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  • 1. Sommaire 3 7 11 15 19 23 27 31 35 39 43 Usage B2C Usage B2B Click to Chat Click Hausse de la to Call Satisfaction Hausse de la Augmentation transformation des contacts Usage SAV
  • 2. Fondée en 1933, Air France est la principale compagnie aérienne française. Son objectif : « Proposer le meilleur produit du marché et faire la différence par le service. » 3
  • 3. Le Challenge d‘Air France Comment assister et conseiller ses visiteurs pour augmenter la satisfaction client ? “ Le contact humain permet de rendre fluide donc facile la relation commerciale attentionnée que nous ambitionnons pour nos clients afin de les fidéliser. Alain Vendrasco, Air France ” 93% des visiteurs ayant dialogué avec un conseiller Air France, se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 10mn de durée moyenne de traitement des échanges, avec 30sec de durée moyenne de 1ère réponse. 4
  • 4. En assistant ses visiteurs par Click to Chat dans un objectif de satisfaction client, Air France atteint un taux de satisfaction de 93% sur plus de 50 000 conversations. Le Challenge : assister et conseiller ses visiteurs pour augmenter la satisfaction client Les clients ont besoin d’obtenir une réponse de plus En octobre 2013, Air France fête ses 80 ans d’exis- points de fragilité connus du site, grâce à un contact tence. Aujourd’hui, 243 destinations sont desservies plus humain, Air France a décidé de déployer la solu- dans 103 pays, et plus d‘1,6 million de kilomètres tion de Click to Chat d’iAdvize. en plus rapide aux demandes d'assistances écrites. Pour ces demandes, l’email est aujourd'hui mal adapté. Voulant augmenter la satisfaction sur tous les sont parcourus chaque jour, soit 4 fois la distance Terre-Lune. Les Centres de Relation Client d'Air France en France sont composés de 800 conseillers répartis sur 5 sites en France pour servir 4 millions d'appels de 6h30 à 22h 7/7, 120000 emails, 50000 conversations tchat, 30000 web call back et 60000 tweets ou posts Facebook. La solution : assister par Chat les visiteurs en recherche d’aide, sur des phases finales de réservation, ou sur des problématiques «care» à valeur ajoutée Aujourd'hui, plus d’une centaine de conseillers sont C'est aussi un réseau de 15 agences dans les gran- formés à la relation client par Chat, dont 1/3 en triple des villes françaises qui accueillent, conseillent et session afin de proposer une assistance par Click to distribuent les offres Air France à 350000 clients par Chat du lundi au samedi de 9h à 21h. an. «30 minutes de formation suffisent côté outil ensuite L’activité d’Air France a basculé d'un univers de vente nous avons réalisé un briefing d'une demi-journée à distance vers des activités en interface digitale avec pour communiquer sur les objectifs et les procédures le site Airfrance.com, ce qui représente aujourd'hui spécifiques à ce média». près d'un motif de contact sur 2. 5
  • 5. Après une courte période de lancement sur les pages Aide résultats & contact, Air France a déployé avec iAdvize une stratégie de mise en relation sur les étapes amont du moteur de réservation des billets primes et payants mais aussi sur les pages de modification des réservations (gestion de commande). ‣ Air France avait la volonté de ne pas offrir d’assistance proactive à ses visiteurs. Une stratégie d’assistance par Chat 100% réactif a alors été déployée. Des boutons fixes et flottants sont proposés aux visiteurs en fonction de leurs com- ‣ portements, leur permettant ainsi d’être assistés en temps 10min de DMT moyenne avec 30sec de durée moyenne de 1ère réponse. 93% des visiteurs ayant dialogué avec un conseiller Air France, se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. réel dans leurs démarches. Intégrer le Click to Chat dans la relation client d’Air France permet de mettre en place un canal de communication international, déjà déployé en France, au Royaume Uni, en ‣ 85% de taux d’occupation sur une vingtaine de conseillers Air France et FlyingBlue. Suède, au Portugal, en Norvège, au Danemark,... Grâce à des règles de ciblage comportemental portant sur des étapes sensibles liées à la réservation de billet ou à l’aide et l’assistance une fois ce billet acheté, ainsi qu’à un ‣ Découvrez le retour d’expérience d’Air France en vidéo : service client internalisé, AirFrance apporte à la fois réactivité et satisfaction pour les visiteurs de son site internet. En 6 mois d’utilisation du Click to Chat iAdvize, 93% des voyageurs ayant échangé avec un conseiller se déclarent satisfaits à très satisfaits, avec notamment 96% de satisfaction client concernant la rapidité de réponse, lié au fait qu’en moyenne, la première réponse est adressée aux visiteurs en 30 secondes. • • • • • • Lorsque l’interaction par Chat se déroule sur des étapes définies comme «avant-vente», 25% de ces visiteurs assistés sont convertis en clients. 6
  • 6. IKKS est une marque de prêt-à-porter proposant des collections femmes, hommes, et enfants. D’un style «branché à forte personnalité», IKKS allie look rock et authenticité pour plus de 1500 références sur la boutique en ligne. 7
  • 7. Le Challenge d’IKKS Comment créer la même qualité d’accueil personnalisé qu’en magasin auprès des clients de l’eshop? “ La plupart des demandes que reçoit le service client via le Chat concernent des conseils sur des produits, la matière, les tailles... Le rôle des conseillers est donc assez proche de celui des vendeurs en magasin. Sébastien Girault, Responsable ecommerce 28% ” des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. 97% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits de la qualité de l’accueil à la suite de leur échange. 8
  • 8. La marque de prêt-à-porter IKKS recrée l’accueil personnalisé des clients en magasin sur sa boutique en ligne, et convertie 15% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller par Click to Chat. Le Challenge : Créer la même qualité d’accueil personnalisé qu’en magasin auprès des clients du shop en ligne Créée il y à plus de 25 ans, IKKS est une marque de prêt-à-porter française. Avec une forte identité «casual chic», les collections de la marque sont disponibles à la fois pour hommes, femmes, et enfants. Avec 350 boutiques physiques la marque est principalement présente en France, Bénélux et Espagne, mais depuis 2007 et l’ouverture de l’eshop, IKKS est distribué en Allemagne, Royaume-Uni, Italie, et dans 7 autres pays d’Europe. Chez IKKS, la relation client est fortement axée sur la satisfaction client, que ce soit en boutique physique ou sur le shop en ligne. La marque y apporte une importance majeure, tant dans l’accueil soigné ponse sur tous les canaux les plus utilisés par les internautes. La mise en place du canal Chat sur le site d’IKKS répond à trois objectifs. Le premier, recréer au maximum l’accueil personnalisé auprès des clients en boutiques, sur l’eshop. Le deuxième objectif vise à accueillir et conseiller des visiteurs spécifiquement ciblés et identifiés afin de leur donner les informations qu’ils recherchent sur les articles premium. Le troisième objectif d’IKKS, identifier puis éliminer les potentiels points de blocage sur le site, notamment sur les pages au taux de rebond élevé, ou identifiées comme des pages de sortie. La solution : Comprendre la demande du visiteur rapidement grâce à différents scénarios d’engagement des clients en magasin, que dans la réactivité et l’attention portée aux clients sur le site IKKS.com. Afin de répondre à ces objectifs, plusieurs scénarios d’engagement ont été définis entre IKKS et le Pro- La réactivité entre la partie commerciale du site et le service client est primordiale, IKKS est joignable par ciblage du shop en ligne. Ces scénarios d’engage- différents canaux, mail, téléphone, réseaux sociaux, ment sont définis grâce à des règles de ciblage, et désormais Click to Chat, afin d’apporter une ré- 9 gram Manager iAdvize en charge de la stratégie de permettant de déclencher ou non, suivant le com-
  • 9. résultats portement du visiteur, des boutons flottants de mise en relation par Chat, ou des invitations pro-actives. Ces règles sont divisées en deux catégories, en période de soldes/vente privées, et hors solde. Les différents scénarios d’engagement visent à aider le visiteur dans sa sélection, ‣ l’accompagner dans sa commande, proposer de l’aide aux se déclarent satisfaits de la qualité de visiteurs ayant rencontrés des erreurs successives, entrer en contact avec les visiteurs entamant un parcours de sortie, l’accueil à la suite de leur échange. conseiller les visiteurs fortement engagés sur le site, assister des visiteurs sur des recherches spécifiques. En fonction du temps passé sur une page, ou du montant de ‣ une invitation pro-active est alors affichée, permettant au seiller. visiteur d’entrer en contact avec un conseiller. Ces deux indicateurs que sont le délai et le montant sont revus à la hausse soldes/ventes privées et les hors soldes. Ces deux périodes 39sec de durée moyenne de réponses aux échanges avec un con- l’article sur lequel le visiteur se situe, un bouton flottant ou et à la baisse suivant les deux périodes définies que sont les 97% des visiteurs ayant dialogué ‣ 28% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en définissent également le nombre de conseillers présents pour échanger par Chat, avec un renforcement de l’équipe suivant l’activité commerciale. La plupart des demandes que reçoit le service client via le Chat concernent des conseils sur des produits (matière, taille...), le rôle des conseillers est en effet assez proche de celui des vendeurs en magasin. Ceux-ci conseillent, informent, échangent, avec pour objectif d’augmenter le panier moyen, d’améliorer le taux de conversion, de dynamiser les périodes sans actions commerciales, et de travailler sur la clients. ‣ Des internautes satisfaits témoignent : «Je trouve que dialoguer en ligne est vraiment très pratique. De plus, votre site est très bien fait.» «Première commande sur internet, super service !» satisfaction client. Ainsi, 96% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont globalement satisfaits de l’échange, 97% pour la qualité de l’accueil et 98% pour le délai d’attente avant la prise en «Parfait !» «Très bon accueil» charge. En fin d’échange, 28% des visiteurs finalisent leur achat. 10
  • 10. Née en 2006 de la rencontre de professionnels de l‘automobile et d‘experts du e-commerce, la Maisons du Monde est un site de e-commerce leader sur le secteur de l'ameublement en France et en Europe, décliné en 6 langues et couvrant une zone de livraison de 11 pays en Europe. 11
  • 11. Le Challenge de Maisons du Monde Comment apporter aux visiteurs une expérience proche de l’expérience magasin ? “ L'impact positif d'un outil de click to chat sur le taux de conversion est démontré dans de nombreuses études, et nous l'observons au quotidien sur le site. Sandrine Ibanez, Directrice E-marketing ” 10% de chiffre d’affaires marginal est généré grâce aux conseillers Maisons du Monde. 95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat. 12
  • 12. Grâce au Click to Chat, Maisons du Monde apporte aux visiteurs de son site une expérience proche de celle d’un magasin physique, permettant ainsi de générer 10% de chiffre d’affaires marginal avec un taux de satisfaction à 95%. Le Challenge : Apporter aux visiteurs une expérience proche de l’expérience magasin à optimiser le service au client, contribuer à la fidélité Maisons du Monde est un site e-commerce leader La solution : profiter de l’accompagnement d’iAdvize pour optimiser l’utilisation du canal Chat. sur le secteur de l'ameublement en France et en Europe, proposant une offre très riche avec plus de de ce dernier et générer du chiffre d’affaires incrémental. 7 000 références, dont une majorité de créations exclusives, réparties en 12 styles très différents. Après avoir validé l'intérêt de l’assistance des visi- Le site e-commerce Maisons du Monde a vu tripler teurs en temps réel par Click to Chat, Maison du son chiffre d'affaires entre 2010 et 2012, pour at- Monde a mis en place une cellule dédiée à l’assis- teindre 75 millions d'euros en 2012. tance des visiteurs par le canal Chat, composée d’un Couvrant une zone de livraison de 11 pays en Eu- responsable d’équipe encadrant 4 conseillers, qui rope, le site se décline aujourd’hui en 6 langues. interviennent sur la France et l’Espagne, de 9h à 22h du lundi au samedi. Afin d’apporter aux visiteurs de la boutique en ligne une expérience proche de celle d’un magasin physi- Afin d’aider le visiteur à passer commande en élimi- que, Maisons du Monde a souhaité proposer à ses nant toute anxiété liée à l’achat en ligne, l’assistance visiteurs d’entrer en contact avec des conseillers par Chat est proposée aux moments stratégiques du pendant leur navigation et ainsi les accompagner cycle d'achat ainsi qu’aux lieux et moments ayant été durant leur processus de commande, qu’il s’agisse définis comme synonymes de déperdition de con- de besoins fonctionnels liés au site ou de besoins version après l’audit réalisé par les Program Mana- d’informations produits voire de conseils décoration. gers d’iAdvize, en charge de l’accompagnement de Maisons du Monde et de l’optimisation continue En assistant ses visiteurs en temps réel depuis le site e-commerce, Maisons du Monde souhaitait continuer 13 dans le cadre du projet de Click to Chat.
  • 13. résultats Ainsi, lorsque le visiteur rencontre un problème fonctionnel (connexion, paiement...) ou a besoin de plus de renseignements sur un article (recherches récurrentes, temps passé sur une fiche produit...) ou encore sur les services (livraisons, crédit Cetelem...) une assistance proactive lui est proposée. ‣ Avec iAdvize, Maisons du Monde assiste 5000 chaque mois visiteurs via Click to Chat sur son site e-commerce. L’ensemble des visiteurs est ensuite accompagné sur toutes les étapes du tunnel commande via un bouton flottant présent en bas de page, afin de lever les éventuelles anxiétés liées à l'achat en ligne. est généré grâce à l’assistance des visiteurs par Click to Chat par les conseillers Maison du Monde. Depuis la mise en place de la solution iAdvize et de la stratégie de ciblage comportemental, 5000 visiteurs sont assistés chaque mois par Click to Chat, générant ainsi 10% de chiffre d’affaires marginal. ‣ Le ROI du dispositif Click to Chat est de Le Canal Click to Chat est aujourd’hui très apprécié des visiteurs du 6,5. site e-commerce Maisons du monde, car 95% de ceux ayant été assistés se déclarent satisfaits. Au-delà du gain évident en chiffre d’affaires et satisfaction client, l’outil iAdvize permet également aux équipes de Maisons du Monde de mieux comprendre les attentes clients via la définition de motifs de contacts permettant ainsi d’adapter en permanence le site via des informations complémentaires ou la mise en place de nouveaux services et fonctionnalités. 10% de chiffre d’affaires marginal ‣ 95% de taux de satisfaction mesuré ‣ à la suite d’un échange par Chat avec une conseillère. “ Suite à un test A/B où nous avons proposé une assistance par Chat à un échantillon A, et où nous n’avons pas proposé de Chat à l'échantillon B, on s'aperçoit que le chiffre d’affaires est 10% supérieur lorsque l’on propose du Chat. Sandrine Ibanez, Directrice E-marketing ” 14
  • 14. «Aimer, créer, servir» : telle est la devise de MATY. Fidèle à cette promesse, l’entreprise est aujourd’hui le leader français de la vente de bijoux à distance et propose plus de 3600 références, via ses catalogues, le web et un réseau de 30 boutiques. 15
  • 15. Le Challenge de MATY Comment réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte valeur ajoutée ? “ Le Chat permet une réelle plus value pour le site MATY.com. Plus interactif, moins froid, notre site évolue avec une technologie humaine et proche de ses clients. Arnaud Lombard, webmaster de MATY.com ” 40% d’augmentation du panier moyen du site après un échange avec un conseiller. 34% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. 16
  • 16. La bijouterie en ligne MATY humanise son site grâce aux conseillères Click to Chat et augmente le panier moyen des visiteurs de 40%, sur des achats engageants, émotionnellement et financièrement. Le Challenge : réassurer les visiteurs sur des achats engageants à forte valeur ajoutée Créé en 1951, MATY est leader en France de la vente de bijoux en ligne, avec plus de 3600 références, pour tous les goûts et à tous les prix. MATY n’est pas uniquement un distributeur, c’est également une marque qui propose la création de bijoux personnalisés, pour réaliser une pièce unique. Le service client internalisé de MATY possède une approche basée à la fois sur le conseil et l’expertise. Les sont disponibles pour répondre à tout type de demandes en direct, pendant leur navigation. La mise en place du Click to Chat sur le site MATY.com répond aux mêmes problématiques que celles posées en magasin et sur les autres canaux du service client. La stratégie omnicanal de MATY a pour objectif d’accompagner et de conseiller le client, notamment sur le choix des matières précieuses du bijou qu’il recherche. La solution : apporter une expertise aux visiteurs du site MATY grâce aux conseillères en ligne demandes des visiteurs du site reçues par le service client sont du même ordre que celles auxquelles les L’achat de bijoux est un acte «sensible». C’est un vendeurs en bijouterie physique répondent chaque achat émotionnellement et financièrement engageant jour. Ainsi, la trentaine de télé-opératrices présentes pour lequel le visiteur a besoin d’être accompagné au sein du service client de MATY ont des missions pendant sa commande. similaires à celles des vendeurs en bijouterie. Elles ont pour objectifs de rassurer, conseiller, assister, les clients de la marque. Désormais, ces conseillères se relaient quotidiennement pour répondre aux demandes par Chat, afin que L’intérêt de la e-relation client par Click to Chat pour MATY répond à un besoin de présence et disponibilité immédiate pour les visiteurs afin de s’assurer qu’ils ont toutes les cartes en mains pour réaliser leurs achats. toutes puissent se familiariser avec l’outil, et que les Les télé-opératrices du service client de MATY se re- visiteurs du site aient conscience que des personnes laient, à tour de rôle, entre 1 et 2 personnes présentes sur le Chat pour répondre aux visiteurs. 17
  • 17. Ces conseillères connaissent très bien les différentes collections, et résultats sont de vraies professionnelles du service client. Elles sont en mesure de répondre à toutes les typologies de demandes des clients, que ce soit par rapport aux matières précieuses utilisées pour certains bijoux, aux retours des bijoux qui ne conviennent pas, aux facilités de paiement possibles, aux différents modes de livraison ou encore aux suivis ‣ des colis... 40% d’augmentation du panier moyen du site après un échange avec un conseiller. Les conseillères disponibles par messagerie instantanée sont également capables de conseiller un visiteur sur le choix du bijou par rapport à son style, aux vêtements qu’il porte... Au-delà d’apporter leurs conseils en temps réel par Chat, les conseillè- ‣ 96% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. res peuvent prendre la main à distance sur la navigation du visiteur, afin de faciliter son parcours au sein du site, de la recherche du produit jusqu’au paiement de la commande. Les conseillères MATY répondent à deux typologies de demande. La première, conseiller et informer le visiteur sur les fiches produits et sur ‣ 12mn de durée moyenne de traitement des échanges par Click to Chat. la page recherche. La seconde, renseigner le visiteur concernant les services à sa disposition notamment la livraison, le retour, et les modes de paiement. Les visiteurs ayant été assistés durant leur navigation sur MATY.com finalisent leur commande pour 34% d’entre eux, en moyenne moins de 3h après avoir échangé avec une conseillère. Le panier moyen de ces clients est 40% supérieur à ceux qui n’ont pas été accompagnés par une conseillère. Au delà du taux de conversion, et de l’augmentation du panier moyen, c’est l’image de la marque elle même qui bénéficie de cette «humani- ‣ 34% des visiteurs ayant échangé avec un conseiller sont transformés en clients. ‣ Des internautes satisfaits témoignent : «Agréablement surpris, félicitations pour la réactivité» sation» de la relation client. En moyenne, 50% des visiteurs répondent à l’enquête de satisfaction proposée en fin d’échange. 96% des répondants se déclarent satisfaits de l’échange et 97% d’entre eux considèrent la qualité de l’accueil par «Parfait, très réactif !» «Très bon accueil !» Chat satisfaisante, notamment grâce au délai moyen de première réponse de 42 secondes. 18
  • 18. Leader du commerce de centre-ville, Monoprix est présent dans plus de 200 villes en France. Le groupe possède près de 500 magasins et compte 20 000 collaborateurs. Son chiffre d’affaires en 2012 a atteint 4,2 Mds €. 19
  • 19. Le Challenge de Monoprix Comment réconcilier le parcours client On et Offline en reproduisant en ligne, l’expérience client en magasin ? “ Le multicanal joue à fond avec iAdvize ! Le Click to Chat est totalement intégré dans une logique de service client unifié, nous permettant de générer l’omni-canalité de la relation client. Patrick Guimet, Responsable Relations Clients de Monoprix ” 20% des visiteurs assistés par Click to Chat sont transformés en clients. 360° Une expérience client 360° avec la solution iAdvize intégrée au CRM armatis-lc. 20
  • 20. Conseiller les visiteurs par Chat, dans une logique multicanale unifiée. En synchronisant le canal Chat à son CRM, Monoprix reproduit en ligne la proximité relationnelle des magasins, dans une logique multicanale désenclavée. Le Challenge : Réconcilier le parcours client On et Offline en reproduisant en ligne, l’expérience client en magasin. La solution : Conseiller les visiteurs par Chat, dans une logique multicanale unifiée. Depuis 1932, Monoprix (4,2 Milliards de chiffre d’af- sur l’ensemble des pages du site Internet Monoprix. faires en 2012) vit au rythme des citadins et adapte Les pages Marchandes, comme les autres, sont cou- son offre à leurs besoins. Aujourd’hui leader du vertes, avec une stratégie de ciblage très large, afin commerce de centre-ville, Monoprix est présent dans qu’en ligne comme en magasin, n’importe quel visi- plus de 200 villes en France. Le groupe possède près teur puisse être conseillé et assisté, qu’il vienne d’ar- de 500 magasins et compte 20 000 collaborateurs river sur le site ou qu’il soit en phase de finalisation pour 800 000 clients par jour. de commande. Le Service Clients de Monoprix accompagne les « Sur le plan humain nous avons simplement choisi clients dans les deux parcours clients que propose les conseillers les plus à l’aise, que nous avons for- l’enseigne, de manière unifiée : un parcours clients més à l’ensemble de nos nouveaux médias digitaux ; en magasins via le téléphone, le courrier et les re- associé à une évolution de l'ensemble des processus montées magasins et un parcours clients Online via d’évaluation de contacts. Aujourd’hui, le Chat s’est les canaux mail et les réseaux sociaux (500 000 Fans totalement intégré aux canaux et aux processus Facebook et 7000 Followers Twitter). d’évaluation. » La solution de Click to Chat iAdvize a été déployée Patrick Guimet, Responsable Relations Clients de MoAvec pour objectif de dupliquer Online la proximité noprix relationnelle recherchée en magasins, Monoprix cherchait un moyen d‘offrir un accompagnement Dans un objectif de gestion unifiée de la relation digital convivial à l’ensemble de ses visiteurs dans client, le canal click to chat est synchronisé à l’outil une logique d’optimisation de la connaissance client, CRM développé par armatis-lc : « Le socle », qui est tout en gardant une approche de la relation client un outil permettant de réunir en un seul et même multicanale et désenclavée. endroit l’ensemble des données clients, quelque soit le canal utilisé. 21
  • 21. résultats armatis-lc offre ainsi à Monoprix une vision à 360° de ses interactions clients. Ainsi, les informations échangées entre le canal Chat et le CRM sont synchronisées : - Les conseillers client traitant la relation client par Chat de Monoprix peuvent simplement identifier les ‣ Une expérience client 360° avec la solution iAdvize intégrée au CRM armatis-lc. visiteurs avec lesquels ils dialoguent via leurs fiches client dans le CRM - L’ensemble des conversations et interactions par Chat sont automatiquement enregistrées dans la fiche client, pour une connaissance client multicanale. ‣ 20% des visiteurs assistés par Click to Chat sont transformés en clients. Afin de conseiller au mieux les visiteurs via le canal Chat, une cellule digitale, a été structurée au sein de l’équipe du Service Clients déployé chez armatis-lc. Les conseillers de cette cellule ont été sélectionné et formé ‣ 8% des contacts proviennent du Click to Chat. aux compétences spécifiques que requièrent ce canal.  Cette cellule traite ainsi les contacts synchrones provenant du canal Chat et asynchrones provenant des réseaux sociaux ; avec un ton «pétillant», c’est à dire réactif et efficace dans un style adapté aux canaux ‣ par Chat. web. Le Click to Chat a immédiatement pris une place importante dans les canaux gérés par le Service Clients de l’enseigne Monoprix en représentant aujourd’hui 8 conseillers armatis-lc dédiés aux conseils “ C’est la première fois que l’on ouvre un nouveau canal de relation, qui n'amène pas uni- 8% des contacts traités, avec 20% de taux de conver- quement des contacts additionnels, mais qui sion sur les visiteurs assistés via ce canal. va aussi cannibaliser le téléphone par effet de vase communicants, avec un gain de qualité et de productivité ! Patrick Guimet, Responsable Relations Clients ” 22
  • 22. Acteur majeur de la distribution spécialisée du bricolage en France, le groupe Mr. Bricolage représente aujourd’hui près de 650 magasins, dont 60 points de vente à l’international. 23
  • 23. Le Challenge de Mr Bricolage Comment apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien qu’en magasin ? “ La prise en main de l’outil par les conseillers s’étant faite rapidement, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en place afin de proposer le Chat au bon endroit, à la bonne personne, et au bon moment. Julien Bernard, Chef de plateau Mr Bricolage ” 30% des demandes converties en fin d’échange. 30% d’augmentation du panier moyen des visiteurs ayant échangés avec un conseiller. 24
  • 24. En apportant le même conseil et accompagnement qu’en magasin grâce à ses conseillers Chat, le panier moyen des visiteurs du site Mr Bricolage augmente de plus de 30%. Le Challenge : apporter des conseils et accompagner ses visiteurs aussi bien qu’en magasin Mr Bricolage est le spécialiste du bricolage en France, avec près de 650 boutiques physiques qui accueillent les amateurs de bricolage, mais aussi de jardinage, d’aménagement intérieur ou extérieur, d’outillage... Chez Mr Bricolage, le client est au coeur de leurs préoccupations. L’accueil physique en magasin leur permettant une vraie proximité, les demandes de leurs clients sont aussi nombreuses que leurs références. Que ce soit sur des demandes techniques concernant le fonctionnement d’un outil, ou des recherches d’informations sur la disponibilité d’un produit, les conseillers de Mr Bricolage, spécialisés par domaine d’expertise, peuvent répondre efficacement et rapidement aux clients. Le souhait d’intégrer le Click to Chat à la relation client en ligne de Mr Bricolage, confirme ce besoin de proximité avec leur clientèle. Dans ce sens, la problématique est double : apporter des conseils en avant vente aux visiteurs présents sur des pages à valeur ajoutée, et les assister dans leur 25 processus de commande, afin que ceux ci n’abandonnent pas en cas d’erreurs ou de manques d’informations, et qu’ils puissent ainsi finaliser leurs commandes en toute sérénité. La solution : accompagner les visiteurs sur le tunnel de conversion, et leur proposer une aide à la recherche ou une assistance sur les pages à forte valeur La mise en place du Click to Chat sur le site de Mr Bricolage a été progressive. Afin de permettre aux conseillers d’appréhender et de se familiariser avec la solution, le déploiement a été initialement fait sur le tunnel de commande, dans une logique d’aide à la finalisation et d’assistance en cas d’erreur. Entre un et deux conseillers sont présents du mardi au vendredi sur le Chat, avec la capacité de gérer trois conversations simultanées au maximum, au delà, la proximité entre Mr Bricolage et ses clients s’amenuise. La prise en main de l’outil par les conseillers, connaisseurs de toutes les problématiques métiers de Mr Bricolage, s’étant faite rapidement, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en place afin de proposer le Chat au bon endroit, à la bonne personne, et au bon moment.
  • 25. Plus précisément, des méthodes d’engagement réactives, grâce à des bou- résultats tons flottants, et des méthodes d’engagement proactives, grâce à des invitations, ont été déployées à différents endroits du site. En premier lieu, un bouton flottant a été mis en place sur tout le tunnel de conversion, permettant d’anticiper les abandons, et ainsi de récupérer les visiteurs entamant un parcours de sortie. Une invitation proactive a également été programmée dans le cas où le visiteur passe un temps anormalement long, plus de ‣ 30 secondes, sur une étape de la finalisation de la commande. en fin d’échange. Pour les visiteurs à la recherche d’informations, après 4 recherches infructueuses sur le site, une assistance par Chat est proposée pour venir en aide aux visiteurs qui ne trouvent pas le produit souhaité, ou pour répondre immédiatement aux visiteurs qui cherchent à rentrer en contact avec Mr 30% des demandes converties ‣ 93% des visiteurs ayant dialo- Bricolage. gué se déclarent satisfaits à la Lors de la présence d’un visiteur sur une fiche produit supérieure à 150€, suite de leur échange. une assistance est proposée par un bouton flottant. Si le visiteur est fortement engagé, en ayant visité plus de 6 fiches pro- ‣ Une augmentation du panier duits, d’un montant élevé, l’assistance sera alors proactive, afin de l’accompagner et de l’aider à trouver le produit qu’il recherche. moyen de plus de 30% en Dans le cas où un visiteur se trouve sur une fiche rayon à forte valeur, avec plus de 20 produits listés, le Chat lui est alors présenté pour éviter qu’il ne moyenne. se décourage en voyant trop de produits référencés. Les règles de ciblage sont revues en fonction des saisons, que ce soit en ‣ Découvrez le retour d’expérience de Mr Bricolage en vidéo hiver ou en été, les commandes ne concernent pas les mêmes produits, d’où la nécessité d’adapter la stratégie suivant la saisonnalité. Les 6 mois d’accompagnement dont a bénéficié Mr Bricolage, ont permis d’affiner cette stratégie de ciblage, et de développer étapes par étapes le Click to Chat sur leur site. Lors d’échanges par Chat, 30% des visiteurs assistés sont convertis en clients. Le panier moyen de ces visiteurs est également supérieur de plus de 30% au panier moyen du site. Ceux ci sont satisfaits pour 93% d’entre eux de la qualité des échanges avec les conseillers Chats de Mr Bricolage. 26
  • 26. Avec 9,6 millions de logements desservis dont 9,4 en France, Numericable est le principal câblo-opérateur français et l'un des principaux opérateurs Très Haut Débit de l'hexagone. 27
  • 27. Le Challenge de Numericable Comment proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire ? “ Le couplage de l’agent virtuel et du Click to Chat nous permet désormais de proposer à nos clients un canal de communication simple, rapide et 100% web David Lefèvre, Responsable Service Clients 2.0 ” 4000 Le nombre de visiteurs assistés chaque mois par Click to Chat. 90% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 28
  • 28. Le couplage entre l’agent virtuel et le chargé de clientèle par Click to Chat, permet de traiter de façon immédiate 100 % des demandes clients sur l’espace d’assistance et de maîtriser les coûts et ressources du service client. Le Challenge : proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire. La solution : l’escalade de l’Agent Virtuel intelligent vers un conseiller humain par Click to Chat Avec 9,6 millions de logements desservis dont 9,4 en solution d’agent virtuel Nuance (ex VirtuOz), et le France, Numericable est le principal câblo-opérateur chargé de clientèle par Chat via la solution iAdvize, français et l'un des principaux opérateurs Très Haut afin de traiter de façon immédiate jusqu’à 100 % Débit de l'hexagone. des demandes clients sur l’espace d’assistance et En juillet 2011, Après avoir lancé son Forum d’entraide en ligne, Numericable dote l’espace assistance de son site Internet d’un Agent Virtuel Intelligent, baptisé Emilie, afin d’offrir à ses abonnés un service client novateur En mars 2012, Numéricable décide de coupler la de maîtriser les coûts et les ressources du service client. «Cette collaboration s'inscrit dans la volonté de déve- accessible 24/7. Son positionnement, au sein de l’es- lopper des solutions innovantes pour notre relation pace assistance du site, et sa disponibilité permanente, clients. Le Chat est aujourd’hui un media supplémen- font d’Émilie le premier point de contact privilégié entre taire de dialogue qui apporte un très bon niveau de sa- Numericable et ses clients. tisfaction à nos abonnés.» David Lefèvre, Responsable Service Clients 2.0 de Nu- Cependant, lorsque la réponse au besoin du visiteur mericable dialoguant avec Emilie nécessite l’intervention d’un chargé de clientèle, Numéricable souhaitait alors proposer de continuer le dialogue par Chat avec un chargé de clientèle au sein de la même interface. Le couplage des technologies d’agent virtuel intelligent et de Click to Chat a été conçu pour proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire. 29
  • 29. résultats L’agent virtuel se positionne comme le point de contact initial pour réceptionner les demandes des internautes et les qualifier. Lorsque la réponse au besoin du visiteur nécessite l’intervention d’un chargé de clientèle, il lui est alors proposé de poursuivre le dialogue par Chat avec un chargé de clientèle au sein de la ‣ même interface. 100% des demandes sur l’espace d’assistance sont traitées par le couplage Grâce à ce système de mise en relation disponible sur l’espace AVI - Click to Chat. d’assistance de Numericable, l’internaute bénéficie d’une continuité de son expérience en passant de l’Agent Virtuel intelligent «Emilie» à un chargé de clientèle Numéricable de manière trans- ‣ Plus de parente. 4000 visiteurs sont conseillés chaque mois par Click to Chat. La mise en place du service permet désormais de proposer aux clients du câblo-opérateur un canal de communication simple, rapide et 100% web, afin qu’ils puissent poser directement leurs ‣ 90% des visiteurs ayant dialogué se questions de service après vente, en temps réel par Chat, à un déclarent satisfaits à la suite de leur chargé de clientèle Numéricable, qui pourra assister simultané- échange. ment plusieurs visiteurs à la fois. ‣ Perspectives d’évolutions Découvrez le retour d’expérience de Numericable en vidéo : Après avoir validé l'intérêt du canal Chat et son efficacité sur l’accompagnement des clients sur l’espace assistance, Numéricable a la volonté de remplacer le canal email par le Click to Chat. A terme, Numéricable souhaite que 100% des demandes en SAV, nécessitant l’intervention d’un conseiller, soient traitées par Click to Chat. 30
  • 30. Fondé en 1991, Optical Center est le leader européen de l’optique en ligne. Près de 400 magasins partout en France, et plus de 500 modèles de lunettes disponible en ligne, à des prix défiants la concurrence. 31
  • 31. Le Challenge d’Optical Center Comment offrir le même accompagnement qu’en magasin pour des produits à haute technicité ? “ Etre accompagné par iAdvize nous a permis de sélectionner quelles étaient les pages sur lesquelles nous devions proposer du Chat, afin de répondre au mieux aux visiteurs. Steeve Perez, Directeur ecommerce ” 14% des demandes converties en fin d’échange. 92% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 32
  • 32. En accompagnant ses visiteurs par Click to Chat et Click to Call sur une problématique santé engageante, Optical Center transforme en clients 14% des internautes ayant échangé avec un conseiller, diplômé en optique. Le Challenge : offrir le même accompagnement qu’en magasin pour des produits à haute technicité Créé il y a plus de 20 ans, Optical Center est désormais leader européen de l’optique en ligne. Près de 400 boutiques physiques accueillent plus de 2 millions de personnes en France, Belgique, Espagne, Luxembourg et Suisse. Le site d’Optical Center référence plus de 500 modèles de lunettes, dont les références les plus recherchées et demandées, et propose L’intégration du Click to Chat et du Click to Call avait pour objectif d’apporter aux visiteurs du site la même qualité de service qu’en magasin. Une réponse instantanée, par des opticiens diplômés, sur des produits où le conseil en avant vente est très important, sont les attentes d’Optical Center en matière d’e-relation client. La solution : accompagner les visiteurs sur le rayon lunettes de vue, par des conseillers diplômés en optique la livraison de commande sous 24h à domicile ou en magasin. Pour faciliter la navigation des visiteurs entre les diffé- Avec un service client internalisé et localisé sur un rentes informations, Optical Center a fait appel à iAd- seul et même endroit, Optical Center concentre toutes vize pour ses solutions de Click to Chat et Click to les prises de contact de ses clients, et peut ainsi ré- Call, ainsi que pour ses prestations de formation des pondre rapidement à toutes les demandes qu’ils re- conseillers à la e-relation client. Des opticiens ont été çoivent. Des équipes pour chacun des pôles (lentilles, formés aux particularités de l’échange par Chat afin solaires, et vue) traitent les demandes par mail, télé- d’apporter la même qualité de réponse qu’en maga- phone, ou Chat, sur le même lieux que les prépara- sin. teurs de commandes, dans l’objectif du meilleur échange et de la meilleure communication possible Ces conseillers, 100% dédiés au Click to Chat et au entre les différentes équipes. Le Click to Chat et le Click to Call, peuvent apporter une aide précieuse aux Click to Call sont totalement intégrés dans les proces- visiteurs. Avec deux conversations simultanées sus de relation client, au sein des autres canaux que maximum, les conseillers privilégient qualité de la sont le téléphone, le mail, et bien sur l’accueil physi- réponse à la quantité, essentiel sur des problémati- que en magasin. ques médicales nécessitant une réponse précise et personnalisée. 33
  • 33. résultats Après un audit conjointement mené par Optical Center et les Program Manager d’iAdvize, sur l’ergonomie et les pages du site, une stratégie de ciblage comportemental a été mise en place, avec pour objectif principal d'accompagner les visiteurs et leur permettre de finaliser leur commande en toute sérénité. ‣ d’échange. Accompagné par un expert ciblage d’iAdvize pendant 6 mois, l’intégration du Click to Chat et du Click to Call a été progressive. ‣ En premier lieu, un déploiement sur l’ensemble du site grâce à Optical Center d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’outil. ‣ les visiteurs ont le plus besoin d’aide, à savoir les lunettes de vue, les problématiques administratives (ordonnances, remboursements, délais de livraisons), ou encore sur des références produits que le visiteur ne trouve pas dans le catalogue du site, avec par exemple des déclenchements d’invitations pro- 92% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. des boutons flottants et des invitations pro-actives, a permis à Ensuite, la stratégie a permis de se focaliser sur les pages où 14% des demandes converties en fin 10mn de durée moyenne de traite- ment des échanges par Click to Chat et 2mn50 Click to Call ‣ Des internautes satisfaits témoignent : actives suite à une recherche produit infructueuse. «Excellent service, comme toujours.» Afin d’offrir la même qualité de service qu’en magasin, Optical Center mise sur la réactivité. Ainsi, la durée moyenne de première réponse par un conseiller est de 43 secondes, entrainant une satisfaction client sur la qualité de l’accueil par Chat de 94%. «Super j'ai obtenu ce que je voulais, pleinement satisfaite» «Très bon accueil, rapide et efficace» En moyenne, ce sont 14% des visiteurs ayant été assistés par Chat, qui sont transformés en clients chaque mois. 34
  • 34. Printoclock est une imprimerie en ligne à tarifs discount, qui imprime en France et garantie une grande fiabilité dans la livraison de ses clients B2B, avec des délais très courts. 35
  • 35. Le Challenge de Printoclock Comment accompagner ses visiteurs pour les aider à finaliser leurs commandes ? “ Avec une forte dimension conseil, notre service client accompagne nos visiteurs en avant vente, pendant la commande, et en après vente sur du suivi de commande. Marion Banuls, Responsable Marketing ” x3 du taux de conversion du site grâce au Click to Chat. 90% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. 36
  • 36. Printoclock multiplie par 3 son taux de conversion grâce au Click to Chat, en accompagnant ses visiteurs pendant toutes les étapes de leur commande. Le Challenge : accompagner ses visiteurs pour les aider à finaliser leurs commandes L’imprimerie en ligne Printoclock produit de nombreux formats d’impression, cartes de visite, flyers, stands, principalement à destination des professionnels du graphisme, des TPE et PME. Avec un positionnement orienté qualité made in France, des tarifs discount, et un accompagnement sur toutes les étapes de la commande, Printoclock se démarque dans un secteur très concurrentiel. La relation client chez Printoclock est primordiale, des conseils sont apportés en avant vente et en après vente, notamment sur les questions techniques liées à l’impression (type de papier, taille d’impression, encre utilisée...). Le souhait de Printoclock est d’apporter une réponse rapide et précise à ses visiteurs, sur tout le tunnel d’achat, afin que ceux-ci puissent finaliser leur commande en toute sérénité. Avec une très large gamme de produits, les visiteurs du site Printoclock se retrouvent parfois perdus dans leur recherche, et contactent très souvent par téléphone l’imprimerie pour connaitre l’emplacement des produits qu’ils souhaitent commander. 37 Pour ces demandes d’informations, Printoclock a décidé d’implanter le Chat sur toutes les étapes de navigation du visiteur, dans un objectif d’accompagnement et de conseil, mais aussi pour réduire le taux d’appels, et rajouter une présence humaine à l’imprimerie en ligne. La solution : conseiller les visiteurs en recherche d’informations sur toutes les étapes de navigation Le service client de Printoclock répond à toutes les étapes de la navigation du visiteur, que ce soit sur des demandes techniques, ou sur des devis d’impression, mais aussi sur le service après vente. Jusqu’à trois conseillers sont connectés en journée pour répondre à toutes les questions que peuvent avoir les visiteurs du site Printoclock. Pouvant échanger avec trois visiteurs simultanément, les conseillers sont présents du début à la fin de la navigation, sur toutes les pages du site, pour être en mesure de répondre à tout moment. La mise en place du Click to Chat sur Printoclock est ainsi fortement liée à ce désir d’être disponible partout et tout le temps.
  • 37. résultats Aucune règle de ciblage n’a été mise en place, la barre de Chat apparait sur toutes les pages, rendant possible l’échange avec les visiteurs à n’importe quelle étape. Les demandes peuvent être multiples. Elles sont parfois sur des problématiques liées à la recherche d’un produit, parfois difficile à trouver sur une gamme si importante, où le conseiller va être ‣ 90% des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfaits à la suite de leur échange. en mesure de répondre rapidement au visiteur perdu, en lui envoyant par messagerie instantanée le lien vers la fiche produit qu’il recherche. Mais les échanges peuvent également porter sur des problématiques métier, pendant la commande le visiteur peut bloquer sur une étape technique. Le conseiller va être capable de lui apporter une aide et une assistance en temps réel, ‣ afin de l’aider à finaliser sa commande en toute sérénité. La présence du Chat sur cette étape critique permet de s’assurer x3 du taux de conversion du site grâce au Click to Chat. que la commande a bien été passée, si le Chat n’avait pas été présent le visiteur aurait sans doute abandonné sa commande, ou appelé le service client de Printoclock pour une aide. Le Chat permet ici d’aider le visiteur, tout en le convertissant en client. ‣ 2h, c’est le délai moyen de transformation après un échange avec un conseiller. Depuis la mise en place du canal Chat, le taux de conversion par Chat est 3 fois supérieur au taux de conversion moyen observé sur le site. Le taux de satisfaction global est de 90% à la suite d’un échange “ Le Chat est désormais incontournable, par Chat. 94% des visiteurs assistés jugent la qualité de l’accueil satisfaisante. nous avons réduit notre taux d’appel, Grâce à un taux de résolution au premier contact très élevé par version, et les clients apprécient beau- Chat, le nombre d’appels entrants a diminué, ceux-ci concernent désormais des problématiques plus complexes. multiplié par trois notre taux de con- coup l’aide apportée par le Chat. Marion Banuls, Responsable marketing ” 38
  • 38. Unique maison de mode masculine française qui perpétue la tradition tailleur, Smalto cultive avec soin son identité fondée sur l’élégance intemporelle depuis 1962. 39
  • 39. Le Challenge de Smalto Comment apporter aux visiteurs du site la même qualité de service et de conseil qu’en boutiques physiques ? “ Au-delà d’améliorer la qualité de service et de conseil, échanger avec nos visiteurs par Chat nous permet de collecter des données précieuses afin d’optimiser notre site et son ergonomie. Agnieszka Lewitowicz, Chargée de projet E-Marketing ” 33sec en moyenne pour répondre à la première question du visiteur. 95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller en élégance. 40
  • 40. Smalto, Maison de Couture masculine, apporte la même qualité de conseil aux visiteurs de sa boutique en ligne qu’à ceux des boutiques physiques, grâce aux conseils par Chat des «conseillers en élégance», avec une satisfaction client de 95%. Le Challenge : apporter aux visiteurs du site la même qualité de service et de conseil qu’en boutiques physiques La solution : Des ‘Conseillers en élégance’ pour assister les visiteurs par Chat en temps réel Smalto, Maison de Couture pour hommes créée en En Novembre 2012, Smalto décide de déployer la solu- 1962 à Paris, décline ses collections sous trois lignes : tion de Click to Chat iAdvize dans un objectif d’optimi- Francesco Smalto pour la Grande Mesure, Smalto pour sation de qualité de service, en apportant une notion de les lignes demi-mesure et prêt-à-porter luxe, et Smalto «temps réel» et de «simplicité» dans la relation client, by pour le prêt-à-porter haut de gamme. que n’apportent pas le téléphone et l’email. La mise en place du canal Chat s’est accompagnée de la A ce jour, Smalto compte 120 points de vente à travers création du concept de «Conseiller en élégance en li- le monde. gne», véritable expertise vestimentaire, proposant aux visiteurs de la boutique en ligne de solliciter un expert Depuis toujours, Smalto a placé le conseil et le service de l’habillement masculin en direct par messagerie ins- apporté aux clients au coeur de son activité. tantanée, comme ils pourraient le faire avec un vendeur en magasin traditionnel. Afin de proposer en ligne l’expérience client la plus pro- Ainsi les visiteurs peuvent être accompagnés de façon che possible de celle d’une boutique physique, Smalto personnalisée dans leur navigation et dans le choix de était à la recherche d’un outil permettant de conseiller leurs vêtements, de la même manière qu’en boutique les visiteurs en temps réel dans le choix de leurs vête- physique. ments et dans l’accompagnement à la vente, directe- Chez Smalto, le traitement de la relation client est effec- ment depuis la boutique en ligne. tué en interne. 2 conseillers du service client alternent la gestion des contacts provenant du téléphone, de l’email et du Click to Chat. 41
  • 41. «Pour nous, il est essentiel que nos conseillers clients soient en in- résultats terne, afin qu’ils puissent échanger entre eux, mais surtout avec les différents services, afin d’apporter la réponse la plus précise et rapide aux visiteurs» Agnieszka Lewitowicz, Chargée de projet E-Marketing En intégrant la solution iAdvize, Smalto a souhaité profiter de l’expertise d’iAdvize afin d’être accompagné sur la mise en place d’une ‣ assistent les visiteurs par Chat sur smalto.com en français et en anglais. stratégie d’engagement proactif, dans l’objectif de proposer une assistance en priorité lorsque le comportement du visiteur le nécessite. Ainsi, une invitation proactive apparaîtra par exemple à l’écran du ‣ visiteur lorsqu’il aura effectué 2 recherches successives sans résulsé plus d‘1min30 sur une fiche produit... ‣ vice proposé. Depuis la mise en place de l’outil iAdvize, la satisfaction client à la suite d’une discussion est de 95% , avec 97% des visiteurs se déclarant satisfaits de la «Qualité d'accueil». Avec un délai de réponse au premier message de 33 secondes, 96% des visiteurs se déclarent satisfaits du «délai d’attente». «Au delà de l’aspect qualité de service, qui est notre objectif prioritaire, lorsque l’on compare une même période avec et sans Click to Chat, nous constatons un vrai impact sur le taux de transformation.» Agnieszka Lewitowicz, Chargée de projet E-Marketing Afin d’améliorer toujours plus sa qualité de service, Smalto souhaite désormais se tourner sur l’optimisation du conseil par Chat, en proposant par exemple des conseillers dans de nouvelles langues et des amplitudes horaires mieux adaptées en fonction des ouver- 33 secondes en moyenne pour répondre à la première question du visiteur. tat via le formulaire de recherche ou bien encore lorsqu’il aura pas- Aujourd'hui, le dispositif a un véritable impact sur la qualité de ser- 2 conseillers élégance 95% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller en élégance. ‣ Des internautes satisfaits témoignent : «Juste parfait. Merci pour la disponibilité, et la force de proposition. Je suis très satisfaite» «Excellente prise en charge et accueil.» «Site innovant, à l'écoute des exigences d'un client en ligne. Félicitations» «Renseignements fournis très précis, de manière courtois et très rapide.» tures de pays de la boutique en ligne. 42
  • 42. Filiale du groupe RAJA, WelcomeOffice.com, est le n°1 du discount aux entreprises, lancé en septembre 2000 c’est un distributeur de fournitures de bureau, mobilier, consommables et informatiques à destination des TPE et PME. 43
  • 43. Le Challenge de WelcomeOffice Comment faciliter le contact entre commerciaux et visiteurs BtoB pour générer des ventes et améliorer la satisfaction client ? “ L'impact positif d'un outil de click to chat sur le taux de conversion est démontré dans de nombreuses études, et nous l'observons au quotidien sur le site. Guillaume Lecompte, Directeur Général ” 30% des professionnels sont transformés en clients à la suite d’un échange par Chat. 90% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller. 44
  • 44. WelcomeOffice favorise l’interaction entre ses visiteurs et son équipe commerciale, grâce à l’assistance en temps réel par Click to Chat. Ainsi, 30% des visiteurs BtoB assistés sont transformés en clients, avec un taux de satisfaction de 90% à la suite de l’échange. Le Challenge : faciliter le contact entre commerciaux et visiteurs BtoB pour générer des ventes et améliorer la satisfaction client La solution : assister les visiteurs à potentiel d’achat en fonction de leur comportement sur le site WelcomeOffice.com, lancé en septembre 2000 est un sur WelcomeOffice.com, afin de permettre au service distributeur de fournitures de bureau, mobiliers, con- client et au service commercial d’assister et de con- sommables et informatiques à destination des TPE et seiller les visiteurs en temps réel. PME. Filiale du groupe RAJA depuis 2008, WelcomeOffice.com propose une gamme de produits regroupant plus de 40 000 références en stock avec une livraison 24/48H. WelcomeOffice.com a pour objectif de créer une meilleure interactivité avec ses visiteurs et clients, de La solution de Click to Chat iAdvize a été déployée Avec la promesse d’une relation client personnalisée, WelcomeOffice.com est directement en contact avec ses clients, et leur apporte une assistance en avant vente, jusqu’à ce que leur demande soit résolue. Un système de roulement a été mis en place entre les dix conseillers ayant été formés à la relation client mettre facilement en relation l’équipe commerciale et par Chat, leur permettant ainsi d’être disponible sur les acheteur potentiels, et de faciliter la prise de con- d’autres canaux et de traiter des appels sortants en tact auprès des visiteurs BtoB parfois réticents à l’idée parallèle. Une base de connaissance de réponses pré- d’appeler par téléphone pour des raisons de coût ou enregistrées a été constituée afin d’optimiser le de praticité. temps de présence des conseillers, occupés 75% de Le n°1 du discount aux entreprises a ainsi décidé de Chat, et ainsi maximiser la rapidité de réponse. proposer une assistance gratuite, personnalisée, et Les réponses pré-enregistrées permettent de rediri- en temps réel par Chat sur son site internet. ger rapidement un visiteur vers le service approprié leur temps à échanger avec des professionnels par (comptabilité, SAV, service marketing...), ou encore inciter ce même visiteur à répondre à l’enquête de satisfaction en fin d’échange. 45
  • 45. Afin d’aider les professionnels à passer commande en ligne, l’assistance par Chat est proposée aux moments stratégiques du cycle d'achat pour des acheteurs potentiels. WelcomeOffice.com favorise ainsi le traitement des problématiques à valeur ajoutée en fonction du type de pages visitées, ou du compor- résultats ‣ 30% des professionnels sont transformés en clients à la suite d’un échange par Chat. tement du visiteur en temps réel grâce à la stratégie de ciblage comportemental mise en place. Une assistance pro-active via l’apparition d’une proposition de dialogue est alors proposée dans le cas ou le visiteur semble perdu ou hésitant pendant une transaction, ou encore dans le cadre d’une demande de devis. Des critères tels que le mon- ‣ 90% de taux de satisfaction mesuré à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller. tant du panier, le temps passé sur la page ou encore un blocage technique sont autant de facteurs déclenchant la proposition d'assistance. L’une des priorités de WelcomeOffice.com est d’offrir un service per- ‣ sonnalisé et de proximité à chacun des professionnels. Grâce à la de traitement des échanges entre professionnels et conseillers. possibilité de retrouver un historique des conversations entre le visiteur et le conseiller, le suivi individuel des échanges et des commandes est simplifié et optimisé pour les conseillers comme pour les professionnels. La solution iAdvize, ainsi qu’une stratégie de ciblage comportemental répondant aux objectifs de WelcomeOffice.com, et une relation client gérée en interne, permettent d’obtenir un taux de satisfaction des professionnels de 90% à la suite d’un échange par Chat avec un conseiller. Ces mêmes professionnels, lors d’une prise de contact en avant vente, sont transformés en clients à hauteur de 30% en fin de proces- 17mn, c’est la durée moyenne ‣ Des professionnels satisfaits témoignent : «Les conseillers sont très sympathiques et leur aide est vraiment utile quand on est un peu perdu dans le site.» «Efficacité, réactivité, très opérationnel.» sus, pour une durée moyenne de traitement des échanges de 17 minutes. 46
  • 46. Plus de 1000 clients ont fait de nous le leader Français :) e-commerce, assurance, finance, télécommunication, BtoB, BtoC MONOPRIX n°1 solution n°1 du benchmark des solutions de Click to Chat du magazine En-Contact