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  • 1. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 1/32 1-Titulo: “El Sistema de Aseguramiento de la Calidad y su influencia en la Gestión Educativa del nivel primario del C.E.A.C.F.M. San Vicente de Paúl de la ciudad de Trujillo.” 2-Objeto de Estudio “El Sistema de Aseguramiento de la Calidad y su influencia en la Gestión Educativa del nivel primario del C.E.A.C.F.M. San Vicente de Paúl de la ciudad de Trujillo” 3-Variables Independiente Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Dependiente Gestión Educativa 4-Problema Formulado ¿En qué medida el Sistema de Aseguramiento de la Calidad influye para la mejora continua de la Gestión Educativa del nivel primario del C.E.A.C.F.M. San Vicente de Paul ciudad de Trujillo, en el semestre II - año 2010? 5- Enfoque epistemológico 5.1 Antecedentes: La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 2. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 2/32 construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 3. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 3/32 cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de calidad por inspección. Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio. Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 4. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 4/32 proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad. 5.2 Evolución histórica del concepto de calidad El término calidad, en latín significa "cualidad, manera de ser", su significado castellano es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Las definiciones de calidad, han sufrido un proceso evolutivo que va, desde aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad técnica de un producto a través de procesos de manufactura, hasta un enfoque acorde a las necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos del cliente. No obstante lo anterior, existe hoy en día un acuerdo universal en el sentido de que es el usuario y no el productor quien en último término decide si un producto o servicio tiene calidad. El cliente, la persona quien usa o se beneficia de un producto o proceso, juega un rol clave en el mejoramiento de la calidad porque es él quien define en primer lugar la calidad. Descripción cronológica de las etapas del concepto evolutivo de la calidad y los objetivos que ellos persiguen: Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 5. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 5/32 Etapa Concepto Finalidad o Satisfacer al cliente. Hacer las cosas bien sin considerar costo o Satisfacer al artesano, por Artesanal o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho o Crear un producto único. o Satisfacer una gran Hacer muchas cosas no importando que demanda de bienes. Revolución sean de calidad Industrial (Se identifica Producción con Calidad). o Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un Asegurar la eficacia del armamento sin armamento eficaz en la cantidad y el Segunda Guerra importar el costo, con la mayor y más momento preciso. Mundial rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) o Minimizar costos mediante la Calidad Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera o Satisfacer al cliente o Ser competitivo Postguerra (Resto Satisfacer la gran demanda de bienes Producir, cuanto más mejor del mundo) causada por la guerra Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades técnicas del Control de Calidad para evitar la salida de bienes producto. defectuosos. o Satisfacer al cliente. Sistemas y Procedimientos de la o Prevenir errores. Aseguramiento de organización para evitar que se la Calidad produzcan bienes defectuosos. o Reducir costos. o Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial o Satisfacer tanto al cliente centrada en la permanente satisfacción externo como interno. de las expectativas del cliente. o Ser altamente Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 6. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 6/32 competitivo. o Mejora Continua. Asegurar la sustentabilidad de las Modelos de No solo gestionar la calidad sino organizaciones en el tiempo, a través de la Excelencia desarrollar la Calidad de la gestión. satisfacción de todas las partes interesadas, en su éxito. Fuente: Centro Nacional de productividad y Calidad de Chile (2005). Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia” 1. 5.3 Calidad Según el diccionario libre WIKIPEDIA: La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del del producto, de vida, etc. 1 Por Memo Pérez. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 7. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 7/32 • “La calidad es algo que se supone mucho más que hacer correctamente el trabajo” 2 • La calidad total tiene como principio fundamental la mejora continua y es el resultado de la visión, la planificación, la aplicación disciplinada del trabajo y la habilidad en toda empresa. • Crear una cultura de calidad, se refiere específicamente a la satisfacción del cliente, lo cual exige a la empresa adoptar una visión de futuro que haga de ella, una empresa competitiva. • Edward Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". • Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". • Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". • Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” • Según Luis Andres Arnauda sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y dietrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". 2 Gestión y Administración Educativa. Gonzalo Pacheco Lay, Carlos Baltasar Galloso Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 8. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 8/32 • Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” • Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” • Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. • Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. • Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. • William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. Con lo anterior podemos concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad. 5.3.1. Catorce puntos de Deming para el aseguramiento de la competitividad Adoptar y poner en operación los siguientes catorce puntos, es señal de que la administración tiene el propósito de permanecer en el mercado y de proteger los intereses de los accionistas como de la fuente misma de trabajo. Tienen aplicación en cualquier tipo de organización, sea ésta pequeña o grande, de producción o de servicios (Gutiérrez, 2006: 167–185). 1. Constancia: Mejorar constantemente los productos y servicios, mantener como objetivo la competitividad y la permanencia en el mercado. 2. Nueva filosofía: Se debe adoptar una nueva filosofía de empresa o institución, los gerentes de planta o directores generales deben responsabilizarse y afrontar el liderazgo a conciencia. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 9. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 9/32 3. La inspección: Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, para aminorar costos y aumentar la productividad. 4. Las compras: Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, se deben crear relaciones sólidas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en fidelidad y confianza. 5. Mejoramiento continuo: La búsqueda por mejorar se obliga a ser continua, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación. 6. Entrenamiento: Capacitar a los trabajadores para conseguir mejores empleados y mayores resultados en calidad y costos. 7. Liderazgo: Adoptar el liderazgo de manera que la labor de los jefes ayude a la gente a hacer mejor su trabajo. 8. El miedo: Hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar, esto permite mayor efectividad en el trabajo. 9. Barreras: Permitir a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, admitiendo la colaboración y la detección temprana de fallas. 10. Slogans: Hay que borrar los slogans, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad. 11. Cuotas: Sustituir las cuotas con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos. 12. Logros personales: Eliminar los sistemas de comparación o de méritos, estos sólo acarrean nerviosismo y disputas internas. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 10. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 10/32 13. Capacitación: Establecer un programa interno de educación y actualización, además de permitir la participación en la elección de las áreas de autodesarrollo. 14. Transformación: Todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, pero hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo. Base Metodológica: CICLO DEMING MEJORA DE PROCESOS: Aplicación del Ciclo de la Mejora Continua (PDCA), de manera ordenada, sistemática y estructurada a los diferentes procesos inventariados en nuestro CATÁLOGO. Para ello es crítico definir “por dónde empezar” PLANIFICACIÓN APLICACIÓN (definir (formación e herramientas) implantación) REVISIÓN EVALUACIÓN (mejora) (indicadores) 5.3.2. Principios de calidad de Ishikawa Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más adelante. Conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial, es precursor de los conceptos sobre la calidad total en el Japón. Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro del éxito en calidad. Otero (2003) resume algunos de los elementos clave de su filosofía: Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 11. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 11/32 1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación. 2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes. 3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. 4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas. 5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. 6. No confundir los medios con los objetivos. 7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo. 8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad. 9. La gerencia superior no se debe disgustar cuando los subordinados les presenten hechos. 10. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. 11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos. 5.4 Aseguramiento de la calidad, El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de producción en toda la historia, pero es en la década de los años veinte cuando se consolidaría el término. En esta época, los empleados del departamento de inspección de WESTERN ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 12. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 12/32 acciones de este grupo comprendían la formulación de nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad. Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue allí donde se acuñó el término aseguramiento de la calidad. La elaboración de gráficas de control por parte de Shewnart, de técnicas de muestreo por Dodge y de técnicas de análisis económicos para resolver problemas fue la base del moderno aseguramiento de la calidad. El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 13. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 13/32 El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal. Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo. El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios. La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados. La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 14. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 14/32 De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios. 3. 5.5 Sistemas de calidad: Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequeña, lo más probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo. Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluación de cómo y porqué se hacen las cosas. Gran número de empresas pequeñas ya estarán realizando muchas de los operaciones que especifican las normas. Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que puede dar el que un pequeño negocio tenga un sistema de calidad Si bien satisfacer estas expectativas es una razón para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como: • Mejorar el desempeño coordinación y productividad. • Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes. 3 Gestión y Administración Educativa. Gonzalo Pacheco Lay, Carlos Baltazar Galloso Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 15. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 15/32 • Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de sus clientes. • Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y manteniendo, evidencia a los clientes, de las capacidades de la organización. Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o Certificación / registro. • Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones públicas). Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es sólo un medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El sistema de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se están logrando mejoras valiosas y económicamente viables. Un sistema de calidad, en sí mismo, no conduce automáticamente a mejorar los procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas. Esto significa que se debe dar un enfoque mas sistemático a la empresa. Los sistemas de calidad no son solo para grandes compañías Ya que tratan de como se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaños de empresas y a todos los aspectos de la administración, como mercadeo, ventas y finanzas, así como el negocio básico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicación. Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre productos. La mayoría de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 16. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 16/32 calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la calidad del producto con el concepto de administración de la calidad. £1 uso de normas sobre productos, normas sobre sistemas de candad y aproximaciones al mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro. No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva, papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una estructura de administración y ésta es la base sobre la que se construye el sistema de calidad. Usted puede encontrar que ya está cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en estas normas pero no ha registrado cómo lo hace. Es conveniente hacer cambios y adiciones sólo si son necesarios para cumplir los requisitos de la norma o ayudan de alguna manera a la empresa. En fin, un sistema de calidad no significa la solución a todos los problemas, pero en estos tiempos de alta competitividad e internacionalización más vale contar con uno. 5.6. Serie de Normas ISO Hace unos años atrás existían normas de sistemas de calidad desarrolladas para las necesidades militares e industrias nucleares y en menor medida para el comercio y la industria, pero por su contenido y terminología no lograron tener el suficiente alcance internacional. La importancia adquirida por las normas ISO9000, hasta el punto deser adoptadas como normas internacionales en muchos países se debe a que aplican para todo tipo de producto y servicio en todas las etapas de los procesos aplicados, brindando parámetros sobre las características que debe poseer un sistema de gestión, mas no como es la aplicación de esta, dando de esta manera una característica de flexibilidad en su empleo. Las normas Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 17. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 17/32 ISO 9000 fueron elaboradas y actualizadas por el comité técnico 176 de la organización internacional de normalización (ISO), publicadas inicialmente en 1987. Estructura de las versiones 2000 de las normas ISO: Norma Titulo ISO 9000-2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001-2000 Sistemas de gestión de la Calidad, Requisitos (Única con fines de Anula y reemplaza a las normas 9001-1994, 9002-1994,y Certificación) 9003-1994. ISO 9004-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Anula y reemplaza a la norma 9004-1994. ISO 19011-2000 Directrices para la auditoría de calidad y ambientales. En proceso de emisión. Fuente: Revista Iberoamericana de Educación (ISSN 1681-5653) Por que aplicar la Norma ISO 9001 • Una tendencia en el ámbito de la regulación de los sistemas educativos es el desarrollo o fortalecimiento de sus sistemas de aseguramiento de la calidad. • Todos los sistemas educativos exitosos tienen un marco de aseguramiento de la calidad efectivo y que establece claras y explicitas responsabilidades para todos los niveles y actores del sistema educativo. • Los países exitosos en el aseguramiento de la calidad tienden a separar institucionalmente las funciones de definición e implementación de políticas educativas de las funciones de monitoreo, evaluación y fiscalización. La norma ISO 9001:2000, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la Calidad para Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 18. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 18/32 aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, necesidades y expectativas. (Yzaguirre, L.E. : Calidad Educativa e ISO 9001-2000 en Mexico.) Una vez implantados los procesos para la mejora continua exigidos por la norma ISO 9001:2000 parecería adecuado, al menos así lo entiendo yo, optar a la certificación externa por algún organismo acreditado ante la Entidad Nacional de Acreditación (E.N.A.C.) para realizar auditorías de sistemas de calidad en empresas del ámbito educativo. Este paso, con una finalidad eminentemente externa, no debe suponer ningún problema si el trabajo realizado ha seguido las indicaciones expuestas y se encuentra debidamente implantado en las actividades realizadas por el personal de nuestro centro. Respecto a la certificación externa (la obtención del famoso “Sello de Calidad”), sería interesante destacar algunas ventajas que constituyen los argumentos para mi recomendación:  Es un reconocimiento público y notorio a que los sistemas de gestión de nuestro centro educativo se encuentran establecidos conforme a estándares de validez universal (esto, incluso, pudiera llegar a plantearse como una exigencia en el futuro...)  Es una “obligación asumida” públicamente, puesto que a partir de su concesión entra en vigor un proceso de seguimiento anual que es, si cabe, más duro que la obtención inicial. A este respecto, tan sólo una reflexión ¿cómo explicaríamos a nuestros “competidores” la pérdida del sello de calidad?.  Es una herramienta de cohesión y motivación interna, más que una amenaza por la presión del auditor. Generalmente el grupo humano del centro “cerrará filas” y depurará la implantación de los procesos para evidenciar la solidez de su sistema y así, superar con éxito las evaluaciones para el seguimiento del centro. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 19. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 19/32  Es una señal diferenciadora respecto a nuestros competidores, que además podrá reforzar la “sensación de afinidad” con el centro de algún colectivo (por ejemplo, padres de nuestros alumnos) que puede que, en su ámbito profesional, también se vea implicado en el mantenimiento de una certificación de calidad. Sin embargo, aunque insisto en nuestra firme recomendación por la consecución de dicho certificado, habría que huir de planteamientos orientados exclusivamente hacia la consecución de certificaciones de calidad. En este sentido me parece adecuado confirmar dicha apreciación con una reflexión que, a menudo, compartimos con nuestros alumnos: “Lo importante no es aprobar (certificar), sino aprender (implantar una sólida gestión por procesos). Generalmente, el aprobado es la consecuencia lógica del buen aprendizaje...” He vivido, en alguna ocasión, implantación de Sistemas de Gestión de Calidad con una excesiva presión por la certificación, y puedo afirmar –sin miedo a equivocarme- que esos Sistemas no perduran en el tiempo, y terminan por generar situaciones de crisis y caos institucional. (Manuel Portero Ortiz) 5.7 Gestión Educativa: La gestión educativa es un proceso orientado al fortalecimiento de los Proyectos Educativos de las Instituciones, que ayuda a mantener la autonomía institucional, en el marco de las políticas públicas, y que enriquece los procesos pedagógicos con el fin de responder a las necesidades educativas locales, regionales. Desde lo pedagógico, promueve el aprendizaje de los estudiantes, los docentes y la comunidad educativa en su conjunto, por medio de la creación de una comunidad de aprendizaje donde se reconozca los establecimientos educativos como un conjunto de personas en interacción continua que tienen la responsabilidad del mejoramiento Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 20. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 20/32 permanente de los aprendizajes de los estudiantes, con el fin de formarlos integralmente para ser miembros de una sociedad. Todo esto ayuda a favorecer su calidad de vida y prepararlos para su vida en el mundo laboral. La Gestión Educativa consiste en: • Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones. • Definir los objetivos institucionales, las propuestas de acción y las prioridades en la administración de recursos • Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las oportunidades y amenazas del medio en el que está inserta como los logros y problemas de la misma organización. • Comprometer a todos los actores institucionales • Definir el tipo de servicio educativo que se ofrece 5.7.1. La calidad de la Educación exige: - Que tenga por finalidad poner al educando a la altura de su época, de modo que debe ser como de si mismos puede ser y no como los demás ya fueron. - Que sus planteamientos y realizaciones estén de acuerdo con los propósitos, características y necesidades de nuestro país. - Que los estudiantes, de todos los niveles, se desarrollen felices en la tierra que viven y vivan conforme a ella. Se sientan orgullosos de su identidad nacional. -Que deposite en cada alumno toda la obra humana que le ha antecedido para que sea el resumen del mundo viviente, puesto a nivel de su tiempo. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 21. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 21/32 -Que prepare al educando para el trabajo, fuera del trabajo no hay educación completa posible. - Que la institución educativa se relacione con el medio donde está fijada y se ponga al servicio de la comunidad. - Que el hombre se eduque integral y permanentemente. - Que los docentes asuman su rol de educador y orientador. Finalmente, la calidad de la educación depende de nuestros cambios de actitudes, se soporta en la capacidad de innovación que estemos dispuestos a introducir en nuestras instituciones educativas. El dinamismo y la permeabilidad para el cambio aseguran el éxito. La calidad educativa se puede resumir en una serie de elementos con los cuales la escuela debe contar como ente particular y como parte importante de un sistema educativo estatal y nacional, como un organismo influyente, a través de sus estudiantes, en el presente y en el futuro como mecanismo de desarrollo social. La calidad educativa es el conjunto de procesos que de manera natural, efectúa y repercute en los resultados de los alumnos, tangible, entre otros aspectos, a través de sus resultados académicos, y el hecho de una accesible incorporación al siguiente ciclo escolar o siguiente nivel educativo (Yzaguirre, 2005: 32). El solo hecho de saber si los estudiantes aprenden o no, o cuánto aprenden, resulta insuficiente para determinar si un proceso educativo es de calidad, de igual manera podemos preguntar: ¿Qué aprenden? Será posible su desempeño en el plano personal, social y laboral. Esta mirada plantea dos asuntos importantes: Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 22. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 22/32 a) La pertinencia de los aprendizajes en relación a las características, necesidades, demandas y realidad específica de los sujetos que aprenden y su contexto social. b) La relevancia de los aprendizajes, es decir aquello que resulta esencial garantizar a los estudiantes, qué logros de aprendizaje responderán éstos a los desafíos que caracterizan al Perú de hoy. Como podemos observar, pertinencia y relevancia pueden ser vistos tanto en relación a los sujetos individuales como respecto a los colectivos sociales, al interior de éste último aparecen temas como la ciudadanía, la interculturalidad, la globalización, la productividad, entre otros. En esta manera de comprender la calidad educativa, un indicador puede ser, por ejemplo. La diversificación curricular. • Desarrollo insuficiente de una cultura de planeación. • Ausencia de evaluación externa y feeback para su mejora. • Escasa vinculación efectiva de los alumnos, padres y docentes. • Uso poco eficaz de los recursos disponibles en la escuela. • Ausentismo. • Practicas docentes rutinarias. • Deficientes condiciones de infraestructura y equipamiento. 6- Proceso y Actividades Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 23. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 23/32 Una vez establecido el planteamiento estratégico de nuestro proyecto, la dinámica de la Gestión por Procesos se construye sobre cinco etapas consecutivas que determinarán la implantación de esos planes operativos y concretos que introduzcan sucesivas mejoras en el Centro hasta alcanzar la Visión. Las cinco fases para la implantación de la Gestión por Procesos serían las siguientes: Identificación Inventario Clasificación Mapa de Selección de de Procesos de Procesos de Procesos Procesos Procesos Clasificación de procesos: • PROCESOS ESTRATÉGICOS: son procesos cuya finalidad es determinar directrices (planes) para el funcionamiento de otros procesos del centro educativo. Generalmente sus elementos de entrada son información sobre el entorno, disponibilidad de recursos, etc. y sus salidas son los propios planes operativos o de gestión. • PROCESOS CLAVES (también llamados “de negocio”): son procesos cuya finalidad es proporcionar servicios a los clientes externos del centro educativo. Son aquellos procesos mediante los cuales, los alumnos, padres, etc. configuran su percepción sobre nuestro centro educativo. Son los procesos mediante los cuales el centro se relaciona con el exterior.  En este sentido, es importante destacar que “clave” no significa “importante” ni “crítico”. Esto lo veremos en la Fase V de este capítulo. • PROCESOS SOPORTE (también llamados “de gestión”): son los procesos responsables de organizar, proveer y coordinar los recursos que el centro necesita para desarrollar su actividad educativa. Básicamente, se identifican cuatro grandes grupos de recursos: personas, instalaciones, financiación y documentación. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 24. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 24/32 6.1. Procesos y Actividades a seguir en la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad: Para lograr el objetivo, La norma ISO 9001, ha planteado una serie de procesos que garantizan el correcto funcionamiento del Sistema de Calidad: diagnostico, planificación, documentación del sistema, implantación y control y mantenimiento. En simultáneo se desarrolla la formación o capacitación del personal involucrado en el sistema. Identificación de los procesos Diagnostico Planificación Documentación Formación Implantación Control y Certificación Mantenimiento 6.1.1. Procesos del Sistema de aseguramiento de la calidad. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 25. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Procesos Página 25/32 Actividades Cuadro 1: Acuña & Zavala, abril 2010. PROCESOS ESTRATÉGICOS Diagnostico 01.1 Se recopila la información necesaria, externa e interna para conocer en detalle la actividad de la empresa. 01.2 Se analiza la información recopilada para determinar el nivel de cumplimiento con la norma. 01.3 Se plantea el Plan de acción a seguir durante la implantación. Planificación 02.1 Se coordina la planeación de la implantación del SGC indicando funciones concretas, cronograma y requerimiento de RRHH y RRFF. 02.2 Se define los objetivos perseguidos, las responsabilidades, disponibilidad e recursos y los procesos de auditoría y certificación. 02.3 Se formará un equipo interno de trabajo con las responsabilidades de: • Fijar los objetivos del proyecto. • Describir el proyecto. • Preparar un plan general del proyecto. • Difundir la información. • Preparar la documentación. • Establecer los grupos de trabajo. • Estudiar, evaluar y comentar borradores. • Llevar a cabo el seguimiento y control de la implantación. PROCESOS CLAVES Documentación del 01.1 Se recoge por escrito la manera cómo funciona la institución, este es una etapa crítica para el buen desarrollo de la implementación. sistema 01.2 Se elaboran los procedimientos necesarios para el funcionamiento de la organización relacionados con el aseguramiento de la calidad. 01.3 Se elabora el principal documento que se denominara el Manual de Calidad sirviendo como referencia permanente del sistema. El manual contiene, políticas, relaciones, procedimientos e instrucciones del SGC. 01.4 Se debe complementar el manual de modo que incluya los requisitos de la norma ISO 9001. Implantación o puesta 02.1 Una vez documentando el sistema este de manera gradual se va implementando diseñando, rediseñando y documentando los procesos según su en marcha del SGC nivel de importancia. 02.2 Se definen y establecen los elementos, objetivos, criterios e indicadores de calidad. Control y 03.1 Una vez establecido el SGC, se revisa periódicamente para garantizar su correcto funcionamiento o determinar modificaciones. mantenimiento 03.2 Se controla, este control se realiza en dos vías antes y después de la implantación identificando oportunidades de mejora o acciones de mejora. PROCESOS SOPORTE Formación 01.1 Se concientiza a la alta gerencia en la necesidad de aplicar basados en la norma, los pasos a seguir, tiempos requeridos y recursos necesarios. (Capacitación) 01.2 Se elabora el Programa de capacitación en las herramientas para todo el personal involucrado. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010forman auditores internos para el buen manejo de las auditorias. 01.3 Se 01.4 Se revisan periódicamente las experiencias y habilidades de todos los involucrados que pudieran tener tareas que afecten la seguridad del sistema de gestión de calidad.
  • 26. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 26/32 6.2. Procesos de la Gestión Educativa Para identificar los procesos existentes en un centro eduativo primero necesitamos aclarar el concepto PROCESO: 6.2.1. Procesos de la Gestión Educativa Proceso Subprocesos PROCESOS ESTRATÉGICOS A Cargo de la Dirección de la Institución, tiene como objetivo definir políticas, objetivos y estrategias que permitan cumplir con eficacia, eficiencia y efectividad la misión institucional. 01.1 Proyecto educativo 01.2 Diseños curriculares 01.3 Reglamento Interno 01.4 Planificación General Anual (PGA) PLANIFICACION 01.5 Documento Organizacional 01.6 Plan de acción tutorial 01.7 Plan de pastoral 01.8 Memoria anual 01.9 Revisión del desempeño institucional 02.1 Distribución de asignaturas y aulas 02.2 Elaboración de horarios ORGANIZACIÓN 02.3 Distribución de funciones – órganos unipersonales INICIAL DE CURSOS 02.4 Revisión de Proyectos curriculares 02.5 Planifican actividades, recursos y evaluaciones GESTIÓN 03.1 Elaboración presupuesto anual PRESUPUESTARIA 03.2 Planificación de inversiones y futuros recursos Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 27. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 27/32 04.1 Incorporación de nuevas líneas educativas INNOVACIÓN EDUCATIVA 04.2 Definen y ejecutan proyectos de investigación para mejorar la interacción entre la I.E. y su entorno. 05.1 Entrevista personal del tutor con alumnos 05.2 Tutorías grupales TUTORÍA CON ALUMNOS 05.3 Proyectos de educación en valores PROCESOS CLAVE (PC) ORIENTACIÓN, 01.1 Desarrollan Pruebas y test TUTORÍA Y SEGUIMIENTO 01.2 Elaboración de adaptaciones curriculares (significativas y no ALUMNADO significativas) 01.3 Orientación laboral y de estudios 02.1 Reuniones de comienzo de curso 02.2 Circulares informativas INFORMACIÓN Y 02.3 Entrevistas personales con tutores o dirección ATENCIÓN A 02.4 Escuela de padres PADRES Y FAMILIAS 02.5 Actividades culturales y recreativas 02.6 Buzón de sugerencias Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 28. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 28/32 Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 29. 03.1 Programaciones didácticas ACCIÓN DOCENTE 03.2 Control del aula Diseño del Trabajo de Investigación (PROCESOS 03.3 Metodología docente PEDAGÓGICOS EN EL AULA) Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón 03.4 Coordinación vertical y transversal (ciclos y Página 29/32 departamentos) 04.1 Realización de pruebas 04.2 Juntas de evaluación EVALUACIÓN ACADÉMICA 04.3 Confección y entrega de boletines 05.1 Programación ACTIVIDADES 05.2 Información y preparación de la actividad COMPLEMENTARIAS (acción docente 05.3 Valoración individual, seguimiento y valoración final del fuera del aula) programa 06.1 Planificación 06.2 Selección de monitores ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES 06.3 Organización y seguimiento de las actividades 07.1 Prevención GESTIÓN DE CONFLICTOS 07.2 Aplicación del Reglamento y resolución de casos DISCIPLINARIOS 08.1 Información y documentación 08.2 Entrevistas con los padres ADMISIÓN DE 08.3 Acogida y atención de nuevos alumnos ALUMNOS 09.1 Actividades para la convivencia 09.2 Actividades para la vivencia de la fe 09.3 Campañas PASTORAL 09.4 Departamento de religión Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010 10.1 Comedor SERVICIOS 10.2 Transporte escolar
  • 30. Diseño del Trabajo de Investigación PROCESOS SOPORTE (PS) Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón 01.1 Formación de personal Página 30/32 01.2 Selección de personal 6.3. Requisitos de la norma ISO 9001: 2000, relacionados al 01.3 Convivencias y encuentros informales (Relaciones internas) GESTIÓN DE RECURSOS 01.4 Motivación y reconocimientos HUMANOS 01.5 Atención y acogida a nuevos miembros 01.6 Aplicación de acciones administrativas 01.7 Evaluación de desempeño 01.8 Registro de asistencia del personal docente y no docente 02.1 Becas y ayuda de libros PREPARACIÓN DE 02.2 Traslado de matrícula DOCUMENTOS OFICIALES Y 02.3 Matriculación PROCESOS 02.4 Expedientes y documentos de alumnos BUROCRÁTICOS DE SECRETARÍA 02.5 Distribución del correo 03.1 Reposición y renovación de material ADMINISTRACIÓN, GESTIÓN DE 03.2 Reparación e instalaciones RECURSOS Y 03.3 Obras y mejoras MANTENIMIENTO DE LAS 03.4 Gestión de compras INSTALACIONES 03.5 Limpieza 04.1 Gestión de cobros de recibos GESTIÓN 04.2 Justificación de cuentas ADMINISTRATIVA 04.3 Contabilidad (RECURSOS ECONÓMICOS) 04.4 Gestión para ingresos extraordinarios (aulas, etc.) 04.5 Pagos a proveedores 05.1 Evaluación de riesgos SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE 05.2 Plan de evacuación RIESGOS 05.3 Seguridad e higiene 06.1 Gestión de Compras Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 06.2 Almacenamiento de productos y artículos en el Centro COMPRAS 25/04/2010 06.3 Evaluación, homologación y seguimiento de proveedores
  • 31. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 31/32 4 Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos generales (organización) 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de registros 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de Calidad 5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de Calidad 5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de Calidad 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.5.2. Representante de la Dirección 5.5.3. Comunicación interna 5.6. Revisión por la Dirección 5.6.2. Información para la Revisión / 5.6.3. Resultados de la Revisión 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realizacion del producto (Servicio) 7.1 Planificación de la Realización del producto 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el product 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entradas para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control cambios del diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.4.1Proceso de Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la Producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 8 Medición, Análisis y Mejora. 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1. Satisfacción del Cliente 8.2.2. Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 / 3 Acciones Correctivas / Preventivas Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010
  • 32. Diseño del Trabajo de Investigación Profesor: Ing. Carlos Chavez Monzón Página 32/32 CONTINÚA………………………………………. Maestrantes: Karina Teresa Acuña Monzón - Miguel Angel Zavala Toro 25/04/2010

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