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Relaciones interpersonales

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  • 1. CLASE 1.- CONCEPTO DE "INTELIGENCIA EMOCIONAL" Y SUS CINCO DIMENSIONES Cada día se reconoce más que tener éxito ya no es cuestión de ser magos en la tecnología ni genios intelectuales. Algunas personas parecen dotadas de un don especial que les permite resolver bien sus dificultades, aunque sean personas que no se destaquen por su coeficiente intelectual. No siempre el alumno más inteligente termina siendo el más rico, el que más éxito tiene. Hay personas que son más capaces que otras para superar obstáculos y ver las dificultades desde otro prisma. Alguien pudiese decir que esto de la Inteligencia Emocional no es más que tener destrezas sociales que responden al sentido común. Pues bien, efectivamente es así de fácil la explicación, desde esa perspectiva, y no está lejos de la realidad. Hay que comprender sí, que la mayoría de las personas “entienden” los conceptos, como veremos a continuación al definir lo que es I.E. por algunos teóricos; sin embargo pese a que las definiciones son suficientemente claras, pocas son las personas que pueden aplicarlas en forma efectiva, por el sólo hecho de comprenderlas. Es como entender el concepto de tocar piano, pero ser incapaz de producir una pieza que sea estéticamente satisfactoria. Además son pocas las personas que han cobrado conciencia de sus propias fortalezas y debilidades, factor esencial para comenzar a dar los primeros pasos en I.E. En pocas palabras se puede decir que la Inteligencia Emocional es: “ El uso inteligente de las emociones. Hacer, deliberadamente, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos para obtener mejores resultados ”. 1 “La inteligencia emocional es una parte de la inteligencia social, que concierne a la habilidad de comprender sentimientos propios y ajenos y de utilizarlos para nuestros pensamientos y acciones ”. 2 “Capacidad para responder de la mejor manera posible a las exigencias que el mundo nos presenta ”. 31 Weisinger Hendrie. I. E. en el Trabajo. 1998.2 Goleman Daniel, Inteligencia Emocional.3 Brockert, Braun, Los test de la Inteligencia Emocional. p.22
  • 2. “Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”. 4 Esta capacidad de reconocer nuestros sentimientos, como dice la definición, se aprende desde la infancia. Por ello la familia es la escuela en la que el niño aprende, para bien o para mal, a desarrollar su inteligencia emocional. Pero desgraciadamente, los padres no siempre son conscientes de la trascendencia que reviste entender, integrar y conducir las emociones infantiles. Los hijos de familias en que se han cultivado bien las emociones, son más sociables y mejores estudiantes, aunque su otra inteligencia, la lógica, no sea brillante. Si bien es cierto que la familia y la escuela son fundamentales en el desarrollo de la inteligencia emocional, nunca es tarde para efectuar correcciones y adquirir nuevas habilidades en este terreno. Nos jugamos mucho en ello, y por muy adultos que seamos, podemos desarrollar un dominio más eficaz de las emociones. En la vida de pareja se ha comprobado, así mismo, que la estabilidad de la relación y el éxito en la forma de decisiones dependen mucho de la madurez y estabilidad emocional de sus miembros. Existen cinco “Aptitudes ” especiales que deben ser fomentadas fuertemente y lo más tempranamente posible en la infancia y adolescencia. Se entenderá como “ aptitud emocional ” , a la capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un buen desempeño laboral. "1.- Autoconciencia, se refiere al sentido exacto de la palabra; ser consciente de sí mismo, conocerse, conocer la propia existencia y ante todo el propio sentimiento de vida. Esto es fundamental para el autocontrol. 2.-Autocontrol , significa la disposición para saber manejar ampliamente los propios sentimientos de manera que uno no caiga en el nerviosismo sino que permanezca tranquilo, que se puedan afrontar los sentimientos de miedo, por ejemplo, y que uno se recupere rápidamente de los que son negativos. De aquí surge la motivación.4 Daniel Goleman. Inteligencia Emocional en la Empresa. p. 35
  • 3. 3.- Motivación, significa ser aplicado, tenaz, saber permanecer en una tarea, no desanimarse cuando algo no sale bien, no dejarse desalentar. 4.- Empatía, significa entender lo que otras personas sienten. Significa saber ponerse en el lugar de otras personas, en su interior. 5.- Habilidad Social , se refiere a orientarse a las otras personas, no mirar la vida como un espectador, no observar sólo a las personas, sino hacer algo en común con ellas, entenderse con los demás, sentir la alegría de estar entre la gente. 5 Como se puede apreciar, estas cinco “aptitudes emocionales” están subdivididas en aptitudes personales ( 1-2-3), y aptitudes sociales, ( 4- 5) Las tres primeras aptitudes de la I.E. dependen fuertemente de la propia persona (intrapersonales) y están en comunión con el propio yo; ser consciente de uno mismo, saber controlar en cierto modo los propios estados de ánimo y motivarse a sí mismo. En cambio las dos aptitudes restantes se refieren a la relación con las otras personas, (interpersonales). INTELIGENCIA EMOCIONAL, EN EL TRABAJO Las emociones pueden proporcionarnos información valiosa sobre nosotros mismos, sobre las personas con las tenemos relaciones laborales y sobre determinadas situaciones. Si escuchamos la información que éstas nos dan, podremos modificar nuestras conductas y pensamientos con el fin de transformar las situaciones. A continuación se muestra un cuadro explicativo donde se clasifican las aptitudes personales según Daniel Goleman. COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL6 APTITUDES PERSONALES Estas aptitudes determinan el dominio de uno mismo Autoconocimiento Conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones5 1,2,3 aptitudes intrapersonales, 4,5 aptitudes interpersonales. S. Brockert, G. Braun, Los Test de la I.E. p.27.6 Goleman Daniel. I. E en la Empresa 1999 p. 46
  • 4. - Conciencia emocional. Reconocer las propias emociones y susefectos- Autoevaluación precisa. Conocer las propias fuerzas y suslímites- Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valor yfacultades Autorregulación Manejar los estados internos, impulsos y recursos- Autocontrol. Manejar las emociones y los impulsos perjudiciales- Confiabilidad. Mantener normas de honestidad e integridad- Escrupulosidad. Aceptar la responsabilidad del desempeño personal- Adaptabilidad. Flexibilidad para manejar el cambio- Innovación. Estar abierto y bien dispuesto para nuevas ideas Motivación Tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas Afán de triunfo. Esforzarse por mejorar las normas Compromiso. Aliarse a las metas del grupo u organización Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades Optimismo. Tenacidad para buscar el objetivo, pese a losobstáculosUtilicemos el cuadro anterior, para hacer un análisis de lo quepudiese estar sucediendo en el marco de referencia de un individuoque esta bajo presión, por malas relaciones laborales, y queademás se encuentra bajo la ansiedad de tener que presentar unaexposición frente a una concurrida audiencia.Si se experimenta un episodio de mal humor con un compañero decarrera, puede significar que nos sentimos agotados, abrumadoscon el exceso de trabajo. Si hay que presentar una exposiciónfrente a un número importante de personas y se siente ansiedad,ésta podría ser una señal que es necesario preparar mejor losdatos y cifras de la presentación. AUTOCONOCIMIENTO.-Tener autoconocimiento de las emociones permite tomar medidaspara bajar niveles de estrés, o regular la carga de trabajo. En lamedida que tomo conciencia de cuáles son mis fortalezas, y cuálesson mis debilidades, podré hacer frente a la situación antesmencionada.
  • 5. Tomando el ejemplo anterior, se verá como enfrentar una dificultad interpersonal con alguien... “no me es posible aclarar la situación en ese momento debido a que tengo que dar comienzo a mi exposición puedo buscar información en cuanto a cómo abordar ambas cosas sin que afecte el resultado que yo espero...” “Desde mi autoconocimiento, tengo la certeza que la exposición saldrá bien, porque tengo confianza en mis facultades. Sé que estoy enojado por la situación vivida hace algunos momentos. Puedo sentir la sensación de rabia en mi estómago, hombros y pecho. También estoy consciente que tengo temor de enfrentar a este exigente público que me espera... sin embargo sé que me he preparado, y por ahora lo que puedo hacer es abordar las situaciones de a una...” Como se puede ver, las emociones desempeñan un papel importante en el ámbito laboral. La clave está en utilizar las emociones de forma inteligente, que es precisamente lo que se quiere decir con Inteligencia Emocional, es decir, “hacer deliberadamente, que nuestras emociones trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar la conducta y pensamientos para obtener mejores resultados”. 7 La aplicación de la I.E. en el trabajo es prácticamente infinita. La I.E. resulta una herramienta eficaz para resolver una situación delicada con un subalterno, solucionar una discrepancia con un compañero de trabajo, para cerrar un negocio importante, para resolver un conflicto con un cliente difícil, decirle al jefe que no se está de acuerdo con la medida que se ha implementado, hacer una crítica acerca de alguna situación y en general, enfrentar inteligentemente utilizando nuestras emociones en una forma intrapersonal e interpersonal. Anteriormente se mencionó que las facultades de la I.E. son complementarias con las cognitivas; pues bien, los trabajadores excelentes poseen las dos. Cuanto más complejo es el trabajo, más importante es la I.E. AUTOCONTROL.- Volviendo al ejemplo anterior, ¿cómo se aplica el autocontrol?. “El enojo con mi compañero/a de carrera puede ser resuelto una vez que salga de mi presentación, por lo7 Weisinger Heindrig. I.E. en el Trabajo. año. p. 2
  • 6. tanto, no olvidaré el incidente y sólo lo congelaré poralgunas horas. Aclararé la situación una vez que finalice.Lo primero que tengo que hacer es respirar profundo yluego intentar serenarme. Mi estado interno obedece a lamolestia que acabo de pasar, sumado el estrés de lapresentación. Es esperable mi respiración agitada,taquicardia y sudoración de manos. ... no hay nada quetemer... yo sé que esto será cuestión de un momentonada más, pronto lo estaré disfrutando. La experienciame dice que así ha pasado antes, me conozco, y sé quetodo saldrá bien...”Otro ejemplo; una persona con alta capacidad de manejar lacomplejidad cognitiva, (tales como el racionamiento analítico y lapericia técnica), puede ser incapaz de enfrentar la situación dedecirle a un subalterno acerca de su bajo rendimiento, sin levantarla voz y darle un mensaje de desaprobación con tono duro yautoritario.Inmediatamente se pone rojo, transpiran sus manos y se agita suritmo cardíaco. Como se puede ver, la emoción que lo invade, loimposibilitaba de ejecutar esa labor sin alterarse. En pocaspalabras, las emociones sin control pueden hacer necio al másinteligente. M OTIVACIÓN.-Hay personas que al ejecutar su trabajo, no sólo se desempeñanbien, sino que se entusiasman mucho con lo que hacen. La clavedel entusiasmo no es la tarea en sí es el estado de ánimo especialque se crea en tanto se trabaja; un estado que Daniel Goleman loha llamado “flujo”, y que nos impulsa a realizar nuestro mejoresfuerzo en cualquier tarea. Este flujo florece cuando nuestrashabilidades están plenamente aplicadas. Esto es un placer por sísolo y un elemento insuperable para motivarnos. Las actividadesque nos gustan nos atraen porque al realizarlas, entramos en flujo.Es importante destacar que los incentivos monetarios, lasevaluaciones, ascensos, bonificaciones etc., son importantes alminuto de obtener ventajas; sin embargo las causas de motivaciónmás poderosas no son externas, sino internas. Pareciera que elmayor premio está en el desafío creativo y el estímulo del desafíoen sí.Usted se dará cuenta, que en las líneas anteriores se ha hechoénfasis en las palabras: “autodominio, control, y motivación”.Hay que recordar que estas tres son las "aptitudes emocionales"que dependen de la propia persona y por eso llevan el nombre de“aptitudes personales ”.
  • 7. Ahora, hay que pensar en la cantidad de tiempo que se pasa en el lugar de trabajo y cuánto de este tiempo se le dedica durante un sólo día a interrelacionarnos con los demás; con el compañero del cubículo contiguo, con la persona que es el jefe, con miembros del equipo de trabajo, con clientes, vendedores, etc. La interacción con estas personas puede llevar al individuo a negociar, vender, guiar, resolver conflictos, fomentar el espíritu de equipo. La Inteligencia Emocional es la clave para que estas relaciones e interacciones sean un éxito y resulten beneficiosas para todos los implicados, sobre todo para la propia persona. Para aplicar la I.E. en estos aspectos, debemos reconocer las emociones y los sentimientos de los demás y reaccionar frente a los mismos, de forma productiva y utilizarlas para ayudar a los demás a ayudarse así mismos. Ahora se van a establecer las capacidades que son relevantes para desarrollar relaciones “interpersonales” haciendo más eficaz las aptitudes sociales en el ámbito laboral. Esto desarrolla las dotes de comunicación y el acierto en las relaciones interpersonales. La Inteligencia emocional en nuestras relaciones con los demás se incrementa gracias a la “Empatía” y las “Habilidades Sociales”. A continuación un cuadro explicativo que permite visualizar, claramente, las aptitudes sociales de la I.E. APTITUDES SOCIALES 8 Estas aptitudes determinan el manejo de las relaciones Empatía Captación de sentimientos, necesidades e intereses ajenos - Comprender a los demás. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas - Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir necesidades - Orientar hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer necesidades - Aprovechar la diversidad. Cultivar oportunidades a través de diferentes diferentes8 Goleman Daniel. I.E. en la Empresa. 1999 p. 47
  • 8. - Conciencia política. Interpretar las corrientes emocionales de ungrupo y sus relaciones de poder Habilidades Sociales Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables- Influencia. Aplicar tácticas efectivas para la persuasión- Comunicación. Ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir mensajes claros- Manejo de conflictos. Negociar y resolver los desacuerdos- Liderazgo. Inspirar y guiar a grupos e individuos- Catalizador de cambio. Iniciar o manejar el cambio- Establecer vínculos. Alimentar las relaciones instrumentales- Colaboración y cooperación. Trabajar con otros para alcanzarmetas compartidas- Habilidades de equipo. Crear sinergia grupal para alcanzar lasmetas colectivas EMPATÍA.-Esta aptitud, no es más importante que cualquiera de las otrasaptitudes de la I.E., sin embargo, se desarrollará este tema deforma más amplia, en esta parte, al igual que las “habilidadessociales”, con la idea de complementar aún más la entrega decontenidos que se proporcionará en el temario del Programa deIntervención.La Empatía es el arte de escuchar. Quienes no pueden o no sabenescuchar dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cuala su vez, torna al otro menos comunicativo.El primer paso, asegura Stephen R.Covey, consiste en dar lasensación que el individuo está dispuesto a escuchar; escucharbien significa ir más allá de lo que se ha oído, a fin de asegurarsede haber entendido bien. Eso es escuchar “activamente”.Una manera de demostrar que hemos escuchado de verdad al otroes responder de manera adecuada, aunque eso requiera efectuaralgunos cambios en nuestra manera de actuar.Cuando una persona habla, por lo general la “escuchamos” en unode estos cuatro niveles. Podemos estar ignorándola, noescucharla en lo absoluto. Podemos fingir, y estar diciendo, ... sí,
  • 9. ya, correcto, ... Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo lo que nos conviene, y finalmente podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, “la escucha empática”. Escucha empática se refiere a escuchar con la intención de comprender. Cuando se habla de escucha empática, se refiere a procurar primero escuchar con la intensión de comprender. Se trata de un paradigma totalmente distinto. Significa entrar en el marco de referencia de la otra persona, entrar en el paradigma del otro, sintiendo lo que el otro siente. Empatía incluye mucho más que registrar, reflejar, o comprender las palabras pronunciadas. Los expertos en comunicación estiman que sólo el 10% de lo que comunicamos está representado por palabras . Otro 30% se vehiculiza a través de diversos sonidos, y el 60% restante es lenguaje corporal. En la escucha empática, uno escucha con los oídos, y más importante aún, escucha con los ojos y con el corazón. Se escuchan los sentimientos, los significados. Se escucha con la conducta, se utiliza tanto el hemisferio derecho como el izquierdo del cerebro. Usted percibe, intuye, siente. Esta forma de escuchar es tan poderosa porque nos proporciona datos precisos, porque se aborda la realidad que está dentro de la cabeza y el corazón de otra persona. Escuchamos para comprender, concentrando la atención en la recepción de las comunicaciones profundas de otra alma humana. “La escucha empática, en y por sí misma, es un depósito enorme en la cuenta bancaria emocional. Es profundamente terapéutica y curativa porque proporciona aire psicológico”. 9 La persona que necesita ser escuchada no sólo necesita comprensión, necesita ser afirmada, valorada, apreciada. En su estado emocional, el individuo necesita todo esto como si fuera oxígeno, y en este sentido la empatía proporciona este aire y satisface la necesidad que después de ser recibido, brinda la oportunidad de estar receptivo a la búsqueda de solución al conflicto. HABILIDADES SOCIALES.-9 Covey, Stephen. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. 1997 p.272
  • 10. Daniel Goleman, afirma que el arte de las “Habilidades Sociales” requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales emocionales, lo cual los convierte en potentes comunicadores, capaces de dominar a un público. En pocas palabras, los convierte en líderes. Las emociones son contagiosas. Para bien o para mal, lo hacemos constantemente, (el influir en el estado emocional de otro). Contagiamos las emociones como si fueran una especie de virus social. Es tan sutil que no se percibe. Las emociones no requieren palabras. Significa que nuestro radar emocional nos afina con quienes nos rodean, ayudándonos a interactuar con más facilidad y eficiencia. Los buenos sentimientos se extienden con más potencia que los malos; los efectos son más saludables pues fomentan la cooperación, y el buen desempeño grupal. La expresión emocional es como el teatro. Todas las personas tienen una zona de bastidores, un lugar oculto donde experimentamos nuestras emociones, y un escenario, el ruedo social donde presentamos las que decidimos revelar. Las Habilidades Sociales, en el sentido esencial de manejar con destreza las emociones de otra persona, sirven de apoyo a varias aptitudes. Estas aptitudes, son: influencia, comunicación, manejo de conflictos, liderazgo. Influencia ----------- persuadir Comunicación ----------- transmitir mensajes claros Manejo de conflictos ----------- negociar desacuerdos Liderazgo ----------- inspirar y guiar grupos El cuadro que se muestra con las algunas de las aptitudes que componen “las habilidades sociales”, es necesario ampliarlo en detalle, con la finalidad de facilitar y aclarar los contenidos de los que se hará énfasis en el Programa de Intervención con la idea de que los destinatarios reciban dichos contenidos de la forma más simple y acotada posible. INFLUENCIA 10 “Implementar tácticas de persuasión efectivas”10 Goleman Daniel. I.E. en la Empresa. 1999. p. 212
  • 11. Las personas dotadas de esta aptitud:• Son hábiles para convencer a la gente. Saben percibir y preverreacciones.• Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes. Escogenlas emociones a los argumentos lógicos.• Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, paralograr el concenso y apoyo.• Recurren a puestas en escena dramáticas, para establecer conclaridad su punto de vista.El primer paso para influir es fortalecer el entendimiento.La empatía es crucial para ejercer influencia; resulta imposiblecausar en los otros un efecto positivo sin percibir primero lo quesienten y entender su postura.La persuación se obtiene identificando un vínculo o algo en común;dedicar tiempo a buscarlo no es un desvío, sino un paso esencial.Por ejemplo, si se necesita anunciar “algo” que viene desde lajefatura superior, ese “anuncio” puede tener cero poderpersuasivo en ese mensaje transmitido por alguien que nomantiene contacto diario con su personal.Una de las estrategias más usadas para divulgar cambios en laorganización (norteamericana), es utilizar a líderes que seanindividuos que el grupo de trabajo conoce, aprecia, y respeta.Las personas que pese a sus buenas intenciones no logranconectarse emocionalmente con su personal, caen hasta el fondode la jerarquía de la influencia. Carecen de medios para hacerllegar su mensaje.Con respecto a lo anterior ... ¿Qué será mejor? Hablar una hora ydar miles de detalles acerca de procesos, historia de laorganización, etc ... o diez minutos de lo específico y hacerparticipar al personal que está escuchando?Deficiencias en la Influencia⇒ No hacerse escuchar.⇒ Confianza excesiva en la misma estrategia, en vez de elegirla mejor para el momento.⇒ Estar a la defensiva, e intolerancia a la crítica.⇒ No inspirar interés.
  • 12. ⇒ Tener un impacto negativo. El Manipulador “Cuando te lo presentan es encantador... pero yo que estudio con él (o ella), te puedo decir que le tengo miedo”. ¿ le parece conocido al lector ? • No respeta a los compañeros. • Levanta la voz cuando quiere imponer algo. • Desmotiva al curso. • Su relación con los profesores, hacia arriba, es sin problemas. Salvo algunas excepciones. • Cuando lo (la) conoces por primera vez impresiona por su gentileza. • Son personas efectivas hacia arriba, pero deficientes hacia abajo. • Generalmente, son egocéntricos (as). • No creen tener buena disposición con los demás, sino sólo consigo mismos, en lo que ellos/as desean. El ENCANTO y el LUSTRE SOCIAL, por sí solos no representan aptitudes para la influencia; la habilidad social al servicio de uno mismo, en detrimento (daño) del grupo en su totalidad, es una máscara que tarde o temprano queda al descubierto. La verdadera influencia es “socializar” esta aptitud en ambas direcciones, hacia la jefatura de arriba, y con el personal a cargo, y lograr que esta aptitud se desarrolle en armonía con la meta propuesta. COMUNICACIÓN 11 “Escuchar abiertamete y transmitir mensajes convincentes”11 Ibid. 218
  • 13. Las personas dotadas de esta aptitud: • Son efectivas en el intercambio. Usan las emociones para afirmar los mensajes. • Enfrentan directamente los asuntos difíciles. • Buscan entendimiento mutuo y comparten información de buen grado. • Son receptivas tanto de las malas como de las buenas noticias. ¿ En el trabajo… Cómo ? Facilitando los canales de comunicación ...pero ¿cómo?. Por ejemplo ofreciendo un espacio telefónico, o construyendo un buzón de sugerencias, y por último, abriendo la puerta de su oficina estableciendo un horario especial para recibir al personal con el objeto de recibir sus inquietudes. Pregunta de reflexión: ¿cómo puedo mejorar la comunicación en mi espacio académico, con compañeros de carrera y profesores? Todo esto no es trivial. La queja va a ser, habitualmente, “aquí hay mala comunicación”. Cuando se mantiene abierta la comunicación, se abre la oportunidad de obtener lo mejor de su gente: su energía y su creatividad . Si no lo hace, se siente atrapado e infeliz. E Reconocimiento, fundamental en las relacioneshumanas. “Mi padre (o madre) no expresa sus emociones” “Nunca elogia nada de lo que hago” Testimonio: Hace poco logré hacer un proyecto que tuvo excelentes resultados, con un informe que presenté, el que me dejó muy satisfecho. Mi profesor/ra me dijo: “se explica que hayan aceptado el proyecto, porque es una excelente propuesta”, en un tono sin entusiasmo. Otras personas de mi área me felicitaron y me elogiaron. Nunca me había sentido tan contento por el logro de mi intervención, pero mi padre no supo reconocer todo el trabajo que me había exigido. ¿qué me pasa a mí, cuando no reconocen lo que hago? ¿qué pasa por mi pensamiento cuando no soy capaz de reconocer el esfuerzo o trabajo de otro?
  • 14. ¿qué estado anímico se genera por la falta de reconocimiento?¿cuál es la clave ?R: ser un comunicador apto.¿en qué se diferencia un comunicador apto de otrodeficiente?R: el comunicador apto aumenta la moral de su gente, el deficientelos desmoraliza.¿qué herramienta es crucial para la comunicación?R: la empatía.¿qué otra es crucial para la buena comunicación ?R: mantener el control del propio estado de ánimo.¿cómo se hace eso?R: no es una receta de cocina, y dependerá del individuo, pero acontinuación algunos puntos importantes.1. Respira muy largo y profundo.Trata de congelar tu propio estado anímico por un momento, si noes de los mejores.2. Intenta hacer un espacio en tumente a la situación presente.3. Haz lo posible por centrarte enotro.4. Piensa por un instante qué tepasaría a tí en su lugar.5. Busca la mirada de tu interlocutor,y óyelo sin bajar la vista.6. ¿Qué te dicen su tono, y gestos?,da lectura a sus sentimientos.7. Luego de oir y seguir los pasosanteriores, exprésale lo que a tí te pasa con lo que él o ella te hadicho. Si la situación lo amerita, reconoce que su colaboración hasido importante.Mantener la CalmaLa capacidad de mantener la calma nos ayuda a apartarmomentáneamente las preocupaciones y mantenernos flexibles ennuestras propias reacciones emocionales.¿conocen a alguien que en medio de una emergencia o ante elpánico ajeno tenga el sentido del autodominio?R: Si la respuesta es sí, esa persona seguramente ingresafácilmente en una conversación y se mantiene efectivamente
  • 15. involucrada y está mucho más disponible para lo que requiera el momento. MANEJO DE CONFLICTOS 12 “Negociar y resolver desacuerdos” Las personas dotadas de esta aptitud: • Manejan con diplomacia y tacto situaciones y personas difíciles. • Detectan los potenciales conflictos, los ponen al descubierto y ayudan a reducirlos. • Alientan el debate y la discusión franca. • Orquestan soluciones que benefician a todos. Uno de los talentos que representan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. ¿cuál será la aptitud crucial para esto? R: nuevamente .... sí, nuevamente la empatía. “Una aptitud que buscan todas las organizaciones públicas y privadas es la capacidad de presentar una posición, idea o fundamentación, en la relación jefe-colaborador, que reduzca al mínimo la hostilidad, protegiendo la dignidad del otro. Esto se denomina TACTO. ¿Cómo? R: Sumando todo lo que hemos visto, hasta ahora y agregando: • Asumiendo la propia responsabilidad. • Disculpándose en caso de ser necesario. • Participando abiertamente en discusiones sobre las perspectivas de cada uno. Lectura de Señales Durante la negocición, la capacidad de interpretar los sentimientos de la otra parte, es crítica para el éxito. Es principalmente12 Ibid. 222
  • 16. psicológico. Los contratos son emocionales: lo importante no es loque digan las palabras, sino lo que piensen y sientan las partessobre ellas.Los expertos quienes dominan el arte del acuerdo saben que todanegociación lleva una carga emocional. Los mejores negociadoresson capaces de percibir qué puntos son los más importantes parala otra parte y ceder emocionalmente “allí”, mientras presionan porconcesiones en puntos que no tengan tanto peso emotivo.Ahí va de nuevo la pregunta .... ¿y qué se requiere para eso?R: así es, “la empatía”. Las personas capaces de resolverconflictos y evitar disturbios son vitales en cualquier organización.Imaginemos un ejemplo entre dos personas que enfrentan unadificultad, A y B. A <--------> BEl conflicto es de A y B1. A y B tienen sus propios“intereses”2. A y B tienen sus propias“perspectivas”3. A quiere que B ceda, y B quiereque A cedaNegociaciónEs necesario tener en cuenta algunos aspectos al momento dequerer negociar.• Reconocer que el problema es compartido y que puede haber una solución mutuamente satisfactoria.• En este sentido, negociar no es competir, es cooperar.• Las partes en conflicto se transforman en “mutua relación”• Cada bando tiene que ser capaz de influir en el otro para beneficio propio, respondiendo a las necesidades ajenas; en otras palabras, buscar la manera de que ambas partes puedan ganar... (por concenso).Canales de NegociaciónSiempre hay negociaciones informales. Casi todas las relacionesinterpersonales, son simbióticas y a largo plazo, es decir, como encualquiera relación a largo plazo, los problemas hierven a fuegolento hasta que, de vez en cuando, suben a la superficie y seproduce una exploción.Las partes afectadas suelen usar tres tipos denegociación:
  • 17. 1. “Solución del Problema”: Los dosbandos tratan de hallar la solución que más beneficie a ambos.Esta forma de solucionar conflictos aumenta la longevidad de larelación.2. “El término medio”: Por el queambos ceden un poco, sin tomar en cuenta que la medida satisfagasus necesidades.3. “La agresión”: Donde una partearranca a la otra concesiones unilaterales. Este tipo denegociación está basada en exigencias y amenazas.Resolver Conflictos con CreatividadEl ejemplo que se relata a continuación es una forma de demostrarque para solucionar conflictos, no siempre es necesario llegar aacuerdo, y por otro lado, demostrar que en una resolución deconflicto, de cualquie índole, es necesario poner en práctica todaslas aptitudes de la I.E.; que éstas están interrelacionadas, y quejuntas dan como resultado, un buen manejo de la situación, sobretodo en caso de peligro.Este hecho es verídico, y sucedió hace tres años atrás a MaríaAngélica La Rivera, alumna de la carrera de Orientación enRelaciones Humanas y Familia, en el IPCC. Para relatar estasituación , se le pidió que recordara la situación de peligro vividaen esa ocasión, con el fin de demostrar que no se sabe cómovamos a reaccionar en un caso crítico, pero que si nos hacemoscargo de nuestras emociones, podemos manejar el conflicto sinque éste nos maneje a nosotros. En esa oportunidad ella lo hizomuy bien.Angélica (A), venía llegando a su casa una tarde, cuandoal poner la llave en la puerta principal de su casa abredesde adentro un muchacho joven que la saludaamablemente, “Hola tía ! ...(A): Hola mijito ...(El ladrón saca una pistola y la conduce hasta el dormitorio deRoberto, su hijo de 20 años, que estaba amordazado, amarrado depies y manos tirado en el suelo. Angélica cuenta que pensó envarias cosas a la vez; primero se dio cuenta que Roberto no teníasangre y estaba con los ojos abiertos, luego pensó que ella estabaen “su propia casa," por lo tanto ella manejaría la situación. Elladrón, quiso quitarle la cartera y ella le dijo..(A): La cartera no!, hizo un movimiento de no pasársela, y luegoella misma abrió su cartera y abriendo su billetera le entregó todoel dinero.
  • 18. (el ladrón la sentó en una silla ... y comenzó a amarrarla también)(A): ¿Tu mamá sabe que tú te dedicas a esto ?... con los ojospuestos en él.(L): Sin mirarla no le contesta.... Dónde guarda las joyas !(A): En esta casa no hay joyas, sólo dinero en efectivo, arriba en elsegundo piso, en el librero, el libro rojo, en el segundo nivel delmueble, a la izquierda.(L): ¿Dónde están las joyas ! (gritó)(A): Ya te dije que no hay joyas en esta casa. Te puedes llevarotras cosas de valor, lo que quieras, pero joyas no hay. (en tonotranquilo)Por mientras Roberto en el suelo tratando de hablar amordazadocon una media le decía ... “cállese mamá..”El muchacho subió al segundo piso, sacó el dinero, se llevó cosaspequeñas, y luego se fue dejando amarradas a sus víctimas.Angélica recuerda que sus amarras eran tan débiles y suaves, queun niño las hubiera hecho mejor. Ella no fue una amenaza para esemuchacho, ni siquiera le dijo una grosería.¿Qué fue lo que hizo Angélica?1. Serenarse, sintonizar los propiossentimientos.....2. Mostrarse dispuesto aresolver las cosas discutiendo el tema ...3. Expresar el propio punto devista, en lenguaje neutro, en vez de usar tono de disputa.4. Buscar solucionesequitativas para resolver el desacuerdo, trabajando en conjuntopara hallar una solución que ambas partes puedan adoptar.Estas estrategias son las mismas que sugiere el Centro deNegociaciones de la Universidad de Harvard. (Ver contenidos de"Negociación" en el Programa de Intervención).¿es fácil hacer negociación?, pues claro que no!¿qué se necesita para negociar?R: aptitudes emocionales.
  • 19. ¿cuáles serán las aptitudes emocionales necesarias a la hora de negociar? R. Según la Inteligencia Emocional, todas son importantes, pero hay cuatro aptitudes que se destacan en negociación, y que son: • AUTOCONOCIMIENTO • CONFIANZA EN SÍ MISMO • AUTOCONTROL • EMPATÍA Nota: Recordemos que comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él, o ceder a las exigencias de la otra parte, sino entender el punto de vista del otro para no ser rígidos y negociar. LIDERAZGO 13 “Inspirar y guiar a individuos o grupos” Las personas dotadas de esta aptitud : • Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visión y una misión compartida. • Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea el cargo. • Orientan el desempeño de otros, haciéndoles asumir su responsabilidad. • Guían mediante el ejemplo. En ciertas situaciones los líderes tienen que tomar medidas duras, difíciles. Pero “para ser duro, no hace falta ser cretino”, dice Goleman. La diferencia está en la forma. El liderazgo requiere una firmeza bien entendida.- • El liderazgo requiere cierta dureza. • Ser firmes para poner límites. • Ser directos en guiar e influir.13 Ibid. 228
  • 20. • Tomar decisiones que no gustan.• Indicar qué hacer.• Inducir a cumplir con sus responsabilidades.• Ser explícitos en las consecuencias.• A veces necesita utilizar el poder que nos da el cargo para que alguien actúe.• Requires la capacidad de decir NO, con decisión.• Brindar críticas constructivas, en vez de permitir que el error pase inadvertido.• Abordar directamente el error, (no a la persona deficiente). El líder tiene que trabajar:• La pasividad.• Cuando le preocupa más caer simpático que alcanzar la tarea bien hecha.• Cando siente incomodidad frente a la confrontación o enojo.• Resistencia a tomar postura firme cuando hace falta.• No atinar a tomar las riendas en una reunión, permitiendo que el tema se vaya por las ramas en vez de encaminarla directamente al tema principal.• Deficiencia en expresarse con claridad y firmeza. ¿qué le pasa el personal, cuando su jefe hace todo lo anterior? R: El personal no sabe lo que se espera de ellos. Ejemplo.- En un tono firme, no enojado... “señores, señoras,... no puedo aceptar esta conducta. Voy a posponer esta reunión por 2 días. La próxima vez vengan a la hora señalada y bien preparados ”. Es una estrategia que entra en juego cuando los recursos menos severos han fallado. Si el tono descrito tipifica el estilo habitual de un jefe, algo está fallando en sus aptitudes para lograr influir en su gente. En otras palabras ... “la dureza constante no es señal de liderazgo firme, sino de debilidad”. Una de las características de un líder maduro, es la capacidad de mantener bajo control el deseo de poder. Se finaliza aquí el tema de Inteligencia Emocional con “Habilidades Sociales”, hasta proseguir, nuevamente, con temáticas puntuales en los contenidos del Programa de Taller de Desarrollo. Los contenidos estarán acotados a los objetivos que se plantean en la asignatura.

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