Tournus Tourisme - Diagnostic numérique résumé _2013

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Résumé du diagnostic numérique de l'OT de Tournus et du Tournugeois.

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  • 1. Le numérique aujourd’hui Un diagnostic numérique Près de 15 ans après la démocratisation d’Internet, force est de constater que le secteur du tourisme est un de ceux qui a connu le plus de bouleversements. Aujourd’hui, l’e-tourisme se taille la part du lion sur Internet et représente 33% des revenus générés par l’ecommerce (source : www.fivetrip.com). L’apparition de nombreux acteurs privés a : • profondément modifié les schémas de communication qui prévalaient. • fortement complexifié la donne pour les acteurs touristiques, confrontés à un nombre croissant d’outils, à des sollicitations commerciales constantes et en conséquence à des nécessaires prises de décisions qui engagent leur activité économique. Face à ces constats et afin d’éviter la fracture numérique, de rester compétitifs, de mutualiser les compétences et d’apporter un service « plus » aux professionnels du tourisme, l’Office de Tourisme du Tournugeois a décidé de mettre en place une démarche d’Animation Numérique de Territoire. dans le secteur du Tourisme La principale révolution qu’Internet a connu ces 10 dernières années est le passage du web 1.0 au web 2.0, en d’autres termes, le passage d’un Internet de techniciens, seuls habilités à pouvoir diffuser une information, à un Internet collaboratif où chacun peut prendre la parole, à travers un blog ou un réseau social notamment… Le fameux bouche à oreille devient numérique. Les professionnels du tourisme doivent proposer des contenus adaptés aux smartphones ou tablettes, outils de prédilection d’un touriste ou d’un futur touriste hyperconnecté. du Tournugeois 196 Questionnaires envoyés 123 Réponses reçues 63% De taux de réponse Hôtels-restaurants Chambres d'hôtes Gîtes Campings Restaurants Patrimoine Loisirs Viticulteurs Commerces alimentaires Ateliers de cuisine Artisans / antiquaires Mairies Taux de réponse 76,19 % 75 % 66 % 40 % 50 % 100 % 78,6 0 % 64,70 % 37,5 % 100 % 36,36 % 75 %
  • 2. SÉDUIRE C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il imagine ses vacances… Il cherche du rêve accessible à travers des images des vidéos, des avis… 89 % Ont confiance dans les avis de leurs amis et de leurs proches. 70 % GOOGLE ADRESSE Être visible Google Adresse (Google+ Local) Le Béaba du référencement naturel. 66 % Des pros du tourisme du Tournugeois ne connaissent pas le service Google Adresse (Google+ Local). 63 % N’ont pas pris possession de leur fiche. Tiennent compte des avis publiés du le Web. 60 % Des Français préparent leur séjour sur Internet. DES PROS BIEN ÉQUIPÉS Et chez nous ?? 70 % Beaucoup de professionnels entièrement dédié à leur activité. ont un site Des pros du tourisme du Tournugeois ont un site Internet dédié à leur activité. 58 % • Les sites sont mis à jour régulièrement, puisque 49% le sont au moins 1 fois par mois. Des pros qui ont un site sont autonomes pour l’administration et la gestion de leur site. 49 % Mettent à jour leur site au moins une fois par mois. SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER, • Les sites sont relativement anciens, 43% datent d’avant 2009 et au total 56% d’avant 2010. • Seulement 34% des pros connaissent Google Adresse (Google+ Local)
  • 3. SÉJOUR Aider à préparer le C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il réserve ses vacances… Des informations pratiques de qualité, du conseil, de l’expertise 88 % Des Français préparent leurs vacances sur Internet Des sites moyennement traduits 51 % Des sites sont traduits 73 % Des Français ayant préparé leurs vacances en ligne ont ensuite acheté. Ils cherchent de plus en plus à acheter sans intermédiaire. L’AIDE À LA PREPARATION Et chez nous ?? • Les pros consultent de manière régulière leurs mails. • Les réponses sont rapides. 67 % Des pros du tourisme du Tournugeois ont une adresse mail spécifique pour leur activité. 93 % • Les adresses mails spécifiques sont encore peu nombreuses. Des pros consultent une à plusieurs fois par jour leur boîte mail. 59 % Répondent dans la demi-journée. SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER, • Le nombre de sites traduits reste faible.
  • 4. ACHAT Faciliter l’ C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il achète ses vacances… Le client veut que les choses soient simples et rapides. Il cherche à être rassuré, du contact humain lors de son acte d’achat. 50 % Des réservations hôtelières passent par les OTAs en Tournugeois (jusqu’à80% pour certains hôtels) 44 % 15 à 20 % 1er Poste du e-commerce en France 80 % RÉSERVATION EN LIGNE Des Français partis en 2012 ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet. 48 % Des pros du tourisme du Tournugeois proposent un système de réservation en ligne. 73 % Des hébergeurs du Tournugeois passent par des agences de réservations en ligne (Booking.com, Hotels.com… aussi appelés OTAs) 100 % Des Hôteliers du Tournugeois passent par ces OTAs. SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER, De commission sont reversés par les hébergeurs aux OTAs. Ce qui représente de 3 000 à 47 000€ annuels. Des hébergeurs sont prêts à proposer un avantage au clie réservant en direct ou via l’Office de Tourisme • Les hôteliers cherchent à se désolidariser des Agences de réservations en Ligne (Booking…) et attendent des solutions de la part de l’OT. • Les sites proposant un système de réservations en ligne sont minoritaires. • Le volume d’affaire lié à Internet est sous-estimé • Une relation client par email à améliorer dans l’avant et l’après-séjour.
  • 5. Aider à mieux vivre le SÉJOUR C E QU’ATTEND LE CLIENT quand il est en vacances… Une fois sur place, le client cherche de l’information pratique à consommer immédiatement à partir de son smartphone. Le Wifi Gratuit devient un élément déterminant dans le choix du client pour son séjour. En 2012, plus d’un français sur deux est équipé d’un smartphone. 81 % Des mobinautes en vacances se connectent pour trouver une adresse. 68 % Pour rechercher une attraction. 66 % Pour rechercher un restaurant. 70 % 86 % Des européens allant à l’hôtel s’attendent à disposer du Wifi. 95 % Des européens partent en vacances avec un appareil mobile. Pour des recherches culturelles. 32 % Des pros du tourisme du Tournugeois ont un site adapté aux terminaux mobiles. PROPOSER UN ACCÈS WIFI Et chez nous ?? • La plupart des hôtels proposent un accès Wifi • Les accès Wifi sont toujours gratuits. 43 % Des pros du tourisme du Tournugeois proposent un accès Wifi à leurs clients. 100 % • La moitié des accès Wifi ne sont pas en accord avec la législation en vigueur. Des accès Wifi proposés sont gratuits . 60 % Des gîtes proposent un accès Wifi. SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER, GÎTE • Augmenter la présence de Hotspots Wifi sécurisés dans les bars et les restaurants.
  • 6. FIDÉLISER Faire parler Faire partager 44 % Des Français se connectent à Facebook pendant leurs vacances. 22 % Se connectent pour poster des photos 30 % APRÈS LE SÉJOUR Déposent du contenu en ligne 70 % Déposent des avis positifs RÉSEAUX SOCIAUX Et chez nous ?? AVIS ET RELATION CLIENTS Votre client AIME PARTAGER ET PARLER DE SES VACANCES… Pendant ses vacances, il aime partager des photos avec ses proches sur les réseaux sociaux. A son retour, il aime donner son avis, échanger sur ses vacances et garder un lien avec son lieu de séjour. Une veille en demi-teinte des sites d’avis… 55 % Des pros du tourisme du Tournugeois ne connaissent pas TripAdvisor. 74 % N’ont pas pris connaissance des avis concernant leur établissement. 20 % Ont pris possession de leur fiche sur TripAdvisor. 18 % Répondent aux avis laissés par leur clients. 30 % • Les hôteliers sont les plus vigilants à leur E-réputation. 4% • Augmenter le taux de réponse aux clients sur les sites d’avis. Des pros du tourisme du Tournugeois utilisent un profil ou une page Facebook pour promouvoir leur activité. Seulement utilisent les réseaux sociaux liés à la photo. INSTAGRAM FACEBOOK FLICKR SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER, • Investir les réseaux sociaux pour augmenter la fidélisation et le rayonnement de la destination. • Sensibiliser les prestataires à l’importance de leur E-réputation.
  • 7. Vers une stratégie numérique du Tournugeois F ACE À TOUS CES CONSTATS, L’OFFICE DE T OURISME, DANS LE CADRE DE L’A NIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE, S’ENGAGE À : • S’adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité. • Accroitre l’audience en s’appuyant sur le référencement naturel. • S’appuyer sur les habitants et les fidèles de la destination pour démultiplier la communication à travers les réseaux sociaux et faire rayonner la destination. • Prioriser l’info mise à jour en temps réel par les professionnels (info chaude) : disponibilités en ligne, horaires d’ouverture, manifestations. NOS OBJECTIFS S’APPUIENT SUR LA LOGIQUE • Donner envie, être visible, séduire • Aider à préparer le séjour • Faciliter l’achat • Aider à mieux vivre le séjour • Fidéliser, faire parler, faire partager DE CONSOMMATION DU CLIENT : ACCOMPAGNERPRESTATAIRES LES 56 Votre contact : Mylène Fargeot En charge de l’Animation Numérique ot-com@tournugeois.fr SOURCES STATISTIQUES : BAROMÈTRE GUY RAFFOUR INTERACTIIF – ZNET, NETBOOSTER, Des professionnels du tourisme du Tournugeois % trouvent nécessaire un accompagnement par l’OT sur la thématique numérique D ES THÉMATIQUES PRIORITAIRES À ABORDER : • Le Wifi sécurisé et le Internet de Séjour • TripAdvisor et les avis clients • Création de site Internet • Être présent sur les réseaux sociaux • E-mailing et fidélisation des clients
  • 8. Mise en place d’ateliers et de mini-conférence à l’attention des professionnels : • Proposer un accès Wifi sécurisé à vos clients, l’Internet de séjour • Gérer votre Eréputation • Créer son site Internet • Comment être présent sur les réseaux sociaux • Relation client par email Mylène Fargeot En charge de l’Animation Numérique ot-com@tournugeois.fr