ciudad<br />Turismo de reuniones, congresos e incentivos<br />Turismo deportivo:<br />Golf<br />Náutico<br />De esquí y montaña<br />Turismo Salud y bienestar<br />Turismo Rural y activo <br />
  10. 10. 8<br />Y la carterización del consumidor…<br />Familias<br />Amigos<br />Parejas<br />Solteros<br />Senior<br />Homosexual<br />Personas con movilidad limitada<br />
  11. 11. Proceso de cambio<br />Objetivo<br />Hay que cambiar<br />Conocer la situación actual<br />Todos hemos cambiado alguna vez con <br />éxito<br />Podemos repetirlo<br />¿Qué es lo que TENEMOS que cambiar?<br />Definir Prioridades<br />¿Cómo se cambian las cosas?<br />A + C + H<br />¿Por qué vamos a tener éxito?<br />El futuro lo espera<br />de nosotros<br />Cambiar es…<br />A:Actitudes C: Conocimientos H: Herramientas<br />
  12. 12. 10<br />INNOVACION es…<br />QUIEN ES MI CLIENTE?<br />El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave:<br />CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?<br />De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR EFECTIVO?<br />
  13. 13. 11<br />Aporte de valor…<br />VALOR = Ventajas - Costes<br />
  14. 14. Matriz de P. Kotler<br />CANALES DE VALOR<br />
  15. 15. 13<br />PRODUCTO<br />SERVICIO<br />PRECIO<br />PERSONAS<br />MARKETING MIX<br />AMPLIADO<br />PLAZA<br />PROCESOS<br />PRESTACIÓN<br />ENTREGA<br />PROMOCION<br />&quot;acercamiento psicológico&quot;<br />ELEMENTOS<br />FÍSICOS<br />Marketing Mix Ampliado Las 8 “p’s”<br />
  16. 16. Actitudes y Aspiraciones<br />Ciclo de Vida<br />Pirámide de Información<br />Información orientada al conocimiento del cliente<br />Base de datos de clientes<br /><ul><li> Share of Wallet
  17. 17. Riesgo de abandono
  18. 18. Propensión a la compra
  19. 19. Preferencias de canales</li></ul>Conducta<br /><ul><li> Aspiraciones
  20. 20. Planes de Futuro Segmentos
  21. 21. Actitudes</li></ul>ÓPTIMA<br /><ul><li> Segmentos
  22. 22. Ciclo de Vida
  23. 23. Nombre y dirección
  24. 24. Sexo
  25. 25. Edad
  26. 26. Actividad</li></ul>CONVENIENTE<br />Información Demográfica<br /><ul><li> Posesión de productos
  27. 27. Transacciones realizadas
  28. 28. Valor de la transacción</li></ul>VITAL<br />Información de productos<br />14<br />
  29. 29. 15<br />Calidad<br />Q = p - e<br />
  30. 30. 16<br />La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas<br />1.- Extraer información sobre estilos de vida, comportamiento y cultura de los clientes.<br />2.- Asimilar la información sobre los clientes a fin de determinar las características comunes.<br />3.- Determinar con precisión los deseos, necesidades y percepciones de los clientes.<br />4.- Definir los deseos, necesidades y percepciones de los clientes en términos de productos y servicios que les permitan ayudarse a sí mismos.<br />5.- Desarrollar los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.<br />6.- Proponer los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.<br />7.- Satisfacer a los clientes con el nivel de la propuesta y el servicio.<br />8.- Descubrir nuevas y mejores maneras de satisfacer a los clientes respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas.<br />9.- Dedicar suficientes recursos y apoyo de gestión para hacer la diferencia.<br />10.- Esforzarse: volver continuamente sobre cada etapa a fin de asegurarse de que nunca quedamos satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes<br />
  31. 31. 17<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />QUE (El Producto)<br />DONDE (Marca Destino)<br />CUANDO<br />Transporte (Ofertas/Precios)<br />Hotel (Agencia Viajes)<br />
  32. 32. 18<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE con el consumidor en la era de la digitalización y las nuevas tecnologías ?<br />El Consumidor tiene el PODER:<br />Internet - Móvil<br />Hay que provocar una conectividad emocional.<br />El 80% de las comunicaciones siguen siendo racionales.<br />La EMOCIÓN ha de estar en el centro, ya que produce acción.<br />SCEEN ERA<br />
  33. 33. 19<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento<br />ATRACTION SOCIETY<br />Hay que pasar de la sociedad de la información a la sociedad de la atracción<br />Onetomany vs manytoone<br />Nuestra especialización tiene que facilitarnos el paso de IRREMPLAZABLES A IRRESISTIBLES<br />
  34. 34. 20<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />Las 6 Palancas Clave de Web 2.01) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin<br />
  35. 35. 21<br /> Transformación de los Mercados en el siglo XXI Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambios rápidos, Complejos, Impredicibles, Enfocados a las Personas, Basados en los Servicios, Organizados.<br />El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER<br />
  36. 36. En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006<br />1,800<br />10x<br />growth in<br />five years<br />1,600<br />1,400<br />RFID,<br />1,200<br />Digital TV,<br />1,000<br />Exabytes<br />MP3 players,<br />Digital cameras,<br />800<br />Camera phones, VoIP,<br />600<br />Medical imaging, Laptops,<br />smart meters, multi-player games,<br />400<br />Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,<br />Sensors, Digital radio, DLP theaters, <br />Telematics<br />,<br />200<br />Peer<br />-<br />to<br />-<br />peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,<br />CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances<br />0<br />2006<br />2011<br />2007<br />2008<br />2009<br />2005<br />2010<br />14<br />
  37. 37. 23<br />¿Qué es Social Media?<br />http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/<br />
  38. 38. 24<br />En resumen internet es:<br />Social Media son aplicaciones, plataformas y medios de comunicación que tienen por objetivo facilitar la interacción, la colaboración y la distribución de contenidos.<br />
  39. 39. 25<br />En resumen internet es:<br />PUBLICAR<br />IOR<br />IMPACT<br />OF<br />RELATIONSHIP<br />CALCULAR<br />COMPARTIR<br />SOCIAL<br />MEDIA<br />COMENTAR<br />SOCIALIZAR<br />MONITORIZAR<br />
  40. 40. 26<br />PUBLICA<br />En resumen internet es:<br />3.050.345 ARTÍCULOS<br />18.141.326 PÁGINAS<br />10.662.465 USUARIOS REGISTRADOS<br />http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:About<br />
  41. 41. 27<br />PUBLICA<br />73% DE LOS USUARIOS DE INTERNET LEEN BLOGS<br />Universal McCann Comparative Study on Social Media Trends April 2008<br />
  42. 42. 28<br />COMPARTE<br />Comparte conocimientos, tuyos y de otros. Comparte información relevante, tuya y de otros. Esto es Social Media.<br />
  43. 43. 29<br />COMPARTE<br />En resumen internet es:<br />MÁS DE 100 MILLONES <br />DE VÍDEOS<br />13 HORAS DE VÍDEOS <br />SUBIDOS CADA MINUTO<br />http://googleblog.blogspot.com/2008/09/future-of-online-video.html<br />
  44. 44. 30<br />COMPARTE<br />5 MIL MILLONES DE TWITTS<br />Y CRECIENDO<br />http://popacular.com/gigatweet/<br />
  45. 45. 31<br />SOCIALIZA<br />MÁS DE 300 MILLONES <br />DE USUARIOS<br />Si Facebook fuera un país sería el cuarto más poblado del mundo.<br />
  46. 46. 32<br />MONITORIZA<br />VIGILA TU MARCA.<br />VIGILA TUS PALABRAS CLAVES.<br />VIGILA TUS CLIENTES.<br />Nuestros clientes hablan, comentan y quieren interactuar. <br />Participa en la conversación.<br />http://www.flickr.com/photos/crayoladenubee/2269680860/<br />
  47. 47. 33<br />CALCULA<br />AUTORIDAD<br />Links a nuestro contenido, Distribución de nuestro contenido, Uso de nuestras presentaciones, Ser referencia en artículos, estudios e investigaciones, Uso de nuestros vídeos…<br />PARTICIPACIÓN<br />Comentarios en: nuestros blogs, facebook, twitter, youtube…Valoración de nuestro contenido…<br />VARIABLES<br />OBJETIVAMENTE<br />MEDIBLES<br />Tráfico, usuarios únicos, usuarios repetidores, media de tiempo…<br />INFLUENCIA<br />Suscripción a:<br />Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.<br />Aumento de Seguidores en:<br />Facebook, Twitter, Friendfeed…<br />INFLUENCIA<br />Suscripción a:<br />Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.<br />Aumento de Seguidores en:<br />Facebook, Twitter, Friendfeed…<br />
  48. 48. 34<br />Es móvil ¡¡¡<br />Todo lo que se puedehacer en la web se puedehacer en la nuevageneración de telefonos smart. Portantonuestrasexpectativas son igual de fuertescuandoaccedemospormedio del móvil.<br />
  49. 49. 35<br />En resumen internet es:<br />1. Tiempo real 2. Movil 3. Descentralizado 4.Modular 5. Social <br />6. Smart 7. Poderoso<br />Los atributos del nuevo internet consisten en definirlasexperiencias del consumidor, vigilandosusexpectativas con el fín de aprenderquedeseanconsumir y querolquierenjugarquefacilitesuvinculación. Las empresasquedeseancomunicarmediante internet en la actualidad, necesitanconocerestascaracterísticas y aportar valor a esenuevoconsumidor. <br />
  50. 50. 36<br />En resumen internet es:<br />
  51. 51. Tourism Revolution @ Work<br />Gracias! <br />rafael@mindproject.net<br />www.MindProject.net<br />
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