Le lancement du développent des produits de Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick
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Le client change… … nous aussi! Un discours thème livré le 29 avril 2009 pour Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick lors du lancement de la nouvelle stratégie-produit pour la province.

Le client change… … nous aussi! Un discours thème livré le 29 avril 2009 pour Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick lors du lancement de la nouvelle stratégie-produit pour la province.

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Le lancement du développent des produits de Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick Le lancement du développent des produits de Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick Document Transcript

  • Le client change… … nous aussi! Nancy Arsenault, Ph.D. 29 avril 2009 www.royalroads.ca/tourism nancy.arsenault@royalroads.ca 29 avril 2009 29 April 2009 Nous vivons une époque sans précédent. L’internaute canadien moyen possède ’i di èd sept comptes en ligne; 53 % des personnes sondées ont dit qu’ouvrir leurs sessions, gérer les messages et garder leurs profils à jour leur prenait beaucoup de temps. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 1
  • Nous vivons une époque sans précédent. Problème redoutable ou véritable chance? Les gens réagissent différemment… les entreprises nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 i Le ciel va nous tomber sur la tête! nancy.arsenault@royalroads.ca 29 avril 2009 29 April 2009 2
  • Pas de panique… tout va bientôt se tasser! nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Équilibre nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 3
  • En fait la réalité c’est qu’il fait s’adapter ou disparaitre. Ce qui nous limite le plus, c’est ce que nous avons fait avant, mais c’est ce que nous ne savons pas offre d’énormes possibilités [traduction d énormes possibilités. libre] J.C. Scott nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Certains concessionnaires automobiles se démènent, d’autres pas. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 4
  • L’industrie du livre s’adapte. Pour vos vacances, mettez quelques livres dans vos valises! Ou téléchargez-les sur un livre électronique – c’est léger, portable et vous pouvez choisir la police de caractères! nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Les épiceries s’adaptent! nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 5
  • Les télécommunications passent à la vitesse supérieure. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 1954 Est-ce Est ce que vous vivez avec votre époque? Êtes-vous dans le coup? Et votre entreprise, l’est-elle? Au From: Boardingpass@westjet.com [mailto:Boardingpass@westjet.com] complet ou une partie seulement? Sent: Tuesday, April 22, 2008 8:23 PM Que faites-vous pour vous adapter et trouver le client de demain? To: Nancy Arsenault Subject: WS FLT/VOL# 798 Toronto Demandez vous Demandez-vous encore à vos visiteurs d acheter « un billet d’acheter DO NOT PRINT YOUR e BP. e-BP 2005 N'imprimez pas votre carte d'embarquement electronique. papier » alors qu’ils veulent utiliser un Blackberry ou un iPhone? ARSENAULT/NANCY, PNR XHF1EB, FLT/VOL WS 798 SEQ#018, 23Apr, GATE/PORTE 40 @ 4:30 PM, DEP Toronto @ 5:00 PM, ARV/ARR Halifax @ 8:03 PM, SEAT/SIEGE 2008 15A nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 6
  • Les occasions et les réussites sont tout autour de nous! Burgerville gagne les jeunes consommateurs avec une nourriture saine plus chère. Le tourisme médical : un nouveau phénomène dans l’industrie des soins de santé De nombreuses personnes parcourent de grandes distances pour obtenir des soins de qualité à moindre prix. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Les occasions et les réussites sont tout autour de nous! PROGRAMME DE RÉCOMPENSE AIR MILESMD prix Innovateur de l’année (2005) La Savonnerie Olivier, de Ste-Anne-de-Kent (N.-B.) PRIX PARCS CANADA DU TOURISME DURABLE Partenariat pour le tourisme de la baie de Fundy (2006) créé par Tourisme et Parcs et le ministère du Tourisme, Culture et Patrimoine de la Nouvelle-Écosse PRIX BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA Aquilatours q DE LA NOUVELLE ENTREPRISE DE L'ANNÉE(2006) É London-Wul Fibre Arts, Lakeburn (N.-B.) Plus de 10 prix… et c’est pas fini! PRIX VIA RAIL CANADA DU BÉNÉVOLE DE L'ANNÉE (2008) Margret et Axel Begner, Opera Bistro, Saint John (N.-B.) Fête de charité People’s Choice, nombreuses banques alimentaires nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 7
  • And there is more! Shediac Lobster Fest World Travel & Tourism Council ABA Top 100 Events Town of Bouctouche Finalist in the Destination Category 2008 TIAC Awards for Tourism Excellence Town of Bouctouche: Sustainable Tourism 2008 New Brunswick Tourism Excellence & Innovation Awards Susan Butler, Miramichi Folksong Festival: Minister’s Award for Tourism Excellence Club Wind and Kite Inc.: Excellence & Innovation in Tourism Product Development St. John River Valley Association: Excellence & Innovation in Marketing Town of Bouctouche: Excellence & Innovation in Tourism Partnerships 2008 TIAC Awards for Tourism Excellence Ann & Dennison Tate – Cape Enrage: Volunteer of the Year Le Pays de la Sagouine: Best Cultural Attraction West Jet 2008 up! Magazine Value Award nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Et ça ne s’arrête pas là! Le Festival du homard de Shediac World Travel & Tourism Council Au palmarès des 100 meilleurs Ville de Bouctouche : événements, compilé par l’ABA Finaliste dans la catégorie Destination Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008 Ville de Bouctouche, prix du Tourisme durable Prix d'excellence et d'innovation en tourisme 2008 du Nouveau-Brunswick : Susan Butler, Festival de chansons folkloriques de Miramichi: Prix du ministre Club Wind and Kite : Développement de produits touristiques Association de la vallée du fleuve Saint-Jean : Marketing Ville de Bouctouche : Excellence et innovation – Partenariats touristiques Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008 Ann et Dennison Tate (Cape Enrage), prix Bénévole de l’année Le Pays de la Sagouine : Meilleure attraction culturelle prix WestJet up! Magazine pour la meilleure valeur nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 8
  • Comment évolue votre entreprise? Est-ce que vous réagissez selon votre époque? Votre client a-t-il changé? nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Il est temps de Si vous voulez changer la façon de • avoir une longueur d’avance, penser, de voir les • devancer la concurrence, choses! • avoir de la reconnaissance. Vous ne pouvez pas • faire preuve de suffisance, • faire exactement comme les autres, • penser comme les autres. Ce paysage hivernal a été filmé à l’extérieur, en août 2005, à Victoria (C.-B.) nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 9
  • Joignez vos mains! nancy.arsenault@royalroads.ca 29 avril 2009 29 April 2009 La maison du changement h t Contexte Renouveau « Passeport obligatoire « Je vais réorienter pour les voyages mon marché et Canada-États-Unis créer de nouvelles et prix de l’essence » propositions de valeur. » Refus Confusion « Ils ne sont pas sérieux, « Le marché américain ça ne va pas. » va revenir. » nancy.arsenault@royalroads.ca 29 avril 2009 29 April 2009 10
  • La société change comme jamais! Âge institutionnel Âge numérique Âge agraire 2e vague 3e vague g g 1re vague L’âge de votre client? L’âge de votre personnel? de vos bénévoles? de votre conseil d’administration? 19e siècle 21e siècle 20e siècle 1900 1950 2000 2020 nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie) Utiliser Facebook http://blog.nielsen.com/nielsenwire/nielsen-news/social-networking-new-global-footprint/ nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 11
  • Ce temps en famille au 21e siècle… vous reconnaissez? Branché dans un espace social commun… on se livre à des centres Comment établissez-vous un lien avec vos d’intérêts collectifs et individuels Appareil auditif visiteurs? Nouvelle (vieillissement de la réalité sociale : population) 3 ordinateurs, 3 •Est-ce que activités Offrez-vous quelque chose d’intéressant àvotre c’est ces personnelles et en même gens? marché? temps, on •Connaissez- planifie des vous leurs vacances, on réalités ou Avez vous Avez-vous soigneusement évalué vos regarde la télé g leur et on profite du demandez- clientèles cibles? temps passé vous qu’ils ensemble. s’adaptent aux vôtres? Facebook, devoirs, télé, MSN, jeux en ligne (génération multitâches) nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Un produit touristique, on l’achète. Une expérience touristique, on s’en souvient. Commission canadienne du tourisme, Boîte à outils Expériences 2008 nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 12
  • L’expérience vécue par le client sera la prochaine « révolution » du monde des affaires. [traduction libre] Shaw & Ivens (2005) P • Nous vivons dans un économie banalisée. O • Les produits, les prix, les gens et la technologie p , p, g g U se ressemblent. • Pour se différencier, il faut concevoir et vendre R des choses « significatives » dont les voyageurs Q se souviendront et des activités dans des endroits U spéciaux. O • Adopter l’expérientiel exige une attitude mentale l expérientiel fondamentale et différente. C’est un changement I organisationnel. ? L’expérience du consommateur est le prochain enjeu de la bataille de la concurrence. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Prenez un cube de glace, fermez les yeux et partez à l’aventure… nancy.arsenault@royalroads.ca 29 avril 2009 29 April 2009 13
  • Exposition sur le Titanique au musée royal de la Colombie-Britannique en 2007 Un succès retentissant! • Un tiers des 451 120 visiteurs ont dit visiteurs, que c’était la raison qui les avaient fait venir à Victoria. • Retombées économiques de 30 M$ • Exposition fabuleuse où le manifeste des passagers et le billet étaient un laissez-passer pour une expérience incroyable. • J’ai J’ i eu ma carte d’ b t d’embarquement, jt je suis montée à bord. J’ai vu, goûté, essayé, touché et… découvert mon destin le 15 avril 1912. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Le pouvoir des histoires Les histoires ont beaucoup de pouvoir. Ce sont des instruments fascinants qui permettent aux gens de comprendre l’information et leur p donnent une expérience d’apprentissage. Les histoires rendent un sujet bien plus passionnant et peuvent servir à décrire ou créer une expérience. Notre « bibliothèque d’expériences » est une histoire en soi et chaque section transmet sa propre histoire, créant un cadre d’apprentissage pour nos clients. Wayne Pearson, bibliothécaire municipal, bibliothèque de Cerritos, Californie http://www.ci.cerritos.ca.us/library/library.html nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 14
  • Le tourisme expérientiel… c’est quoi au juste? C est C’est une forme de tourisme qui entraîne les voyageurs dans une série d’activités mémorables qui se révèlent avec le temps, qui sont de nature personnelle et qui touchent les sens et établissent un lien sur le l é tif h i l plan émotif, physique, spirituel ou i it l intellectuel. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Il faut connaître son client! Qu’est-ce qui est important, qui a de la valeur pour lui? nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 15
  • Le défi multigénérationnel • Les aînés (1928-1945) • Premier groupe des baby-boomers (1946-1954) • Dernier groupe des baby-boomers baby boomers (1955-1964) • Génération X (1965-1979) • Génération Y (1980-1990) • Génération « Pourquoi? » (à partir de 1991) Clients, employeurs, personnel nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Vous ne seriez peut-être pas votre client! Le client Le personnel World War II Cohort World War II Cohort (1928 ‐ 1945) (1928 ‐ 1945) Early  Baby  Boomers Early  Baby  Boomers (1946 ‐ 1954) (1946 ‐ 1954) Late Baby Boomers Late Baby Boomers (1955 ‐ 1964) (1955 ‐ 1964) Generation X (1965 ‐ Generation X (1965 ‐ 1979) 1979) Generation Y (1980 ‐ Generation Y (1980 ‐ 1994 1994 0 20 40 60 80 100 120 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Essayez ça au travail! nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 16
  • Une autre façon de voir le client … au-delà des donnés démographiques, segments de marché. Qui dépense pour quoi? Le consommateur du nouvel ordre économique • Il lit, gagne et dépense de l’argent, voyage et exige plus. • Il a une propension et une capacité à dépenser et à se situer dans la partie supérieure des dépenses. • Il est prêt à payer un surplus pour vivre des expériences extraordinaires. • Il a une influence sociale (bouche-à-oreille, Internet). • Il a de l’autoreconnaissance et une quête de soi imaginative. • Il réinvente le monde comme les traditionalistes le connaissent. Voilà le voyageur à haut rendement! Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie) nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Les voyageurs du nouvel ordre économique veulent des expériences qui cadrent avec leurs valeurs et non leur âge! • Amour des expériences • Authenticité • Intelligence • Hors des sentiers battus • Importance de la liberté personnelle • Volonté d’entendre les histoires • Choix éclairé • Grand intérêt pour la bouffe avec tout • Individualité • Branchés – adorent Internet www.neogroup.net nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 17
  • De l’autre côté, les traditionnalistes • Consommation déclenchée par une bonne affaire (besoin, transaction, bonne affaire) • Moins dépensiers, moins de comportement de choix discrétionnaire • Conservateurs du point de vue social et technologique • Acceptation des institutions, des règles traditionnelles de la politique, de la religion et des affaires • Beaucoup d’efforts à faire une différence (par opposition à influencer • Entourés de marques traditionnelles. • Définis par leur emploi – aiment être salariés nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 … des moments aux souvenirs… Résultats! Début de l’expérience Fin de l’expérience Expérience du • Expériences du visiteur du visiteur visiteur mémorables • Visite, séjour ,j Échange Choix de Ch i d Découverte Dé t Volonté de Recherche, Souvenirs prolongé, plus de et plaisir d’histoires, photos l’attraction voyager information dépenses, visites répétées • Bouche-à-oreille • Internet Surveiller Commercialiser, Influencer Accueillir Interagir avec g Remercier, célébrer, , , promouvoir, i pertinence reconnecter Début de la relation Conclusion Mise en scène avec le client de l’expérience de l’expérience Moment Mapping © Shaw & Ivens 2005 nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 18
  • Le marketing n’est plus simplement une fonction Les 4 «P» Les 3 «C» Les 4 «E» C’est un processus d’attraction des clients où les conversations et la communauté ont nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 une importance cruciale. Les 3 nouveaux « P » Les 4 nouveaux « C » Les trois nouveaux éléments du résultat net : personnes, planète, profits Tout est question de connexions, de créativité, de collaboration et de contexte • Des produits au solutions collaboratives • Des promotions aux communications dans la communauté • Du prix à la valeur sur mesure • De la place au choix et à la commodité nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 19
  • L’enveloppe, svp nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Les clés du succès Le parc historique Metepenagiag • Avoir une vision, une • Sensibiliser passion, une conviction • Calculer • Oser être différent • Motiver • Gérer le talent • Se différencier • Avoir confiance • Célébrer • Faire les choses avec soin • Évaluer • Agir! C A M Concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux; pour le reste, associez-vous. nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 20
  • Personnalisation Tendances Réservations à Le courtes échéances client Marchés à créneaux Façons de penser a Économie axée É sur l’expérience changé… Valeurs au travail Changements Durabilité révolutionnaires et vous? Internet nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 Merci! Copies électroniques de cette présentation : nancy.arsenault@royalroads.ca nancy arsenault@royalroads ca www.hatleypark.ca www.royalroads.ca/tourism Hatley Castle, Victoria BC, Canada, campus of Royal Roads University nancy.arsenault@royalroads.ca 29 April 2009 21