Desenvolvimento de Novos Serviços Gerenciando o Risco da Inovação em Empresas e Instituições de Prestação de Serviço

Sérgio Mylius da Silva Administrador de Empresas Diretor da Mylius & Marodin – Gestão de Projetos Pesquisador e Instrutor nas áreas de: Planejamento e Gerenciamento de Projetos Elaboração de Propostas de Negócio Desenvolvimento de Novos Serviços

Administrador de Empresas

Diretor da Mylius & Marodin – Gestão de Projetos

Pesquisador e Instrutor nas áreas de:

Planejamento e Gerenciamento de Projetos

Elaboração de Propostas de Negócio

Desenvolvimento de Novos Serviços

Introdução A inovação é um ingrediente vital para a sobrevivência e a lucratividade na Era da Informação. A inovação empresarial é um processo dinâmico e interativo de criar uma idéia e transformar essa idéia em serviços, processos, sistemas e estratégias que são novas para a organização (e para o mercado).

A inovação é um ingrediente vital para a sobrevivência e a lucratividade na Era da Informação.

A inovação empresarial é um processo dinâmico e interativo de criar uma idéia e transformar essa idéia em serviços, processos, sistemas e estratégias que são novas para a organização (e para o mercado).

O Estudo da Inovação em Serviços Apesar do setor ser responsável atualmente por quase 70 % do total de empregos nos países industrializados, a pesquisa sobre o processo de desenvolvimento de novos serviços – PDNS ainda é escassa. O PDNS permanece ainda um dos temas menos estudados e menos compreendidos na literatura de Gestão de Serviços.

Apesar do setor ser responsável atualmente por quase 70 % do total de empregos nos países industrializados, a pesquisa sobre o processo de desenvolvimento de novos serviços – PDNS ainda é escassa.

O PDNS permanece ainda um dos temas menos estudados e menos compreendidos na literatura de Gestão de Serviços.

As Características de Serviço Intangibilidade Inseparabilidade Perecibilidade Heterogeneidade Não Gera Propriedade

Intangibilidade

Inseparabilidade

Perecibilidade

Heterogeneidade

Não Gera Propriedade

Intangibilidade A impossibilidade ser sentido (tocado, saboreado, ouvido ou cheirado) antes do serviço ser contratado pelo cliente. É possível obter opiniões e informações sobre à reputação do fornecedor. Não é possível oferecer uma amostra ao cliente.

A impossibilidade ser sentido (tocado, saboreado, ouvido ou cheirado) antes do serviço ser contratado pelo cliente.

É possível obter opiniões e informações sobre à reputação do fornecedor.

Não é possível oferecer uma amostra ao cliente.

Inseparabilidade Há a simultaneidade de operação (produção) e de atendimento (consumo). O desentendimento com um funcionário do fornecedor poderá prejudicar o relacionamento com o cliente. A inseparabilidade dificulta a exportação de serviços.

Há a simultaneidade de operação (produção) e de atendimento (consumo).

O desentendimento com um funcionário do fornecedor poderá prejudicar o relacionamento com o cliente.

A inseparabilidade dificulta a exportação de serviços.

Perecibilidade Refere-se a capacidade disponível não utilizada de instalações (assento em avião ou quarto em hotel). A satisfação proporcionada pelo serviço não pode ser armazenada (não assistir a um determinado show). Acima da capacidade disponível (no pico de demanda) as novas oportunidades de negócio são perdidas para sempre.

Refere-se a capacidade disponível não utilizada de instalações (assento em avião ou quarto em hotel).

A satisfação proporcionada pelo serviço não pode ser armazenada (não assistir a um determinado show).

Acima da capacidade disponível (no pico de demanda) as novas oportunidades de negócio são perdidas para sempre.

Heterogeneidade O cliente não tem certeza sobre o desempenho do fornecedor, mesmo que ele utilize regularmente este fornecedor. Há o impacto das pessoas - cliente e/ou fornecedor - no processo da prestação do serviço. É difícil alcançar uma padronização em serviço.

O cliente não tem certeza sobre o desempenho do fornecedor, mesmo que ele utilize regularmente este fornecedor.

Há o impacto das pessoas - cliente e/ou fornecedor - no processo da prestação do serviço.

É difícil alcançar uma padronização em serviço.

Não Gera Propriedade O cliente só tem acesso às instalações ou beneficia-se das atividades desempenhadas. Não há transferência de propriedade de algo tangível para o cliente. Não pode ser patenteado e são facilmente copiados.

O cliente só tem acesso às instalações ou beneficia-se das atividades desempenhadas.

Não há transferência de propriedade de algo tangível para o cliente.

Não pode ser patenteado e são facilmente copiados.

O fator mais importante identificado para a implantação de um PDNS é o apoio da direção para a inovação e a existência de uma cultura inovadora na organização. O incentivo à inovação em serviços é uma função da direção da organização e deve ser um esforço da “cima para baixo”. Além deste fator, também contribui o fato da organização ter um grande foco no mercado e nos seus clientes, ou seja, ter uma visão de mercado. Um Pré Requisito para a I novação em Serviços

O fator mais importante identificado para a implantação de um PDNS é o apoio da direção para a inovação e a existência de uma cultura inovadora na organização.

O incentivo à inovação em serviços é uma função da direção da organização e deve ser um esforço da “cima para baixo”.

Além deste fator, também contribui o fato da organização ter um grande foco no mercado e nos seus clientes, ou seja, ter uma visão de mercado.

Considerações sobre o PDNS em Empresas e Instituições

Primeira Consideração O PDNS é um modelo de gerenciamento de risco: ele é simplesmente uma série de etapas projetadas para coletar informações com vista a reduzir a incerteza e gerenciar o risco da inovação.

O PDNS é um modelo de gerenciamento de risco: ele é simplesmente uma série de etapas projetadas para coletar informações com vista a reduzir a incerteza e gerenciar o risco da inovação.

Segunda Consideração O PDNS em si não é uma resposta definitiva para introduzir a inovação na organização; na verdade, é como este processo é executado que faz a diferença.

O PDNS em si não é uma resposta definitiva para introduzir a inovação na organização; na verdade, é como este processo é executado que faz a diferença.

Terceira Consideração Com certeza, a tarefa mais difícil não é a elaboração de um PDNS eficiente no papel, mas sim é tê-lo implementado na prática!

Com certeza, a tarefa mais difícil não é a elaboração de um PDNS eficiente no papel, mas sim é tê-lo implementado na prática!

Quarta Consideração Envolva o maior número possível de usuários em potencial do processo durante a fase de elaboração e planejamento do novo PDNS da organização.

Envolva o maior número possível de usuários em potencial do processo durante a fase de elaboração e planejamento do novo PDNS da organização.

O Processo Estágio/Portão Processo Idéias (Geração de Idéias) Dinheiro (Avaliação Pós-Lançamento)

Definições do Modelo Básico (5) Estágios Cada estágio possui um conjunto de atividades pré-estabelecidas que são desempenhadas simultaneamente por uma equipe multidisciplinar. Cada estágio subseqüente envolve mais investimentos que o estágio precedente. (5) Portões São reuniões de avaliação pré-definidas que precede cada estágio subseqüente. A decisão de prosseguir (ou abortar) um projeto de um novo serviço é tomada aqui. Os avaliadores criam um “peneira” com critérios obrigatórios e desejáveis na qual são “passadas” todas as iniciativas de inovação.

(5) Estágios

Cada estágio possui um conjunto de atividades pré-estabelecidas que são desempenhadas simultaneamente por uma equipe multidisciplinar. Cada estágio subseqüente envolve mais investimentos que o estágio precedente.

(5) Portões

São reuniões de avaliação pré-definidas que precede cada estágio subseqüente. A decisão de prosseguir (ou abortar) um projeto de um novo serviço é tomada aqui. Os avaliadores criam um “peneira” com critérios obrigatórios e desejáveis na qual são “passadas” todas as iniciativas de inovação.

Estrutura do PDNS Pré-Desenvolvimento “ Projeto da Casa” Desenvolvimento “ Construção da Casa” Pós-Desenvolvimento “ Venda da Casa” Idéia Dinheiro

Pré-Desenvolvimento Idéia Análise Preliminar Análise Detalhada P 1 P 2 Desenvolvimento Primeira Seleção Segunda Seleção

Desenvolvimento Pré-Desenvolvimento P 3 Desenvolvimento Pós-Desenvolvimento Decisão de Desenvolver

Pós-Desenvolvimento Teste e Validação Lançamento Mercado e Operação P 4 P 5 Decisão de Testar Decisão de Lançar Desenvol-vimento Avaliação Pós-Lançto.

Alguns Considerações sobre os Estágios e os Portões do PDNS

Geração de Idéias Técnicas de geração de novas idéias Sistema de recebimento e registro de sugestões Fontes para a geração de idéias criativas

Técnicas de geração de novas idéias

Sistema de recebimento e registro de sugestões

Fontes para a geração de idéias criativas

Primeira Seleção de Idéias (Portão um) Decisão do tipo “passa/não passa” Critérios qualitativos de avaliação Mercadológicos Operacionais/ Tecnológicos Jurídicos Financeiros

(Portão um)

Decisão do tipo “passa/não passa”

Critérios qualitativos de avaliação

Mercadológicos

Operacionais/ Tecnológicos

Jurídicos

Financeiros

Análise Preliminar da Idéias (Estágio um) Análise do conceito do novo serviço Avaliação rápida dos pontos fortes e fracos da proposta em termos de: Comerciais Capacidade técnica e operacional Financeira Alianças e parcerias

(Estágio um)

Análise do conceito do novo serviço

Avaliação rápida dos pontos fortes e fracos da proposta em termos de:

Comerciais

Capacidade técnica e operacional

Financeira

Alianças e parcerias

Segunda Seleção de Idéias (Portão dois) É mais rigorosa que a primeira seleção Responde a seguinte questão: “A idéia justifica o investimento de uma análise mais detalhada?” A análise é baseada nos resultados gerados no estágio um (Análise preliminar)

(Portão dois)

É mais rigorosa que a primeira seleção

Responde a seguinte questão: “A idéia justifica o investimento de uma análise mais detalhada?”

A análise é baseada nos resultados gerados no estágio um (Análise preliminar)

Análise Detalhada da Idéia (Estágio dois) Claramente define o serviço Verifica a atratividade antes de começar a investir pesado no projeto de desenvolvimento do novo serviço É uma etapa importante do “trabalho de casa” no PDNS Tem a função de justificar o investimento na inovação Projeções financeiras detalhadas são elaboradas Avalia o lucro potencial do novo empreendimento

(Estágio dois)

Claramente define o serviço

Verifica a atratividade antes de começar a investir pesado no projeto de desenvolvimento do novo serviço

É uma etapa importante do “trabalho de casa” no PDNS

Tem a função de justificar o investimento na inovação

Projeções financeiras detalhadas são elaboradas

Avalia o lucro potencial do novo empreendimento

Decisão de Desenvolver o Projeto (Portão três) Última etapa do “trabalho de casa” da fase inicial do PDNS (pré) Abre a porta para o planejamento e o gerenciamento do projeto de uma inovação “ A idéia do novo serviço apresenta (ou não) os requisitos mínimos para passar para o estágio de desenvolvimento?”

(Portão três)

Última etapa do “trabalho de casa” da fase inicial do PDNS (pré)

Abre a porta para o planejamento e o gerenciamento do projeto de uma inovação

“ A idéia do novo serviço apresenta (ou não) os requisitos mínimos para passar para o estágio de desenvolvimento?”

Desenvolvimento d o Projeto ( Estágio três) É a execução do planejamento do projeto da inovação em termos de: Conceito final do serviço (benefícios e vantagens) Sistema operacional Processos e atividades para a prestação do serviço Desenvolvimento de um protótipo Detalhamento do planejamento Operação Marketing Recursos Humanos e Finanças

( Estágio três)

É a execução do planejamento do projeto da inovação em termos de:

Conceito final do serviço (benefícios e vantagens)

Sistema operacional

Processos e atividades para a prestação do serviço

Desenvolvimento de um protótipo

Detalhamento do planejamento

Operação

Marketing

Recursos Humanos e Finanças

Decisão de Testar a Inovação (Portão quatro) Abre a porta para a testagem e validação Marca o início da fase de comercialização A consistência é verificada, o atendimento às expectativas dos usuários é analisado É respondido se o projeto ainda permanece um negócio interessante Também é analisado se os planos são realistas e adequados

(Portão quatro)

Abre a porta para a testagem e validação

Marca o início da fase de comercialização

A consistência é verificada, o atendimento às expectativas dos usuários é analisado

É respondido se o projeto ainda permanece um negócio interessante

Também é analisado se os planos são realistas e adequados

Teste e Validação a Inovação (Estágio quatro) Testes alpha (interno) e beta (externo) Teste piloto da instalações e equipamentos Teste de mercado Finalização dos planos para o lançamento Revisão da análise financeira

(Estágio quatro)

Testes alpha (interno) e beta (externo)

Teste piloto da instalações e equipamentos

Teste de mercado

Finalização dos planos para o lançamento

Revisão da análise financeira

Decisão de Lançar no Mercado (Portão cinco) É a porta para o lançamento definitivo no mercado e o início da prestação do serviço aos usuários. É o último ponto aonde o projeto ainda pode ser “abortado” antes de se partir para um grande investimento de recursos e reputação. A última verificação para se certificar que tudo está pronto antes de começar a campanha de lançamento.

(Portão cinco)

É a porta para o lançamento definitivo no mercado e o início da prestação do serviço aos usuários.

É o último ponto aonde o projeto ainda pode ser “abortado” antes de se partir para um grande investimento de recursos e reputação.

A última verificação para se certificar que tudo está pronto antes de começar a campanha de lançamento.

Lançamento no Mercado (Estágio cinco) Mensuração dos resultados alcançados em relação ao projetado nos portões 3(decisão de desenvolver) e 5(decisão de lançar) Entender a razão das defasagens e das variações Momento de registrar as lições apreendidas Com o “produto” serviço (fim/ o que) Com o processo (meio/ o como)

(Estágio cinco)

Mensuração dos resultados alcançados em relação ao projetado nos portões 3(decisão de desenvolver) e 5(decisão de lançar)

Entender a razão das defasagens e das variações

Momento de registrar as lições apreendidas

Com o “produto” serviço (fim/ o que)

Com o processo (meio/ o como)

Nove Fatores Críticos para o Sucesso no DNS Realize um “trabalho de casa” consistente no fase inicial, antes do projeto entrar na fase de desenvolvimento Assuma uma forte orientação para o mercado e utilize a “voz do cliente” em todas os aspectos do projeto. Aloque equipe técnicas de qualidade que sejam multidisciplinares Utilize um desenvolvimento simultâneo e acelerado para encurtar o tempo do ciclo de desenvolvimento

Realize um “trabalho de casa” consistente no fase inicial, antes do projeto entrar na fase de desenvolvimento

Assuma uma forte orientação para o mercado e utilize a “voz do cliente” em todas os aspectos do projeto.

Aloque equipe técnicas de qualidade que sejam multidisciplinares

Utilize um desenvolvimento simultâneo e acelerado para encurtar o tempo do ciclo de desenvolvimento

Nove Fatores Críticos... Ataque o mercado a partir de um ponto forte – busque sinergias Lute por serviços exclusivos e de qualidade Procure adequar o serviço ao mercado Preste serviços de alta qualidade com habilidade, como o cliente entende que deva ser prestado o serviço Lembre-se de ir até o último lance do jogo: realize um esforço de lançamento com qualidade

Ataque o mercado a partir de um ponto forte – busque sinergias

Lute por serviços exclusivos e de qualidade

Procure adequar o serviço ao mercado

Preste serviços de alta qualidade com habilidade, como o cliente entende que deva ser prestado o serviço

Lembre-se de ir até o último lance do jogo: realize um esforço de lançamento com qualidade

Muito obrigado a todos e boas inovações !