Atendimento de Contas<br />NecaBoullosa<br />
Atendimento de Contas<br />Prof. NecaBoullosa<br />Sócio-diretor de Criação - VIAMÍDIA PUBLICIDADE<br />neca@viamidia.com....
ONZE DICAS DE SUCESSO<br />
Nunca um tomador de pedidos<br />Se você nunca diz não para seu cliente, está desperdiçando o dinheiro dele. Seu cliente c...
Saiba quando ceder<br />Você se posicionou como o descrito acima, mas seu cliente é seu cliente. Você já recomendou o melh...
Seja a voz de seu cliente<br />O papel mais valioso que você pode desempenhar na interação com seu cliente é entender prof...
Você é o responsável<br />Se o trabalho saiu da agência, você – pessoalmente – é o responsável por ele estar dentro do pra...
Compreenda o que significa feedback<br />Feedback não é um sim ou um não. Se há uma estratégia, um layout ou um plano de m...
Aprenda a falar sobre dinheiro. <br />Você e sua agência foram contratados para prestar serviços profissionais. Esta é uma...
Ponha paixão ao apresentar<br />Você está oferecendo a melhor recomendação de trabalho de sua agência. Fique orgulhoso dis...
Exiba o sucesso<br />Torne fácil para seu cliente parecer bem-sucedido em seu ambiente corporativo. Compartilhe os resulta...
Amor ou respeito?<br />A maioria das relações Cliente-Atendimento são construídas de uma forma ou de outra. Ou você começa...
Sempre tenha a próxima idéia: <br />Saiba tudo sobre a indústria e os concorrentes de seu cliente. Fique por dentro dos ca...
Lembre-se: <br />Esta é a parte divertida do dia dos clientes. Se você puder se lembrar de apenas uma coisa, lembre-se dis...
Checklist<br />Antes de apertar o &quot;enviar&quot;, faça a si mesmo estas nove perguntas:1. Revisei este email e esclare...
Checklist<br />4. Comparei com o pedido original? Há alguma coisa que ficou perdida ou não está exatamente como foi solici...
Checklist<br />8. Preparei a proposta do modo mais fácil possível para o cliente entender? (Por exemplo, se é um documento...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

PUB6AN - Atendimento de Contas - Aula03

1,067
-1

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,067
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
136
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

PUB6AN - Atendimento de Contas - Aula03

  1. 1. Atendimento de Contas<br />NecaBoullosa<br />
  2. 2. Atendimento de Contas<br />Prof. NecaBoullosa<br />Sócio-diretor de Criação - VIAMÍDIA PUBLICIDADE<br />neca@viamidia.com.br<br />http://www.slideshare.net/necaboullosa<br />http://www.scribd.com/necaboullosa<br />http://blog.viamidia.com.br<br />Twitter @viamidia @necaboullosa<br />
  3. 3. ONZE DICAS DE SUCESSO<br />
  4. 4. Nunca um tomador de pedidos<br />Se você nunca diz não para seu cliente, está desperdiçando o dinheiro dele. Seu cliente contratou sua agência porque acredita que vocês são o parceiro certo para entregar propaganda inteligente e de resultados. Eles querem que você discorde – educadamente – para os assegurar que vão colocar o melhor produto no mercado. <br />
  5. 5. Saiba quando ceder<br />Você se posicionou como o descrito acima, mas seu cliente é seu cliente. Você já recomendou o melhor que sua agência pôde oferecer e buscou um feedback que faça sentido. Aceite a decisão do cliente numa boa. <br />
  6. 6. Seja a voz de seu cliente<br />O papel mais valioso que você pode desempenhar na interação com seu cliente é entender profundamente a motivação e as preferências dele. Seja capaz de comunicar claramente não apenas as bases de um projeto, mas as mais sutis preferências e políticas para que possa tornar sua agência valiosa para o cliente.<br />
  7. 7. Você é o responsável<br />Se o trabalho saiu da agência, você – pessoalmente – é o responsável por ele estar dentro do prazo, dirigido ao público certo e dentro do orçamento. A você pertence o ciclo de vida de um projeto. E você conhece seu cliente e a estratégia melhor do que ninguém. No final das contas, é aqui que se amarra o burro. <br />
  8. 8. Compreenda o que significa feedback<br />Feedback não é um sim ou um não. Se há uma estratégia, um layout ou um plano de mídia, deixe o seu cliente falar a respeito. Descubra quais elementos o agradam/ não o agradam. Quais os pontos relevantes. O que – especificamente – está fora da estratégia. De onde vem suas preocupações etc. Nunca volte para a agência com um “ele odiou”.<br />
  9. 9. Aprenda a falar sobre dinheiro. <br />Você e sua agência foram contratados para prestar serviços profissionais. Esta é uma relação de negócios. Comece descobrindo qual é a verba e qual o escopo de trabalho esperado pelo cliente: Chevette ou Cadillac? A partir daí, sempre formalize por escrito uma estimativa. Se o escopo do trabalho mudar, informe como isso poderá impactar nos custos.Ser surpreendido no final das contas quando você está 250% além do orçamento e não o avisa é que torna a coisa esquisita.<br />
  10. 10. Ponha paixão ao apresentar<br />Você está oferecendo a melhor recomendação de trabalho de sua agência. Fique orgulhoso disso. Transmita entusiasmo. Faça o cliente se manifestar. <br />
  11. 11. Exiba o sucesso<br />Torne fácil para seu cliente parecer bem-sucedido em seu ambiente corporativo. Compartilhe os resultados e métricas. Apresente-os antes que ele peça. Divida os resultados internamente também - seu time fez o trabalho! <br />
  12. 12. Amor ou respeito?<br />A maioria das relações Cliente-Atendimento são construídas de uma forma ou de outra. Ou você começa como um melhor amigo, construindo o relacionamento, sempre dizendo sim ou como um parceiro intelectual, recomendando idéias, entregando resultados, sendo firme nas ponderações. Um único conselho: dificilmente se pode ser os dois ao mesmo tempo. Idealmente, toda conta teria um de cada. <br />
  13. 13. Sempre tenha a próxima idéia: <br />Saiba tudo sobre a indústria e os concorrentes de seu cliente. Fique por dentro dos casos mais bem-sucedidos de sua agência em categorias similares. Tente comparecer a todas as reuniões com uma nova idéia ou approach.<br />
  14. 14. Lembre-se: <br />Esta é a parte divertida do dia dos clientes. Se você puder se lembrar de apenas uma coisa, lembre-se disso: a maioria de seus clientes trabalha num ambiente altamente político, corporativo. Eles têm que lidar com documentos. Trabalhar com a gente? É a parte mais legal do dia. É criativo e excitante e envolvente. Mantenha a coisa assim. Convide seu cliente pra vir à agência. Traga os criativos pra mesa. Providencie drinks e salgadinhos. Fale sobre as coisas legais do seu trabalho na reunião. Dê a seu cliente um merecido break.<br />
  15. 15. Checklist<br />Antes de apertar o &quot;enviar&quot;, faça a si mesmo estas nove perguntas:1. Revisei este email e esclareci tudo?2. Estou seguro o suficiente para apresentar isso ao meu chefe (pois é exatamente isso o que o seu cliente normalmente faz)?3. Se o cliente me telefonar pra fazer algumas perguntas, tenho segurança suficiente para falar sobre todos os aspectos do projeto?<br />
  16. 16. Checklist<br />4. Comparei com o pedido original? Há alguma coisa que ficou perdida ou não está exatamente como foi solicitado?5. Todas as regras da marca/da comunicação foram seguidos?<br /> 6. Estamos dentro da estratégia?7. Expliquei ao cliente em que etapa do processo nós estamos e o que devemos esperar?<br />
  17. 17. Checklist<br />8. Preparei a proposta do modo mais fácil possível para o cliente entender? (Por exemplo, se é um documento de 10 páginas, coloquei cabeçalho em todas as páginas e verifiquei as quebras de página)?9. Estabeleci um prazo/dia para ligar e fazer o follow-up?<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×