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Transcript

  • 1. Atendimento de Contas
    NecaBoullosa
  • 2. Atendimento de Contas
    Prof. NecaBoullosa
    Sócio-diretor de Criação - VIAMÍDIA PUBLICIDADE
    neca@viamidia.com.br
    http://www.slideshare.net/necaboullosa
    http://www.scribd.com/necaboullosa
    http://blog.viamidia.com.br
    Twitter @viamidia @necaboullosa
  • 3. ONZE DICAS DE SUCESSO
  • 4. Nunca um tomador de pedidos
    Se você nunca diz não para seu cliente, está desperdiçando o dinheiro dele. Seu cliente contratou sua agência porque acredita que vocês são o parceiro certo para entregar propaganda inteligente e de resultados. Eles querem que você discorde – educadamente – para os assegurar que vão colocar o melhor produto no mercado.
  • 5. Saiba quando ceder
    Você se posicionou como o descrito acima, mas seu cliente é seu cliente. Você já recomendou o melhor que sua agência pôde oferecer e buscou um feedback que faça sentido. Aceite a decisão do cliente numa boa.
  • 6. Seja a voz de seu cliente
    O papel mais valioso que você pode desempenhar na interação com seu cliente é entender profundamente a motivação e as preferências dele. Seja capaz de comunicar claramente não apenas as bases de um projeto, mas as mais sutis preferências e políticas para que possa tornar sua agência valiosa para o cliente.
  • 7. Você é o responsável
    Se o trabalho saiu da agência, você – pessoalmente – é o responsável por ele estar dentro do prazo, dirigido ao público certo e dentro do orçamento. A você pertence o ciclo de vida de um projeto. E você conhece seu cliente e a estratégia melhor do que ninguém. No final das contas, é aqui que se amarra o burro.
  • 8. Compreenda o que significa feedback
    Feedback não é um sim ou um não. Se há uma estratégia, um layout ou um plano de mídia, deixe o seu cliente falar a respeito. Descubra quais elementos o agradam/ não o agradam. Quais os pontos relevantes. O que – especificamente – está fora da estratégia. De onde vem suas preocupações etc. Nunca volte para a agência com um “ele odiou”.
  • 9. Aprenda a falar sobre dinheiro.
    Você e sua agência foram contratados para prestar serviços profissionais. Esta é uma relação de negócios. Comece descobrindo qual é a verba e qual o escopo de trabalho esperado pelo cliente: Chevette ou Cadillac? A partir daí, sempre formalize por escrito uma estimativa. Se o escopo do trabalho mudar, informe como isso poderá impactar nos custos.Ser surpreendido no final das contas quando você está 250% além do orçamento e não o avisa é que torna a coisa esquisita.
  • 10. Ponha paixão ao apresentar
    Você está oferecendo a melhor recomendação de trabalho de sua agência. Fique orgulhoso disso. Transmita entusiasmo. Faça o cliente se manifestar.
  • 11. Exiba o sucesso
    Torne fácil para seu cliente parecer bem-sucedido em seu ambiente corporativo. Compartilhe os resultados e métricas. Apresente-os antes que ele peça. Divida os resultados internamente também - seu time fez o trabalho!
  • 12. Amor ou respeito?
    A maioria das relações Cliente-Atendimento são construídas de uma forma ou de outra. Ou você começa como um melhor amigo, construindo o relacionamento, sempre dizendo sim ou como um parceiro intelectual, recomendando idéias, entregando resultados, sendo firme nas ponderações. Um único conselho: dificilmente se pode ser os dois ao mesmo tempo. Idealmente, toda conta teria um de cada.
  • 13. Sempre tenha a próxima idéia:
    Saiba tudo sobre a indústria e os concorrentes de seu cliente. Fique por dentro dos casos mais bem-sucedidos de sua agência em categorias similares. Tente comparecer a todas as reuniões com uma nova idéia ou approach.
  • 14. Lembre-se:
    Esta é a parte divertida do dia dos clientes. Se você puder se lembrar de apenas uma coisa, lembre-se disso: a maioria de seus clientes trabalha num ambiente altamente político, corporativo. Eles têm que lidar com documentos. Trabalhar com a gente? É a parte mais legal do dia. É criativo e excitante e envolvente. Mantenha a coisa assim. Convide seu cliente pra vir à agência. Traga os criativos pra mesa. Providencie drinks e salgadinhos. Fale sobre as coisas legais do seu trabalho na reunião. Dê a seu cliente um merecido break.
  • 15. Checklist
    Antes de apertar o "enviar", faça a si mesmo estas nove perguntas:1. Revisei este email e esclareci tudo?2. Estou seguro o suficiente para apresentar isso ao meu chefe (pois é exatamente isso o que o seu cliente normalmente faz)?3. Se o cliente me telefonar pra fazer algumas perguntas, tenho segurança suficiente para falar sobre todos os aspectos do projeto?
  • 16. Checklist
    4. Comparei com o pedido original? Há alguma coisa que ficou perdida ou não está exatamente como foi solicitado?5. Todas as regras da marca/da comunicação foram seguidos?
    6. Estamos dentro da estratégia?7. Expliquei ao cliente em que etapa do processo nós estamos e o que devemos esperar?
  • 17. Checklist
    8. Preparei a proposta do modo mais fácil possível para o cliente entender? (Por exemplo, se é um documento de 10 páginas, coloquei cabeçalho em todas as páginas e verifiquei as quebras de página)?9. Estabeleci um prazo/dia para ligar e fazer o follow-up?

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