• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์
 

การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์

on

  • 1,199 views

โดย คุณธีรวัฒน์ กิ่งแก้วโสภณ Director of Marketing, Ramada D’ma Bangkok Hotel จากเอกสารประกอบการอบรม ...

โดย คุณธีรวัฒน์ กิ่งแก้วโสภณ Director of Marketing, Ramada D’ma Bangkok Hotel จากเอกสารประกอบการอบรม Digital Marketing เมื่อวันที่ 26-27 กรกฎาคม 2554 ณ โรงแรม FX Resort Chaweng จังหวัดสุราษฎร์ธานี

Statistics

Views

Total Views
1,199
Views on SlideShare
802
Embed Views
397

Actions

Likes
0
Downloads
25
Comments
0

2 Embeds 397

http://www.etatjournal.com 364
http://etatjournal.com 33

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ Document Transcript

    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Integrated Information Technology and the Internet Intelligence for Hotel & Tourism Marketing & Management การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเตอร์ เน็ตเพือการตลาดและการจัดการ สําหรับโรงแรมและการท่องเทียว Objectives • ทําความเข้ าใจเกียวกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสือสารในธุรกิจการท่องเทียวและการ โรงแรม 3 October 2011 • ทําความเข้ าใจเกียวกับเทคโนโลยีอินเตอร์ เน็ตในปั จจุบน ั • ทําความเข้ าใจเกียวกับวงจรชีวิตลูกค้ า • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการจัดการ Inspired and brought to you by : iHotel Network • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการปฏิบตการ ั ิ • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการตลาดและการขาย • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการขาย • การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการบริ การลูกค้ า • การประยุกต์ใช้ Online CRM เพือการรักษาลูกค้ าและเพิมยอดขาย • เข้ าใจเทคนิคการทํา Online Promotions 2Inspired by : iHotel Network 1
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network บทนํา INTRODUCTION 3 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network การตลาด MARKETING 4Inspired by : iHotel Network 2
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Marketing 4 P’s VS 4 C’s 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 5 Distribution Channels Customers (who buy products or services) 3 October 2011 New Products Intermediaries (Packages) Inspired and brought to you by : iHotel Network (Retailer) Semi -Direct Direct Industrial buyer (Commission Based To Customer Agency) (Tour Operator) Intermediaries (Wholesaler) Intermediaries (Wholesaler) 6 HotelInspired by : iHotel Network 3
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Cost of Distribution Price Customer 3 October 2011 100% New Products Average Distribution Intermediaries (Packages) (Retailer) Inspired and brought to you by : iHotel Network Cost Industrial buyer Semi -Direct (Tour Operator) Direct To Customer (Commission Based Agency) Intermediaries (Wholesaler) Intermediaries (Wholesaler) 0% 8-15 % 25 % Aboove25 % Hotel 7 Channel Revenue Generation Price Price Perception of Customer THB 100 THB 100 THB 100 ? ??? 3 October 2011 New Products Average Distribution Intermediaries (Packages) (Retailer) Inspired and brought to you by : iHotel Network Cost Industrial buyer Semi -Direct (Tour Operator) Direct To Customer (Commission Based Agency) Intermediaries (Wholesaler) Intermediaries (Wholesaler) THB 0.- THB 10.- THB 25.- THB 40.- THB 100.- THB 90.- THB 75.- THB 60.- 8 Hotel Gross RevenueInspired by : iHotel Network 4
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Flow of Demand Push Strategy Stimulation Target Price Perception of Customer Price ??? ??? 3 October 2011 THB ??? Mainly personal selling Fact! ธุรกิจโรงแรม พ่อค้ าคนกลางมิได้ New Products Flow of Promotion Intermediaries (Packages) ลงทุนซือสินค้ าไปตุนไว้ จํานวนมากๆ เพือ intermediaries (Retailer) Inspired and brought to you by : iHotel Network directed to ขายส่งเหมือน ธุรกิจอืนๆ ดังนัน คําว่า Wholesales จึงเป็ นแค่คําพูดทีใช้ ใน Industrial buyer (Tour Operator) การเจรจาต่อรองให้ ได้ ราคาดี มากกว่าการ Intermediaries (Wholesaler) ปฏิบตจริ ง ัิ Intermediaries ขายไป-ขายมา ลูกค้ าไม่ ร้ ูว่าราคาของ (Wholesaler) เราคือเท่ าไหร่ Volume Price Volume Price 9 Hotel Flow of Demand Pull Strategy Stimulation Target Price Perception of Customer Price THB 100 THB 100 THB 100 THB 100 3 October 2011 THB 100 Flow of Promotion Mainly advertise New Products Intermediaries (Packages) directed to Customer (Retailer) Inspired and brought to you by : iHotel Network Industrial buyer Semi -Direct (Tour Operator) Direct To Customer (Commission Based Agency) Intermediaries (Wholesaler) Intermediaries (Wholesaler) 0% 10 % <20 % Fixed xx % Distribution 10 Cost of Hotel Fact! พ่อค้ าคนกลางไม่อยากขาย เพราะขายแล้ วได้ กําไรน้ อย แต่ก็ต้องขาย ไม่เช่นนันจะเสียฐานลูกค้ าไปInspired by : iHotel Network 5
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Price Perception of Customer Price Price Perception of Customer THB 100 THB 100 THB 100 ? ??? 3 October 2011 New Products Intermediaries (Packages) Communication With Customer (Retailer) Inspired and brought to you by : iHotel Network Industrial buyer Semi -Direct (Tour Operator) Direct To Customer (Commission Based Agency) Intermediaries (Wholesaler) Intermediaries (Wholesaler) 100% <80 % >25 % ??? % Hotel 11 Warning! ถ้ าเน้ นการขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง หรื อทุ่มเทไปกับ Value Creation Wholesaler รายใดรายหนึงมากเกินไป วันใดทีเขาเปลียน ไปใช้ ทอืน ี เราจะไม่ เหลืออะไรเลย เพราะคุณค่าของสินค้ าและบริ การตกมาไม่ถงเรา ึ Satisfaction Customer 3 October 2011 100% New Products Products & Services Intermediaries (Packages) Value Feed Back (Retailer) Inspired and brought to you by : iHotel Network Industrial buyer Semi -Direct (Tour Operator) Direct To Customer (Commission Based Agency) Intermediaries (Wholesaler) Intermediaries (Wholesaler) 100% Over 80 % ? ??? Hotel 12Inspired by : iHotel Network 6
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Integrated Marketing 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 13 Online Marketing Functions Online Marketing for intangible products : 3 October 2011 ไม่ใช่เพียงแค่การขายสินค้ าผ่านระบบออนไลน์ ไม่ใช่การขายตรงให้ มากขึนจะได้ ไม่ต้องขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง Inspired and brought to you by : iHotel Network Online Marketing คือแครื องมือสําหรับ Integrated Marketing Communication เพือให้ เกิดการรับรู้ และเครื องมือ กระตุ้นความต้ องการของลูกค้ า ในการทีจะเลือกซือสินค้ า หรื อเลือกใช้ บริ การ อย่างใดอย่างหนึง และยังเป็ นเครื องมือทีใช้ ช่วยสร้ างความพึงพอใจในการที ได้ เลือกใช้ สนค้ าหรื อบริ การนันๆ และภูมิใจทีจะแนะนําให้ คนทีรู้จกหันมาใช้ ิ ั 14 สินค้ าหรื อบริ การเช่นเดียวกับตนเองInspired by : iHotel Network 7
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network ลูกค้ า CUSTOMERS 15 Marketing Hourglass towards Customers • Article Know 3 October 2011 • Ads • Referrals Inspired and brought to you by : iHotel Network • Webinar Like • Reception • Newsletter • Marketing Kit Trust • Free Report • Sales Presentation 16Inspired by : iHotel Network 8
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Marketing Hourglass towards Customers (2) • Webinar Try 3 October 2011 • Evaluation • Nurturing • Service Team Buy Inspired and brought to you by : iHotel Network • New Customer Kit • Delivery • Post Project Survey Repeat • Cross Selling • Quarterly Events • Results Reviews Refer • Partner Intros • Peer2Peer Events 17 Customer Life Cycle Choosing 3 October 2011 Ordering Installing Learning Inspired and brought to you by : iHotel Network Using Supporting Growing Disposing 18Inspired by : iHotel Network 9
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Customer Retention Diagram • Overall Satisfaction 3 October 2011 • Brand Strength • Future Intentions • Advocacy Inspired and brought to you by : iHotel Network • Perceived Value for Money 19 Loyalty Pyramid 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 20Inspired by : iHotel Network 10
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network เทคโนโลยีสารสนเทศ INFORMATION TECHNOLOGY 21 Primary Management System (PMS) Primary Management System หรื อ Property Management System (PMS) เป็ นระบบสําหรับการบริ หารจัดการ 3 October 2011 ทรัพย์สินขององค์กร เพือให้ บคลากรในหน่วยงานต่างๆ สามารถเข้ าถึงข้ อมูล ุ ข่าวสารทีเกียวข้ องกับงานของแต่ละบุคคลสามารถนําไปใช้ ในการปฏิบตงานของ ัิ ตนเองได้ ตามความเหมาะสม Inspired and brought to you by : iHotel Network PMS ทีนิยมใช้ กนอยู่ในปั จจุบน ั ั • Fidelio • Opera • Amadeus • HIS • Hogatex 22 • Etc.Inspired by : iHotel Network 11
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Enterprise Resources Planning System (ERP) Enterprise Resources Planning System (ERP) เป็ นระบบสําหรับการ บริหารจัดการทรัพยากรภายในองค์กรทีเกียวข้ องกับการดําเนินธุรกิจ เพือให้ องค์กร 3 October 2011 สามารถนําไปใช้ ในการเตรียมการ วางแผนงาน และดําเนินกิจการของธุรกิจของตนเองได้ อย่างเหมาะสม Inspired and brought to you by : iHotel Network ERP ทีนิยมใช้ กนในองค์กรส่วนใหญ่ ั • Pay Roll • Inventory • Accounting • Financial • Billing 23 Office Operation Programs การปฏิบติงานในสํานักงานขององค์กรส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับโปรแกรม ั สํานักงานของไมโครซอฟท์ เนืองจากเป็ นโปรแกรมทีทํางานภายใต้ 3 October 2011 ระบบปฏิบติการ Windows ทีติดตังมากับเครื องคอมพิวเตอร์ แบบตังโต๊ ะ ั ส่วนใหญ่ นอกจากนันยังมีโปรแกรมอืนๆ ทีพัฒนามาใช้ ในสํานักงานด้ วย เช่นกัน แต่อาจจะไม่ได้ รับความนิยมมากนัก Inspired and brought to you by : iHotel Network โปรแกรมทีจําเป็ นต้ องใช้ ในสํานักงานทัวไป • Word Processing • Spread sheet • Presentation • Database • E-mail • Communication 24Inspired by : iHotel Network 12
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Additional Information Technology System • Tele Communication : Telephone, Fax, Mailing, 3 October 2011 etc. • Sales Management : Appointment, Task, Activities, etc. Inspired and brought to you by : iHotel Network • Supply Chain Management : Vendor List, Purchasing, etc. • Customer Relation Management : Customer Database, Newsletter, etc. • Marketing Management System : Campaign, 25 Distributor, Logistics, Survey, etc. Enterprise Content Integration • Compliance Internet 3 October 2011 • • Publish • Integration • Minutes Manager Inspired and brought to you by : iHotel Network • Web Board Form • Facsimile and SMS Gateway • Customer Contact • E-mail • Mail • Electronics Documents 26 • Hard Copy DocumentsInspired by : iHotel Network 13
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network เทคโนโลยีอินเทอร์ เน็ต THE INTERNET TECHNOLOGY 27 Internet Technology • World Wide Web (www) 3 October 2011 • Search Engine • Knowledge Bank • Directory Inspired and brought to you by : iHotel Network • Social Medias • Community • Communication • Public Sharing • Market Place • Entertainment • Tools • Application (App) 28Inspired by : iHotel Network 14
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Social Media 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 29 Social Media • Blogs • Musics 3 October 2011 • Micromedia • Wiki • Lifestreams • Live Casting • SMS/Voice • Pictures Inspired and brought to you by : iHotel Network • Networks • Social Bookmarks • Place/Location • Comment & • Video Reputation • Documents • Crowdsourced • Events Content • Site 30Inspired by : iHotel Network 15
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Integrated Dynamics Web Content 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 31 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ต INTEGRATED IT & INTERNET 32Inspired by : iHotel Network 16
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management IT & Internet for Management • Tele-Conference 3 October 2011 • Recruitment • Procurement • Data Analysis Inspired and brought to you by : iHotel Network • Intelligence Dashboard • Resources Planning 33 IT & Internet for Operation Management • Live Chat Agent 3 October 2011 • Skype • Team Viewer • Calendar & Scheduling Inspired and brought to you by : iHotel Network • Document Sharing • Online Meeting • Resources Planning and Management 34Inspired by : iHotel Network 17
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management IT & Internet for Marketing Management • Online Business Directory 3 October 2011 • Market Analysis : Google Analytics • Online Survey • Automated Campaign Launching Inspired and brought to you by : iHotel Network • Marketing Communication • Lead Generation Campaign • Customer Experience Management • Distribution Channel Management • Mass Mailing • Focus Marketing • Product Placement • Marketing Automation (MA) 35 Leads Generation Leads Generation เป็ น Campaign ทางด้ านการตลาดอีกอย่าง 3 October 2011 หนึง เพือก่อให้ เกิด Awareness ในกลุมลูกค้ าเปาหมาย และดึงดูดความ ่ ้ สนใจต่อสินค้ าและบริ การทีธุรกิจกําลังนําเสนอ Inspired and brought to you by : iHotel Network Leads Generation ก่อให้ เกิดการติดต่อเจรจาธุรกิจ การตกลงเซนต์ สัญญาซือขายระหว่างธุรกิจ และตัวแทนจําหน่ายต่างๆ 36Inspired by : iHotel Network 18
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Leads Generation towards the Internet 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 37 IT & Internet for Sales Management • Lead Capturing 3 October 2011 • Mobility Sales • Webinar & Sales Conference • Product Catalog & Presentation Inspired and brought to you by : iHotel Network • Automated Quotations & Purchasing Order • Scheduling & Appointment • Activities Report & Tracing • Automated Reminder • Automated Mailing • Sales Force Automation (SFA) 38Inspired by : iHotel Network 19
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Leads Capturing Leads Capturing เป็ นกระบวนการทางด้ าน Sales 3 October 2011 Management ให้ ได้ มาซึงรายชือของผู้ทีให้ ความสนใจต่อสินค้ าและ บริ การของธุรกิจ เพือมอบหมายให้ พนักงานขายทีเกียวข้ องไปดําเนินการ ติดต่อเจรจาซือขายสินค้ าของธุรกิจตนเองต่อไป Inspired and brought to you by : iHotel Network Leads Capturing ดําเนินการโดยการลงทะเบียนผ่านช่องทางต่างๆ ผู้ ลงทะเบียนจะกรอกข้ อมูลทีเกียวข้ อง ทําให้ รวดเร็ วต่อการวิเคราะห์ข้อมูล เบืองต้ นเกียวกับสถานะของลูกค้ าเปาหมาย ้ 39 Mobility Sales Mobility Sales เป็ นการขายสินค้ าทีไม่ต้องยึดติดอยูกบสํานักงานทีใช้ ่ ั 3 October 2011 เป็ นสถานทีในการขายสินค้ า พนักงานขายสามารถตรวจสอบข้ อมูลต่างๆ ที จําเป็ นและเกียวข้ องกับการขายได้ จากทุกสถานที และทุกเวลา โดยใช้ เทคโนโลยีและระบบงานสนันสนุนผ่านระบบออนไลน์เพือให้ ได้ ข้อมูลทีเป็ น Inspired and brought to you by : iHotel Network ปั จจุบน โดยไม่ต้องรอรับการสนับสนุนข้ อมูลจากทางสํานักงาน ั Mobility Sales เหมาะสําหรับนโยบายการขายเชิงรุกและการขายที ต้ องการปิ ดการขายได้ อย่างรวดเร็ ว 40Inspired by : iHotel Network 20
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management IT & Internet for Customer Services • Online Call Center & Live Chat Agent 3 October 2011 • Help Desk & Trouble Ticket Management • FAQs & Knowledge Base Management • Tutorial & Self Learning Inspired and brought to you by : iHotel Network • Webinar & Online Training • Remote Support • Automated Reminder • Automated Mailing • Customer Feed Back 41 Free Media Distribution 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 42Inspired by : iHotel Network 21
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network การบูรณาการ CRM ออนไลน์ INTEGRATED ONLINE CRM 43 Customer Relationship Management (CRM) การจัดการความสัมพันธ์กบลูกค้ าเป็ นกิจกรรมทีสําคัญของธุรกิจ เพือเป็ นการ ั 3 October 2011 รักษาฐานลูกค้ าของตนเองไว้ ไม่ให้ เปลียนไปใช้ สนค้ าและบริ การของธุรกิจราย ิ อืน ความสัมพันธ์ทีดีตอลูกค้ าช่วยให้ ธรกิจมีลกค้ าประจําประหยัดค่าใช้ จ่ายใน ่ ุ ู Inspired and brought to you by : iHotel Network การขายสินค้ า เพิมยอดขายโดยการนําเสนอสินค้ าใหม่ๆ ในกลุมลูกค้ าเดิม ่ และขยายธุรกิจผ่านลูกค้ าเก่าไปยังบุคคลทีใกล้ ชิด “การขายสิ นค้าและบริ การให้แก่ลูกค้าใหม่ตองใช้ทรัพยากรทางด้านการขาย ้ มากเป็ น 15* เท่าของการขายให้ลูกค้าเก่า” 44 *แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจInspired by : iHotel Network 22
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management CRM Diagram • Acquire 3 October 2011 • Retain • Extend Inspired and brought to you by : iHotel Network 45 Customer Relationships Management (CRM) • Account Management • Leads Management 3 October 2011 • Activity Management • Marketing Automation • Business Intelligence (MA) Dashboard • Opportunities Management Inspired and brought to you by : iHotel Network • Campaign Management • Communication • Project Management Management • Sales Force Automation • Contact Management (SFA) • Customer Self Service • Supply Management Portal • Support Management • Knowledge Base • Reports Management 46Inspired by : iHotel Network 23
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Best Practice(CRM) 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 47 CRM Requirement • Revenue Goals, 3 October 2011 Markets, and History • Sales, Marketing and Service Process Inspired and brought to you by : iHotel Network • Information and Reporting • Development and Integration • Data Migration • Training and Monitoring 48Inspired by : iHotel Network 24
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Balance Scorecard for CRM 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 49 Internet Marketing Success 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 50Inspired by : iHotel Network 25
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network เทคนิคการทําโปรโมชันออนไลน์ ONLINE PROMOTION TECHNIQUE 51 Stay more save more! Fact 3 October 2011 Operation Cost ต่อ 1 Booking Transaction นัน มีต้นทุนทีเท่ากันหรื อใกล้ เคียงกัน ดังนัน Length of Stay (LOS) ของแต่ละการจองจะมากหรื อน้ อยนันย่อมให้ มีผลต่อกําไร ของการประกอบการ กรณีตัวอย่ าง ที 1 : Booking แรก จองมา 10 ห้ อง จํานวน 1 คืน ของใช้ ในห้ องพัก ต้ อง Inspired and brought to you by : iHotel Network เปลียนใหม่ทงหมด 10 ห้ อง ใช้ พนักงานดูแลเรื องการ Check-in กับ Check-out รายวัน ั กรณีตัวอย่ างที 2 : Booking ทีสอง จองมา 1 ห้ อง จํานวน 10 คืน ของใช้ ในห้ องพัก เช่น สบู่ ยาสีฟัน ฯลฯ ไม่ต้องจัดให้ ใหม่ทกวัน ผ้ าห่ม ผ้ าปูทีนอน ไม่ต้องซักใหม่ทกวัน ผ้ าเช็ดตัวใน ุ ุ ห้ องนํา ก็อาจจะไม่ต้องเปลียนใหม่ทกวันถ้ ามีโครงการชักชวนให้ ลกค้ าอนุรักษ์ ธรรมชาติ นอกจากนี ุ ู ลูกค้ ามาพักนาน พนักงานมีโอกาสจําลูกค้ าได้ ให้ บริ การลูกค้ าให้ ประทับใจได้ ย่อมเป็ นการสร้ าง คุณค่าให้ กบสินค้ าและบริ การได้ มากกว่าลูกค้ าทีมาพักเป็ นระยะเวลาสันๆ ั จะเห็นได้ ว่าจากทัง 2 กรณีตวอยาง ในการให้ บริ การจํานวนลูกค้ าทีเท่ากันนัน มีต้นทุนในการ ั 52 ให้ บริ การทีต่างกัน จะผิดไหมถ้ าจะให้ โปรโมชัน “Stay more save more”Inspired by : iHotel Network 26
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Early Bird! (Advance Purchase) Fact 3 October 2011 การจองล่วงหน้ ามาเป็ นระยะเวลานานๆ ของลูกค้ าแต่ละรายย่อมมีประโยชน์ต่อการเตรี ยมการให้ บริ การด้ าน บุคลากรและทรัพยากรต่างๆ ตลอดจนการพยากรณ์รายได้ ทีแน่นอนกว่าการจองระยะกระชันชิด (Last minute) ทีทางโรงแรมจะเตรี ยมการในด้ านต่างๆ ได้ ลําบาก นอกจากนัน การทํา Yield ราคาค่าห้ องพักจะมีประสิทธิภาพเป็ นอย่างยิง หากมีการกําหนดโครงสร้ างของ Inspired and brought to you by : iHotel Network ราคาค่าห้ องพัก และอัตราส่วนลดในด้ านระยะเวลาการจองทีชัดเจน จะช่วยสร้ างพฤติกรรมการจองล่วงหน้ า ของลูกค้ าได้ เป็ นอย่างดี การจัดทํา Promotion โดยการลดราคาพิเศษ ให้ กบการจองแบบกระชันชิดให้ ได้ รับส่วนลดทีดีกว่าการ ั จองล่วงหน้ าเป็ นระยะเวลานานนัน เป็ นการทําลายโครงสร้ างทางด้ านราคา และเป็ นการส่งเสริ มพฤติกรรม การรอเวลาในนาทีสดท้ าย ทําให้ ธุรกิจไม่สามารถพยากรณ์รายได้ และไม่สามารถเตรี ยมการให้ บริ การได้ ุ บางรายอาจจะมองว่า ขายถูกๆ ดีกว่าของเหลือ แต่ถ้ามองกันในเชิงการตลาดระยะยาวแล้ ว ไม่มีความ น่าเชือถือในนโยบายในการกําหนดราคา ไม่มีใครจองล่วงหน้ า แล้ วจะวางแผนธุรกิจได้ อย่างไร เรื องนี ควรดูกรณีของ “Air Asia” เป็ นตัวอย่าง ทีราคาขายล่วงหน้ า เท่าไหร่ก็ขายได้ แต่ถ้าราคานาที 53 สุดท้ าย ขายเกือบเท่า “การบินไทย” Complimentary/Value Added better than discount! Fact 3 October 2011 เรื องนีจะเข้ าใจได้ ยากสักนิด ถ้ าไม่ได้ คดในเชิงการบริ หารโดยภาพรวม และเชิงจิตวิทยา ขอใช้ ิ ตัวอย่างประกอบเพือทีจะเข้ าได้ ง่ายขึน สมมติว่าราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน ลูกค้ าต้ องการพัก 5 คืน แต่ขอต่อเหลือคืนละ Inspired and brought to you by : iHotel Network 1,600 บาท ถ้ ายอมตามลูกค้ า ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท และลูกค้ าจะรับรู้ และ จดจําว่าเคยมาพักได้ คืนละ 1,600 บาท เปลียนวิธีการคิดใหม่ คิดราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาทเท่าเดิม แต่บอกลูกค้ าว่าคิดค่า ห้ องพักเพียงแค่ 4 คืน พักฟรี 1 คืน ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท เท่ากัน แต่ลกค้ าจะ ู จดจําและรับรู้ ราคาว่าคืนละ 2,000 บาท ถ้ าลูกค้ ามาพักในครั งต่ อไป และถ้ าพักไม่ ถง 5 คืน ลูกค้ าจะยอมจ่ ายทีคืนละ 2,000 บาท ึ มากกว่ าทีจะมาขอราคาส่ วนลดเหลือคืนละ 1,600 บาท ถ้ าใช้ กรณีของการลดราคา 54Inspired by : iHotel Network 27
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Events Sales! Fact 3 October 2011 ในการจัด Event ระดับชาติ หรื อนานาชาติแต่ละครังนันย่อมมีผ้ ทีมีสวนเกียวข้ องมากมายและผู้ทีมีสวน ู ่ ่ เกียวข้ องเหล่านีไม่ได้ ต้องการทีพักในช่วงของการจัด Event เพียงเท่านัน ส่วนใหญ่ต้องการการประชุม เตรี ยมการในลักษณะของ Pre-event จนกว่าจะเสร็ จสิน และอาจจะต้ องมีการประชุมประเมินผลใน ลักษณะของ Post-event อีกก็เป็ นได้ Inspired and brought to you by : iHotel Network ดังนัน การเตรี ยมการขายสําหรับ Event ใดๆ นัน ควรเตรี ยมการแต่เนินๆ และจัด Campaign ส่งเสริ ม การขายให้ ครอบคลุม Pre-event Event Post-event ในส่วนของกลุมลูกค้ าเปาหมายนันนอกจากผู้มีสวนร่วมโดยตรงแล้ ว ยังมีผ้ มีสวนร่วมทางอ้ อม ได้ แก่คณะ ่ ้ ่ ู ่ ติดตาม และสือมวลชนต่างๆ ทีมักจะถูกละเลย หรื อมองข้ ามไป การจัดทํา Content ทีเกียวข้ องกับ Event เสียแต่ เนินๆ ย่ อมจะนําพาผู้ทมีส่วนเกียวข้ องเข้ ามา ี ใช้ บริการได้ มากกว่ าการโฆษณาประชาสัมพันธ์ Event นันๆ ในระยะเวลาสันๆ 55 Tips • ถ้ าลูกค้ าเข้ ามาชมเวบไซต์แล้ ว อย่าปล่อย(เปิ ดโอกาส) ให้ ลกค้ าไปเลือกซือสินค้ าจากทีอืน ู 3 October 2011 • อย่าพยายามโฆษณาขายสินค้ า หรื อโน้ มน้ าวลูกค้ าด้ วยตนเอง แต่จงใช้ ประสบการณ์การใช้ สินค้ าของลูกค้ าเก่าเป็ นเครื องมือช่วยในการขาย • Success Story ไม่ใช่มีไว้ ลอกเลียนแบบ แต่มีไว้ ใช้ เป็ นแนวทางในการคิดและประยุกต์ใช้ กับภาวะในปั จจุบนและแนวโน้ มในอนาคต ั Inspired and brought to you by : iHotel Network • เวบไซต์ทีดี ต้ องมี Dynamics Content และเป็ นเวบไซต์แบบ Interactive • การจัดประกวด “ภาพประทับใจของลูกค้ าเก่ าและข้ อความบรรยายความประทับใจ” จะ ช่วยให้ ทานได้ ลกค้ าใหม่อีกมากมาย โดยทีท่านไม่ต้องโฆษณาขายสินค้ าและบริการ (ควรทํา ่ ู ในเวบไซต์ของท่านเองมากกว่าใน Social Media) • เนือหาเวบไซต์ทีไม่เกียวกับการนําเสนอขายสินค้ าและบริ การ จะช่วยให้ ทานขายสินค้ าและ ่ บริ การได้ มากอย่างคาดไม่ถง ึ 56Inspired by : iHotel Network 28
    • Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011for Innovative Hotel & Tourism OnlineMarketing and Management Awards 3 October 2011 Inspired and brought to you by : iHotel Network 57Inspired by : iHotel Network 29