Your SlideShare is downloading. ×
0
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

ลูกค้าสัมพันธ์ หนทางสู่การตลาดที่ยั่งยืน

1,024

Published on

โดย นายภาคิน พลอยภิชา จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554

โดย นายภาคิน พลอยภิชา จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554

Published in: Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,024
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
46
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. การบรหารลูกคาสมพนธ หนทางสู ารตลาดที่ยั่งยืนการบริหารลกคาสัมพันธ หนทางสการตลาดทยงยน โดย ภาคิน พลอยภิชา ประธานกรรมการผูจัดการ The Oasis Spa (Thailand)
  • 2. ลูกคาคุณจะอยูรอสายเพียง 57 วินาที
  • 3. สวนใหญลูกคาที่วางสายไมโทรกลับมาอีก ญ
  • 4. CRM: Customer Relationship Management  เครื่องมือและวิธการทางการบริหารจัดการทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธ ี กับลูกคา และเอื้อใหองคการสามารถจัดการกระบวนการภายในตาง ๆ ให สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาได เกิดความพอใจสูงสุดบริการ และเปนลูกคามีความผูกพัน พึงพอใจ ภักดี ตอองคกรไดยาวนานที่สุด
  • 5. CRM ทําใหเราสามารถแยกประเภทของลูกคาแตละรายไดตาม ความสําคัญ customer life time value เพื่อสราง ความสัมพันธกับลูกคาเหลานี้ดวยกลยุทธในการรักษาลูกคาประเภทใด มากเปนพิเศษ มากเปนพเศษ
  • 6. ประเภทลกคา ูลูกคาใหม มีตนทุน 6-15 เทาสูงกวาลูกคาเดิม (The CRM handbook: a business guide to customer relationship management  By Jill Dyché)ลูกคาทีชวยประชาสัมพันธ (ทรงพลังมาก) ู ่ ลูกคาที่ซื้อซ้ํา (ชนะเลิศ)
  • 7. หรือจัดประเภทลกคาตาม Segment อื่น ๆหรอจดประเภทลูกคาตาม Segment อน สมาชิก ลูกคาองคกร % Customers Nationalities เชือชาติ/สัญชาติ ้ 25 20 15 10 5 0 Japan Russia China Hong Kong Thailand 2009 9.94 4.74 7.86 4.48 21.69 2010 10.14 10 14 9.54 9 54 8.01 8 01 3.62 3 62 22.13 22 13 2011/Q2 9.54 9.33 11.03 4.39 20.19
  • 8. ขั้นตอนการบริหารความสัมพันธลูกคา Practice  CRM Integrate  พนักงานทุกระดับแบงปนขอมูล Customers’  CRM ของลูกคาไปสูทีมงาน หนวยการทางานทุกสวนของ หนวยการทํางานทกสวนของ Data องคกรเพื่อใหการบริการที่ Defining   สรางฐานขอมูลลูกคาโดยจัดเก็บ active ตอเนื่องและ ขอมูลของลูกคาที่เปนประโยชน ประทับใจ the Tools the Tools เพืื่อสนับสนุนระบบการใหบริการ ใ หาเครื่องมือในการสราง ความสัมพันธลูกคา ที่ชวยให พนักงานใชงานสะดวก และEstablish Establish เครองมอสอสารกบลูกคา เครื่องมือสื่อสารกับลกคาCRM Goals and Policyกาหนดเปาหมาย กลยทธกําหนดเปาหมาย และ กลยุทธCRM ในทุกหนวยการทํางานขององคกร
  • 9. การเก็บขอมูลของลูกคาAccurate ฐานขอมูลตองถูกตอง   Always Update ขอมูลทันสมัยอยูเสมอTransparent โปรงใสและสามารถเรียกดูไดจากทุกหนวยในองคกรPersonal พยายามเก็บขอมูลของลูกคาจากการสื่อสาร พนักงานของ องคกรจะตองดึึงขอมูลของลูกคาระหวางการสืื่อสารใหไดมากทีี่สด  ใ  ุ แทนการถามคําถาม อันนี้เปนการลดความรําคาญ และพยายาม อยาบังคับ เราจะไดขอมูลที่แมนยํามาจากใจลูกคามากกวา ู ู
  • 10. การใหบริการเชิงรุก Proactive Customers Service
  • 11. Hear Voice of Customersมีชองทางการสือสาร การสรางความสัมพันธใหลูกคาติดตอกับองคกรได ่เชน ติดตอพนักงานใหขัอมูลทางโทรศัพท CALL CENTER Customer Care , Customer Care TOLL FREE Reservation FREE, Reservation  center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter 
  • 12. Software application Software applicationใช SMS ™ และ เทคโนโลยีท่ชวยใหพนักงานเขาถึงขอมูลที่จาเปนของลูกคา อยางรวดเร็ว ี ํเปนเครื่องมือ CRM ชวยในศึกษา รวบรวมขอมูลและพฤติกรรมของลููกคา ู ฤ
  • 13. กระบวนการใหบริการ
  • 14. Spa Management System ™ 
  • 15. กําหนดกิจกรรมและวิธีปฏิบัติตอลูกคาเหลานั้นMarketing Campaign,, Loyalty Program  g p g y y g ดําเนินการสรางสรรคความสัมพันธที่ดี Relationship Program เพื่อใหเขาถึงการใหบริการลูกคาแตละราย แต ละประเภทอยางเหมาะสมRelationship Management มีหนวยงานรับผิดขอบในการบริหารความสัมพันธลูกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลูกคาอยาง ฉับไว เพื่อติดตาม ประเมินเสียงลูกคา (voice of customers)  ู ( )
  • 16. ความสัมพันธแบบใดที่ลูกคาตองการ ตอบกลับทันที สื่อสารและแสดงออก มั่นใจวาปลอดภัย พรอมใหบริการ รักษาสัญญา ถูกตอง แมนยําติดตามผล ทําใหลุลวง มีองคความรูู ไมหลอก เขาถึงงาย เคารพความเปนสวนตัว เห็นอกเห็นใจผูอ่ืน
  • 17. การประเมนผล การประเมินผลความสามารถในการรักษาความสัมพันธทดีกับลูกคาประเมินไดจาก ี่ 1 ระยะเวลาของการเปนลูกคา 2. ยอดขาย 3. อัตราการซื้อซ้ํา/อัตราการแนะนํา 4. ั 4 ทศนคตทดตอการบรการและองคกร ิ ี่ ี  ิ 
  • 18. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร1. Customer Loyalty ไดลูกคาที่มีความภักดี และบอกตอ
  • 19. ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไรธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร2.   Reduce Cost in Advertising & Commission 2. Reduce Cost in Advertising & Commission ลดตนทุนในการหาลูกคาใหม
  • 20. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธท่ดีกับลููกคาจะไดอะไร ุ ี3. Sale opportunity เพิ่มโอกาสในการขายเนื่องจาก เชน ดานพฤติกรรมการซื้อ ชวงเวลาในการซื้อ ชวยมองเห็็นชองทางและโอกาส
  • 21. ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไรธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร4. Improve business decision ขอมูลของลูกคาชวยเพม4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพิ่ม ประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจของธุรกิจ เพิ่มการ ประสานงานในแผนกตางๆ ปร สานงานในแผนกตางๆ
  • 22. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร4. One‐to‐one Marketing ทําใหการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น การสรางความสัมพันธกับลูกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวิธีการตลาดที่ใชไดผลดี เนื่องจากมันเปดโอกาสให พนักงานนาเสนอความโดดเดนนําเสนอความโดดเดน (differentiation) แล ความส ดวก (convenience) ที่ลกคาตองการ และ และความสะดวก (convenience) ทลูกคาตองการ แลสนใจ อยางรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน โดยใหความตองการลูกคาเปนแกนขับเคลื่อนธุรกิจ
  • 23. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร5. Handling Complains ธุรกิจมีกระบวนการสรางความพึงพอใจ ใหกบลูกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลูกคา ใหกับลกคา เชน มีวิธีการจัดการแกปญหา และขอรองเรียนของลกคา ที่ตรงจุด เปนกระบวนการปรับปรุงการดําเนินงานอยางตอเนื่อง

×