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Modelo de Competencia por Calidad de Servicio
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    Modelo de Competencia por Calidad de Servicio Modelo de Competencia por Calidad de Servicio Presentation Transcript

    • MODELO DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones Subsecretaría de Telecomunicaciones MARZO 2014
    • SISTEMA DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO Usuarios de Telecomunicaciones SUBTEL Superintendencia Operadores de Telecomunicaciones Promover Competencia Fiscalizar 2
    • INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO 1. Reclamos Subtel Ø  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada 2. Comportamiento de las Redes Ø  Drive Test: Telefonía Móvil Ø  Ø  Ø  Porcentaje de intentos de comunicación exitosa Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte) Accesibilidad al servicio de SMS Ø  Ø  Velocidad BAM Web Browsing Ø  Drive Test: Internet 3. Encuesta Satisfacción de Usuarios Ø  Ø  Ø  Usuarios Telefonía Móvil Usuarios Internet Móvil+BAM Usuarios Internet Fija 4. Cargos cursados Ø  Cargos por Grupo de Empresas y Servicios 3
    • INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO 1. Reclamos Subtel Ø  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada 2. Comportamiento de las Redes Ø  Drive Test: Telefonía Móvil -  Porcentaje de intentos de comunicación exitosa -  Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte) -  % SMS completados Ø  Drive Test: Internet Ø  Velocidad BAM Ø  Web Browsing 3. Encuesta Satisfacción de Usuarios Ø  Usuarios Telefonía Móvil Ø  Usuarios Internet Móvil y BAM Ø  Usuarios Internet Fija 4. Cargos cursados año 2012 Ø  Cargos por Grupo de Empresas y Servicios 4
    • Indicador Único de Reclamos Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 Empresas Parque Reclamos Reclamos  *   10.000 %  variación   anual MOVISTAR 15.901.018 3.739 2,35 -­‐1 0,4% ENTEL 12.909.896 1.858 1,44 -­‐9 ,0% CLARO 8.095.321 2.784 3,44 4,8% VTR 2.651.216 739 2,79 -­‐0 ,2% TELSUR 348.665 77 2,22 4,6% DIRECTv 337.204 129 3,93 -­‐2 5,5% NEXTEL 239.240 41 1,76 -­‐5 9,9% GTD 238.852 42 1,74 -­‐4 9,8% VIRGIN 168.509 29 1,78 -­‐3 5,5% MundoPacifico 65.999 10 1,48 216,0% CMET 55.791 37 6,55 -­‐2 1,3% CTR 38.079 8 2,09 -­‐3 6,9% 2.942 14 52,84 200,3% 41.052.732 9.506 2,31 -­‐7 ,8% TuVes Total Ø  En términos globales los reclamos en los periodos analizados, disminuyen en un 7,8% con respecto al 2012. Ø  Destaca la disminución de reclamos de Entel (9%) y de Movistar (10,4%). Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios. 5
    • Indicador de Reclamos Telefonía Móvil (voz) Empresas Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 %  variación   Reclamos  *   Parque Reclamos anual 10.000 Movistar 9.042.914 1.798 2,0 -­‐1 2,7% Entel  PCS 8.949.986 1.393 1,6 -­‐6 ,1% Claro 5.751.458 1.679 2,9 9,2% Nextel 124.837 32 2,9 -­‐4 1,3% VIRGIN 114.666 22 2,0 -­‐3 9,6% 77.050 94 12,2 36,7% Telsur 4.134 0 3,3   Falabella  M . 2.542 1 2,6   24.067.587 5.019 2,1 -­‐3 ,2% VTR Total Ø  En Telefonía Móvil los reclamos disminuyen un 3,2% con respecto al 2012. Ø  Destaca el aumento de reclamos de Claro (9,2%) y VTR (36,7%) en telefonía móvil. Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios. 6
    • Indicador de Reclamos Internet Móvil Empresas Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 Reclamos  *   Usuarios Reclamos 10.000 %  variación   anual Movistar 3.809.963 255 0,67 -­‐2 7,7% Entel 3.728.366 269 0,73 -­‐1 2,9% Claro 1.430.071 302 2,13 40,5% 114.404 9 0,78 -­‐6 6,6% VTR 56.323 27 4,96 12,9% Virgin 53.843 7 1,41 -­‐1 9,7% Telsur 2.290 0 1,70 -­‐9 3,1% 9.195.260 871 0,95 -­‐6 ,0% Nextel Total Ø  Internet Móvil es el servicio con la menor tasa de reclamos de la industria (0.95% respecto a la industria 2,3%. Ø  En Internet Móvil los reclamos disminuyen un 6% con respecto al 2012. Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios 7
    • Indicador de Reclamos Telefonía Fija Empresas Movistar Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 Reclamos  *   Usuarios Reclamos 10.000 %  variación   anual 1.699.483 947 5,6 -­‐1 0,9% VTR 699.632 281 4,0 -­‐1 5,1% CLARO 242.800 278 11,5 9,7% Entel 203.523 61 3,0 192,0% GTD 175.215 18 1,0 12,1% Telsur 154.776 37 2,4 15,9% CMET 30.014 22 7,4 -­‐1 8,5% CTR 29.046 4 1,5 -­‐5 3,9% Total 3.234.490 1.649 4,9 -­‐9 ,8% Ø  Los reclamos de Telefonía Fija disminuyeron un 9,8% con respecto al 2012, pero continúa con la mayor tasa de reclamos del sector, (4,9% del parque), el doble que la telefonía móvil. Ø  La empresa VTR muestra una disminución del 15% de reclamos con respecto al periodo 2012 . Por su parte, Movistar también se encuentra dentro de las empresas que menos reclamos obtuvo con una disminución de 11%. Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios. 8
    • Indicador de Reclamos Internet Fija Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 Empresas %  variación   anual Usuarios Reclamos Reclamos  *   10.000 Movi s ta r 891.722 443 5,0 -­‐6,5% VTR 855.098 169 2,0 12,4% Cl a ro 245.897 125 5,1 50,2% Tel s ur 131.285 24 1,8 18,6% GTD 45.265 11 2,5 42,7% Entel 28.021 20 7,2 79,5% CMET 16.404 7 4,5 -­‐33,0% 2.213.693 1.649 3,6 4,5% Total Ø  Los reclamos de Internet Fija aumentan un 4,5% respecto al mismo periodo en el 2012. Ø  Movistar disminuye en 6,5%, mientras que VTR y Claro aumentan sus reclamos en un 12% y 50% respectivamente. Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios. 9
    • Indicador de Reclamos Televisión Pagada Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 Empresas Usuarios Reclamos Reclamos  *   10.000 %  variación   anual VTR 963.113 141 1,5 -­‐5,7% Movistar 456.934 217 4,8 -­‐8,8% Claro 425.095 232 5,5 3,8% DirectV 337.204 129 3,9 -­‐25,5% Pacifico  cable 65.999 10 1,5 216,0% TelSur 62.604 11 1,7 -­‐1,2% Entel 30.036 16 5,2   GTD 18.372 4 2,1 54,6% CMET 9.373 7 7,3 -­‐10,0% TUVES 2.942 14 52,8 161,3% 2.371.673 779 3,3 -­‐4,2% Total Ø  Los reclamos de Televisión Pagada disminuyen en un 4,2% respecto al mismo periodo en el 2012. Ø  Destacan las disminuciones de Movistar, VTR y DirecTV en 8,8%, 5,7% y 25,5% respectivamente. Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 usuarios 10
    • Reclamos Telefonía Larga Distancia Nacional Datos  Enero  a  Noviembre  2 013 Empresas Tráfico  LD Reclamos Reclamos  *   10.000 %  variación   anual 15.403.460 80 0,5 -­‐15,7% Claro  (171-­‐1 55-­‐1 10) 3.463.580 167 4,8 -­‐34,7% Entel  (123) 7.212.008 99 1,4 -­‐20,8% Netline  (169) 42.991 97 269,8 -­‐17,1% Chile.com  (117) 51.068 22 41,4 -­‐10,8% GTD  (121-­‐1 22) 665.484 9 1,4 -­‐76,2% VTR  (111) 537.448 28 5,2 -­‐24,5% 27.376.039 502 1,8 -­‐27,8% Movistar  (120-­‐1 81-­‐1 88) Total Ø  Los reclamos de Larga Distancia disminuyen en un 28%. Ø  Lo anterior se explica por la disminución de Claro en 35%, Entel 21% y Movistar 16%. Ø  Netline continúa con la mayor tasa de reclamos. Fuente Datos: Reclamos recibidos Subtel y Sernac. Reclamos ponderados por 10.000 llamadas. 11
    • INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO 1. Reclamos Subtel Ø  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada 2. Comportamiento de las Redes Ø  Drive Test: Telefonía Móvil Ø  Ø  Ø  Porcentaje de intentos de comunicación exitosa Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte) % SMS completados Ø  Drive Test: Internet Ø  §  Velocidad BAM Medición1 Mayo/Junio 2013 - Medición2 Octubre/Noviembre 2013 3. Encuesta Satisfacción de Usuarios Ø  Usuarios Telefonía Móvil Ø  Usuarios Internet Móvil y BAM Ø  Usuarios Internet Fija 4. Cargos cursados año 2012 Ø  Cargos por Grupo de Empresas y Servicios 12
    • Comportamiento de Redes: Telefonía Móvil 2°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem 1°Sem 1°Sem 1°Sem 1°Sem 1°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem 1°Sem 1°Sem Se  realizaron  3.300  intentos  de  comunicación  de  voz  por  operador  en  4  comunas  de  la  R.M     13
    • Comportamiento de Redes: Telefonía Móvil 1°Sem 1°Sem 2°Sem 1°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem 2°Sem Aproximadamente  950  intentos  de  envío  de  SMS  por  operador  en  4  comunas  de  la  R.M. 14
    • Servicios Banda Ancha Móvil 2°Sem 1°Sem 1°Sem 2°Sem 1°Sem 2°Sem Aprox.  1.800  intentos  de  transferencia  de  archivos  FTP  en  4  comunas  R.M     Plan  comercial  BAM  vigentes  de  mayor  velocidad  ofrecido.       15
    • Servicios Banda Ancha Móvil 2°Sem 1°Sem 1°Sem 2°Sem 1°Sem 2°Sem Aprox.  1.800  intentos  de  transferencia  de  archivos  FTP  en  cada  medición  (370    por  operador).     En  base  a  planes  comerciales  BAM  vigentes  de  mayor  velocidad  ofrecidos.     16
    • INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO 1. Reclamos Subtel Ø  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada 2. Comportamiento de las Redes Ø  Drive Test: Telefonía Móvil -  Porcentaje de intentos de comunicación exitosa -  Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte) -  % SMS completados Ø  Drive Test: Internet Ø  Velocidad BAM Ø  Browsing 3. Encuesta Satisfacción de Usuarios Ø  Ø  Ø  Usuarios Telefonía Móvil Usuarios Internet Movil+BAM Usuarios Internet Fija 4. Cargos cursados año 2012 Ø  Cargos por Grupo de Empresas y Servicios 17
    • Insatisfechos Nota 1 a 4 Satisfechos Nota 6 y 7 Satisfacción Usuarios Telefonía Móvil (%) S1_2013 Mayo S2_2013 Noviembre Neto Telefonía   Móvil   Ø  Se observa un aumento en 3 puntos en la satisfacción neta general de los usuarios en la segunda medición del año. ¿Qué tan satisfecho está Ud. en general con el servicio de Telefonía Móvil que tiene actualmente? Estudio  de  SaKsfacción  a  nivel  Nacional.     Empresa:  ICCOM     95%  confianza.  Error  muestral  s2_2013:  1,7%   18
    • Satisfacción Usuarios Internet en Redes Móviles (%) Insatisfechos Nota 1 a 4 Satisfechos Nota 6 y 7 (NEM y BAM) S1_2013 Mayo S2_2013 Noviembre Neto Internet   Móvil   Ø  En Internet se observa un aumento importante de 14 puntos en la satisfacción neta. Estudio  de  SaKsfacción  a  nivel  Nacional.  Empresa:  ICCOM     %  para  completar  el  100%    es  la  evaluación  5  o  “No  sabe”.   Mejora  metodológica  en  S1  2013   95%  confianza.  Error  muestral  s2_2013:  1,7%   19
    • Insatisfechos Nota 1 a 4 Satisfechos Nota 6 y 7 Satisfacción Usuarios Internet Fija (%) S1_2013 Mayo S2_2013 Noviembre Neto Internet   Fija   Ø  Internet Fija no presenta cambios significativos a nivel general de usuarios.  ¿Qué  tan  saLsfecho  está  Ud.  en  general  con  el  servicio  de  Internet  Fija  que  Lene  actualmente?   Estudio  de  SaKsfacción  a  nivel  Nacional.     Empresa:  ICCOM     95%  confianza.  Error  muestral  s2_2013:  1,6%   20
    • INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO 1. Reclamos Subtel Ø  Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil Ø  Reclamos Telefonía Local, Internet Fija, LD y Televisión Pagada 2. Comportamiento de las Redes Ø  Drive Test: Telefonía Móvil -  Porcentaje de intentos de comunicación exitosa -  Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte) -  % SMS completados Ø  Drive Test: Internet Ø  Velocidad BAM Ø  Web Browsing 3. Encuesta Satisfacción de Usuarios Ø  Usuarios Telefonía Móvil Ø  Usuarios Internet Móvil y BAM Ø  Usuarios Internet Fija 4. Cargos cursados Ø  Cargos por Grupo de Empresas 21
    • Total de Cargos Cursados Subtel (Servicios Públicos) 126 67 Ene-Dic 2012 Ene-Dic 2013 Ø  En el presente año el promedio de cargos al mes han aumentado en un 100%, de 5,6 cargos mensuales en 2012 aumentaron a 10,6 en el 2013. Ø  Incumplimiento de Neutralidad de Red e Indicadores de Calidad de Servicio en la Red Móvil. 22
    • Total de Cargos Cursados por Empresa 23
    • Gracias