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Estructura Hotelera Introducción a la Hospitalidad Roberto Echeverría Villareal
La palabra HOTEL  surge en el siglo XVIII del Francés  Hospes  que significa persona alojada proviene del latín, y de  Hos...
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL <ul><li>ORGANIZACIÓN :  </li></ul><ul><ul><li>LA Estructuración sistematizada de personas elemen...
Hoteles Tradicionales  <ul><li>El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaci...
Organización Hotelera <ul><li>La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores : </...
Estructura Organizacional
<ul><li>ESTRUCTURA OPERACIONAL </li></ul>
ALTA  DIRECCIÓN <ul><li>DEFINE  ( corporativo  y/o Gte. Gral.) :  </li></ul><ul><li>POLÍTICAS DEL HOTEL </li></ul><ul><li>...
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DEPARTAMENTO  DIVISIÓN CUARTOS   <ul><ul><li>RESERVACIONES   </li></ul></ul><ul><ul><li>Objetivo :  </li></ul></ul><ul><ul...
DEPARTAMENTO  DIVISIÓN CUARTOS   <ul><li>RESERVACIONES  </li></ul><ul><li>Importancia :  </li></ul><ul><ul><li>Se encarga ...
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DEPARTAMENTO  DIVISIÓN CUARTOS   <ul><li>SERVICIO A HUÉSPEDES  ( Bell Boys)  </li></ul><ul><li>Importancia: </li></ul><ul>...
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DEPARTAMENTO  DIVISIÓN CUARTOS   <ul><li>SEGURIDAD  </li></ul><ul><li>Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes como a empl...
DEPARTAMENTO  DIVISIÓN CUARTOS   <ul><li>GERENTE NOCTURNO. </li></ul><ul><li>Es el encargado de verificar el estatus del h...
DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA <ul><li>Objetivo  </li></ul><ul><ul><li>VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOT...
DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA <ul><li>PRINCIPALES FUNCIONES </li></ul><ul><ul><li>COMERCIALIZAR EL HOTEL </li></ul><...
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA <ul><li>PRINCIPALES RETOS </li></ul><ul><ul><li>MANTENERSE EN EL MERCADO </li></ul>...
DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS   <ul><li>OBJETIVO  </li></ul><ul><ul><li>CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO ...
DEPARTAMENTO CONCIERGE <ul><ul><ul><li>Del Francés =  conserje o portero  </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Objetivo :  ...
DEPARTAMENTO  DIVISIÓN CUARTOS   <ul><li>ANIMACIÓN  </li></ul><ul><ul><li>Brindar momentos de esparcimiento y diversión al...
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  1. 1. Estructura Hotelera Introducción a la Hospitalidad Roberto Echeverría Villareal
  2. 2. La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión
  3. 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL <ul><li>ORGANIZACIÓN : </li></ul><ul><ul><li>LA Estructuración sistematizada de personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final </li></ul></ul>
  4. 4. Hoteles Tradicionales <ul><li>El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización </li></ul>
  5. 5. Organización Hotelera <ul><li>La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores : </li></ul><ul><li>La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original </li></ul><ul><li>La política de cada país </li></ul><ul><li>La política hotelera a seguir </li></ul><ul><li>El perfil del establecimiento </li></ul><ul><li>El nivel de establecimiento </li></ul><ul><li>La dimensión del establecimiento </li></ul><ul><li>La localización </li></ul><ul><li>Tipo de servicios y sus variantes </li></ul><ul><li>Tipo de administración </li></ul>
  6. 6. Estructura Organizacional
  7. 7. <ul><li>ESTRUCTURA OPERACIONAL </li></ul>
  8. 8. ALTA DIRECCIÓN <ul><li>DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) : </li></ul><ul><li>POLÍTICAS DEL HOTEL </li></ul><ul><li>SALARIOS Y PRESTACIONES </li></ul><ul><li>ESTRUCTURA DE TARIFAS </li></ul><ul><li>COMPRAS </li></ul><ul><li>SEGUROS </li></ul><ul><li>PUBLICIDAD </li></ul><ul><li>CONTABILIDAD </li></ul><ul><li>CRÉDITO </li></ul><ul><li>VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES ) </li></ul>
  9. 9. GERENTE GENERAL <ul><li>DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN </li></ul><ul><li>REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL. </li></ul><ul><li>REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL HTL. DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS </li></ul><ul><li>1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado por el Gte. Gral. Y jefes de depto. </li></ul><ul><li>2.- Los subjefes de depto. </li></ul><ul><li>3.- Los asistentes de los jefes de depto. </li></ul><ul><li>4.- el personal gral. Y personal operativo. </li></ul><ul><li>OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO </li></ul><ul><li>SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes estándar y especiales) </li></ul><ul><ul><li>Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corto plazo. </li></ul></ul><ul><li>HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES </li></ul>
  10. 10. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>OBJETIVO </li></ul><ul><ul><li>LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA. </li></ul></ul><ul><ul><li>DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN . </li></ul></ul>
  11. 11. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>Importancia : </li></ul><ul><ul><li>SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL . </li></ul></ul><ul><ul><li>EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL. </li></ul></ul>
  12. 12. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><ul><li>RESERVACIONES </li></ul></ul><ul><ul><li>Objetivo : </li></ul></ul><ul><ul><li>Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección . </li></ul></ul>
  13. 13. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>RESERVACIONES </li></ul><ul><li>Importancia : </li></ul><ul><ul><li>Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible </li></ul></ul><ul><ul><li>Políticas </li></ul></ul>
  14. 14. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>RECEPCIÓN : </li></ul><ul><ul><li>REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL . </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Promotora y vendedora de habitaciones y servicios </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recibe y atiende a los clientes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Depositaria de quejas </li></ul></ul></ul>
  15. 15. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys) </li></ul><ul><li>Importancia: </li></ul><ul><ul><li>Primer y último contacto con el huésped </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluación del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Su buen servicio elevará el prestigio del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo a vigilancia . </li></ul></ul><ul><ul><li>Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyo en correo interdepartamental </li></ul></ul>
  16. 16. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>TELÉFONOS </li></ul><ul><li>Objetivo : </li></ul><ul><ul><li>Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior. </li></ul></ul><ul><li>IMPORTANCIA </li></ul><ul><ul><li>Una fuente más de ingresos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación interna y externa del personal del hotel </li></ul></ul>
  17. 17. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>AMA DE LLAVES </li></ul><ul><li>OBJETIVO : </li></ul><ul><ul><li>MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS. </li></ul></ul><ul><ul><li>Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles. </li></ul></ul>
  18. 18. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>MANTENIMIENTO </li></ul><ul><li>Objetivo : Mantener el edificio y el equipo del hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped. </li></ul><ul><li>Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento. </li></ul>
  19. 19. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>SEGURIDAD </li></ul><ul><li>Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes como a empleados </li></ul><ul><ul><li>Prevención del robo </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigilancia de áreas públicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigilancia de habitaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigilancia de oficinas </li></ul></ul><ul><ul><li>Vigilancia de áreas de personal </li></ul></ul>
  20. 20. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>GERENTE NOCTURNO. </li></ul><ul><li>Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche. </li></ul>
  21. 21. DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><ul><li>VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS </li></ul></ul>
  22. 22. DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA <ul><li>PRINCIPALES FUNCIONES </li></ul><ul><ul><li>COMERCIALIZAR EL HOTEL </li></ul></ul><ul><ul><li>CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO </li></ul></ul><ul><ul><li>LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO </li></ul></ul><ul><ul><li>DIVERSIFICAR MERCADOS </li></ul></ul><ul><ul><li>MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL </li></ul></ul>
  23. 23. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA <ul><li>PRINCIPALES RETOS </li></ul><ul><ul><li>MANTENERSE EN EL MERCADO </li></ul></ul><ul><ul><li>CREAR NUEVOS SERVICIOS </li></ul></ul><ul><ul><li>ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA ORGANIZACIÓN </li></ul></ul><ul><ul><li>BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO </li></ul></ul><ul><ul><li>TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA POR EL ENTORNO </li></ul></ul>
  24. 24. DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS <ul><li>OBJETIVO </li></ul><ul><ul><li>CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>INTERNA Y EXTERNAMENTE </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>FUNCIONES PRINCIPALES </li></ul><ul><ul><li>Orientada a las ventas de los servicios del hotel. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la sociedad en general. </li></ul></ul><ul><ul><li>Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Atiende a VIP’s </li></ul></ul><ul><ul><li>Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones. </li></ul></ul>
  25. 25. DEPARTAMENTO CONCIERGE <ul><ul><ul><li>Del Francés = conserje o portero </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Objetivo : </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Coordinar los servicios que se le dan al huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Funciones: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Planear y coordinar las actividades del lobby, diseñar anuncios y letreros. </li></ul></ul></ul>
  26. 26. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS <ul><li>ANIMACIÓN </li></ul><ul><ul><li>Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel </li></ul></ul>
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