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Cross canal, web to shop, commerce connecté : comment repenser la place du client ?
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Cross canal, web to shop, commerce connecté : comment repenser la place du client ?

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Innovigo (www.innovigo.com) prend la parole à la 14° édition du Forum des Pionniers : ...

Innovigo (www.innovigo.com) prend la parole à la 14° édition du Forum des Pionniers :
Cross canal, web to shop, commerce connecté : comment repenser la place du client ?

Les messages clés :
- Le web-to-store est une problématique « clients » qui réclame personnalisation, ubiquité géolocalisée, sur tout support adapté aux usages.
- Le web-to-store impose aux acteurs économiques une réflexion « techno », « organisation », « formation », « process » pour que le résultat soit à la hauteur de la promesse.
- Le web-to-store est une vision du commerce : du trafic qualifié au digital commerce :

Trafic > Expérience shopping > Optimisation magasin > Digital commerce
- Toute la profession est concernée pour trouver de nouveaux relais de croissance : les pure players comme les acteurs traditionnels, les producteurs comme les distributeurs, …

http://blog.innovigo.com/2013/06/02/cross-canal-web-to-shop-commerce-connecte-comment-repenser-la-place-du-client/

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Cross canal, web to shop, commerce connecté : comment repenser la place du client ? Presentation Transcript

  • 1. WEB TO STOREXIV FORUM DES PIONNIERSTABA HEIGHTS
  • 2. CONFIDENTIEL 2Agenda1. Remerciements : P.Amalou, FX.Izenic, l’organisation,les participants2. Qui sommes-nous?3. Web 2 Store, de quoi parlons-nous?4. Enjeux Généraux5. Attentes & Exigences Clients6. Cas d’Usage7. Difficultés Clients8. Ce que cela change9. Impacts sur la chaîne de valeur10. Exemples11. Perspectives12. Positionnement d’Innovigo13. Questions – RéponsesPosez vos questionsau fur et à mesureQ&R en fin deconférence (15 mn)
  • 3. CONFIDENTIEL 3Bonjour…Innovigo, qui sommes-nous?• Digital & Innovation –Tourisme, Loisirs, Services• Détection et valorisation delinnovation : gestion decontenu, CRM, proximité etmobilité, web2store, marketingprospectif, paiement• Accompagnement etdéveloppement des entrepreneurs:commercial, technique, marketinget RH• Expérimentations pour les acteurshistoriques du secteur• Investissement damorçage :sélectiond’entrepreneurs, actionnairesactifs, investissement en capital (10sociétés en portefeuille depuis2012)Nicolas BaudyHECSpécialiste e-Tourisme depuis1995Entrepreneur depuis1999Alexandre GoujonIngénieur Civil desPonts & ChausséesMBA Collège desIngénieursEntrepreneur du e-Tourisme depuis1998Membre du réseauParis Business Angels
  • 4. Web-to-Store, de quoi parlons-nous ?CONFIDENTIEL 4
  • 5. Web-to-Store, de quoi parlons-nous ?Web MagasinSmart-phoneTélé-phoneWeb Magasin …
  • 6. Choix, Sélection,ComparaisonWeb, MobileDigitalVoir & essayerTout de suiteSans surcoûtAvec l’aide duvendeurBoutiqueWeb-to-Store, de quoi parlons-nous ?
  • 7. 72% desinternautescherchent onlineun produitavec son prix et salocalisation(source : Ipsos Mori)Enjeux Généraux : les chiffres du web2storeFranceeTourisme =10Mds€Web2store =30Mds€?50% desachatsinfluencéspar le online(Forrester, 2009)85 % desinternautesutilisent les sitese-commerce pourpréparer unachat en magasin(source : DI MART)Conversion3 foiscelle du e-commerce20% de ladistribution(e-commerce 7-8%)Produitstourisme =60% desachatsonline
  • 8. Enjeux Généraux : les chiffres du webtostore(données google consumer barometer, avr 2013)CONFIDENTIEL 8Air (loisir) Hôtels PackagesAchat- online : 65%Recherche- online et offline : 20%Achat- online : 50%Recherche- online et offline : 40%Achat- online : 79%Recherche- online et offline : 24%France Allemagne
  • 9. Attentes & Exigences Clients
  • 10. Attentes & Exigences ClientsCONFIDENTIEL 10Contenu attractifExhaustivité ducatalogueAccès auxdisponibilités et auxstocks desmarchandsInterfaces utilisateursmulticanal etmultilingues…lorsque jepréparedepuis chezmoi…lorsque jesuis sur placeRéserver etpayer…… en ligneet/ouen boutiqueAvoir envieAvoir le choix…depuis monsmartphone,ma tablette,mon ordi
  • 11. Attentes & Exigences ClientsFortesCohérence des prixService ClientsFidélisation cross-canalNormalesAccès par lesvendeurs auxmêmes informationsVisualisation desstocks en ligneLocalisateur deCompétencesBonusSocialisation du site& présence réseauxsociauxAppli mobileAccès en magasinaux infos digitales
  • 12. Les Cas d’Usage… digitaux : offline => onlineCONFIDENTIEL 12Sur le site web, à partir de la brochure, je vaisessayer de retrouver l’offre et le prix.Par mail : « je suis passé dans votre agence etje voudrais réserver le séjour au Maroc »Allo? Pour le séjour en Egypte, c’est moinscher sur le site de l’hôtel. Vous vous alignez?En t’chat : « je ne parviens pas à réserver carnous sommes 5. Pouvez-vous m’aider? »
  • 13. Les Cas d’Usage… boutique : online => offlineCONFIDENTIEL 13Bonjour, j’ai vu sur internet votre promo Tunisieà 399€. Je voudrais réserver.Bonjour, j’ai vu une offre à Cannes sur internet…Pas chez vous… mais vous pourriez meconseiller?Attendez… Je regarde sur mon smartphone et jevois que c’est moins cher ailleurs.Il y a du monde. Je vais patienter en regardantla brochure. Je regarderais sur mon smartphonepour les avis des internautes.
  • 14. Difficultés ClientsCONFIDENTIEL 14Décision depréparer,chercherRecherchePremièresenviesChoixRéassuranceComparaisonVérificationAchat UtilisationPhase IL’envie se construitet se préciseCette phase peutêtre très courte ouprendre quelquessemainesCourbe du plaisir de l’utilisateuracheteur par phasePhase IILa concrétisation est difficile : où chercher, à qui faireconfiance, les critères de choix n’ont pas de sens, …Cette phase est vécue comme un vrai parcours ducombattantCette phase génère de la frustration et peut se solderpar un « no go »Phase IIIL’achat est fait…Il ne reste plusqu’à espérer quetout se passebien…
  • 15. Difficultés Clients : frustration & déception, délaissement de lamarque, buzz négatif, …• Les prix, les informations descriptives ne sont pas les mêmes online et offline.50% des frustrations portent sur les étapes de « trip planning » et « réservation »• Les équipes en offline ne connaissent pas le site web et son contenu40% des "mobinautes" ont utilisé leur mobile, au moment d’un achat potentiel : avisproduit, comparaison concurrence, …Merci à El Garaje Lowe (3 chancitos) et à Jill Greenberg (crying babies)
  • 16. Ce que cela change…CONFIDENTIEL 16
  • 17. Ce que cela change…• Dois-je fermer des agences?• Que faire de mes équipes commerciales?• Dois-je opter pour le tout digital?• Dans quoi dois-je investir comme outils?• Quels arbitrages budgétaires dois-je faire pouroptimiser mon marketing?CONFIDENTIEL 17
  • 18. Ce que cela change…• Le web-to-store est une pression du marché,des clients…• … Pure players et acteurs traditionnels doiventévoluer et s’adapter :« tendre vers l’ubiquité du Client et de la Marque »CONFIDENTIEL 18
  • 19. Ce que cela change : instantanéité et fiabilité de l’information• Accès aux stocks, aux prix, auxpromos, …– Localisateur de produits– Localisateur de magasins– Localisateur de compétences• Comment disposer de cesinformations?– investissements techniques ettechnologiques• Comment gérer ces informationsentre la consultation et la présenceen point de vente?– réflexions organisation &fonctionnement
  • 20. Ce que cela change : personnalisation et géolocalisationL’information doitse centrer autourdu client:• CRM –reconnaissance…jusque dans le monderéel…La géolocalisationdes clients et ladensité des pointsde contact sontessentiels:• capillarité et maillageSo – Lo – Mo :tout, partout, toutle temps• Social, Local, Mobile
  • 21. Ce que cela change : organisation, process, formation, information• Accès aux mêmes informations que leclient par les équipes présentes enpoint de vente– investissements techniques– formations RH en points de vente :accueil, maîtrise du catalogue, (offrespromotionnelles, particulières, etc)– relations avec l’environnement(fournisseurs, concurrents, etc)• Garantir un service homogène, unequalité de service identique partout,sur tous les canaux– homogénéité des process– coordination, préparation desopérations marketing etcommerciales
  • 22. Ce que cela change : suivre, comprendre, agir, améliorer• Identifier les flux de clients et laprovenance des achats :– Couponning?– Programmes de fidélisation?– Offres spécifiques?– Hotlines dédiées?– Mobile?• Décrypter, évaluer lesperformances, agir :– Entrepôt de données – BigData– Mesures et actions d’optimisation– Suivi des fournisseurs, desconcurrents, etc
  • 23. Impacts sur la Chaîne de ValeurCONFIDENTIEL 23LoisirsTourOperators Distributeurs Visibilité Client FinalAttentes :- Visibilité- Marque- Ventes- Clients, prospectsExigences deR.O.I. :- Vol. mini- Modèletransac.- ProcessindustrielsLe rêve devientaccessibleAvantage prixOffre disponibleet accessibleL’intermédiation doit pouvoirmonétiser son sourcing(référencement prioritaired’acteurs habitués)Recherche de l’automatisation :Coûts de mise en marchéélevésCoûts opérationnels élevésSourcing large pour donner lechoix au client mais dilution duCA sur de nombreux acteursPression sur lesprix et les margesEquipementtechnique parfoisinsuffisantCommercialisationdes offres sansrecherche dedifférenciationSolutionstechniquescouteusesSolutions Techniques
  • 24. Impacts sur les modèles économiques• Publicité ponctuelle (CPC) : l’offreurachète de la visibilité (googleadwords, …)• Freemium : modèle proposé par desannuaires, par les portails• Frais de mise en place etabonnement pour l’offreur• Modèle transactionnel : % sur levolume d’affaires apporté• Modèle mixteCONFIDENTIEL 24Modèles portés par l’OFFREUR Modèles portés par le CLIENT FINAL• Freemium : modèle proposé pardes applis smartphone, parexemple• Achat d’une applicationsmartphone• Abonnement à un service exclusifà des adhérents ou membres d’unservice• Modèle mixte
  • 25. Des exemples
  • 26. En point de vente
  • 27. En point de venteCONFIDENTIEL 27
  • 28. Dans le digital
  • 29. Dans le digitalCONFIDENTIEL 29
  • 30. Cartographie de quelques acteursInspirationConseilAccompagnementRéservationCommoditéGénéralisteMulti-produitsMulti-destinationsSpécialisteMono-type produitsMono-type destis
  • 31. Les agences généralistes ont du mal…• Différenciation?• Richesse de l’expérienceutilisateurs?• Comment le Online et leOffline s’enrichissent?• …
  • 32. Et vous?Qu’en pensez-vous?
  • 33. Et vous? Qu’en pensez-vous?CONFIDENTIEL 33
  • 34. Et vous? Qu’en pensez-vous?CONFIDENTIEL 34
  • 35. Et vous? Qu’en pensez-vous?
  • 36. Et vous? Qu’en pensez-vous?Le CA de la boutique en ligne de Cartier aux Etats-Unis la place 10°boutique sur un total de 300!!
  • 37. Et vous? Qu’en pensez-vous?
  • 38. Les Perspectives
  • 39. Les perspectivesCONFIDENTIEL 391. Génération detrafic Offline2. Expérienceshopping magasin3. Optimisationdes processus devente en magasin4. Augmentationde la surface devente5. DigitalcommerceGéoLocalisationClick & CollectSEO localCross CanalFidélisation mobileShopping socialGamificationExpériencesimmersivesAide digitale au choix clientSupports digitaux vendeursSystèmes de paiementMerchandising digitaltemps réelMagasin virtuelAccès e-commerce enmagasinDéploiement de nouveauxformats de magasinAccélération du CA:M- / F- / E-commerceExpérientiel
  • 40. CONFIDENTIEL 40Le Positionnement d’Innovigo• Un marché important en volume et en valeur• Une demande exprimée par les clients maispartiellement adressée par les acteurs actuels• Des initiatives entrepreneuriales cherchent àchanger les modèles existants• Les innovations possibles pour créer de nouveauxusages:– CRM,– Mobile,– Inspirationnel,– Expérientiel,– Partage et social,– Big Data, …Innovigo est votreinterlocuteur pourvous accompagner :Définition de votrestratégieExpérimentationset testsDéploiement desolutions validéesSuivi desperformances etadaptations
  • 41. www.innovigo.com • @innovigoMerci pour votre attention
  • 42. Innovigo : des solutions business innovantes• Innovigo est un cabinet de conseil spécialisé sur les métiers du Tourisme, Loisirs et Servicespour lesquels le Digital et l’Innovation sont les leviers naturels de la création de valeur.• Innovigo propose et agrège des solutions business innovantes– Par des participations dans des start-ups innovantes– Par des partenariats avec des sociétés expertes dans leur domaine.• Innovigo propose une approche globale qui réconcilie les enjeux business avec les solutionsdigitales.• Innovigo exécute en mode agile pour optimiser la valeur :– Préparer, anticiper– Proposer-Challenger le business model des projets (expérimentations)– Structurer de manière ad hoc : organisation, pilotage, équipe, …– Tester, mesurer, corriger, déployer, croître• Innovigo accompagne les dirigeants et leurs équipes lors de la mise en œuvre desrecommandations et l’atteinte des objectifs.• Innovigo met en œuvre une méthodologie pour garantir le succès de l’ambition :– Outils d’analyse et de suivi– Démarche structurée– Culture du résultat
  • 43. Innovigo, solutions businessCONFIDENTIEL 43PhotosContenuModèleprestationVideosContenuModèleprestationMoteurInspirationUser ExpLicenceAbonne-mentVisibilité onrestaurantsServicesAbonne-mentAvis sur lesSitesContenusServicesAbonne-mentConciergerieÉlectroniqueCRM MobileUser ExpServicesAbonne-mentRelationClientsServicesAbonne-mentfreemiumVeilleConcurrenceServicesLicenceAbonne-mentRecrutementparcooptationServicesA l’acteValueFactory(commercial,marketing,technologie,admin-RH)ServicesModèleprestationConseil & Accompagnement :cadrage, pilotage, suivi et mesure des performancesDétail des solutions business disponible auprès d’Innovigo en fonction de vos attentes et besoins
  • 44. Innovigo : l’interlocuteur unique des dirigeants pour résoudre lesproblématiques digitales complexesAudit 360°Stratégie DigitaleGlobaleDéploiementAu service du Business « Tourisme – Loisirs – Services »
  • 45. Un Accompagnement GlobalOptimisation dela conversionBusinessDevelopmentFinanceSensibilisationdes équipesGestion& SuiviMarketingDistributionVentesTechnologiesOrganisationStratégieGlobale- expertises métier Digital &Tourisme- pilotage global des sujets enaccord avec les enjeuxbusiness- mise en place de solutionsconcrètes fonctionnelles- mise en œuvre rapided’expérimentations avantdéploiement en fonction desrésultats concrets- culture de la métrique pourréussir : préparer, réaliser,mesurer
  • 46. Use Cases & Références•Structuration de ladémarched’innovationActeur majeur« brick &mortar »•Mandat d’achatpour mener desopérations decroissance externeActeur majeur« brick &mortar »•Projet « searchsémantique »•Business Strategy•Financement duprojetPure playertrès visible•Audit global•Définition de lafeuille de routedigitale à 6, 12 et 24moisActeur majeurdu TourOpérating•Marketing Online•Audit global•Optimisationorganisation,technologiePure player•Audit•Assistance àmaîtrise douvrage•Suivi réalisationProducteur deservicestouristiques•Refonte d’outilsdigitaux•Sites web,applicationsmobiles,applicationssmartphonePure player•Définition duncahier des chargesdapplicationdigitale métierRéceptif•Audit•Recommandations•Assistance au suivide projet•Négociations etchoix prestatairesPure player•Définition•Mise en placed’outils de reportingPure player•Mise en marché desolutions CRMmobile•Mise en marchéd’outils derechercheinspirationnelleStart-Ups(pure players)•Nombreuses étudeset missions«stratégie» et«marketing»•Accompagnement àla mise en oeuvreInstitutionnelsnationaux etrégionaux
  • 47. Le Dispositif InnovigoCONFIDENTIEL 47• La complémentarité des activités Innovigo permet d’offrir aux acteurs un dispositif uniqueExpertisesMétierPrisme SectorielAccompagnementPersonnaliséVeilleTechnologiqueBusinessDevelopmentAssociation ConseilPartage etéchangeFinancementCORPORATESPARTENAIRESENTREPRENEURS–STARTUPSMENTORSINVESTISSEURS
  • 48. CONSEIL & ACCOMPAGNEMENT