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direccion estrategica
 

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    direccion estrategica direccion estrategica Presentation Transcript

    • CURSO: DIRECCION ESTRATEGICA EXPOSITOR: LIC.ENRIQUE HUACO PASTOR
    • CLAVES DE LA GESTION EN EL ENTORNO
      • LOS CAMBIOS SE GESTAN CADA VEZ CON MAYOR VELOCIDAD E INFLUYEN EN NUESTRAS ORGANIZACIONES.
      • LA GLOBALIZACIÓN.
      • TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (INTERNET, COMPUTADORAS).
      • BIOTECNOLOGÍA.
      • NANOTECNOLOGIA.
      • ENERGÍA.
      • DEMOGRAFÍA.
      • CAMBIO…CAMBIO…CAMBIO…
      • CIVILIZACION AGRARIA
      • CIVILIZACION INDUSTRIAL
      • CIVILIZACION DEL CONOCIMIENTO
      • ¿QUÉ OLA VIENE?
      LAS OLAS DE TOFFLER
    • LA PRIMERA CIVILIZACIÓN : LIGADA A LA TIERRA. LA SEGUNDA CIVILIZACIÓN : LA FABRICA. IDEAS NUEVAS : PROGRESO; D ERECHOS INDIVIDUALES; CONTRATO SOCIAL; SECULARIZACIÓN; GOBERNANTES ELEGIDOS. LA PRODUCCION FABRIL : LA PRODUCCIÓN EN SERIE, EL CONSUMO MASIVO, LA EDUCACIÓN UNIVERSAL ; LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTENDIDOS INSTITUCIONES ESPECIALIZADAS, ESCUELAS, EMPRESAS Y PARTIDOS POLÍTICOS. LA FAMILIA NUCLEAR. LAS CIVILIZACIONES SUCESIVAS
      • LA TERCERA CIVILIZACIÓN:
        • L A PRODUCCIÓN SE DESMASIFICA.
        • PROLIFERAN LOS SERVICIOS,
        • LOS BIENES INTANGIBLES COMO LA INFORMACIÓN SE CONVIERTEN EN EL RECURSO CRUCIAL,
        • LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN SE DESMASIFICAN PARALELAMENTE A LA PRODUCCIÓN. TAMBIÉN SE DESMASIFICA EL SISTEMA FAMILIAR NUCLEAR,
        • SE PASA DE UNA CULTURA DONDE LOS NIVELES SE HALLABAN CLARAMENTE DEFINIDOS Y JERARQUIZADOS A OTRA QUE GIRA EN IDEAS, IMÁGENES Y SÍMBOLOS,
        • LA HOMOGENEIDAD DE LA SOCIEDAD DE LA SEGUNDA OLA SE VE REEMPLAZADA POR LA HETEROGENEIDAD DE LA CIVILIZACIÓN DE LA TERCERA.
      LAS CIVILIZACIONES SUCESIVAS
      • EL CONOCIMIENTO ES EL RECURSO CRUCIAL QUE PERMITE MULTIPLICAR TODOS LOS DEMÁS FACTORES (INSUMOS INFINITOS).
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • EL VALOR DE LAS EMPRESAS RADICA CADA VEZ MÁS EN VALORES INTANGIBLES (PRESTIGIO, CONFIANZA, MARCA, MÉTODOS, ORGANIZACIÓN, CALIDAD DE RRHH, CREATIVIDAD, ETC.)
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • LA INNOVACION, CREATIVIDAD Y EMPODERAMIENTO SON LA GARANTIA DEL ÉXITO .
      • LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN HAN DE JUSTIFICARSE POR SU CONTRIBUCIÓN AL VALOR PARA EL CLIENTE O USUARIO.
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • LAS FRONTERAS DE LA ORGANIZACIÓN SON ORGÁNICAS SE AMPLÍAN O SE CONTRAEN CONSTANTEMENTE.
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • LAS ORGANIZACIONES INSTALAN SISTEMAS DE TRABAJO CON TECNOLOGÍAS FLEXIBLES DE PRODUCCIÓN.
      • LA SUPERVISIÓN ES INDIRECTA; SE REALIZA POR MEDIO DE LA EVALUACIÓN SE RESULTADOS.
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • LAS ORGANIZACIONES SE FRAGMENTAN. SE TRABAJA CON COSTOS FIJOS BAJOS Y COSTOS VARIABLES EN FUNCIÓN DE LA DEMANDA .
      • SE TRABAJA EN REDES CON FUNCIONES TERCERIZADAS.
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • 10. LA AUTORIDAD SE MODIFICA DE MANERA CONSTANTE Y SE OTORGA A LOS EMPLEADOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
      • 11. RETRIBUCIÓN : LOS PREMIOS SE BASAN EN EL DESEMPEÑO, NO EN EL PUESTO.
      PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION
      • ES EL RAZONAMIENTO DE "DÓNDE LLEGAR, CÓMO LLEGAR Y PARA QUÉ SE QUIERE LLEGAR”.
      • ES LA CONCEPCIÓN, DE COMO SE ESPERA QUE NUESTRA EMPRESA U ORGANIZACIÓN SEA EN EL FUTURO.
      • ES LA ACTITUD CONTINÚA DE DEFINIR LOS PROPÓSITOS Y LOS PLANES PARA ALCANZARLOS, MEDIANTE LA EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES Y SU APROVECHAMIENTO Y LA EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y SU NEUTRALIZACIÓN.
      ESTRATEGIA
      • PROCESO DE ADAPTACION AL ENTORNO:
      • Aprovechando las oportunidades externas y capacidades internas, reduciendo nuestras debilidades y atenuando las amenazas externas.
      • Orientándonos hacia nuestros propósitos (VISION, MISION, OBJETIVOS, METAS)
      ESTRATEGIA
    • PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
      • EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DESARROLLA LA CONCIENCIA DE LA IMPORTANCIA DE PREPARAR A LA EMPRESA PARA SORTEAR LOS CAMBIOS POLÍTICOS, ECONÓMICOS, TECNOLÓGICOS, ETC. QUE SE PRODUCIRÁN EN EL MEDIANO Y LARGO PLAZO.
    • PERFIL DE UN PLAN ESTRATEGICO PRINCIPIOS CORPORATIVOS RIESGO EVALUACION INTERNA MISION EVALUACION EXTERNA DEBILIDAD OPORTUNIDAD FORTALEZA VISION
    • ELEMENTOS EN LA PLANIFICACION ESTRATEGICA 1.- SE ORIENTA AL FUTURO PARA SUSTENTAR EL PRESENTE 2.- HERRAMIENTA DE DIRECCION, FOCALIZA SU ACCION 3.- DE LARGO ALCANCE, FLEXIBLE, ADAPTATIVA Y MODULAR 4.- PARTICIPACION INVOLUCRANTE PARA ESTABLECER OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS COMPARTIDAS
    • OBJETIVOS ¿QUÉ QUEREMOS LOGRAR? INDICADORES ¿QUÉ ESTA SUCEDIENDO? METAS O RESULTADOS ¿QUÉ QUEREMOS HACER EN REALIDAD? ESTRATEGIAS ¿CÓMO VAMOS A LOGRARLO? QUE DESEAMOS ALCANZAR DESPLIEGUE DE LA VISION
    • PRINCIPIOS Y VALORES
      • CREENCIAS COMPARTIDAS
      • VALORES COMPARTIDOS
      • NORMAS COMPARTIDAS
      • PATRONES DE CONDUCTA COMPARTIDOS
      COMPORTAMIENTO LA CULTURA
    • L a definición de la Misión indica la manera como una organización pretende lograr y consolidar las razones de su existencia en términos de producto /mercado MISION
    • ¿COMO FORMULAR LA MISION?
      • ¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE GENERA NUESTRA ORGANIZACION?
      • ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES/USUARIOS?
      • ¿QUÉ CARACTERISTICAS TIENEN NUESTROS CLIENTES/USUARIOS?
      • ¿CUÁL ES EL PROPOSITO BASICO DE NUESTRA ORGANIZACION?
    • EVALUACION INTERNA LA EVALUACION O AUDITORIA INTERNA SE REFIERREN A : EMITIR JUICIOS DE VALOR, ES DECIR ASIGNAR VALORES (POSITIVOS O NEGATIVOS) A DETERMINADOS ASPECTOS DE UNA ORGANIZACIÓN. ESA VALORACION SE FOCALIZA EN ASPECTOS O VARIABLES QUE SE CONSIDERAN CLAVES O RELEVANTES. EJEMPLO: FINANCIAMIENTO, RRHH, INTANGIBLES, ACTIVOS FIJOS, ETC.
    • VARIABLES A CONSIDERAR 1.- Mercado: Mercado objetivo, segmentación de clientes, niveles de ventas, los sistemas de distribución, los servicios de postventa etc. 2.- Producto-Servicio: Participación porcentual de cada producto en los beneficios de la empresa. La situación en el ciclo de vida, desarrollos y patentes, etc. 3.- Producción – Operaciones: Niveles de producción, costos de producción, niveles de productividad, uso de equipos, etc. 4.- Economía y Finanzas: Ingresos y gastos, liquidez, cartera pesada, estructura de costos de la empresa, estructura financiera, rentabilidad,
    • VARIABLES A CONSIDERAR
      • 5.- Cultura y Clima organizacional: Identidad, valores, practicas, concepción del trabajo, clima laboral, liderazgo, naturaleza y tipos de conflictos, consecuencias, tensiones, cohesión interna, rol de los grupos, regulación.
      • 6.- Estructura y Organización: Perfil de la estructura, división y organización del trabajo, los flujos, procesos y niveles, capacidad de adaptación y respuesta al medio. Asignación de cargos y evaluación.
    • VARIABLES A CONSIDERAR 7.- Dirección y liderazgo: Poder formal y poder informal, sistemas de trabajo en grupos, centralización-desconcentración de decisiones, procesos de planeamiento y programación. 8.- Recursos Humanos: Niveles de formación y especialización, desarrollo y carrera, mecanismos de motivación laboral, evaluación del desempeño, tanto grupal como individual, sistema de compensaciones, relaciones con los sindicatos. 9.- Comunicaciones: Sistema de comunicaciones internas, medios y modos de comunicación; niveles, procedimientos, bloqueos, etc.
      • 10.- Toma de decisiones: Significación dentro del sistema organizacional, sistema de toma de decisiones en la empresa, procesos de empoderamiento o facultación, sistemas de información para la toma de decisiones.
      • 11.- Investigación y Desarrollo: Creatividad, patentes, licencias nuevas, integración de procesos, desarrollo de productos.
      • 12.- Información: Sistema de control y seguimiento, indicadores de eficiencia, procesos de retroalimentación.
      VARIABLES A CONSIDERAR
    • EVALUACION DEL ENTORNO   El propósito del análisis del entorno es identificar las formas en que los cambios del ambiente económico, tecnológico, socio-cultural, político-legal y sectorial de una empresa pueden influir en ella. La influencia de estos factores pueden darse sobre el mercado, la industria, los abastecedores, los competidores o los recursos y destreza claves de nuestra empresa.
    • EVALUACION DEL ENTORNO
    • La evaluación debe responder básicamente a una pregunta: ¿Qué sucede en el entorno de la empresa que puede afectarla positiva o negativamente?. Debemos considerar que las tendencias y cambios favorables que se producen en el medio ambiente pueden ser aprovechados y los que no sean propicios deben ser, en lo posible, bloqueados o controlados. La evaluación externa involucra la compilación y análisis de información sobre los factores prioritarios, que se consideran decisivos y de gran influencia EVALUACION DEL ENTORNO
    • FORTALEZAS: SON LAS CAPACIDADES CON LAS QUE CONTAMOS, LOS RECURSOS DE LOS QUE DISPONEMOS, LAS AREAS O ASPECTOS EN LAS CUALES SOMOS FUERTES DEBILIDADES: SON LAS CREENCIAS, INCONSISTENCIAS, FALTA DE INEFICIENCIAS, MALA CALIDAD, INCUMPLIMIENTOS, ESCASO CONTROL AUDITORIA INTERNA LA MATRIZ FORD
    • RIESGOS: SON LAS TENDENCIAS DESFAVORABLES O TRANSTORNOS ESPECIFICOS DEL MEDIO AMBIENTE QUE PUEDEN AFECTAR NEGATIVAMENTE A LA ORGANIZACION OPORTUNIDADES: REPRESENTADAS PRINCIPALMENTE POR LOS AMBITOS DE ACCION DEL ENTORNO, EN LOS CUALES PROBABLEMENTE SE GOCE DE VENTAJAS DIFERENCIALES AUDITORIA EXTERNA LA MATRIZ FORD
    • HOJA DE TRABAJO HOJA DE TRABAJO   OPORTUNIDADES     RIESGOS    ENUMERAR 6 OPORTUNIDADES CLAVES     ENUMERAR 6 RIESGOS CLAVES   FORTALEZAS     DEBILIDADES     ENUMERAR 6 FORTALEZAS CLAVES     ENUMERAR 6 DEBILIDADES CLAVES.  
    • A) LAS FUERZAS REPRESENTAN EL PRESENTE POSITIVO. (OBJETIVOS DE APROVECHAMIENTO). B) LAS DEBILIDADES REPRESETAN EL PRESENTE NEGATIVO. (OBJETIVOS DE REFORZAMIENTO). C) LAS OPORTUNIDADES REPRESENTAN EL FUTURO POSITIVO. (OBJETIVOS DE DESARROLLO). D) LAS AMENAZAS SON EL FUTURO NEGATIVO. (OBJETIVOS DEL BLOQUEO) Utilizando el análisis de esta Matriz se podrá iniciar el desarrollo de estrategias. RESUMEN
    • VISION La visión del futuro debe ser imaginable y concreta, innovadora, sin ataduras a paradigmas obsoletos o inadecuados. La claridad e intensidad de la visión son necesarias para generar y motivar el compromiso que desembocará
    • VISION CORPORATIVA LA VISIÓN DEL FUTURO DEBE SER IMAGINABLE Y CONCRETA, INNOVADORA, SIN ATADURAS A PARADIGMAS OBSOLETOS O INADECUADOS. LA CLARIDAD E INTENSIDAD DE LA VISIÓN SON NECESARIAS PARA GENERAR Y MOTIVAR EL COMPROMISO QUE DESEMBOCARÁ FINALMENTE, EN LA ACCIÓN. “ UNA VISIÓN DE FUTURO SIN ACCIÓN ES SIMPLEMENTE UN SUEÑO: LA ACCIÓN SIN VISIÓN DE FUTURO CARECE DE SENTIDO; LA VISIÓN PUESTA EN PRÁCTICA PUEDE CAMBIAR EL MUNDO.” (BARKER)
    •  
    • SE REFIERE A UN RESULTADO GENERALMENTE CUANTITATIVO QUE SE DESEA O NECESITA LOGRAR DENTRO DE UN PERIODO ESPECIFICO. ES UN VALOR ASPIRADO POR UN INDIVIDUO O UN GRUPO DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN. OBJETIVO
    • CRITERIOS PARA FORMULAR OBJETIVOS A.- CONSISTENTES B.- FACTIBLES C.- MESURABLES D.- FLEXIBLES E.- RETADORES F.- COMPARTIDOS
      • Hay siete orientaciones para seleccionar objetivos de cambio planificado
          • Que se deriven de la visión empresarial.
          • Que sean sustantivos e importantes por sus resultados.
          • Que establezcan una adecuada relación costo/ beneficios.
          • Que comprometan a la gente.
          • Que estén bajo control.
          • Que se puedan medir.
          • Que se puedan alcanzar.
    • METAS ORGANIZACIONALES Los objetivos a alcanzar en un periodo, obedecen a criterios de priorización. Los objetivos se alcanzan a través del cumplimiento de metas. Las metas son también objetivos, pero mas cuantitativos. La Meta, es un resultado cuantificable que queremos alcanzar en un periodo de tiempo. Comprende:
      • Que queremos hacer.
      • Cuanto debemos hacer.
      • En que tiempo lo debemos hacer.
      • De ser posible de que calidad esperamos el resultado.
    • VINCULACION ENTRE METAS, OBJETIVOS Y VISIÓN
      • El logro de la Visión sólo puede efectuarse mediante objetivos que se desprendan de ella, por lo que las actividades de una empresa deben estar interconectadas en una red que involucre a la visión, los objetivos, las metas y las estrategias.
      • Los objetivos de nivel mas alto influyen y orientan la determinación de las metas y actividades, sin que esto se constituya en una acción mecánica y vertical.
    •  
    • PLANEAMIENTO ESTRATEGICO PROCESO MEDIANTE EL CUAL QUIENES TOMAN DECISIONES EN UNA ORGANIZACIÓN, OBTIENEN, PROCESAN Y ANALIZAN INFORMACION PERTINENTE INTERNA Y EXTERNA , CON EL FIN DE EVALUAR LA SITUACION PRESENTE DE LA EMPRESA, ASÍ, COMO SU NIVEL DE COMPETITIVIDAD CON EL PROPÓSITO DE ANTICIPAR Y DECIDIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA INSTITUCION HACIA EL FUTURO Donde estamos ? A donde queremos ir? Ambiente Interno (Fortalezas y Debilidades) Ambiente Externo (Oportunidades y amenazas) Estrategias
    • PROCESO INTEGRADO DE PLANIFICACIÓN ETAPAS VISION MISION ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS ESTRATEGIAS PROGRAMA DE ACCION OBJETIVOS ORGANIZACIÓN Y CONTROL FILOSOFICA ANALITICA OPERATIVA ACCION Y DESARROLLO
    • PROCESO METODOLÓGICO ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO EVALUACION .DEBILIDADES .AMENAZAS .FORTALEZAS .OPORTUNIDADES VISION MISION OBJETIVOS ESTRATEGICOS IDENTIFICACION ALTERNATIVAS ESTRATEGICAS EVALUACION Y SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS PROGRAMAS Y ACTUACIONES PRESUPUESTO SISTEMA DE CONTROL 1 2 3 4 5 Que somos? Donde estamos? Que queremos ser? Como vamos a hacer para llegar a ser lo que queremos?
    • PROCESO PLANEACION ESTRATEGICA Visión Misión Objetivos funcionales. Estrategias funcionales Proyectos Estratégicos Planes de Acción.. Plan de Acción Principios corporativos Valores Viision Misión Objetivos Estratégicos Proyectos Estratégicos Visión Misión Objetivos funcionales Estrategias Funcionales Proyectos Funcionales Planes de Acción. Plan de Acción Plan de Acción Plan de Acción ALTA DIRECCION PLANEAMIENTO ESTRATEGICO CORPORATIVO PLANEAMIENTO ESTRATEGICO FUNCIONAL PLANEAMIENTO OPERATIVO AREAS FUNCIONALES AREA OPERATIVA
      • Orientar e integrar todos los esfuerzos y recursos de la Organización mediante el despliegue de objetivos, estrategias y programas.
      • Analizar y medir los progresos y corregir las desviaciones, constituyendo una potente herramienta de gestión y de comunicación interna.
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos y los Planes Operativos (1 año)
      El proceso de planificación estratégica permitirá :
    • VISION CONJUNTO DE IDEAS GENERALES , QUE PROVEEN EL MARCO DE REFERENCIA DE LO QUE UNA EMPRESA ES Y QUIERE SER EN EL FUTURO. SEÑALA RUMBO, DA DIRECCIÓN, ES LA CADENA O LAZO QUE UNE EN LAS EMPRESAS EL PRESENTE CON EL FUTURO. DEBE REFLEJARSE EN LA MISION, LOS OBJETIVOS Y LAS ESTRATEGIAS DE LA INSTITUCION Y SE HACE TANGIBLE CUANDO SE MATERIALIZAN EN PROYECTOS Y METAS ESPECIFICAS, CUYOS RESULTADOS DEBEN SER MEDIBLES MEDIANTE UN DEFINIDO SISTEMA DE INDICES DE GESTION. ELEMENTOS:  Es formulada por los líderes de la organización  Dimensión de tiempo: Definido en u n horizonte de tiempo  Integradora: Apoyada y compartida por el grupo Gerencial y trabajadores  Amplia y detallada: Expresar los logros que se espera alcanzar  Positiva y alentadora: Inspiradora, impulsar el compromiso a la pertenencia.  Debe ser realista-posible:Basado en un esfuerzo Gerencial basado en la experiencia y conocimiento del negocio  Debe ser consistente: Con los principios Corporativos  Debe ser difundida interna y externamente.
    • MISION
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      La Misión. Indica la manera como una institución pretende lograr y consolidar las razones de su existencia. Señala las prioridades y la dirección de los negocios de una Empresa. Identifica los mercados a los cuales se dirige, los clientes que quiere servir y los productos que quiere ofrecer. Asi mismo determina la contribución de los diferentes agentes en el logro de propósitos básicos de la Empresa y lograr asi su visión organizacional. La misión describe la naturaleza y el negocio al cual se dedica la Empresa para el logro de su visión. Permite: a. Asegurar consistencia y claridad de propósitos en toda la Organizaciónb b. Definir un punto de referencia central para las decisiones de planeación y desarrollo de la Empresa c. Lograr el compromiso de los miembros internos de la organización hacia una definición clara y explícita del negocio. d. Obtener el conocimiento y lealtad de los clientes externos , los proveedores y demas grupos de referencia a partir de un conocimiento de la definición del negocio, sus objetivos y metas. E. Soportar la consolidación de la imagen corporativa de la Empresa tanto interna como externamente
    • MISION
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      La formulación de la misión debe responder a los siguientes: a. En que negocio estamos? Para definir el negocio el equipo estratégico debe analizar el desarrollo del sector industrial en el que se desempeña la organización, la intensidad, características de la competencia, el desarrollo de productos, el servicio los cambios financieros y tecnológicos que han venido afectando el negocio. El conjunto de este análisis debe conducir por tanto a una definición clara del negocio en que está la Empresa en organización b. Para que existe la Empresa?¿Cual es el propósito básico? Existen muchos motivos que explican la existencia de una Empresa. Contribuir al desarrollo del País, generar una fuerza, transferir tecnologia, producir Know-how, asumir una responsabilidad social, lograr su visión Empresarial. C.¿Cuales son los elementos diferenciales de la Compañía? El desempeño exitoso de una Empresa en el mercado se logra por que esta tiene aptitudes distintivas que la diferencia de sus competidores, y en otra palabras hacen explícita la ventaja competitiva de la Empresa. La ventaja competitiva del futuro será la calificación que den nuestros clientes al servicio que reciben d.¿Quienes son nuestros clientes? La importancia de esta definición radica en la expresión que debe hacer la organización de un compromiso con el cliente y el consumidor final.Este compromiso expreso debe quedar en la misión
    • MISION
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      e.¿Cuales son los productos o servicios presentes o futuros ? Debe expresarse claramente los productos o servicios que clientes usuarios o consumidores van a recibir de la empresa.Estos deben hacerse explícitos individualmente o como línea de productos o servicios, dependiendo claramente del tipo y características de la Empresa. f.¿Cuales son los mercados presentes y futuros de la Empresa? Los mercados deben ser identificados como segmentos micro mercados y no en el detalle de producto por producto, lo cual debe hacerse en los análisis de los mercados. Estos Segmentos representan grupos de clientes actuales o potenciales , los cuales pueden desagregarse geográficamente por tamaño, por ocupación o por edades, por status económico. g.¿Cuales son los canales de distribución actuales y futuros? Estos canales pueden ser distribuidores, representantes de ventas , vendedores directos, ventas por correo, etc. Estas condiciones especiales y muy propias de cada empresa deben hacerse explícitas en la definición de la misión. h.¿Cuales son los objetivos de rentabilidad de la Empresa? Este objetivo de rentabilidad debe quedar expresa en la Empresa. El compromiso de la rentabilidad y el desarrollo deben quedar explícitos en la misión de la Empresa. i. ¿Cuales son los principios Organizacionales? Deben hacerse referencia a los principios corporativos así como a la visión con el fín de incorporarlos al quehacer diario de la organización y hacerlas parte de la definición del negocio. J.Compromiso con los grupos de referencia Las Empresas tienen que cumplir ciertas y muy específicas responsabilidades ante los accionistas, colaboradores, clientes, la competencia, el medio ambiente y la sociedad en general.
    • MISION
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      ¿En que negocio estamos: ¿Para que existe la Empresa:Propósitos ¿Cuales son los elementos diferenciales? ¿Quienes son nuestros clientes? ¿Cuales son los productos so servicios? ¿Cuales son los mercados presentes y futuros ¿Cuales son los canales de distribución actuales y futuros? ¿Cuales son los objetivos de rentabilidad? ¿Cuales los principios Organizacionales? ¿Cual es el compromiso con los grupos de refrenciaL Visión La Misión Responsabilidad esencial de la alta dirección. Unidad Estrateégica de negocios
    • MISION FORMULACION DE LOS PROPOSITOS DE UNA ORGANIZACIÓN QUE LA DISTINGUE DE OTROS NEGOCIOS EN CUANTO AL CUBRIMIENTO DE SUS OPERACIONES, SUS PRODUCTOS, LOS MERCADOS Y EL TALENTO HUMANO QUE SOPORTA EL LOGRO DE ESTOS PROPÓSITOS ES EL OBJETIVO DE REFERENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN; EL PROPOSITO MAS IMPORTANTE POR EL QUE TRABAJAN Y SE ESFUERZAN LOS MIEMBROS DE LA MISMA. LA MISION ¿Cuales sus valores? ¿Quienes son sus clientes? ¿Cual es su negocio? ¿Para que existe la Empresa? ¿Cual es su prioridad? ¿Cuales los deberes y derechos de sus colaboradores? ¿Cuales sus productos y mercados? ¿Cuales sus objetivos Organizacionales? ¿Cuales su responsabilidad como ciudadano Corporativo (responsabilidad Social)?
    • Ejemplos de VISION
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      EDESA Empresa líder dentro de la industria de acabados de la construcción, por su éxito con los clientes, innovación tecnológica y habilidad para competir exitosamente en los mercados Internacionales Destacamos además por su dedicación a la formación, capacitación y desarrollo de sus empleados, respeto integral al medio ambiente y compromiso con el desarrollo del País. ALPHA Seremos una Institución educativa rentable con autonomía economica y administrativa que proporciones regularmente a sus alumnos y a la comunidad variados servicios educativos muy competitivos y adecuados a sus necesidades WARNER LAMBERT Ser los mejores y ofrecer los productos mas innovadores y de la mas alta calidad adelantándonos a las necesidades de la salud y el bienestar de todas las personas.
    • Ejemplos de Misión
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      ENACO S.A. Satisfacer la demanda de consumo tradicional e Industrial de la hoja de coca a traves de su comercialización interna y externa INDECOPI Ser el facilitador de la leal y honesta competencia en el Perú CONAN Promover el desarrollo sostenible propiciando un equilibrio entre el desarrollo socioeconomico, la utilización de los recursos naturales y la conservación del ambiente CORPAC S.A. Brindar servicios a a la Aeronavegación seguros y eficientes, así como servicios aeroportuarios con infraestructuras y facilidades que aseguren la plena satisfacción del cliente con niveles de competitividad y rentabilidad. DUPONT Mejoras cosas para vivir mejor gracias a la química RCA El nombre mas confiable en electrónica ALCATEL El compromiso de ALCATEL es la satisfaccción de las necesidades y expectativas del cliente, suministrnadole soluciones integrales de comunicación de las mas avanzada tecnología en todos los campos , garantizando su eficacia en eol tiempo para mantenernos como lideres en servicio y rentabilidad. GENERAL MOTORS La General Motors está en el negocio del Transporte , provee vehículos para el transporte de pasajeros y carga, dirigidos a una gran variedad de clientes y mercados
    • Ejemplos de VISION Y Misión
      • El proceso se materializará y formalizará con los Planes Estratégicos (4 años) y los Planes Operativos (1 año)
      SEGURO SOCIAL VISION. Nos constituiremos en una institución moderna, eficiente y competitiva que conserva el principio de la solidaridad, y se caracteriza por una alta especialización y capacidad de resolución al costo mas adecuado; que al entregar en forma amable sus servicios, genere una gran lealtad y fidelidad en sus usuarios y que cultivando los mas excelsos valores de la humanidad, vaya creciendo hasta alcanzar el postulado de Universalidad en la Atención de la salud de la población, al cual adherimos MISION Somos una institución de ámbito nacional al servicio de la protección integral de las familias y empresas ´Peruanas aseguradas.Brindamos prestaciones asistenciales sociales, económicas y asesoría técnica especializada .Respetando los principios vigentes de la seguridad social: de universalidad, solidaridad y equidad, enriqueciendolos con los atributos de la moderna gestión referidos a eficiencia calidad y calidez. AMOCO CORPORACION VISION: Amoco será una Empresa con actividades globales, reconocidas por empleados , clientes, competidores, inversionistas y público en general por su preeminencia en todo el mundo.Seremos la vara que sirva a las otras empresas para medir su actuación.Nuestros sellos será la innovación, la iniciativa y el trabajo en equipo de nuestro personal, así como nuestra capacidad para anticipar y responder debidamente a los cambios y para crear oportunidades MISION: Amoco es una compañía química y petrolera integrada, de cobertura mundial. Encontramos y explotamos recursos petrolíferos y ofrecemos productos y servicios de calidad a nuestros clientes. Realizamos nuestras actividades con responsabilidad efecto de obtener resultados financieros superiores que guarden equilibrio con nuestro crecimiento a largo plazo, que beneficien a las partes interesadas y que cumplan con nuestro compromiso con la sociedad y el ambiente
    • Caso:PLANEAMIENTO ESTRATEGICO TERMIN0 DEFINICION PERSONA MISION RAZON DE SER QUE? ESTAR SANO, VERSE BIEN (ENUNCIADO DURADERO) DIAGNOSTICO SITUACION ACTUAL ¿COMO ESTA? SOBREPESO OBJETIVOS DECLARACION GENERAL DE ¿QUE? PERDER PESO ASPIRACIONES Y PROPOSITOS META CUANTIFICACION DE OBJETIVOS ¿CUANTO? BAJAR 5 KILOS ¿CUANDO? PARA DICIEMBRE 2001 ESTRATEGIAS CATEGORIZACION DE ACCIONES PARA LOGRAR OBJETIVOS ¿COMO? DIETA Y EJERCICIOS PROGRAMAS PASOS INDIVIDUALES NECESARIOS DE LAS ESTRATEGIAS ¿QUE? ELIMINAR POSTRES CAMINAR 10 CUADRAS DIARIAS MONITOREO ADMINISTRACION DE LAS ESTRATEGIAS ¿COMO? PESARSE DIARIAMENTE A PRIMERA HORA RECOMPENSA RECOMPENSA AL CUMPLIR OBJETIVOS ¿CUAL’ COMPRARSE ROPA NUEVA
    • II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO Concepto de Diagnóstico : Concepto de origen Griego significa ”el acto o arte de conocer”. Herramienta de gestión que permitirá ayudar a comprender (el pasado y el presente) y actuar (en el presente y futuro) Medio de información que permite identificar un determinado grupo de variables: De tipo externo: Que comprende: los aspectos económicos, políticos, Sociales, tecnológicos competitivos, geográficos , etc. De tipo interno: Se refiere a la situación empresarial en cuanto a: organización, planeación, personal, dirección, capacidad competitiva, tecnológica , financiera, etec.
    • II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
      • ANALISIS EXTERNO
      • FACTORES ECONOMICOS Inflación, Devaluación, PBI,Inversión,etc
      • FACTORES POLITICOS Constitución, normas impositivas, estabilidad política, asignación del poder, etc
      • FACTORES SOCIALES Educación, salud, Empleo, Seguridad, creencias, Cultura,etc
      • FACTORES TECNOLOGICOS Niveles de tecnología, flexibilidad de procesos, automatización
      • FACTORES COMPETIVOS Productos, mercado, competencia, calidad, servicio,etc
      • FACTORES GEOGRAFICOS Ubicación, espacio, topografía, clima, recursos naturales,etc
      • FACTORES LEGALES
      • FACTORES DEMOGRAFICOS
      • FACTORES AMBIENTALES
      • FACTORES INSTITUCIONALES
      • ANALISIS INTERNO
      • CAPACIDAD ORGANIZACIÓN
      • CAPACIDAD DE PLANEACIÓN
      • CAPACIDAD DE PERSONAL
      • CAPACIDAD DE DIRECCIÓN
      • CAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA
      • CAPACIDAD COMPETITIVA
      • CAPACIDAD TECNOLOGICA
      • CAPACIDAD FINANCIERA
      • CAPACIDAD DE PRODUCCION
      • INVESTIGACION Y DESARROLLO
    • 2.1. ANALISIS EXTERN0 Se refiere a identificación de los factores exógenos , mas allá de la Empresa que condicionan su desempeño tanto en sus aspectos positivos (oportunidades) como negativos(amenazas) En este análisis se puede reconocer como áreas relevantes: - Factores Económicos: Relacionados con el comportamiento de la economía , el flujo de dinero, bienes y servicios, tanto a nivel nacional como internacional; Inflación, devaluación, PBI, Inversión. - Factores Políticos: se refieren al uso o asignación del poder, en relación con los gobiernos nacionales, departamentales, locales; los órganos de representación y decisión política( Normas, Leyes, reglamentos), sistemas de gobierno, etec. Constitución, Normas Impositivas,estabilidad política, asignación del poder. - Factores Sociales:Los que afectan el modo incluso sus valores:Educación, salud, seguridad, creencias, cultura, Tasas de natalidad, distribución del ingreso, desempleo. - Factores Tecnológicos: Relacionados con el desarrollo de las máquinas, herramientas, los procesos, los materiales, etc. Nivel de tecnología, flexibilidad de procesos, automatización. - Factores competitivos: Determinados por los productos, el mercado la competencia, la calidad y el servicio. - Factores geográficos: Relativos a la ubicación, espacio, topografía, clima, plantas, animales y recursos naturales.
    • 2.1. ANALISIS EXTERNO.. Continuación.. -Una Empresa no vive aislada, funciona en un entorno y gracias a esto mantiene unas constantes relaciones con diferentes asociados . Los agentes económicos o políticos están relacionados de alguna manera con la empresa . Según la teoría de los sistemas , toda actuación de un elemento relacionado con otro provoca una reacción de este último( Feed back). Estos fenómenos pueden suponer un beneficio a la empresa o al contrario, resultar un riesgo. - Se debe proceder de forma analítica dividiendo esta nebulosa que constituye el entorno global en varios aspectos específicos y homogéneos. -En el desarrollo de una estrategia , el medio se refiere a los factores que están fuera de la organización.Ello incluye las fuerzas, eventos y tendencias con los cuales la compañía interactua .Generalmente las fuerzas del medio se consideran fijas o dadas . No obstante estas pueden ser influidas por la estrategia que se elija y tener un profundo impacto en el negocio y en su éxito potencial . Es necesario identificar las fuerzas importantes del medio , evaluarlas y hacerlas seguimiento con el fin de que la dirección estratégica de la compañía pueda tomar un curso de acción efectivo. -Los factores externos pueden tener un significativo impacto positivo o negativo en una organización.El análisis del entorno habilitará a la Compañía para reaccionar oportunamente ante los factores externos.
    • ELABORACION DEL POAM LA IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES DEL ENTORNO, SE PRESENTAN EN: 1.ANALISIS DEL MEDIO: Auditoria Externa, comprende el análisis de los siguientes factores: factores económicos, políticos, sociales tecnológicos, competitivos, geográficos 2. ELABORACION DEL PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS EN EL MEDIO POAM:Permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una Empresa, según la siguiente secuencia: .Obtención de información primaria o secundaria .Identificación de oportunidades y amenazas ( con tormenta de ideas) .Agrupación de la oportunidades y amenazas en factores políticos, Económicos, Sociales, Tecnológicos, Geográficos, Competitivos .Calificación y prioridad a la oportunidad y amenaza .Ponderar el impacto de la oportunidad o amenaza en el éxito del negocio Calificación del Impacto . Interpretación de la matriz identificando las oportunidades y amenazas de acuerdo con su impacto en el negocio.
    • ELABORACION DEL POAM(Continua.) Calificación OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO Factores Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo ECONOMICOS Inflación Devaluación PBI Inversión Pública POLÍTICOS Constitución Normas Estabilidad Política SOCIALES Tasa de natalidad Distribución Ingreso Desempleo Tecnológicos Nivel de Tecnología Automatización GEOGRAFICOS Ubicación Clima Vías de acceso
    • MATRIZ DE TENDENCIAS E IMPACTOS FACTOR / VARIABLE TENDENCIA IMPACTO 1 2 3 4 5 I.ECONOMICOS TASA DE INTERES BAJA X INGRESO DISPONIBLE AUMENTA X FORMACION BRUTA DE CAPITAL AUMENTA X INFLACION BAJA X II.POLITICOS POSIBILIDAD DE REELECCION BAJA X ESTABILIDAD INSTITUCIONAL AUMENTA X CENTRALISMO SE MANTIENE X III.JURIDICOS ESTABILIDAD JURIDICA AUMENTA X MODERNIZACION LEGISLATIVA AUMENTA X INCENTIVOS TRIBUTARIOS SE MNATIENE X IV.CULTURALES APERTURA DE EMPRESAS FAMILIARES AUMENTA X MASIFICACION CULTURAL DE MV. AUMENTA X OBJETIVO:CRECIMIENTO DEL MERCADO 0 A 1:IMPACTO ALTAMENTE NEGATIVO 1 A 2:IMPACTO NEGATIVO 2 A 3:IMPACTO DESCONOCIDO 3 A 4:IMPACTO POSITIVO 4 A 5:IMPACTO ALTAMENTE POSITIVO
    • MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS -Elaborar lista de amenazas y oportunidades -Asignar ponderación a cada factor que oscila entre: Sin importancia 0.01 Muy importante 1.00 -Hacer una clasificación de 1 a 4 para indicar el impacto que cada variable presenta Amenaza importante 1 Amenaza menor 2 Oportunidad menor 3 Oportunidad Importante 4 -Multiplicar la ponderación de cada factor por su clasificación, para establecer el resultado ponderado para cada variable -Sumar los resultados ponderados para cada variable con el fin de determinar el resultado total ponderado Ejem: . Factores Externos Ponderación Clasificación Resultado Ponderado Falta de apoyo de los Directivos 0.20 1 0.20 Credibilidad 0.10 4 0.40 Presupuesto 0.30 3 0.90 Mala selección de Personal 0.20 2 0.40 Convenios Internacionales 0.20 4 0.80 TOTAL 1.00 2.70 El promedio es 2.5, los resultados de la ponderación es 2.7 que x compite en un ramo atractivo y tiene grandes oportunidades externas
    • EMPRESA 2.1 ANALISIS EXTERNO GEOPOLITICO INSTITUCIONA L ECONOMICO SOCIAL TECNOLOGICO LEGAL COMPETITIVO GEOGRAFICOS
    • ANALISIS DEL ENTORNO – VARIABLES Y PREGUNTAS CLAVES VARIABLES ECONOMICAS Producto Interno Bruto Tasas de Interés de Captación y Colocación Disponibilidad de Crédito Inflación Devaluación Patrones y Cambios en el Consumo Indice de Desempleo Balanza Cambiaria Ingreso Per Cápita Impuestos Salario Mínimo Tamaño de Mercado Pronósticos Económicos Déficits Presupuestales Póliticas Monetarias, Fiscales y Cambiarias
    • VARIABLES SOCIALES, CULTURALES, GEOGRAFICAS Y DEMOGRAFICAS Número de Matrimonios Número de Personas por Hogar Número de Uniones Libres Número de Personas Separadas Número de Divorcios Tasa de Nacimientos Tasa de Defunciones Tasa de Emigración e Inmigración Esperanza de Vida Estilos de Vida Población Total Población por Clases y Categorías Religiones Número de Iglesias Población por Iglesias Confianza en el Gobierno Roles de los Sexos Actividad de la Mujer Programas Sociales Número de Escuelas Colegios y Universidades Niveles Educativos
    • VARIABLES POLITICAS Y LEGALES Relaciones Internacionales Ley Tributaria Ley Laboral Reforma Financiera Actividades Terroristas Potencial Electoral Legislación y Reformas de Tratados-Internacionales Subsidios Aranceles Leyes de Protección al Medio Ambiente Gasto Público Políticas de Inversión Exenciones Tributarias Reglamento Comercio Exterior Seguro Social Jubilación Desregularización Privatización o Nacionalización Protección al Consumidor Contaminación Salud y Seguridad Clima Pólítico y de Inversiones Elecciones Presidenciales y de Alcaldes
    • PREGUNTAS PARA EVALUAR EL ENTORNO
      • Cuales son los aspectos económicos, sociales, culturales, geográficos, demográficos, políticos y legales, que afectan la organización?
      • Cuales son las variables económicas, sociales, culturales, geográficas, demográficas, políticas y legales, que deben evaluar la empresa?
      • Cuales son las fuentes de información para el análisis de las variables claves externas?
      • Cuales son las tendencias que presentan las variables económicas, sociales, culturales, geográficas, demográficas, políticas y legales que evalúa la empresa?
      • Cuales son las amenazas económicas, sociales, culturales, geográficas, demográficas, políticas y legales, a las que esta expuesta la organización con base en las variables evaluadas?
      • Cuales son las oportunidades económicas, sociales, culturales, geográficas, demográficas, políticas y legales que favorecen la organización, tomando como base las variables evaluadas.
      • La empresa evaluada se considera amenazada por su entorno?
      • El entorno de la Empresa analizada es favorable para su desarrollo futuro?
    • ENTORNO TECNOLOGICO
      • Cuales son las clases de tecnologías que se utilizan en la entidad?
      • Que se piensa en la organización con respecto a la tecnología?
      • Es importante la tecnología en el giro del negocio de la empresa?
      • Cual es el nivel tecnológico que usa la organización?
      • Es esencial la tecnología como elemento diferenciador de la compañía?
      • Es un objetivo para la organización poseer tecnología de punta?
      • Cual es el nivel tecnológico de los insumos comprados por la organización?
      • Es crítico el nivel tecnológico de los insumos adquiridos?
      • Como afecta la tecnología el proceso productivo de la compañía?
      • De que manera se afecta la satisfacción del cliente frente al nivel tecnológico del producto(s), vendido(s), por la empresa?
      • Es la tecnología una variable dependiente o independiente del nivel de ventas y utilidades de la organización?
      • Que tecnologías se deben utilizar para alcanzar los objetivos empresariales?
      • Cual es el grado de obsolescencia de la tecnología usada por la organización?
      • Cual ha sido la evolución tecnológica de la compañía y sus proveedores?
      • Que se espera en el futuro del nivel tecnológico de la empresa y sus proveedores?
      • Cuanto ha invertido la compañía en tecnología?
      • Cuanto se espera invertir en un futuro?
      • Cuanto debería invertir
      • Cuales son las prioridades de inversión en tecnología?
      • Que inversiones tecnológicas deberían reducirse o eliminarse?
      • Cual es la tasa interna de retorno de la inversión en tecnología?
      • Cual es el nivel tecnológico de la competencia?
      • Cuanto ha invertido la competencia en tecnología?
      • Cual es el nivel tecnológico de la empresa, dentro del ámbito competitivo en el cual se desempeña?
      • Cuales son las opciones tecnológicas de la compañía?
      • Cuales tecnologías ha implementado? Por que?
      • Cuales no ha implementado? Por que?
      • Cuales son las barreras representativas para mejorar el nivel tecnológico de la empresa?
      ENTORNO TECNOLOGICO continu..
    • 2.2. ANALISIS INTERNO Consiste en evaluación la situación presente. Detectar los factores claves que han condicionado el desempeño pasado , la evaluación de dicho desempeño y la identificación de las fortalezas y debilidades que presenta la Empresa en su funcionamiento y operación con relación con la misión. Los procedimientos usuales para estructurar el sistema de auditoría organizacional y diagnosticar el estado actual de la Empresa:El perfil de capacidad interna de la Empresa y el análisis de vulnerabilidad. La auditoría Organizacional es una evaluación del desempeño de la Compañía comparado con el de su competencia ,
    • 2.2. ANALISIS INTERNO El Diagnóstico lo integran el análisis de : a) Capacidad Directiva: Aspectos relacionados a: Planeamiento, Dirección, Toma de decisiones, coordinación,, Comunicación, Control. b) Capacidad Competitiva: Calidad del producto, Exclusividad, Portafolio de productos, participación en el mercado, canales de distribución, cubrimiento, Investigación y desarrollo, precios, publicidad, lealtad de los clientes, calidad en el servicio al cliente. c) Capacidad Financiera: Deuda o capital, disponibilidad de línea de crédito, capacidad de endeudamiento, margen financiero, rentabilidad, liquidez, rotación de cartera, rotación de inventarios, estabilidad de costos, elasticidad de la demanda y otros índices financieros. d) Capacidad técnica o tecnológica: Infraestructura tecnológica, exclusividad de los procesos de producción, normalización de los procesos, ubicación física, acceso a servicios públicos, facilidades físicas, intensidad en el uso de la mano de obra, patentes, nivel tecnológico, flexibilidad en la producción, disponibilidad de software, procedimientos técnicos. e) Capacidad de talento humano: Nivel académico, experiencia técnica, estabilidad, rotación, ausentismo, nivel de remuneración, capacitación programas de desarrollo, motivación, pertenencia, etc.
    • ANALISIS INTERNO Elaboración del perfil de capacidad interna de la Empresa PCI Es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la Empresa en relación con la oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA 1.Preparación información sobre cada una de las capacidades objeto del análisis 2.Identificar fortalezas y debilidades 3. Agrupar por capacidades: -Capacidad Directiva -Capacidad competitiva -Capacidad Financiera -Capacidad Técnica o Tecnológica -Capacidad de talento humano 4.Calificación y prioridad a la fortaleza o debilidad 5.Ponderar el impacto de la fortaleza y debilidad en el éxito actual del negocio.
    • ANALISIS INTERNO Calificación Debilidades Fortalezas Impacto Capacidad A M B A M B A M B DIRECTIVA COMPETITIVA FINANCIERA TECNOLOGICA TALENTO HUMANO Una vez determinado el diagrama se examina las fortalezas y debilidades de cada una de la categorias generales y determinar los vacios que requieren consolidación o corrección como fortaleza o debilidad. El PCI es un medio para examinar la posición estratégica de una compañía
    • MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS -Elaborar lista de debilidades y fortalezas -Asignar ponderación a cada factor que oscila entre: Sin importancia 0.01 Muy importante 1.00 -Hacer una clasificación de 1 a 4 para indicar el impacto que cada variable presenta Debilidad importante 1 Debilidad menor 2 Fortaleza menor 3 Fortaleza Importante 4 -Multiplicar la ponderación de cada factor por su clasificación, para establecer el resultado ponderado para cada variable -Sumar los resultados ponderados para cada variable con el fin de determinar el resultado total ponderado Ejem: Factores Internos Ponderación Clasificación Resultado Ponderado Bajo estado de animo de los empleados 0.22 2 0.44 Excelente calidad del servicio 0.18 4 0.72 Capacidad Gerencial de los Ejecutivos 0.10 3 0.30 Presupuesto disponible 0.15 3 0.45 No existe estructura organizativa 0.30 1 0.30 No se emplean personal de investigación y desarrollo 0.05 2 0.10 TOTAL 1.00 2.31 El promedio es 2.5, los resultados de la ponderación es 2.3 muestra una unidad administrativa con debilidades internas
    • EMPRESA ANALISIS INTERNO DIRECCION COMPETENCIA R. HUMANOS TECNOLOGICO INFRAESTRUCTUT LEGAL COMPETITIVOS FINANCIERA
    • 2.2.1 ESQUEMA PARA REALIZAR EL ANALISIS INTERNO DETERMINAR FACTORES CLAVES DEL EXITO GERENCIA PRODUCCIÓN AUDITORIAS FINANZAS MERCADEO INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO ANALISIS DE TENDENCIAS ANALISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES MATRIZ CAPACIDAD INTERNA
    • ANALISIS INTERNO – AUDITORIA GERENCIAL ORGANIZACIÓN CONTROL PERSONAL DIRECCIÓN PLANEACIÓN A U D I T O R I A G E R E N C I A L
    • Prospectiva
      • Disciplina con visión global, sistémica, dinámica y explica posibles futuros, usando datos del pasado y teniendo en cuenta evoluciones futuras de las variables cuantitativas y cualitativas así como los comportamientos de los actores implicados de manera que reduce la incertidumbre, ilumina la acción presente y aporta mecanismos que conducen al futuro deseado
    • Futuros escenarios
      • El futuro se explica por la combinación de tres conjuntos de factores que lo configuran:
      • La historia, bagaje de hechos y experiencias, algunos de los cuáles se deslizan inercialmente hacia el porvenir como tendencias.
      • Los acontecimientos imprevisibles, particularmente los naturales o de fuerza mayor.
      • Nuestros propósitos, voluntad y acciones de caminar hacia el futuro pretendido
    • Variables y su futuro
      • La prospectiva estudia las variables y su evolución a futuro. Se entiende por variable, cualquier elemento, factor, tema, cuestión que pueda estar relacionada con la problemática objeto de estudio. Hay dos tipos de variables: Cuantitativas y cualitativas. Las primeras son todas aquellas cuantificables (representadas por algoritmos, estadísticas, etc.);
    • Variables y su futuro
      • las segundas son aquellas que no pueden cuantificarse, como los conceptos, ideas, imágenes, creencias, percepciones, algunas teorías, postulados, paradigmas, etc; en definitiva todos los constructos mentales.
    • Variables y su futuro
      • Existe, por tanto, una multiplicidad de variables de distinta naturaleza (económica, social, tecnológica, cultural, política, etc), tantas que en muchos ejercicios prospectivos resulta difícil analizar todas y cada una de ellas en profundidad, ya que implica mayores costes y tiempo. Por eso suele hacerse un inventario más o menos amplio (según problemática a analizar) escogiendo aquellas que resultarán más importantes para la evolución del sistema.
    • Actores y su comportamiento
      • ¿Quién maneja las variables?, los actores. Se entiende por actores todos aquellas personas y organizaciones o instituciones que tienen algún tipo de relación con la problemática objeto de análisis. En asuntos públicos son actores los gobernantes (en sus diferentes niveles y competencias), los ciudadanos, las asociaciones de todo tipo (políticas, económicas, sociales, profesionales, culturales, etc), los colectivos directamente afectados, las instancias del conocimiento (universidades, institutos de investigación…), los medios de comunicación, etc.
    • Actores y su comportamiento
      • En los ámbitos específicamente económicos y empresariales son actores: las empresas, el sector en cuestión, los clientes, los proveedores, los distintos organismos reguladores (supraestatales, estatales, regionales, locales) y todos aquellos que pertenezcan o puedan influir en el entorno dónde se opera.
    • Actores su comportamiento
      • En definitiva, los actores adoptan comportamientos entre ellos que van a condicionar mucho las opciones futuras, de ahí que sea necesario analizarlos teniendo en cuenta todas las circunstancias señaladas. Los comportamientos de los actores (estrategias) dan lugar a panoramas complejos, según sean los intereses de cada cual
    • AUDITORIA GERENCIAL – PREGUNTAS CLAVES
      • Es clara la estructura organizacional de la empresa?
      • Existe un organigrama explícito?
      • Todo el personal conoce con claridad sus funciones?
      • Todo el personal conoce con claridad sus responsabilidades?
      • Todo el personal conoce con claridad el método para realizar sus tareas?
      • La estructura facilita la iniciativa del personal?
      • La estructura organizacional favorece el logro de los objetivos individuales e institucionales?
      • La estructura organizacional es adecuada a las estrategias organizacionales?
      • Están definidos en forma clara los rangos de control de los jefes de la organización?
      • Están agrupadas en forma adecuada las actividades por afinidad?
      • Se asigna un administrador por departamento?
      • El administrador de un departamento tiene la autoridad necesaria para cumplir con sus objetivos?
      • La estructura organizacional favorece la coordinación entre las funciones de la empresa?
      • Se encuentran establecidos sistemas de autoridad e información?
      • Están las funciones de o staff presentadas en forma adecuada en el organigrama?
      • Se han definido sistemas de control y evaluación?
      • La estructura organizacional es flexible? Se adapta a nuevas circunstancias? La estructura tiene capacidad para responder a cambios internos y externos?
      • Son claros los procesos organizaciones?
      ORGANIZACIÓN
      • Se ha definido una metodología para realizar la planeación de empresa?
      • La Compañía utiliza el enfoque de Gerencia Estratégica para la toma de decisiones corporativas?
      • Se han analizado la cultura corporativa? Se conocen los valores y creencias que regulan la vida organizacional?
      • Se ha realizado una auditoria interna de la organización?
      • Se conoce a la competencia, su capacidad, objetivos y estrategias?
      • La organización observa y pronostica las tendencias relevantes en el entorno económico, social, tecnológico, geográfico, demográfico, político y legal?
      • La empresa analiza y anticipa las necesidades de los principales clientes, proveedores, distribuidores, acreedores, accionistas y empleados?
      • Hay claridad con respecto a las fortalezas y debilidades de la empresa?
      • La Compañía tiene una visión definida y divulgada?
      • La Compañía ha definido su misión en forma explícita?
      • La empresa ha precisado objetivos y estrategias globales?
      • La organización ha establecido objetivos y estrategias funcionales?
      • Se han definido metas, políticas y planes de acción en la empresa?
      • El plan estratégico ha sido difundido ampliamente en la compañía?
      • La empresa evalúa los resultados de la ejecución de la estrategia?
      • Se han definido indicadores de gestión?
      PLANEACIÓN
      • Se han definido los objetivos del control?
      • Se han definido parámetros para confrontar los resultados organizacionales en las distintas áreas?
      • La empresa maneja sistemas de control de gestión?
      • La compañía maneja sistemas de control operativos?
      • La organización tiene sistemas eficientes y efectivos de control financiero, de ventas, inventarios, gastos, producción, calidad y gerenciales?
      • Los sistemas de control de la organización son exactos, completos y efectivos?
      • La información sobre el desempeño es exacta, oportuna, objetiva y clara?
      • Se han establecido normas y métodos para medir el desempeño?
      • Las medidas correctivas que se deben tomar con respecto a un desempeño inadecuado, se retroalimentan en forma eficiente y efectiva?
      • El control se adecua a la realidad organizacional?
      • Cual es el costo de los sistemas de control?
      • Los sistemas de control son flexibles?
      • Se tiene un sistema de control asistido por computador?
      CONTROL
      • La organización cuenta con un departamento de personal o de recursos humanos?
      • Se utiliza un proceso para la selección del personal? Existe un proceso de inducción del personal?
      • El personal de la empresa esta altamente motivado?
      • Los empleados pueden satisfacer sus necesidades individuales en la organización?
      • Se ofrece capacitación al empleado?
      • Es alta la satisfacción del trabajo?
      • La organización ofrece sistemas de incentivos y sanciones?
      • Son bajas las tasas de ausentismo en la empresa?
      • Se han identificado los grupos informales en la organización? Son favorables para la compañía?
      • La empresa cuenta con un sistema de evaluación del desempeño? Existe un plan de carrera?
      • La organización cuenta con un código de ética?
      • Se promueve al empleado dentro de la compañía?
      • Son adecuadas las condiciones físicas del ámbito en el cual se desempeña el empleado?
      • Existe un sistema adecuado de descripción de funciones?
      • La empresa tiene un sistema de administración de salarios?
      • Se han establecido procedimientos para presentar reclamos y quejas?
      • Se han definido políticas disciplinarias en la organización?
      • Son buenas las relaciones del sindicato con la empresa?
      PERSONAL
      • Existe una clara definición de funciones?
      • La toma de decisiones es ágil y oportuna?
      • El proceso de coordinación es eficiente y efectivo?
      • Existen mecanismos para realizar el control de gestión?
      • El sistema de evaluación es conocido por toda la organización?
      • La organización cuenta con gerentes lideres?
      • Siente la organización el liderazgo de sus gerentes?
      • Existe un proceso de delegación o en cambio es una organización centralizada?
      • Cuales son los niveles de empoderamiento (Empowerment)?
      • Están definidos los niveles de responsabilidad?
      • El proceso de comunicación es eficiente y efectivo?
      • Esta fluye ágilmente de arriba-abajo y viceversa?
      • Hay un sistema de auditoria de la comunicación?
      • La gerencia utiliza un estilo participativo?
      • Existen mecanismos de participación?
      • Existen y se utilizan los “Índices de gestión”?
      DIRECCIÓN
    • ANALISIS INTERNO – AUDITORIA GERENCIAL PLAN DE PRODUCCIÓN CAPACIDAD DE PLANTA COMPRAS - PROVEEDORES CONTROL DE PISO PLAN DE MATERIALES A U D I T O R I A D E P R O D U C C I O N MEDIDAS DE DESEMPEÑO
      • La empresa cuenta con instalaciones efectivamente localizadas y diseñadas?
      • Son altos los costos de transporte por recibos de insumos y despacho de productos?
      • Que clase de sistema de producción utiliza la compañía?
      • Es eficiente el sistema de producción utilizado? Como se mide esto?
      • Son altos los costos de producción?
      • Cual es el costo de administración de la planta?
      • La empresa podría integrarse verticalmente?
      • Cual es el nivel de productividad de la compañía?
      • Existen recompensas y sanciones por productividad?
      • Se tienen estándares de producción claros, razonables y efectivos?
      • Se han diseñado en forma eficiente y efectiva los puestos de trabajo?
      • La fuerza de trabajo esta suficientemente motivada?
      • Las tasas de ausentismo y rotación entre los empleados de producción son bajas?
      • Son los gerentes de producción lideres efectivos?
      • La mano de obra es suficientemente calificada para el proceso requerido? Se ofrece capacitación?
      • Se mide el desempeño de la fuerza trabajo? De que manera?
      • Se cumplen los horarios de producción
      • Existe desuso de mano de obra?
      AUDITORIA DE PRODUCCIÓN –PREGUNTAS CLAVES
      • Se realizan de manera efectiva las actividades de carga y despacho?
      • Se realiza un pronostico de la demanda?
      • Es adecuada la capacidad de producción, con respecto a la demanda pronosticada?
      • Se utilizan horas extras para aumentar la capacidad de producción?
      • Se tiene un plan de producción?
      • Se realiza una programación maestra de la producción?
      • Existe una buena relación empresa-proveedores?
      • Es adecuado el tiempo de entrega por insumo?
      • Cual es el “stock” de inventario que se maneja?
      • Se ha definido un “búfer” de seguridad?
      • Como se realiza el control de inventarios?
      • Hay claridad con respecto a los costos del manejo de materiales?
      • Se han analizado los costos por escasez?
      • Es adecuado el nivel tecnológico usado en la planta?
      • Es superior a la competencia?
      • Se realiza de manera automática el proceso productivo?
      • Que se piensa de la producción justo a tiempo-JIT?
      • Que concepto se tiene de la manufactura integrada por computador-CIM?
      • Se realiza un control de la calidad en forma eficiente y efectiva?
      • Cuales son los costos de prevención, apreciación, fallas internas y externas?
      AUDITORIA DE PRODUCCIÓN –PREGUNTAS CLAVES (continúa)
      • Existe un proceso de calidad en su empresa?
      • Esta definida la estrategia de calidad?
      • Están definidos los estándares de calidad?
      • Existe un sistema para determinar los costos de la no calidad?
      • Esta normalizada la empresa?
      • Hay un programa de capacitación para la calidad, claramente instituida?
      • Existe un sistema de participación para la calidad: equipos de mejoramiento, círculos de calidad, equipos de participación, otros?
      • Esta involucrada la alta gerencia en los procesos de calidad, lo hace activa y persistentemente?
      • Esta entrenada la organización en la metodología de solución de problemas?
      • Se miden los procesos en calidad?
      • Existe un manual de calidad en su empresa?
      • Hace su organización la mención estratégica de la calidad?
      • Existe una cultura de calidad en su empresa?
      • Se compara su empresa en calidad con sus competidores?
      AUDITORIA DE CALIDAD
    • A N A L I S I S I N T E R N O – A U D I T O R I A D E I N V E S T I G A C I Ó N Y D E S A R R O L L O INNOVACIONES AVANCE TECNICO AUDITORIA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO PRESTIGIO Y DIFERENCIACIÓN
      • Cual es el avance técnico de los productos ofrecidos por la empresa?
      • Cual es la reputación de la organización en la industria?
      • Cual es el índice de diferenciación de los productos ofrecidos por la compañía?
      • Cual es el nivel de investigación y desarrollo del sector?
      • Cual es la estrategia de investigación y desarrollo de la competencia?
      • Existen recursos suficientes para realizar investigación y desarrollo?
      • Ha considerado la empresa la posibilidad de realizar investigación y desarrollo a través de una entidad especializada o por medio de asociaciones?
      • Ha definido la organización metas y políticas para realizar investigación y desarrollo?
      • Tiene la organización una estrategia clara y explicita en investigación y desarrollo?
      • Cuenta la empresa con personal capacitado para realizar la labor de investigación y desarrollo?
      • La compañía es propensa al riesgo de invertir en investigación y desarrollo?
      • Se conocen los beneficios de realizar investigación y desarrollo?
      • Se han alcanzado innovaciones exitosas con base en la investigación y el desarrollo?
      • Se conoce la legislación con respecto a los derechos y responsabilidades de descubrimientos e innovaciones?
      • Se tiene la capacidad para aprovechar las ideas sobre nuevos productos y para explotar los descubrimientos que se presenten?
      AUDITORIA DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO PREGUNTAS CLAVES
      • Cual es el peso porcentual de cada rubro dentro de los activos?
      • Cual es el peso porcentual de cada rubro dentro de los pasivos?
      • Cual es el peso porcentual de cada rubro dentro del patrimonio?
      • Cuales son las relaciones porcentuales entre los rubros del estado de perdidas y ganancias?
      • Como han variado en los últimos años (4 ó 5), cuando aplica los rubros del balance general y del estado de resultados?
      • Puede la empresa cumplir con sus obligaciones exigibles en el corto plazo?
      • Cual es la calidad de los pasivos y activos de corto plazo?
      • Cual es la rentabilidad del negocio? Como ha evolucionado?
      • Cuales son las estrategias de apalancamiento financiero?
      • Es eficiente y efectiva la empresa en el uso de sus recursos?
      • La empresa ha mantenido su posición financiera en el sector?
      • Como han evolucionado las razones financieras de liquidez, actividad, crecimiento, rentablilidad y apalancamiento? Están por encima de la industria?
      AUDITORIA FINANCIERA - PREGUNTAS CLAVES
    • ANALISIS INTERNO AUDITORIA FINANCIERA ANALISIS DE TENDENCIAS VENTAS COSTOS DIRECTOS GASTOS GENERALES UTILIDADES CAPITAL DE TRABAJO ACTIVOS DEUDAS MALAS A U D I T O R I A F I N A N C I E R A ANALISIS DE FUENTES Y USOS ANALISIS DE RAZONES LIQUIDEZ ACTIVIDAD RENTABILIDAD CRECIMIENTO ANALISIS FINANCIERO BASICO VERTICAL HORIZONTAL
    • AUDITORIA FINANCIERA - RAZONES FINANCIERAS RAZONES DE LIQUIDEZ
      • MUESTRAN LA SOLVENCIA ECONOMICA DE LA EMPRESA, MIDEN LA CAPACIDAD DE LA ORGANÍZACIÓN PARA CUMPLIR CON LAS OBLIGACIONES EXIGIBLES EN EL CORTO PLAZO; ADEMAS, EVALUA LA CALIDAD DE LOS ACTIVOS Y PASIVOS DE CORTO PLAZO.
      • RAZON CORRIENTE
      • Activos Corrientes / Pasivos Corrientes
      • PRUEBA ACIDA
      • (Activos Corrientes – Inventarios) / Pasivos Corrientes
      • CAPITAL DE TRABAJO NETO
      • Activos Corrientes - Pasivos Corrientes
    • INDICADORES DE LIQUIDEZ
      • PERIODO DE COBRO
      • ( C x C * 360) / Ventas
      • ROTACION DE INVENTARIOS DE MATERIA PRIMA
      • * Costo de Ventas / Inventario de Materia Prima
      • ROTACION DE INVENTARIOS PRODUCTOS EN PROCESO
      • * Costo de Ventas / Inventario Productos en proceso
      • ROTACION DE INVENTARIOS PRODUCTOS TERMINADOS
      • * Costo de Ventas / Inventarios Productos terminados
      • ROTACION CAPITAL DE TRABAJO
      • * Ventas / Capital de Trabajo
      • ROTACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR
      • * Ventas / C x C
      • ROTACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR
      • * Compras / C x P
    • RAZONES DE ACTIVIDAD
      • MIDEN LA EFICIENCIA INTERNA EN LA ADMINISTRACION DE LOS ACTIVOS DE LA EMPRESA.
      • ROTACION DE ACTIVO TOTAL
      • * Ventas / Total Activos
      • ROTACION DE ACTIVO FIJO
      • * Ventas / Activos Fijos
    • RAZONES DE CRECIMIENTO
      • MIDE LA CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA MANTENER SU POSICION FINANCIERA.
      • CRECIMIENTO DE LAS VENTAS
      • * Aumento Porcentual Anual de las Ventas Totales*
      • CRECIMIENTO DE LA UTILIDAD NETA
      • * Aumento Porcentual Anual de la Utilidad Neta*
      • CRECIMIENTO DE LAS UTILIDADES POR ACCION
      • * Aumento Porcentual Anual de las Utilidades por Acción*
      • CRECIMIENTO DE LOS DIVIDENDOS POR ACCION
      • * Aumento Porcentual Anual de los Dividendos por Acción*
    • RAZONES DE RENTABILIDAD
      • EVALUA LA EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN CON BASE EN LOS RENDIMIENTOS FINANCIEROS GENERADOS POR VENTAS E INVERSIÓN.
      • RENDIMIENTO DE LOS ACTIVOS
      • * Utilidad Neta Final / Total Activos*
      • RENDIMIENTO DE CAPITAL
      • * Utilidad Operacional / Pasivos Largo Plazo + Patrimonio
      • RENDIMIENTO SOBRE PATRIMONIO
      • * Utilidad Operacional / Patrimonio*
      • MARGEN BRUTO DE UTILIDAD
      • * Utilidad Bruta - Ventas*
      • MARGEN DE UTILIDAD OPERACIONAL
      • * Utilidad Operacional - Ventas*
      • MARGEN DE UTILIDAD NETA
      • * Utilidad Neta Final - Ventas*
      • UTILIDADES POR ACCION
      • * Utilidad Neta - Número de Acciones en Circulación*
    • RAZONES DE APALANCAMIENTO
      • MIDEN EL ALCANCE DE LA FINANCIACIÓN DE UNA EMPRESA POR MEDIO DE DEUDAS.
      • RAZON PASIVO SOBRE PATRIMONIO
      • * Total Pasivos - Total Patrimonio*
      • RAZON COBERTURA INTERESES
      • * Utilidad Operacional / Egresos Financieros*
      • RAZON DE ENDEUDAMIENTO
      • * Total Activos - Total Pasivos + Patrimonio*
    • ANALISIS INTERNO – AUDITORIA DE MERCADEO PROMOCION EVALUACIÓN DE TENDENCIAS PRODUCTO EVALUACIÓN DE TENDENCIAS PRECIO PLAZA SEVICIO AUDITORIA DE TENDENCIAS CLASE DE PRODUCTO
      • ESTRELLA
      • VACA LECHERA
      • INTERROGANTE
      • HUESO
      • Participación en el Mercado
      • Efectividad en las ventas
      • Competitividad de Precios
      • Conocimiento del cliente - -Mercado
      • Calidad de los Productos
      • Índice de satisfacción del Cliente
      • Calidad de servicios a los Clientes
      • Canales de Distribución
      • Costos de Distribución
      • ¿Como ha evolucionado la participación en el mercado de la compañía?
      • ¿Cual es el mercado objetivo de la empresa?
      • ¿Cual es la efectividad de la fuerza de ventas, comisionistas y/o distribuidores? Es superior a la competencia?
      • ¿La fuerza de ventas es suficiente para lograr los objetivos de la empresa? Es suficientemente calificada?
      • ¿Que clase de motivación y capacitación recibe el personal de ventas? Es suficiente lo que se ofrece en la actualidad?
      • ¿Que se le exige a un vendedor?
      • ¿Se utiliza la venta personal?
      • ¿Se utilizan distribuidores? ¿Como es la relación con ellos? ¿La distribución es exclusiva?
      • ¿Cuales son los objetivos y estrategias de distribución?
      • Son adecuados los canales de distribución?
      • ¿Se fijan cuotas de ventas? ¿Hay criterior claros y explicitos con los cuales se fijan estas cuotas?
      • ¿Se realizan investigaciones de mercado? ¿Cuales son sus objetivos?
      • Cuales sus estrategias? ¿se utilizan sus resultados?
      AUDITORIA DE MERCADEO - PREGUNTAS CLAVES
      • Se reliza publicidad? ¿Sus objetivos estan especificados? Cuales son las estrategias? ¿Cuales son los medios?
      • Se cuenta con personal de relaciones públicas? Es efectivo su funcionamiento?
      • Se hacen promociones? Se han definido criterios específicos para manejarlas?
      • Se realiza competencia en precios? Con que criterios se maneja el concepto precio? ¿Existen políticas objetivas y estrategias específicas?
      • Que se sabe del manejo del precio de la competencia?
      • Cual es la elasticidad del precio?
      • Se ofrecen descuentos, deducciones y/o créditos?
      • Cuales son los canales de distribución?
      • Cual es la cobertura de la organización?
      • Cual es el indice de satisfacción del cliente interno y externo?
      • Cuales son las políticas en cuanto al servcio técnico y/o comercial se refiere?
      • Que tipos de garantias tiene el cliente?
      • Que tan importante es la marca del producto para la empresa?
      • Cual es la relevancia del empaque y el tamaño de (l) (los) producto (s) de la compañía?
      AUDITORIA DE MERCADEO - PREGUNTAS CLAVES (continúa)
      • Que conoce el cliente de la compañía?
      • Cuales son los clientes potenciales de la compañía?
      • Se ha podido determinar la conducta del consumidor?
      • Cual ha sido el comportamietno de la demanda de(l) (los) producto(s) de la organización? ¿Se pronostica el comportamiento de esta variable?
      • Es correcto el metodo de pronostico de ventas y de la demanda que utiliza la empresa?
      • Como se comportara en un futuro la demanda de la industria?
      • Se lanzan y retiran productos del mercado?
      • Bajo que condiciones se se lanza o retira un producto del mercado?
      • Se analizan los costos de mercadeo? Se pueden reducir?
      • Cual es la rentabilidad por producto, mercado y canal de distribución de la empresa?
      • Cuales son los objetivos de la línea de productos? Se cumplen estos objetivos?
      • Se debe ampliar o reducir la linea de productos? ¿Cuales productos podrian incluirse en la linea? Cuales se pueden eliminar?
      AUDITORIA DE MERCADEO - PREGUNTAS CLAVES (continúa)
      • Cuenta su organización con una base de datos del cliente?
      • Existen perfiles y hojas de vida de los clientes?
      • Realiza su organización investigación sistemática sobre sus clientes?
      • Conoce su organización el nivel de satisfacción de sus clientes?
      • Su organización hace mejoramiento de los “indices de satisfacción de sus clientes”? ¿Lleva sistematicamente la “libreta de calificaciones del cliente”?
      • Tiene un sistema de auditoria del servicio y la realiza sistematicamente?
      • Tiene su organziación una extrategia clara y expresa del servicio del cliente? Hay una promesa hacia el cliente?
      • Existe en su organización una cultura del servicio?
      • Se compara con el servicio y niveles de calidad del servicio de su competencia?
      AUDITORIA - SERVICIO AL CLIENTE