Web-to-store : numbers, issues, methodology
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Web-to-store : numbers, issues, methodology Presentation Transcript

  • 1. Web-to-StoreFrom Virtual to Real World
  • 2. Bonjour…Je me présente :  E-Tourisme : expertises et investissements  Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …  Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web- to-Store, RoPo • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
  • 3. Web-to-Store ? Le digital informe : prix, caractéristiques produits, comparaison, … Web Le mobile raccourcit les distances et comprime le temps Store Le store contribue à lexpérience produit Web Les vendeurs en magasin garantissent le succès de la finalisation de l’expérience client Store … 3 secteurs top prioritaires :  High Tech, Electroménager, Vêtement  … à terme, tous les secteurs sont concernés
  • 4. Web-to-Store : de combienparlons-nous? 1300 Mds $ 13% dans le du retail monde 50% des en 2012 (e-commerce achats (Google) 5%) influencés par le online (Forrester, 2009) 85 % des 72% des internautes internautes utilisent les cherchent online sites e- Conversion un produitcommerce pour 3 fois avec son prix et préparer un celle du e- sa localisation achat en commerce (source : Ipsos Mori) magasin (source : DI MART)
  • 5. Bénéfices clients :efficacité multicanal ! Voir & essayer Tout de suite Choix, Sélection, Comparaison Sans surcoût Avec l’aide du vendeur Web & Boutique Mobile
  • 6. Attentes & Exigences Clients Fortes Normales Bonus Accès par les Socialisation du siteCohérence des prix vendeurs aux & présence réseaux mêmes informations sociauxRetour produits en Visualisation des Appli mobile magasin stocks en ligne Fidélisation cross- Accès en magasin Product locator canal aux infos digitales
  • 7. Perceptions clients : frustration& déception, délaissement de lamarque, buzz négatif, … Les références produits ne sont pas identiques online et offline Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
  • 8. Enjeu #1 : instantanéité etfiabilité de l’information Accès aux stocks, aux prix, …  product locator – store locator Comment disposer de ces informations?  investissements techniques et technologiques Comment gérer ces informations entre la consultation et la présence en point de vente?  réflexions organisation & fonctionnement
  • 9. Enjeu #2 : personnalisation etgéolocalisation L’information doit se centrer autour du client:  CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente… La géolocalisation des clients et la densité du réseau de points de vente sont essentiels:  capillarité et maillage So – Lo – Mo :  Social, Local, Mobile
  • 10. Enjeu #3 :organisation, process, formation, information Garantir un service homogène, une qualité de service identique partout, sur tous les canaux  homogénéité des process  coordination, préparation des opérations marketing et commerciales Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes en point de vente  investissements techniques  formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue, (offres promotionnelles, particulières, etc)
  • 11. Enjeu #4 : suivre, comprendre,agir, améliorer Identifier les flux de clients et la provenance des achats :  Couponning?  Programmes de fidélisation?  Offres spécifiques?  Hotlines dédiées?  Mobile? Décrypter, évaluer les performances, agir :  Datamining – bigdata  Mesure et actions d’optimisation
  • 12. Cas pratiques : exemples InReal Life En France :  Checkandtake  Socloz  WeAreTheShops.com  Mc Donald’s Ailleurs :  Argos  Halford Et dans le travel ?  Voyageurs du monde  Distributeurs généralistes
  • 13. Plyce + CheckAndTake lèvent1,5M€
  • 14. Socloz : Alven, FaDièse et desB.A. investissent 1M€
  • 15. Wearetheshops : bientôt unelevée de fonds
  • 16. Mc Do investit dans le SoLoMo
  • 17. Argos : 70% ventes online enclick and collect
  • 18. Halfords : 80% ventes onlineen click and collect
  • 19. Et dans le travel? 80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser leurs achats 15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne:  30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par exemple).  15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits nettement plus engageant d’un point de vue « affectif ». Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
  • 20. Et dans le travel : voyageurs dumonde, de belles performances
  • 21. Et dans le travel : les agencesgénéralistes ont du mal…  Différenciation?  Richesse de l’expérience utilisateurs?  Comment le Online et le Offline s’enrichissent? …
  • 22. Perspectives : ouverture,curiosité, stratégie de tests, … Digitalisation des points de vente : personnalisation des vitrines, des étiquettes, des offres, … Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de fidélisation particulières, … Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …
  • 23. StratégieAgir pour avancer : produits - clientsquels domaines ? Technologie Pilotage et gestion de projet(s) Scoring clients Organisation Management des RH et des Segmentation équipes Les outils, les technologies, les innovations Marketing Direct Datamining
  • 24. Contacts  E-Tourisme : expertises et investissements  Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …  Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web- to-Store, RoPo • nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com • @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
  • 25. Merci pour votre attention etvotre temps !