Marzo 2007
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Resolución de Conflictos.
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Conflicto. ¿Qué es?
Aquel estado de tensión, que surge entre dos o
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miembros de un grupo adopta una postura
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El conflicto es bueno cuando:
•ayuda a sacar a la luz y hacer frente a los problemas
•enfoca...
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Principales tipos de conflictos:
- Latente (existe pero no se manifiesta claramente).
- Mani...
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Conflicto
Conflicto Real.
Se basa en diferencias bien conocidas y
entendidas entre intereses...
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Causas de un Conflicto
•Comunicación pobre o la falta de comunicación sobre
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Formas de hacer frente a los conflictos
Es importante evaluar el tipo de conflicto y selecci...
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Definir el problema (¿Qué va mal?).
- Analizar sus causas (¿Por qué?).
- Definir objetivos p...
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- Primer paso. La tarea del líder / responsable es hacer
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-Dejar que el voluntario exprese su irritación y
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- Mostrar un talante abierto respecto a lo que
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- Escuchar con atención.
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oportunas.
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- Solicitar o sugerir alternativas de actuación.
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En las situaciones, en que el interlocutor se muestre
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Mecanismos para la resolución de conflictos:
Negociación
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Mediación
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Mecanismos para la resolución de conflictos:
Arbitraje
El árbitro es una parte neutral, cada...
Procedimiento por el cual dos partes, cada una de
las cuales posee algo que la otra desea, acuerdan
un intercambio tras un...
• La capacidad de definir unos objetivos y sin
embargo ser flexible respecto de algunos.
• La capacidad de estudiar todas ...
• Saber si está dispuesto a ceder terreno o no.
• El tema que se vaya a negociar debe quedar
definido antes del inicio.
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• Prepararse para una negociación importante
supone una investigación a fondo. Deberá
encontrar información útil para apoy...
• Examine los argumentos.
• Evalúe las virtudes.
• Identifique los objetivos.
• Analice sus defectos.
• Examine los argume...
• Para establecer un tono positivo, planee con
cuidado los primeros pasos de la negociación.
Luego esté alerta y sea flexi...
• Estudie las reacciones
• Estudie los mensajes emitidos
• Intente descubrir contradicciones
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Negociación y Manejo de Conflictos

  1. 1. Marzo 2007 Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng
  2. 2. Resolución de Conflictos. Conflictos. Hacer frente a los conflictos. La mediación. El gerente mediador. Causas del conflicto. Objetivo del conflicto. Negociación Eficaz: Negociación. Aptitudes para negociar. Tipos de negociación. Aclarar y definir Objetivos. Prepárese para Negociar. Evalúe a su oponente. Elija una Estrategia. Conducir y concluir una negociación. Arbitraje. PNL y Comunicación. PNL Mapas y Filtros. Formas y barreras de la comunicación. Manejo de los procesos de comunicación. Uso de las habilidades para comunicarse. Aplicación del PNL a la comunicación. Inteligencia Emocional y los Conflictos. Conectarse a las propias emociones. Personalidad. Autoestima. Aplicación de la Inteligencia Emocional a los Conflictos. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng
  3. 3. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Conflicto. ¿Qué es? Aquel estado de tensión, que surge entre dos o mas partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos Los conflictos surgen a causa de diferencias – en necesidades, valores y motivaciones. El conflicto no es un problema en sí – lo que cuenta es lo que una persona hace con éste.
  4. 4. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Aquella situación en que una parte de los miembros de un grupo adopta una postura significativamente distinta del resto de los miembros disminuyendo o anulando la cohesión. Es decir, puede surgir cuando hay disparidad de criterios dentro los miembros que conforman un grupo. Conflicto. ¿Qué es? El conflicto es natural y una parte normal de las relaciones que funcionan. No se trata de si una persona se enfrentará a un conflicto, sino cuándo y cómo.
  5. 5. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng El conflicto es bueno cuando: •ayuda a sacar a la luz y hacer frente a los problemas •enfoca el trabajo en los problemas claves •motiva a la gente a participar; y/o •ayuda a la gente a aprender cómo reconocer, valorar y beneficiarse de sus diferencias El conflicto es un problema cuando: •afecta la productividad; •afecta el estado de ánimo; •causa conflictos, desacuerdos y/o divergencias adicionales y continuas; y •causa comportamientos inapropiados Conflicto. Lista de Conflictos
  6. 6. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Principales tipos de conflictos: - Latente (existe pero no se manifiesta claramente). - Manifiesto (se manifiesta de forma patente). - lntrapersonales: Son de raíz interior en la persona (valores, circunstancias íntimas, ...) - lnterpersonales : El prototipo; dos personas enfrentadas a propósito de una tercera, una idea o un bien a la que aspiran ambos. - lntragrupales: Son exactamente iguales que los interpersonales solo que el enfrentamiento se produce entre subgrupos dentro del mismo grupo original. - lntergrupales: Aquellos que se producen entre grupos. Conflicto. Clasificación de los conflictos de la lista
  7. 7. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Conflicto Conflicto Real. Se basa en diferencias bien conocidas y entendidas entre intereses, opiniones, percepciones, interpretaciones: diferencias que han sido examinadas por las partes, y que éstas no han podido resolver. Conflicto Irreal. Se basa en la comunicación errónea , en una percepción equivocada, un malentendido. El conflicto irreal puede causar problemas tan difíciles de resolver como los reales.
  8. 8. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Causas de un Conflicto •Comunicación pobre o la falta de comunicación sobre temas de importancia. •Falta de entendimiento sobre el porqué y la manera en que las decisiones han sido tomadas. •Roles y responsabilidades definidos sin hacer consultas. La confusión y el estrés asociados con el hecho de saber “¿quién hace qué?”. •Cómo se asignan los recursos. La escasez de recursos fomenta la competencia. •Valores conflictivos. Choques de personalidad. •Problemas de liderazgo, incluyendo la inconsistencia, las ausencias, liderazgo pesado o no informado.
  9. 9. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Formas de hacer frente a los conflictos Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la estrategia para lidiar con él. Evasión: “puede que no valga la pena preocuparse por ello”; Complacencia: “puede que tengas razón sobre este asunto. Hazlo como tu piensas que debe ser”; Confrontación/Competición: “voy a ganar este punto e impondré mi punto de vista”; Colaboración: “combinemos nuestras habilidades y conocimientos para encontrar la mejor solución”; y Compromiso/Negociación: “encontrémonos a medio camino y cada uno obtendrá parte de lo se desea”.
  10. 10. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Definir el problema (¿Qué va mal?). - Analizar sus causas (¿Por qué?). - Definir objetivos para actuar (¿Qué queremos conseguir?). - Generar alternativas (¿Qué podemos hacer?). - Elegir la alternativa óptima (¿Qué debemos hacer?). - Operativizar la solución escogida (¿Cómo lo hacemos?). - Ponerla en práctica (Hacerlo). - Evaluar (¿Qué tal lo hemos hecho?). Resolución de Conflictos
  11. 11. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng - Primer paso. La tarea del líder / responsable es hacer manifiesto el conflicto a todos los miembros del grupo de forma clara, objetiva y no ofensiva. - Segundo paso. Exponer las posibles salidas: - Llegar a un compromiso entre ambas posturas. - Integrar ideas opuestas para hallar soluciones nuevas. Pasos para Resolución de Conflictos LO IDEAL CONSISTE EN NEGOCIAR SOLUCIONES SIN PERDEDOR; TODOS SE BENEFICIAN, TODOS CEDEN.
  12. 12. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng En situaciones complicadas como la realización de criticas, dar malas noticias, y demás, es importante que el directivo / responsable, aparte de comunicar los hechos de una forma adecuada, sepa también ayudar al voluntario a controlar la ansiedad que pueda generar dicha situación, de forma que comprenda y acepte el mensaje. Habilidades para afrontar un conflicto. - Buscar un lugar tranquilo, privado e invitar al voluntario a que se siente y se calme. - Escucharle con atención. - Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado. Sugerencias:
  13. 13. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng -Dejar que el voluntario exprese su irritación y sentimientos, aceptándolos como una reacción normal ante tal situación. - Reflejar esos sentimientos: Reconocer su irritación y manifestarle comprensión, sin que ello implique estar de acuerdo con esa forma de expresión. - Mostrar empatía con la persona. - Esperar a que exprese toda su irritación, antes de contestar. Sugerencias:
  14. 14. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng - Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal y que debe hacerse hasta que se analicen todos los hechos. - Ofrecer alternativas posibles que le permitan afrontar la situación. - Expresar sus propios sentimientos sobre la situación. - Solicitar un cambio de comportamiento en sucesivas situaciones. Sugerencias:
  15. 15. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng - Escuchar con atención. - Solicitar las aclaraciones que se consideren oportunas. - Sugerir o pedir cambios respecto a la forma en que se realiza la crítica, en caso de que ésta sea inapropiada. - Reformular y resumir las críticas que se han hecho, así como las consecuencias que los hechos han podido tener. - Reconocer los hechos y mostrar de acuerdo, si la crítica es adecuada, o negar las imputaciones que se consideren inapropiadas. Al recibir críticas debes:
  16. 16. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng - Solicitar o sugerir alternativas de actuación. - Pedir, en su caso, disculpas y aceptar responsabilidades. - Manifestar compromiso de rectificar. - Mostrar de forma personalizada sentimientos relacionados con la situación, agradeciendo la actitud y el comportamiento del que formula la crítica. Al recibir críticas debes:
  17. 17. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng En las situaciones, en que el interlocutor se muestre agresivo y provocador, debemos: 1. Dialogar: - Exponer posturas. - Reformular posturas del otro. 2. Persuadir: - Razonar postura propia. Insistir en planteamiento 3. Negociar: - Buscar soluciones alternativas. - Establecer compromisos viables.
  18. 18. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng En las situaciones, en que el interlocutor se muestre agresivo y provocador, debemos: 4. Manifestar persistencia: - Reiterar planteamiento. - Reiterar razones. 5. Protegerse: - Aceptar la posibilidad de que tenga razón. - Reiterar con insistencia la postura propia. 6. Concluir la relación: - Invitar a retirarse o indicar retirada. - Implicar a otras personas.
  19. 19. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Mecanismos para la resolución de conflictos: Negociación Jugar limpio: igualdad, justicia y honestidad. Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones, ideas e intenciones. Respetarse mutuamente:. No se insulten, mientan o empiecen a culparse. Encontrar un terreno común: Busque similitudes e intereses comunes. Debe haber claridad acerca del objetivo: Al no tener claro el objetivo, es difícil llegar a un acuerdo.
  20. 20. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Mecanismos para la resolución de conflictos: Negociación Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. Utilizar la razón: Haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo. Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuídese de obtener una victoria injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos. Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias.
  21. 21. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Mecanismos para la resolución de conflictos: Negociación Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables, entonces la única solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz. Perdón mutuo: Deben dejarse atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación. Hay que estar preparado para hacer concesiones: Es posible que una persona haga concesiones sin tener que sacrificar sus principios.
  22. 22. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Mecanismos para la resolución de conflictos: Mediación Sirve para satisfacer las necesidades de dos socios en conflicto, mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones. Un mediador se sienta con los dos socios y guía la discusión. El mediador es un tercero neutral, sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio.
  23. 23. Ing. Nabor Chirinos Arraez Ng Mecanismos para la resolución de conflictos: Arbitraje El árbitro es una parte neutral, cada participante defiende su caso en la disputa, en vez de trabajar juntos para llegar a una solución, como en el caso de la mediación. El árbitro entonces presenta una decisión final obligatoria con respecto a la solución de la disputa (a menos que los socios hayan decidido lo contrario con anterioridad). .
  24. 24. Procedimiento por el cual dos partes, cada una de las cuales posee algo que la otra desea, acuerdan un intercambio tras un regateo. Procedimiento por el cual dos partes, cada una de las cuales posee algo que la otra desea, acuerdan un intercambio tras un regateo. Dos personas que intentan alcanzar una aceptable solución para ambas partes, no debe haber un ganador y un perdedor. Acaba con una conclusión satisfactoria para ambos (ganar/ganar) o con un fracaso para ambos (perder/perder). Dos personas que intentan alcanzar una aceptable solución para ambas partes, no debe haber un ganador y un perdedor. Acaba con una conclusión satisfactoria para ambos (ganar/ganar) o con un fracaso para ambos (perder/perder).
  25. 25. • La capacidad de definir unos objetivos y sin embargo ser flexible respecto de algunos. • La capacidad de estudiar todas las opciones. • La capacidad de prepararse adecuadamente. • Ser capaz de escuchar e interpelar a otros. • La capacidad de fijar prioridades. • La capacidad de definir unos objetivos y sin embargo ser flexible respecto de algunos. • La capacidad de estudiar todas las opciones. • La capacidad de prepararse adecuadamente. • Ser capaz de escuchar e interpelar a otros. • La capacidad de fijar prioridades.
  26. 26. • Saber si está dispuesto a ceder terreno o no. • El tema que se vaya a negociar debe quedar definido antes del inicio. • Supone que usted está dispuesto a llegar a un acuerdo aceptable para ambas partes. • Todos los aspectos que usted debe tener en cuenta al negociar sirven también para la contraparte. • Saber si está dispuesto a ceder terreno o no. • El tema que se vaya a negociar debe quedar definido antes del inicio. • Supone que usted está dispuesto a llegar a un acuerdo aceptable para ambas partes. • Todos los aspectos que usted debe tener en cuenta al negociar sirven también para la contraparte.
  27. 27. • Prepararse para una negociación importante supone una investigación a fondo. Deberá encontrar información útil para apoyar sus objetivos, una vez que los haya definido, y encontrar hechos que le ayuden a minar los argumentos de la otra parte • Prepararse para una negociación importante supone una investigación a fondo. Deberá encontrar información útil para apoyar sus objetivos, una vez que los haya definido, y encontrar hechos que le ayuden a minar los argumentos de la otra parte
  28. 28. • Examine los argumentos. • Evalúe las virtudes. • Identifique los objetivos. • Analice sus defectos. • Examine los argumentos. • Evalúe las virtudes. • Identifique los objetivos. • Analice sus defectos.
  29. 29. • Para establecer un tono positivo, planee con cuidado los primeros pasos de la negociación. Luego esté alerta y sea flexible. Aproveche así sus oportunidades durante la negociación y de ser posible créelas. Negociar supone tanto escuchar y observar como hablar. Debe prestar mucha atención al estado de ánimo de los presentes, ya que puede cambiar con mucha rapidez. Prestar atención significa emplear todos los sentidos para percibir las señales emitidas por los demás. • Para establecer un tono positivo, planee con cuidado los primeros pasos de la negociación. Luego esté alerta y sea flexible. Aproveche así sus oportunidades durante la negociación y de ser posible créelas. Negociar supone tanto escuchar y observar como hablar. Debe prestar mucha atención al estado de ánimo de los presentes, ya que puede cambiar con mucha rapidez. Prestar atención significa emplear todos los sentidos para percibir las señales emitidas por los demás.
  30. 30. • Estudie las reacciones • Estudie los mensajes emitidos • Intente descubrir contradicciones • Interprete señales no verbales • Haga una propuesta • Tenga abierta las opciones • Estudie las reacciones • Estudie los mensajes emitidos • Intente descubrir contradicciones • Interprete señales no verbales • Haga una propuesta • Tenga abierta las opciones
  31. 31. • Solo es posible lograr un resultado positivo en una negociación si ambas partes han hecho concesiones mutuamente aceptables para alcanzar un acuerdo. • Solo es posible lograr un resultado positivo en una negociación si ambas partes han hecho concesiones mutuamente aceptables para alcanzar un acuerdo. • Haga concesiones • Discuta los términos • Concluya • Haga concesiones • Discuta los términos • Concluya
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