GESTÃO DE SERVIÇOS –ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS, A     COMUNICAÇÃO E O  RELACIONAMENTO COM O      ...
A GESTÃO DE SERVIÇOSO serviço é intangível e    perecível, mas a     experiência é   INESQUECÍVEL!
Serviços hospitalares:Um serviço diferente de todos          os outros
ESTRATÉGIAS PARA O MELHORAMENTO DOSSERVIÇOS HOSPITALARES
GESTÃO PORPROCESSOS
PROCESSOProcesso pode ser definido como:uma ação que recebe umaentrada     (input),    transforma(agregando valor) e gera ...
A GESTÃO POR PROCESSOS SE  ADEQUA AO SERVIÇO PRESTADOÉ hora de conhecer o que o processo faz e         melhorar sua qualid...
Definição  Mapeamento e classificação  Padronização de documentos  Cadeia cliente - fornecedor  Redefinição dos fluxos  Re...
Após:Processo conhecido e desenhadoTarefas traçadas e definidasContratualizações fechadas e assinadas              É HORA ...
Qualidade da Assistência      ao paciente:     Comunicação e     relacionamento.
ComunicaçãoRelacionamento= ATENDIMENTO
Satisfação do cliente vem do que ele          espera...        Fidelizaçãovem do positivo inesperado!
CASE – HOSPITAL SÃO MARCOS-   Implantação do Escritório da Qualidade-   Escolha do modelo de gestão: Gestão por    process...
Estratégias para melhorar a  qualidade dos processos,comunicação e relacionamento        com o paciente
Gestão de PessoasPesquisas de satisfação (coleta de dados)Medindo a satisfação do clienteIndicadores clínicos e não-clínic...
EXIJA QUALIDADE NA SAÚDEQue cada um procure, não o própriointeresse, mas o interesse dosoutros." (filipenses 2, 3-4)
OBRIGADA!Boa tarde a todos!  Renata Rodrigues de Mendonça   E-mail: nataadm1@yahoo.com.br      Contato: 81-8578 8051
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Palestra congresso gestão em saúde [modo de compatibilidade]

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Palestra congresso gestão em saúde [modo de compatibilidade]

  1. 1. GESTÃO DE SERVIÇOS –ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A QUALIDADE DOS PROCESSOS, A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO COM O PACIENTE Por Renata Rodrigues de Mendonça E-mail: nataadm1@yahoo.com.br
  2. 2. A GESTÃO DE SERVIÇOSO serviço é intangível e perecível, mas a experiência é INESQUECÍVEL!
  3. 3. Serviços hospitalares:Um serviço diferente de todos os outros
  4. 4. ESTRATÉGIAS PARA O MELHORAMENTO DOSSERVIÇOS HOSPITALARES
  5. 5. GESTÃO PORPROCESSOS
  6. 6. PROCESSOProcesso pode ser definido como:uma ação que recebe umaentrada (input), transforma(agregando valor) e gera umasaída (output). Fonte: HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993
  7. 7. A GESTÃO POR PROCESSOS SE ADEQUA AO SERVIÇO PRESTADOÉ hora de conhecer o que o processo faz e melhorar sua qualidade!
  8. 8. Definição Mapeamento e classificação Padronização de documentos Cadeia cliente - fornecedor Redefinição dos fluxos Readequação do processo àrealidade
  9. 9. Após:Processo conhecido e desenhadoTarefas traçadas e definidasContratualizações fechadas e assinadas É HORA DE: Acompanhar sua execução na prática
  10. 10. Qualidade da Assistência ao paciente: Comunicação e relacionamento.
  11. 11. ComunicaçãoRelacionamento= ATENDIMENTO
  12. 12. Satisfação do cliente vem do que ele espera... Fidelizaçãovem do positivo inesperado!
  13. 13. CASE – HOSPITAL SÃO MARCOS- Implantação do Escritório da Qualidade- Escolha do modelo de gestão: Gestão por processos- Reestruturação do planejamento estratégico e alinhamento das metas- Instauração de protocolos assistenciais e medidas com foco na segurança- Round de visitas (Evolução multidisciplinar)- Novos investimentos
  14. 14. Estratégias para melhorar a qualidade dos processos,comunicação e relacionamento com o paciente
  15. 15. Gestão de PessoasPesquisas de satisfação (coleta de dados)Medindo a satisfação do clienteIndicadores clínicos e não-clínicosContratualização entre setores paragerenciamento de não conformidadesBusca por certificações de qualidadeInvestir em busca ativa: em auditoriasinternasUso de ferramentas de gestão da qualidade
  16. 16. EXIJA QUALIDADE NA SAÚDEQue cada um procure, não o própriointeresse, mas o interesse dosoutros." (filipenses 2, 3-4)
  17. 17. OBRIGADA!Boa tarde a todos! Renata Rodrigues de Mendonça E-mail: nataadm1@yahoo.com.br Contato: 81-8578 8051
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