Rafael Mesa - Convención Nego 09
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Rafael Mesa - Convención Nego 09

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Ponencia Rafael Mesa en la convención de Nego Servicios 2009 en Peñíscola

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Rafael Mesa - Convención Nego 09 Rafael Mesa - Convención Nego 09 Presentation Transcript

  • 1
    INTERNET, una oportunidad para
    LA ESPECIALIZACIÓN
    de la agencia de viajes
    Peñíscola, 28 noviembre 2009
  • LA FIEL INFANTERÍA
    2
  • 3
    Sector turismo
    • Hoteles
    • Restaurantes y Cafeterías
    • Transporte de viajeros
    • Agencias de viajes
  • 4
    Especializacion
  • 5
    El cambio es el proceso por el cual el futuro invade nuestras vidas
    -> Alvin Toffler
    Necesidad de cambiar
  • 6
    Y surge el Cambio…
    Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
    Turismo independiente vs turismo de tour operador
    El surgimiento de las compañías aéreas Low-Cost
    Desestacionalización y fraccionamiento de las vacaciones
    Mayor poder de información, decisión y compra del consumidor
    La relevancia de los factores socio-demográficos y medioambientales
    La calidad y la excelencia
    El crecimiento y diversificación de los productos turísticos
  • 7
    Y se impone la segmentación de productos…
    Turismo de Sol y playa
    Cultural y de ciudad
    Turismo de reuniones, congresos e incentivos
    Turismo deportivo:
    Golf
    Náutico
    De esquí y montaña
    Turismo Salud y bienestar
    Turismo Rural y activo
  • 8
    Y la carterización del consumidor…
    Familias
    Amigos
    Parejas
    Solteros
    Senior
    Homosexual
    Personas con movilidad limitada
  • Proceso de cambio
    Objetivo
    Hay que cambiar
    Conocer la situación actual
    Todos hemos cambiado alguna vez con
    éxito
    Podemos repetirlo
    ¿Qué es lo que TENEMOS que cambiar?
    Definir Prioridades
    ¿Cómo se cambian las cosas?
    A + C + H
    ¿Por qué vamos a tener éxito?
    El futuro lo espera
    de nosotros
    Cambiar es…
    A:Actitudes C: Conocimientos H: Herramientas
  • 10
    INNOVACION es…
    QUIEN ES MI CLIENTE?
    El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave:
    CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?
    De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR EFECTIVO?
  • 11
    Aporte de valor…
    VALOR = Ventajas - Costes
  • Matriz de P. Kotler
    CANALES DE VALOR
  • 13
    PRODUCTO
    SERVICIO
    PRECIO
    PERSONAS
    MARKETING MIX
    AMPLIADO
    PLAZA
    PROCESOS
    PRESTACIÓN
    ENTREGA
    PROMOCION
    "acercamiento psicológico"
    ELEMENTOS
    FÍSICOS
    Marketing Mix Ampliado Las 8 “p’s”
  • Actitudes y Aspiraciones
    Ciclo de Vida
    Pirámide de Información
    Información orientada al conocimiento del cliente
    Base de datos de clientes
    • Share of Wallet
    • Riesgo de abandono
    • Propensión a la compra
    • Preferencias de canales
    Conducta
    • Aspiraciones
    • Planes de Futuro Segmentos
    • Actitudes
    ÓPTIMA
    • Segmentos
    • Ciclo de Vida
    • Nombre y dirección
    • Sexo
    • Edad
    • Actividad
    CONVENIENTE
    Información Demográfica
    • Posesión de productos
    • Transacciones realizadas
    • Valor de la transacción
    VITAL
    Información de productos
    14
  • 15
    Calidad
    Q = p - e
  • 16
    La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas
    1.- Extraer información sobre estilos de vida, comportamiento y cultura de los clientes.
    2.- Asimilar la información sobre los clientes a fin de determinar las características comunes.
    3.- Determinar con precisión los deseos, necesidades y percepciones de los clientes.
    4.- Definir los deseos, necesidades y percepciones de los clientes en términos de productos y servicios que les permitan ayudarse a sí mismos.
    5.- Desarrollar los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.
    6.- Proponer los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.
    7.- Satisfacer a los clientes con el nivel de la propuesta y el servicio.
    8.- Descubrir nuevas y mejores maneras de satisfacer a los clientes respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas.
    9.- Dedicar suficientes recursos y apoyo de gestión para hacer la diferencia.
    10.- Esforzarse: volver continuamente sobre cada etapa a fin de asegurarse de que nunca quedamos satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes
  • 17
    El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
    QUE (El Producto)
    DONDE (Marca Destino)
    CUANDO
    Transporte (Ofertas/Precios)
    Hotel (Agencia Viajes)
  • 18
    El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
    ¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE con el consumidor en la era de la digitalización y las nuevas tecnologías ?
    El Consumidor tiene el PODER:
    Internet - Móvil
    Hay que provocar una conectividad emocional.
    El 80% de las comunicaciones siguen siendo racionales.
    La EMOCIÓN ha de estar en el centro, ya que produce acción.
    SCEEN ERA
  • 19
    El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
    El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento
    ATRACTION SOCIETY
    Hay que pasar de la sociedad de la información a la sociedad de la atracción
    Onetomany vs manytoone
    Nuestra especialización tiene que facilitarnos el paso de IRREMPLAZABLES A IRRESISTIBLES
  • 20
    El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
    Las 6 Palancas Clave de Web 2.01) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin
  • 21
    Transformación de los Mercados en el siglo XXI Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambios rápidos, Complejos, Impredicibles, Enfocados a las Personas, Basados en los Servicios, Organizados.
    El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
  • En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006
    1,800
    10x
    growth in
    five years
    1,600
    1,400
    RFID,
    1,200
    Digital TV,
    1,000
    Exabytes
    MP3 players,
    Digital cameras,
    800
    Camera phones, VoIP,
    600
    Medical imaging, Laptops,
    smart meters, multi-player games,
    400
    Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,
    Sensors, Digital radio, DLP theaters,
    Telematics
    ,
    200
    Peer
    -
    to
    -
    peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,
    CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances
    0
    2006
    2011
    2007
    2008
    2009
    2005
    2010
    14
  • 23
    ¿Qué es Social Media?
    http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/
  • 24
    En resumen internet es:
    Social Media son aplicaciones, plataformas y medios de comunicación que tienen por objetivo facilitar la interacción, la colaboración y la distribución de contenidos.
  • 25
    En resumen internet es:
    PUBLICAR
    IOR
    IMPACT
    OF
    RELATIONSHIP
    CALCULAR
    COMPARTIR
    SOCIAL
    MEDIA
    COMENTAR
    SOCIALIZAR
    MONITORIZAR
  • 26
    PUBLICA
    En resumen internet es:
    3.050.345 ARTÍCULOS
    18.141.326 PÁGINAS
    10.662.465 USUARIOS REGISTRADOS
    http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:About
  • 27
    PUBLICA
    73% DE LOS USUARIOS DE INTERNET LEEN BLOGS
    Universal McCann Comparative Study on Social Media Trends April 2008
  • 28
    COMPARTE
    Comparte conocimientos, tuyos y de otros. Comparte información relevante, tuya y de otros. Esto es Social Media.
  • 29
    COMPARTE
    En resumen internet es:
    MÁS DE 100 MILLONES
    DE VÍDEOS
    13 HORAS DE VÍDEOS
    SUBIDOS CADA MINUTO
    http://googleblog.blogspot.com/2008/09/future-of-online-video.html
  • 30
    COMPARTE
    5 MIL MILLONES DE TWITTS
    Y CRECIENDO
    http://popacular.com/gigatweet/
  • 31
    SOCIALIZA
    MÁS DE 300 MILLONES
    DE USUARIOS
    Si Facebook fuera un país sería el cuarto más poblado del mundo.
  • 32
    MONITORIZA
    VIGILA TU MARCA.
    VIGILA TUS PALABRAS CLAVES.
    VIGILA TUS CLIENTES.
    Nuestros clientes hablan, comentan y quieren interactuar.
    Participa en la conversación.
    http://www.flickr.com/photos/crayoladenubee/2269680860/
  • 33
    CALCULA
    AUTORIDAD
    Links a nuestro contenido, Distribución de nuestro contenido, Uso de nuestras presentaciones, Ser referencia en artículos, estudios e investigaciones, Uso de nuestros vídeos…
    PARTICIPACIÓN
    Comentarios en: nuestros blogs, facebook, twitter, youtube…Valoración de nuestro contenido…
    VARIABLES
    OBJETIVAMENTE
    MEDIBLES
    Tráfico, usuarios únicos, usuarios repetidores, media de tiempo…
    INFLUENCIA
    Suscripción a:
    Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.
    Aumento de Seguidores en:
    Facebook, Twitter, Friendfeed…
    INFLUENCIA
    Suscripción a:
    Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.
    Aumento de Seguidores en:
    Facebook, Twitter, Friendfeed…
  • 34
    Es móvil ¡¡¡
    Todo lo que se puedehacer en la web se puedehacer en la nuevageneración de telefonos smart. Portantonuestrasexpectativas son igual de fuertescuandoaccedemospormedio del móvil.
  • 35
    En resumen internet es:
    1. Tiempo real 2. Movil 3. Descentralizado 4.Modular 5. Social
    6. Smart 7. Poderoso
    Los atributos del nuevo internet consisten en definirlasexperiencias del consumidor, vigilandosusexpectativas con el fín de aprenderquedeseanconsumir y querolquierenjugarquefacilitesuvinculación. Las empresasquedeseancomunicarmediante internet en la actualidad, necesitanconocerestascaracterísticas y aportar valor a esenuevoconsumidor.
  • 36
    En resumen internet es:
  • Tourism Revolution @ Work
    Gracias! 
    rafael@mindproject.net
    www.MindProject.net