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  • 1. Mise en place de la gestion des interventions pour le Service Commun de Documentation Voici la page de garde type d’une présentation. Cette page possède un fond propre et ue mise enpage particulière. 1 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 2. Plan • Organisation des interventions au SCD • Présentation synthétique de l'ENT • L'outil de gestion des interventions • Questions / Réponses 2 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 3. Organisation des interventions au SCD 3 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 4. Organisation des interventions au SCD • Les interventions du SCD sont organisées : — Soit par rapport à leur origine géographique – Site de Belle-Beille – Site de Saint-Serge – Site Montéclair — Soit par thème : – Système Intégré de Gestion de Bibliothèques – Site web – Problèmes téléphoniques – Demandes de câblage réseau 4 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 5. Organisation des interventions au SCD • Les interventions sur le site de Belle- Beille : — Demandes de fournitures de bureau – Maryse Prieur, Betty le Corre, Antoine Carro — Demandes de fournitures de bibliothèques – Letizia Cavarec, Laurence Le Gal, Betty Le Corre, Antoine Carro — Demandes d'interventions informatiques – Charles Da Costa, José Da Silva, Dominique Duquenne, Daniel Bourrion, Antoine Carro — Demandes d'intervention sur les bâtiments – Betty Le Corre, Marcel Kupperoth, Pierre-Jean Lelant, Antoine Carro, Olivier Tacheau 5 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 6. Organisation des interventions au SCD • Les interventions sur le site de Belle- Beille : — Incidents sur les photocopieurs – Pierre Jacques Dupré, Betty le Corre, Antoine Carro — Incidents non catégorisés – Betty Le Corre, Antoine Carro 6 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 7. Organisation des interventions au SCD • Les interventions sur le site de Saint- Serge : — Demandes de fournitures de bureau – Nathalie Giret, Nathalie Clot — Demandes d'interventions informatiques – Charles Da Costa, José Da Silva, Dominique Duquenne, Emmanuel Jourdet, Daniel Bourrion, Nathalie Clot — Demandes d'intervention sur les bâtiments – Nicolas Bourgault, Marcel Kupperoth, Betty Le Corre, Pierre-Jean Lelant, Nathalie Clot — Incidents sur les photocopieurs – Nicolas Bourgault, Betty Le Corre, Nathalie Clot 7 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 8. Organisation des interventions au SCD • Les interventions sur le site de Saint- Serge : — Incidents non catégorisés – Nathalie Clot, Betty Le Corre 8 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 9. Organisation des interventions au SCD • Les interventions sur le site de Montéclair : — Demandes d'interventions informatiques – Charles Da Costa, José Da Silva, Dominique Duquenne, Daniel Bourrion, Nathalie Clot, Claire Breton — Incidents non informatiques – Claire Breton, Nathalie Clot, Isabelle Ribeiro, Betty Le Corre 9 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 10. Organisation des interventions au SCD • Les autres types d'interventions : — Incidents SIGB – Daniel Bourrion, Nicolas Alarcon, Céline Chauveau, Anne-Marie Meghirbi — Site web du SCD – Emmanuel Brillot, Baptiste Judic, Charles Da Costa, Dominique Duquenne, José Da Silva — Problèmes téléphoniques – Orienté directement vers Stéphane Foulonneau et en copie le service système et réseau de la DSI — Demandes de câblages réseau – Orienté directement vers Jacques Allo et en copie le service système et réseau de la DSI 10 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 11. Les avantages de l'utilisation d'un outil pour la gestion des interventions La gestion des demandes d'intervention via un outil de “HelpDesk” vous permet : — de suivre l'évolution des demandes ; — de repérer les problèmes récurrents pour mieux y remédier ; — de constituer une base de connaissance ; — de réorienter plus facilement les demandes vers d'autres personnes. 11 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 12. L'outil de « Help-Desk » choisi par la DSI • L'outil de “Help-Desk” choisi par la DSI est ESUP-HelpDesk, il est réalisé par la consortium ESUP-Portail et distribué dans de nombreux établissements universitaires. • Il est utilisé à la présidence, au CUFCO, sur le pôle Santé et à l'ESTHUA. • Il a été mis en place à l'université en septembre 2007. • La version 3 sera installée prochainement et apportera de nouvelles fonctionnalités et une meilleure ergonomie. 12 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 13. L'outil de « Help-Desk » choisi par la DSI • L'outil Esup-HelpDesk est intégré dans l'Espace Numérique de Travail (ENT). • Le rôle de l'ENT est de fédérer l'ensemble des services proposés aux usagers de l'université dans un même environnement avec une authentification unique. Les services proposés via l'ENT sont ceux qui peuvent être offerts via un navigateur web. 13 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 14. Présentation synthétique de l'ENT http://www.univ-angers.fr/ent 14 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 15. Présentation synthétique de l'ENT Authentification 15 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 16. Présentation synthétique de l'ENT Page d'accueil - Mode authentifié 16 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 17. Présentation synthétique de l'ENT Page d'accueil - Mode authentifié 17 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 18. Présentation synthétique de l'ENT Des onglets qui regroupent des services : • Annonces : page d'accueil informations sur l'Université et la composante d'affectation • Bureau virtuel : courrier, listes, forums, agenda, favoris, annuaires, VPN … • Scolarité : Emploi du temps, saisie des notes, cours en ligne, annales, résultats, stages de médecine, C2I … • Administration : consultation du dossier personnel, outils... 18 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 19. Présentation synthétique de l'ENT Des onglets qui regroupent des services : • Bibliothèque : Accès au site web du SCD (actualités, catalogues, revues numériques, base de données) • Mon compte : changement mot de passe, redirection des messages, ma photo, page personnelle … • Assistance : Help-Desk pour la gestion des interventions 19 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 20. Présentation du Help-Desk • Faire une demande d'intervention • Le tableau de bord (liste des demandes d'intervention) • Suivre une demande d'intervention • Répondre à une invitation à suivre un incident • Gérer ses préférences • Remontée des dysfonctionnements et demandes d'amélioration 20 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 21. Faire une demande d'assistance 1/6 1 2 3 Onglet « Assistance » de l'ENT, fenêtre « Accueil » du Help-Desk, Bouton « Ajouter un nouveau ticket » 21 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 22. Faire une demande d'assistance 2/6 4 Case à cocher pour ne plus voir s'afficher cette fenêtre d'accueil 22 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 23. Faire une demande d'assistance 3/6 Cliquer sur le + pour faire apparaître les catégories 23 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 24. Faire une demande d'assistance 4/6 Choix de la catégorie 24 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 25. Faire une demande d'assistance 5/6 Entrer le sujet de la demande et son objet Définir la priorité de la demande Passer à l'écran suivant 25 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 26. Faire une demande d'assistance 6/6 Assignation du ticket faite par le système ou désignation du gestionnaire parmi les personnes en charge de ce service. Pour enregistrer la demande 26 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 27. Tableau de bord (liste des demandes d'intervention) 1/3 Critères d'affichage de liste 27 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 28. Le tableau de bord (liste des demandes d'intervention 2/3 Les différents états des tickets : • Ouverts : — Libre : il n'est affecté à aucun gestionnaire ; — En cours : il est affecté à un gestionnaire ; — En attente : le gestionnaire ou le propriétaire a reporté la résolution de ce ticket à une date ultérieure. 28 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 29. Le tableau de bord (liste des demandes d'intervention 3/3 Les différents états des tickets : • Fermés : — Clos : le gestionnaire considère la demande traitée. Le propriétaire reçoit l'avis de clôture, qu'il peut approuver ou refuser. S'il refuse la clotûre, le ticket est de nouveau en cours ; — Approuvé : le propriétaire a approuvé la clôture de la demande ; — Refusé : le gestionnaire a considéré que la demande n'était pas justifiée ; — Connecté : le propriétaire ou le gestionnaire a relié le ticket à un ticket existant ; — Annulé : le propriétaire ou le gestionnaire a annulé le ticket. 29 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 30. Suivre une demande d'assistance 1/7 30 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 31. Suivre une demande d'assistance 2/7 Ce ticket ne m'est pas assigné mais j'appartiens à l'ensemble des gestionnaires du service, alors je peux le prendre pour en devenir le gestionnaire. 31 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 32. Suivre une demande d'assistance 3/7 Cocher la case si vous ne souhatez pas d'envoi de mail Commentaire facultatif Pour terminer l'action Historique du ticket 32 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 33. Suivre une demande d'assistance 4/7 En tant que gestionnaire d'un ticket, il est possible de changer la catégorie, le sujet du ticket On peut libérer le ticket et l'assigner à un autre gestionnaire du service Il est possible de changer la priorité du ticket On peut demander la participation d'une autre personne au traitement d'un ticket 33 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 34. Suivre une demande d'assistance 5/7 Login Ldap de la personne à inviter et message à son intention Bouton « Terminer » pour que l'invitation soit prise en compte Un mail est adressé à la personne invitée 34 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 35. Suivre une demande d'assistance 6/7 On peut reporter la résolution d'un incident On peut ajouter de l'information sur le ticket, demander de l'information à son propriétaire, le clore, le refuser. On peut relier un ticket à un ticket existant ou à une FAQ 35 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 36. Suivre une demande d'assistance 7/7 On peut ré-ouvrir un ticket fermé, y ajouter de l'information 36 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 37. Répondre à une invitation à suivre un incident Vous avez reçu une invitation à suivre un ticket : Sujet : [SCD n°1191] Pb profil Contenu du message : Vous avez été invité(e) par l'utilisateur 'Dominique Duquenne (d.duquenne)' à suivre le ticket n°1191. Invitation pour les besoins de la présentation de demain. C'est sans autre objet. Cordialement. D. Duquenne Accepter l'invitation (lien vers la page d'authentification de l'ENT) 37 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 38. Gérer vos préférences 1/2 38 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 39. Gérer vos préférences 2/2 Cas où un mail est envoyé Paramètres d'affichage 39 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 40. Remontée des dysfonctionnements et demandes d'améliorations Pour remonter des dysfonctionnements et demandes d'améliorations, merci d'ajouter un nouveau ticket en choisissant : • le service « Espace Numérique de Travail et ses services » • la catégorie « Help-Desk (outil de gestion des interventions) » Ces tickets seront adressés à Richard Cervelle et Dominique Duquenne. 40 17/11/08 Direction du Système d'Information
  • 41. Mise en place du Help-Desk au SCD Questions / Réponses 41 17/11/08 Direction du Système d'Information

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