Como conquistar mais clientes   técnicas de atendimento para o novo milênio
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio

on

  • 4,655 views

Além de apresentar técnicas para captar sintonia, interesse, atenção e conhecimento, Claudio dá dicas de como se comunicar com os clientes.

Além de apresentar técnicas para captar sintonia, interesse, atenção e conhecimento, Claudio dá dicas de como se comunicar com os clientes.

Statistics

Views

Total Views
4,655
Views on SlideShare
1,570
Embed Views
3,085

Actions

Likes
0
Downloads
26
Comments
0

6 Embeds 3,085

http://www.claudionasajon.com.br 2382
http://claudionasajon.com.br 390
http://ww2.claudionasajon.com.br 204
http://www.clickdesigner.com 107
http://webcache.googleusercontent.com 1
http://www.google.com.br 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Entrada descrevendo a “Carta da Minha Filha” Música de fundo (suspense) Iluminação focada no apresentador Tela de fundo com cores difusas variando a cada passagem (incêndio, hospital, gravidez etc.). Efeito sonoro quando chegar ao final (alívio) Abre a iluminação para o palco todo... começa a festa.
  • "Para poder dizer como atender bem a um cliente, é necessário antes deixar claro o que é 'Atender' e o que é 'Cliente'" - Dar definições diversas (dicionário, séria, humorística etc.) Mas para que o "cliente" seja "atendido" é necessário uma intermediação. Esse intermediário, chama-se "vendedor". Efeito sonoro Das laterais do palco, aparecem caras de bonecos surpresos e curiosos querendo saber mais sobre o assunto.
  • "Para poder dizer como atender bem a um cliente, é necessário antes deixar claro o que é 'Atender' e o que é 'Cliente'" - Dar definições diversas (dicionário, séria, humorística etc.) Mas para que o "cliente" seja "atendido" é necessário uma intermediação. Esse intermediário, chama-se "vendedor". Efeito sonoro Das laterais do palco, aparecem caras de bonecos surpresos e curiosos querendo saber mais sobre o assunto.
  • Conto que certas perguntas não precisam ter a resposta "certa". Quantos barbeiros existem no brasil, por exempl. Servem mais para ver a linha de raciocíinio do candidato. Pergunto: Quantos vendedores existem no Brasil? Os bonecos saem correndo para fugir da pergunta, acompanhados de um efeito sonoro. Desço ao palco e pergunto para duas ou três pessoas.
  • A resposta é fácil: 165.000 de acordo com o último censo. TUDO é resultado de uma compra e uma venda.
  • Até as pessoas. Para que cada um de nós nacesse,foi preciso que o "papai" vendesse a idéia para a "mamãe" de que ELE era a pessoa certa para fazer a gente.
  • Todos nós somos vendedores. Podemos vender produtos e serviços, e neste caso somos vendedores profissionais. Mas também vendemos idéias, sedução, projetos de vida... em nossas vidas particulares.
  • Na mesma linha da pergunta anterior, só para testar a sua capacidade de elaboração matemática... quanto vale um cliente? Desço ao palco novamente e pergunto para outras duas ou três pessoas.
  • O cliente TEM valor e é FINITO. Ele vale o equivalente ao produto do lucro por operação, pelo número de operações que fará durante a vida, pelo número de pessoas que ele pode influenciar para que façam a mesma coisa. Peço às pessoas que façam as contas do valor de um cliente no SEU negócio. Aguardo resultados e peço que os expliquem. Enquanto estou no auditório fazendo as perguntas (indo em direção ao fundo do salão), entra a dupla de atores no palco para encenar uma enquete sobre "clente tem razão", "cliente não tem razão" - perde-se um cliente que não tem razão, mas também todos os lucros que ele poderia dar a partir de então. Eu saio pelo fundo e entro no placo no final da encenaçao.
  • O produto tem que ser visto como uma forma de atender a desejo ou necessidade do cliente - como uma SOLUÇÃO e não como um "produto que tem que ser vendido". Dou exemplos: Quando uma cliente entra numa loja para comprar um vestido, ela pode estar comprando mais um vestido para o dia-a-dia, pode procurar algo que agrade o namorado, pode querer atender a uma necessidade imposta por uma festa chic etc. É preciso "entender a necessidade" para oferecer o produto na perspectiva adequada!
  • Pergunto a algumas pessoas qual é a "sequencia de vendas". Quando vou começar a apresentar a "sequencia de vendas", entra um ator no palco e diz que ele quer vender o software Nasajon. Enquanto sou pego de surpresa, entra outro ator "comprador" e o primeiro passa a expor seus "conhecimentos". Como não sabe nada, o cliente acaba indo embora e eu peço aos "seguranças" que retirem o indivíduo do palco. Apresento o primeiro item da sequencia: Conhecimento do produto. Quando vou apresentar o segundo passo, entra o "vendedor" novamente, dizendo que já estudou as características do produto e conhece prfundamente. Para provar isso, ele se dirige a algumas pessoas (da Nasajon) e tenta vender o produto apresentando características técnicas e benefícios que para eles não servem, pois são inadequadas para as suas necessidades. Os seguranças retiram o indivíduo e continuo apresentando o passo 2: Identificação do cliente. Olho para ver se o individuo nao vai aparecer e apresento logo os outros dois passos: Apresentação e Seguimento.
  • Filme
  • Tudo bem. Já sabemos quem é o cliente, e o que ele procura. Agora, como fazer a abordagem? Como iniciar o processo de venda?
  • Peço que chamem o "indivíduo" e ofereço a ele a oportunidade de "atender clientes". Chamo o cenário de uma loja de roupas. Nisso, enquanto estou falando com ele, entra um "cliente". O indivíduo pergunta: "Posso ajudar em alguma coisa?" e o cliente responde "Não , obrigado, estou só olhando". Eu digo para ele: Naaaoo. Não é assim. Você precisa criar um diálogo..." e mostro como fazer... Coloco o individuo ao telefone, para atender clientes Nasajon. Novamente atende errado (som nos falantes) e mostro como fazer.. Concluo mostrando que é necessário IDENTIFICAR O INTERESSE E NECESSIDADE DO CLIENTE antes de fazer a apresentação do produto.
  • Para que servem as perguntas? Vou ao plenário e pergunto às pessoas: para que servem as perguntas? Quem tem alguma opção diferente? Subo e mostro os 10 objetivos possíveis.
  • Os cenários da vida profissional são montados utilizando atitudes, cuidando de formular as palavras certas e usando o conteúdo adequado.
  • A luz foca em mim deixando o resto do palco escuro. Entram os atores. A luz diminui em mim e foca nos atores. (eu desapareço) Dois atores, um de cada lado do palco. No centro, uma tela de vídeo gigante com o "chat". Cada ator fala uma coisa com um sentido e a escreve de forma tal, que o outro a interpreta com sentido contrário. O objetivo é mostrar, de uma forma engraçada, que não basta formular as palavras certas. A entonação, velocidade e experiências anteriores são fundamentais para dar sentido à mensagem. A luz diminui nos atores e volta para mim.
  • Palavras... palavras... elas tem o poder de criar imagens na mente das pessoas. Entra o indivíduo e declama um trecho que gere imagens tristes, deprimentes, com música adequada ao fundo. Sim. Palavras negativas podem ser usadas para criar imagens negativas. Mas palavras também podem gerar mensagens de otimismo, de alegria! Declamo um trecho com essas características- empolgante, alegre, com música ao fundo, motivador. O ator sai cabisbaixo do palco.
  • Ok. Vimos que a IMAGEM é importante para gerar um conceito positivo a seu respeito, o que vc pode fazer também com folhetos, embalagens e instalações adequadas. Vimos que as PALAVRAS positivas criam imagens positivas. Vimos que você deve usar PERGUNTAS para identificar necessidades e desejos do cliente, a fim de adequar a sua apresentação a elas, e mostrei algumas técnicas para formular perguntas. E finalmente, vimos que além de criar “sintonia” com o cliente, é fundamental descrever os benefícios do seu produto para que ele o deseje. Mas tudo isso tem que ser feito em sintonia, no tempo adequado, quando surge a oportunidade. Não antes. Não depois. Aliás, como tudo na vida, o presente é o mais importante. E você precisa estar “ligado” para saber o tempo certo de fazer as coisas.
  • Imagine que você tenha uma conta-corrente e, a cada manhã, você acorde com um saldo de R$ 86.400,00. Só que não é permitido transferir o saldo do dia para o dia seguinte. Todas as noites, o seu saldo é zerado, mesmo que você não tenha conseguido gastá-lo durante o dia. O que você faz??? Provavelmente gastaria cada centavo, não é? Todos nós somos clientes desse “banco” - ele se chama TEMPO. Todas as manhãs acordamos com um saldo de 86.400 segundos. E todas as noites, o saldo é debitado, como perda. Não é permitido acumular este saldo para o dia seguinte. Todas as manhãs a conta é reinicializada e todas as noites, as sobras do dia se evaporam. Não há volta. Você precisa gastar vivendo no presente, o seu depósito diário. Invista então, no que for melhor. Na saúde, na felicidade, no sucesso. Faça o melhor para o seu dia-a-dia porque o relógio está correndo. Para perceber o valor de UM ANO, pergunte a um estudante que repetiu de ano. Para perceber o valor de UM MÊS, pergunte a uma mãe que teve o seu bebê prematuramente. Para saber o valor de UMA HORA, pergunte aos amantes que esperam para se encontrar. Para perceber o valor de UM MINUTO, pergunte a uma pessoa que acaba de perder o seu ônibus. Para perceber o valor de UM SEGUNDO, pergunte a uma pessoa que conseguiu evitar um acidente. Para saber o valor de UM MILISEGUNDO, pergunte a alguém que vendeu a medalha de prata em uma olimpíada. Valorize cada momento que você tem! E valorize mais, porque você deve dividir com alguém especial, especial o suficiente para gastar o seu tempo junto com você. Lembre-se: o tempo não espera por ninguém. O ontem é história. O amanhã é um mistério. O hoje é uma dádiva. Por isso, é chamado PRESENTE!!! Nos aplausos, chamo os atores para os agradecimentos.

Como conquistar mais clientes   técnicas de atendimento para o novo milênio Como conquistar mais clientes técnicas de atendimento para o novo milênio Presentation Transcript

  • COMO CONQUISTAR MAIS CLIENTESTécnicas de Atendimento Para o Novo Milênio Claudio Nasajon
  • PALAVRAS...
  • AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOAtendimento Satisfação Amizade Fidelidade View slide
  • A experiência da15 mil clientes15 mil clientes View slide
  • O QUE É “CLIENTE”?O QUE É “ATENDER BEM”?
  • CLIENTE“ PARCEIRO DENEGÓCIOS”(DEVE SER TRATADO SOB UMAPERSPECTIVA DE LONGOPRAZO)
  • ATENDIMENTOResolver um problema oudemanda colocada poralguém.
  • QuantosVENDEDORES existem no Brasil?
  • TODOS SOMOS VENDEDORES
  • O VALOR DE UM CLIENTE
  • QUANTO VALE O SEU CLIENTE? Valor médio das compras (ou dos lucros gerados) x Quantidade de transações que é capaz de fazer durante sua vida “útil”
  • PRODUTOFORMA USADA PELO VENDEDORPARA ATENDER A UM DESEJOOU NECESSIDADE DO CLIENTE
  • SEQUENCIA DE VENDASConhecimento do produtoIdentificação do clienteApresentação(abordagem/demonstração/fechamento)Seguimento
  • VENDER ÉPASSAR UMA IMAGEMPOSITIVA DO SEU“PRODUTO”.
  • ABORDAGEM
  • COMO VOCÊ ATENDE?
  • PARA QUE SERVEM AS PERGUNTAS?
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS1. Obter informaçãoDescobrir desejos,necessidades, preferências eetapas do processo.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS2. Obter sintonia(rapport)Descobrir seu processo depensamento.Verificar sua percepção dospontos apresentados.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS3. Mostrar interesseFaça perguntas que demostreminteresse sobre seus assuntos.Faça perguntas que mostrem queestá ouvindo e entende o que elediz.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS4. Captar a atençãoAo responder as perguntas ocliente volta sua atenção paravocê.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS5. Dar ritmo àapresentaçãoPerguntas servem como“resumos de capítulos” e evitamque etapas necessárias sejamesquecidas.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS6. DemonstrarconhecimentoPerguntas técnicas sobre o usode um produto ou serviço,demonstram que o vendedorconhece a área e geramconfiança nos clientes.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS7. Deixar que o cliente mostre seuconhecimento.Perguntas de sondagempermitem que os clientesdemonstrem conhecimento ecriam empatia.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS8. Conduzir o clientenuma determinada direção.Perguntas alternativasconduzem a um objetivo pré-estabelecido.
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS9. Ganhar tempoPerguntas complexas no limitedo conhecimento do vendedorexigem tempo para pensar. Façaperguntas como: “Pode meexplicar melhor?”
  • OBJETIVOS DAS PERGUNTAS10. Fechar a vendaPerguntas alternativas efechadas quando sinais decompra são percebidos podemlevar à venda.“ Prefere pagar à vista ou em 3vezes?”
  • USE PERGUNTAS ABERTASPARA OBTER INFORMAÇÃO O QUÊ QUANDO COMO POR QUÊ QUEM QUANTOS QUAL
  • USE PERGUNTAS AFIRMATIVAS PARA GERAR EMPATIA AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO  GERAM EMPATIA
  • PERGUNTAS AFIRMATIVASAs pessoas pensam diferenteNão personalize a afirmação.
  • PERGUNTAS AFIRMATIVAS AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃOAMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃO
  • USE PERGUNTAS ALTERNATIVASPARA CONDUZIRDUAS OPÇÕES,UM OBJETIVO
  • CRIE UM AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOAs pessoas compram com 80% de EMOÇÃO 20% de RAZÃO. O objetivo é criar um Ambiente EMOCIONAL favorável à venda.
  • CONSTRUA UMA IMAGEM POSITIVAIMAGEM .> Apresentação pessoal> Instalações> Embalagens, folhetos . REFERÊNCIAS > Depoimentos > Certificados
  • AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVO (“Arena” onde ocorre a comunicação)• Discurso (conteúdo)• Palavras (forma)• Atitude (sintonia)
  • A comunicação consiste emformar imagens na mente do interlocutor através de textos, sons, imagens etc.
  • COMPONENTES DA MENSAGEMPalavras (velocidade, entonação)Atitude (gestos, olhar, postura)Situação (ambiente)Experiências passadas. Cultura
  • COMPONENTES DA MENSAGEMpalavrasvelocidadeentonaçãoatitudesituaçãoexperiências
  • SINTONIZE-SE Sintonize a fala. Vocabulário. Velocidade. Entonação
  • SINTONIZE-SESintonize a atitude Gestos . Olhares . Postura .
  • CHAT
  • CONSTRUA IDÉIAS USANDO PALAVRAS POSITIVAS
  • x PALAVRAS PALAVRAS NEGATIVAS POSITIVAS• Geram imagens • Geram imagens de rejeição, medo. de desejo.• Atrapalham a • Constróem a comunic ação comunicação
  • SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS POR PALAVRAS POSITIVASPalavra negativa x Palavra positiva Aumento Ajuste, alteração Assine Aprove, autorize Contrato Resumo, papeladaPreço, custo Valor, investimento Simples Para não-técnicos
  • DEIXE CLAROS OSBENEFÍCIOS DASCARACTERÍSTICASCaracterística +“ o que significa que” + Benefício
  • COMO VOCÊ DIVULGA O SEU NEGÓCIO?
  • O TEMPO CERTO
  • COMECE HOJE R$ 86.4001 ANO - Estudante que repetiu1 MES - Mãe1 SEMANA - Amantes1 MINUTO - Ônibus1 SEGUNDO - Acidente