• Save
Firemni Strategie
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Firemni Strategie

on

  • 1,717 views

In Czech Language:

In Czech Language:
Využití GAP analýzy k nastartování interního růstu firmy

Statistics

Views

Total Views
1,717
Views on SlideShare
1,711
Embed Views
6

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 6

http://www.linkedin.com 5
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Firemni Strategie Firemni Strategie Presentation Transcript

  • Firemní strategie Víme, co chtějí zákazníci? Víme, co jim skutečně poskytujeme? Pracují týmy, jak mají? © 2009; www.pdqm.cz
  • Motivace
    • Mezi očekávanou kvalitou služeb a poskytovanou služeb je často velký rozdíl:
      • Neznáme očekávání zákazníka
      • Nevíme, co skutečně poskytují pracovníci
      • Nevíme, zda pracovníci skutečně chápou, co mají poskytovat
    • Formální analýza
      • Identifikuje uvedené rozdíly
      • Pomáhá organizacím analyzovat procesy divizí
    © 2009; www.pdqm.cz Parasuraman, Zeithamel, and Berry , 1988 Baltrige National Quality Program: Criteria for Performance Excelence
  • GAP Analýza služeb Klient © 2009; www.pdqm.cz Komunikace s klientem Potřeby klientů Historická zkušenost Očekávání služby Vnímání poskytované služby Chápe poskytovatel, co skutečně zákazník očekává? Jaká je skutečná kvalita poskytovaných služeb? Je služba se zákazníkem dobře komunikována? Je dobře popsáno, jak má služba vypadat? Odpovídá poskytovaná služba očekávání? Poskytovatel Poskytovaná služba Definice kvality služby Vnímání požadavků zákazníka managementem Komunikace s klientem GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5
  • 5 zdrojů nedorozumění
    • Management poskytovatele špatně vnímá očekávání zákazníka
    • Management poskytovatele špatně definoval, jak má být služba poskytována
    • Služba je poskytována nekvalitně
    • Externí komunikace se zákazníkem neodpovídá službě
    • Zákazník vnímá službu jinak, než co očekává
    © 2009; www.pdqm.cz
  • KROK 0 – JAK ZJISTIT STAV? © 2009; www.pdqm.cz
  • Jak zlepšit situaci?
    • Poznat aktuální stav
    • Zlepšením 1. – 4. zdroje nedorozumění dosáhnout zlepšení 5. (vnímání zákazníka)
      • Pochopit
        • zákazníka
        • vlastní pracovníky
        • vlastní organizaci
      • Vychovávat pracovníky
      • Zlepšit popis požadavků
    © 2009; www.pdqm.cz komunikace , komunikace , komunikace , komunikace , komunikace , komunikace Kdo chce změnit svět, musí změnit nejdříve sám sebe změny je třeba realizovat především ve firmě
  • Kam zaměřit úsilí zlepšování © 2009; www.pdqm.cz Hodnocení zákazníka Dobré Špatné Význam pro zákazníka Malý Velký Silné stránky Plýtvání silami Nedůležité Klíčové oblasti zlepšování
  • KROK 1 – POCHOPIT ORGANIZACI A CÍLE © 2009; www.pdqm.cz
  • Struktura řízení – základní procesy © 2009; www.pdqm.cz Organizační předpoklady: Prostředí, vztahy, cíle 1: Vedení 2: Strategické plánování 3: Důraz na zákazníka 5: Důraz na zaměstnance 6: Řízení procesů 7: Výsledky 4: Měření, analýzy, řízení znalostí
  • Cíle z pohledu managementu
    • Základní otázky
      • Jaké jsou hlavní hodnoty firmy (Jaká je vize, kdo se podílel na jejím sestavení?)
      • Jaký je pohled na klienty?
      • Jak se zaměření na potřeby klientů buduje u zaměstnanců?
      • Co se dělá pro to, aby se práce a znalosti všech stále zlepšovaly?
    • Čeho dosáhnout
      • Uceleného pohledu na šíření informací po firmě
      • Zodpovědně sledovat a hodnotit výkonnost
      • Zapojit dodavatele, partnery i zákazníky do definice cílů
    © 2009; www.pdqm.cz
  • Cíle z pohledu zaměstnance
    • Je každému jasné, jaké firemní hodnoty má zastávat?
    • Jsou jasné role?
    • Je zřejmé, jak se zaměření na zákazníka má projevovat v každodenní práci každého pracovníka?
    • Jsou ve firmě dostupné informace o výkonnosti a vlivu jednotlivých pracovníků na ni?
    • Jaké indikátory svědčí o výkonnosti?
    • Jsou objektivní indikátory skutečně používány při vedení týmů?
    © 2009; www.pdqm.cz
  • KROK 2 – APLIKACE ZMĚN DO PROCESŮ © 2009; www.pdqm.cz
  • Procesy tvoří provázaný systém
    • Změny začínají u vedení (Oblast 1)
    • K výsledku (Oblast 7) vede cesta přes 5 oblastí
      • Každá oblast se podílí na výsledku
      • Všechny souvisí s firemní strategií
    • GAP Analýza ukáže silné a slabé stránky i cestu ke zlepšení:
      • Identifikaci silných a slabých stránek z pohledu zákazníka
      • Relativní hodnocení k ostatním oblastem
      • Relativní hodnocení k průměru
    © 2009; www.pdqm.cz
  • Doporučení postupu
    • GAP Analýzou identifikovat stav
    • Identifikovat slabá místa
    • Navrhnout zlepšení
      • procesů,
      • způsobů komunikace (formy i způsobu; externí i interní ),
      • požadavků na pracovníky,
      • vnitřních kontrolních mechanismů
      • strategie společnosti
    • Zlepšení implementovat
    © 2009; www.pdqm.cz
  • CÍLOVÝ STAV © 2009; www.pdqm.cz
  • Čeho dosáhneme
    • Management
      • Porozumění zákazníkům
      • Účinná transformace požadavků k týmům a pracovníkům
      • Účinné kontrolní mechanismy poskytující bezprostřední odezvu i dlouhodobé srovnání
    • Zákazníci
      • Sladění očekávání se skutečností
      • Zvýšení spokojenosti se službami
    • Pracovníci
      • Porozumění požadavkům společnosti
      • Usnadnění interní komunikace
      • Pochopení vlastní hodnoty pro společnosti
    © 2009; www.pdqm.cz
  • © 2009; www.pdqm.cz Děkuji za pozornost, Štěpán P. Nadrchal