Calidad En Servicios De Salud

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL

CALIDAD
Trabajo bien hecho
Unidad en sus detalles mínimos
Atención esmerada al cliente
Producto perfectamente acabado
Etc.........

Importancia de la CALIDAD
NO SE CUESTIONA!!!!!!!!

Integración de intereses de:
Personal
Paciente
Proveedor

Surgimiento del concepto de CALIDAD en la producción
Inquietud de la competitividad
Calidad y “Gestión Total de Calidad” se empezó a desarrollar después de la Segunda Guerra Mundial
W. Edward Deming
J. M. Juran
Philip Crosby

Deming
Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la disciplina estadística
Afirma que el 85% de los errores se debe a errores de Gestión y solo el 15% a defectos de fabricación
Es la Dirección de cada Empresa la que debe involucrarse en el cambio
Catorce puntos para la Gestión
Control Estadístico de los Procesos
Japón

Juran
Aptitud para el uso
Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisición cumple el fin para el que lo compró el usuario
La Dirección debe involucrarse
Trilogía de la Calidad:
Planeación de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
Diez Etapas para mejorar la Calidad

Crosby
Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del diseño
Aumenta la rentabilidad
Objetivo final debe ser la consecución de cero defectos
Catorce puntos para mejorar la Calidad

Otros:
Kaouru Ishikawa, 1993:
“ El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad”
Peter Drucker:
“ Una de las cosas más importantes que puede hacer una organización es determinar exactamente en que actividad está”

Calidad de los Productos y Servicios Modos de concebir la Calidad:
Concepto Tradicional: exclusividad y posición de ventaja
Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y técnicos
Concepto de Gestión/Excelencia: satisfacción del cliente en un entorno competitivo
Concepto de protección del consumidor: los clientes influyen activamente en el diseño de los servicios

La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes, prevalece la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción

Definiciones:
Elementos: forman parte de la producción del servicio: soporte físico, disponibilidad de personal, limpieza, atención prestada...
Proceso: interacciones necesarias para la producción de un servicio
Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendrá buena calidad si satisface las expectativas del usuario y sus necesidades. Es subjetivo.
Estándar: patrón de referencia para el análisis
Indicadores: combinación de variables

Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud
Motivos Éticos:
La calidad constituye el mejor exponente del respeto efectivo por la persona del usuario
La calidad es más ética

Motivos de Seguridad:
La vida y salud del paciente está en juego con tratamientos agresivos
Necesidad de garantizar calidad en las instalaciones, procedimientos y tratamientos
Personal altamente cualificado
Educación médica continua

Motivos de Eficiencia:
Consecución de un efecto al menor costo posible
No debe reñir con la calidad
La calidad es más rentable
Mayor eficiencia gerencial
No implica mayor tecnología necesariamente

Otras razones.......
Políticas:
Consumo de importantes recursos de la sociedad
Exige calidad en la asistencia sanitaria con los recursos disponibles y evitando el despilfarro
Asociaciones de Consumidores

Los temas más candentes que enfrentan en la actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud son:
Costo de la Calidad

Costos de la Calidad:
Costos de prevención: impedir que se produzcan errores
Costos de inspección y control: controlar que se cumplan los parámetros de la calidad
Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad
Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imágen

En un producto o servicio lo importante es la Satisfacción del Usuario o Cliente
No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no están entrenados para garantizarla

El recurso humano debe entrenarse en:
Objetivos generales de la institución o servicio
El compromiso de calidad de la institución
La calidad en servicios específicos
El Mejoramiento Continuo de la Calidad

Programa de Mejoramiento de la Calidad
No es un control o inspección transitoria
No es un ente que lleva a cabo la verificación de procesos
No es un organismo que interviene en decisiones
Es una actividad permanente, coherente, organizada que se ocupa de todo para lograr el fin único que es la satisfacción del cliente

Ve permanentemente los desarrollos y desempeños de la empresa
Produce recomendaciones correctivas inmediatas
Comprueba que se apliquen efectivamente
Evalúa constantemente

Instrumentos para el Mejoramiento de la Calidad
Manual de Calidad : documento que determina la política de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organización
Manual de Gestión de Calidad : documento que establece los mecanismos de acción para el logro de de la Política de Calidad, es de uso interno
Manual de Aseguramiento de la Calidad : compendio de normas para cada una de las dependencias y servicios

El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivación y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano

Para llegar al Mejoramiento Contínuo de la Calidad:
Planeación de la Calidad
Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Evaluación de la Calidad

Auditoria en Salud
Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las áreas de la institución
Previene posibles fallas
Alerta sobre debilidades
Hace recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general
Evalúa constantemente

Satisfacción del Cliente Usuario Interno y Externo:
Sentida
Científico-Técnica

ANÁLISIS FODA

ANÁLISIS FODA ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO OPORTUNIDADES 1._____________ 2._____________ 3._____________ AMENAZAS 1.____________ 2.____________ 3.____________ FORTALEZAS 1._____________ 2._____________ 3._____________ (ESTRATEGIAS) FO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) FA 1.________________ 2.________________ 3.________________ DEBILIDADES 1.______________ 2.______________ 3.______________ (ESTRATEGIAS) DO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) DA 1.________________ 2.________________ 3.________________

El proceso productivo en la asistencia sanitaria: RECURSOS Producción de servicios sanitarios Producción de salud Producto final: mejora de la salud o enfermo curado
Productos intermedios:
Consultas
Intervenciones
hospitalización
Médicos
Enfermeras
Tecnología
Edificio

Calidad En Servicios De Salud

by Marcos Young

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