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  • 1. Estructura Hotelera Introducción a la Hospitalidad Roberto Echeverría Villareal
  • 2. La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII del Francés Hospes que significa persona alojada proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hôtel = Mansión
  • 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
    • ORGANIZACIÓN :
      • LA Estructuración sistematizada de personas elementos materiales y tecnología con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos
      • Por lo tanto toda instalación hotelera constituye una organización y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final
  • 4. Hoteles Tradicionales
    • El hotel tradicional, es un establecimiento para hospedaje que incluye la venta de habitaciones, alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y queda determinada por la calidad del servicio, dimensión del hotel, tipo de huésped, ubicación geográfica y por la forma de operación y organización
  • 5. Organización Hotelera
    • La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores :
    • La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original
    • La política de cada país
    • La política hotelera a seguir
    • El perfil del establecimiento
    • El nivel de establecimiento
    • La dimensión del establecimiento
    • La localización
    • Tipo de servicios y sus variantes
    • Tipo de administración
  • 6. Estructura Organizacional
  • 7.
    • ESTRUCTURA OPERACIONAL
  • 8. ALTA DIRECCIÓN
    • DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) :
    • POLÍTICAS DEL HOTEL
    • SALARIOS Y PRESTACIONES
    • ESTRUCTURA DE TARIFAS
    • COMPRAS
    • SEGUROS
    • PUBLICIDAD
    • CONTABILIDAD
    • CRÉDITO
    • VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES )
  • 9. GERENTE GENERAL
    • DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLÍTICAS ESTABLECIDAS POR LA DIRECCIÓN
    • REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES DE LA OPERACIÓN DEL HOTEL.
    • REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDARÁ A ADMINISTRAR EL HTL. DIVIDIDO EN 4 CATEGORÍAS
    • 1.- Elabora y aplica políticas de las admon. Integrado por el Gte. Gral. Y jefes de depto.
    • 2.- Los subjefes de depto.
    • 3.- Los asistentes de los jefes de depto.
    • 4.- el personal gral. Y personal operativo.
    • OPERACIÓN DE TIEMPO COMPLETO
    • SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIÓN ( Informes estándar y especiales)
      • Producción, consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a corto plazo.
    • HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES
  • 10. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • OBJETIVO
      • LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE, ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU SALIDA.
      • DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIÓN .
  • 11. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • Importancia :
      • SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUÉSPED –HOTEL .
      • EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE SOLICITA UNA RESERVACIÓN , EN LA FORMA QUE SE LE RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU HABITACIÓN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SERÁ LA IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.
  • 12. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
      • RESERVACIONES
      • Objetivo :
      • Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta dirección .
  • 13. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • RESERVACIONES
    • Importancia :
      • Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible
      • Políticas
  • 14. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • RECEPCIÓN :
      • REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO NEUROLÓGICO DEL HOTEL .
        • Promotora y vendedora de habitaciones y servicios
        • Recibe y atiende a los clientes
        • Depositaria de quejas
  • 15. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • SERVICIO A HUÉSPEDES ( Bell Boys)
    • Importancia:
      • Primer y último contacto con el huésped
      • Evaluación del servicio
      • Su buen servicio elevará el prestigio del hotel.
      • Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel.
      • Apoyo a vigilancia .
      • Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones.
      • Apoyo en correo interdepartamental
  • 16. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • TELÉFONOS
    • Objetivo :
      • Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.
    • IMPORTANCIA
      • Una fuente más de ingresos.
      • Comunicación interna y externa del personal del hotel
  • 17. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • AMA DE LLAVES
    • OBJETIVO :
      • MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS.
      • Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las habitaciones y áreas públicas del hotel.
      • Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su satisfacción con cada uno de nuestros detalles.
  • 18. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • MANTENIMIENTO
    • Objetivo : Mantener el edificio y el equipo del hotel en óptimas condiciones para su funcionamiento y satisfacción del huésped.
    • Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
  • 19. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • SEGURIDAD
    • Objetivo: Proteger tanto a los huéspedes como a empleados
      • Prevención del robo
      • Vigilancia de áreas públicas
      • Vigilancia de habitaciones
      • Vigilancia de oficinas
      • Vigilancia de áreas de personal
  • 20. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • GERENTE NOCTURNO.
    • Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.
  • 21. DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA
    • Objetivo
      • VENTAS DE HABITACIONES E INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O GRUPOS
  • 22. DIRECCIÓN DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA
    • PRINCIPALES FUNCIONES
      • COMERCIALIZAR EL HOTEL
      • CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO
      • LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA PROMEDIO Y OCUPACION SEGÚN PRESUPUESTO
      • DIVERSIFICAR MERCADOS
      • MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL
  • 23. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNÍA
    • PRINCIPALES RETOS
      • MANTENERSE EN EL MERCADO
      • CREAR NUEVOS SERVICIOS
      • ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA ORGANIZACIÓN
      • BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO
      • TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA POR EL ENTORNO
  • 24. DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS
    • OBJETIVO
      • CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO HOTEL
            • INTERNA Y EXTERNAMENTE
    • FUNCIONES PRINCIPALES
      • Orientada a las ventas de los servicios del hotel.
      • Se encarga de ser el vínculo entre la empresa y la sociedad en general.
      • Promueve la imagen del hotel en diferentes ámbitos.
      • Atiende a VIP’s
      • Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.
  • 25. DEPARTAMENTO CONCIERGE
        • Del Francés = conserje o portero
        • Objetivo :
        • Coordinar los servicios que se le dan al huésped en el hotel , vincular al huésped con la comunidad.
        • Funciones:
        • Dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales.
        • Planear y coordinar las actividades del lobby, diseñar anuncios y letreros.
  • 26. DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS
    • ANIMACIÓN
      • Brindar momentos de esparcimiento y diversión al huésped mediante actividades recreativas, generando situaciones y ambientes de disfrute.
      • Sorprender al huésped con nuestra creatividad en la concepción de ideas y su materialización en actividades, con el fin de hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel