Cb 03 04-2011-volobuev-taras

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА БАНКдля нового поколения через 5–10 лет существенно изменятся, и именно эти изменения в их поведении бу дут иметь решающее значение для того, «как будут выглядеть банки в будущем». ПОКОЛЕНИЕ ИГРЕК Каким же будет банковский клиент бли жайшего будущего? Анализ демографичес кой ситуации в Украине показывает, что об щее население сегодня составляет 46,5 мил лиона человек. При этом наиболее актив ного и относительно богатого населения в возрасте 30–50 лет насчитывается 13,5 мил лиона, т.е. целых 29%. Сегодня именно этаТарас группа людей составляет ядро наиболее до ходных и востребованных банковских клиВОЛОБУЕВ ентов, именно на них ориентированы проДиректор консалтинговойкомпании «Банкинг Класс» дукты, маркетинговая активность, подходы к продвижению и обслуживанию, а также каналы продаж банков. редсказывать, как будут развиваться Если же обратиться к более молодому П те или иные отрасли экономики – де ло неблагодарное. Как правило, поч ти невозможно учесть всех факторов, которые окажут влияние на ход развития. населению, то людей в возрасте 18–30 лет в стране 9,3 млн., т.е. 20%. Подавляющее большинство этих людей в настоящее вре мя можно назвать клиентами банков лишь Если говорить о банковской сфере, то нуж условно, в основном это клиенты «одного но принять во внимание, что банки очень продукта», часто просто навязанного рабо консервативны и меняются очень медлен тодателем или вузом. У большинства из них но. Однако в настоящее время скорость внед еще нет особых сбережений, у них недос рения инноваций существенно увеличилась, таточно свободных средств для инвестиро проходит смена поколений людей, и банки вания, им пока не интересны пенсионные уже не могут оставаться в стороне и спокой продукты, из за небольших доходов им ма но наблюдать. Не будем пытаться заглянуть лодоступны автокредитование и ипотека. вперед на 20 лет, а попробуем спрогнозиро Но что произойдет с ними через 5–7–10 вать, какими должны стать банки через 5–7 лет? Вероятно, они станут богаче, обзаве лет. Срок этот совсем небольшой, а учиты дутся семьями, положением и в итоге заме вая консервативность банковской сферы, го нят более старшее поколение в сегменте товиться к «новому банкингу» банкам необ 30–50 лет. А это значит, что огромный сег ходимо начинать уже сейчас. мент клиентов, на который ранее банки об Суть любой услуги, в том числе, и банко ращали мало внимания, станет для банков вской, всегда состоит в удовлетворении пот основным. И тут следует сказать, что обс ребностей клиента. При этом процесс пре луживать этих клиентов так, как привыкли доставления услуги со временем может силь банки, не получится. Новое поколение очень но видоизменяться под влиянием техноло существенно отличается от предыдущего, и гий, образа жизни, мышления и желаний это придется учитывать. Более того, это на клиентов. Именно они играют решающую до учитывать уже сегодня. роль в том, каким должен быть банк. Мож Те, кому сегодня от 18 до 30 – это лю но с уверенностью говорить, что клиенты ди так называемого «Поколения Y (Игрек)», 48 К А Р Т Б Л А Н Ш • №3 4 • 2 0 1 1

которое еще называется поколением «Мил сложности и бюрократия. Они хотят вселениум», поколением «Некст» или «Сете делать просто, быстро и удобно.вым поколением». Они отличаются от лю 4. Потребность в самовыражении. Онидей «Поколения Х (Икс)» (тех, кому сегод хотят самовыражаться во всем, и Интернетня от 30 до 50) не столько, возрастом, сколь им в этом здорово помогает. Социальныеко набором жизненных ценностей, взгля сети, блоги, сервисы персонализированныхдами, ментальностью и мироощущением. товаров, заказ товаров из уникальных заруИ это не просто слова, это очень сущест бежных магазинов и многое другое дает имвенно и самым непосредственным обра возможность отличаться от других.зом влияет на их поведение как клиентов. 5. Высокая значимость друзей. Друзья для них значат очень много, часто даже ХАРАКТЕРИСТИКА ПОКОЛЕНИЯ Y больше, чем семья. А это значит, что друзья Разберемся немного в особенностях лю на них могут сильно влиять.дей поколения Y: 6. Особенность психологии коммуни 1. Ключевая черта – глубокая и всесто каций «поколения Y» – многозадачность.ронняя вовлеченность в цифровые техно Они не разделяют общение на реальное илогии. Они взрослели вместе с распрост виртуальное, они взаимодействуют тем споранением компьютерных технологий, мо собом, который в данный момент им наибильной связи, Интернета и цифровой му более удобен, и с легкостью переключаютзыки. На них повлияли такие технологии, ся между ними. Написанное в СМС или сокак Еmail, СМС, онлайн мессенджеры, циальной сети для них имеет такое же знаYouTube, социальные сети, мобильные те чение, как сказанное лично.лефоны, цифровое фото и целый ряд дру 7. Среди них существенно снижено потгих. Цифровые технологии стали неотъ ребление телевидения, радио и прессы. Этиемлемой частью их жизни. медианосители уступают свое место заме 2. Ярко выраженная потребность в Ин нителям из Интернета: онлайн видео, подтернете. Интернет для них – среда обита касты, потоковое радио, вебинары, агрегания, где у них есть друзья, враги, оппонен торы новостей и так далее. Это значит, чтоты, любовь, симпатии. Они начинают свой классическая реклама уже не сможет «досдень с социальной сети, общаются днем тучаться» до поколения Y.по Skype, вечером пишут личный блог исмотрят онлайн видео. Интернет для них – БАНК ДЛЯ ПОКОЛЕНИЯ Yжизненно необходим, они тут «живут». Как выглядит типичный банк сегодня? 3. Отрицание чиновничьего подхода. 1. Ограниченное представление банка вИм не нравятся официальные процедуры, Интернете, слабое и нефункциональное раз К А Р Т Б Л А Н Ш • №3 4 • 2 0 1 1 49

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТАвитие системы интернет банкинга, почти 4. Поколение Y не ограничивает себя вполное отсутствие мобильного банкинга. выборе. Вокруг масса информации и пред 2. Огромное количество сложных про ложений, все легко сравнить. Если в банке,цедур при оформлении продуктов, необ услугами которого он не пользовался, пояходимость оформления бумажных доку вилось интересное предложение –ментов, сложные договоры и тарифы. поколение Y им воспользуется! Сегодня и, 3. Продукты совершенно не персонали тем более, завтра будет очень сложно удерзированные. жать клиента. В мире онлайна смена банка 4. Отсутствие онлайновых интернет ка будет очень простой. Поэтому банкам приналов коммуникации с клиентами. дется намного активнее внедрять и исполь 5. Размещение рекламы услуг банка пре зовать CRM системы, понимать, чем живетимущественно на телевидении, радио и в его клиент и предвидеть его запросы.прессе. 5. Удобство – вот ключевой фактор для 6. Во взаимоотношениях «Банк – Клиент» поколения Y. Новое поколение не любитбанк пребывает в центре. Банк сам решает, сложностей (их все не любят, но поколениечто клиенту нужно и пытается ему это про Y не будет с этим мириться). Недостаточдать, навязать продукты, формы и стандар но сделать систему онлайн банкинга, ее наты обслуживания. Банк не интересуется ис до сделать по настоящему удобной клиентинными потребностями клиента. ту. Сегодняшние системы больше рассчи Если сравнить такой собирательный об таны на «банковского клиента со стажем».раз банка с чертами поколения Y, то ста А идеальный продукт должен быть достуновится понятным, что современный банк пен для понимания самому неподготовленсовершенно не соответствует взглядам и ному пользователю. Usability – вот ключеобразу жизни этого поколения. Поэтому вое слово для банков. Все системы банка,если банки хотят работать с поколением документы, тарифы, процедуры, продуктыY – им придется меняться. – все, с чем сталкивается клиент, должно Каким же должен быть банк для быть максимально простым и понятным.поколения Y? Рассмотрим только некото 6. Персонализация сервисов и продуктов.рые основные характеристики. поколение Y любит самовыражаться, но прак 1. Если банка нет в Интернете – такого бан тически ни один сервис банка не дает такихка не существует для поколения Y. Присут возможностей. А ведь это могут быть и карствие банка в Интернете должно быть не но ты с индивидуальным дизайном, и персонаминальным, а всесторонним, давать клиенту лизируемый дизайн интернет банкинга, первозможность взаимодействовать с банком сональный экран на банкомате и много друлюбым удобным клиенту способом. гих интересных технологий. 2. Если банка нет в телефоне/смартфо 7. Клиент – в центре. Клиент поколенияне/планшете – его нет для поколения Y. Y выберет тот банк, который даст ему неНовое поколение любит разнообразные обходимый уровень свободы и удобства,гаджеты, и дальше количество таких уст который органично вплетется в образ жизройств будет только расти. Банки просто ни клиента, будет другом и ненавязчивымобязаны адаптировать свои сервисы под советчиком, будет выполнять все необхоэти устройства, так как люди хотят взаи димые задачи, но не требовать взамен мномодействовать с банком удобным им, а не го усилий и лишних движений.банку, способом. Нужно обеспечить дос Будущее уже не за горами, поколение Yтуп к банковским операциям и счетам че взрослеет очень быстро, и скоро все банрез любой удобный клиенту канал. ки будут «охотиться» за ними. Нужно по 3. Поколение Y доверяет мнению друзей. нимать, что банкинг в формате второй поИх друзья – в Интернете. Если банк не нра ловины XX века уже отживает свое. Впевится друзьям – его нет для поколения Y. Со реди нас ждет стремительное развитие дисциальная составляющая продвижения банка танционного обслуживания, новые техностановится очень важна. Это раньше можно логии платежей, электронные деньги, знабыло скрыть недовольство клиента, и никто чительное увеличение безналичных опеоб этом не узнал бы. Сейчас все клиенты мо раций и еще много других новшеств. И угут открыто писать в блогах, форумах и соц банков есть только два пути – изменятся всетях, и о любом проколе банка сразу уз соответствии с новой реальностью и понает весь круг знакомых и друзей клиента. лучить признание поколения Y или развиА друзьям новое поколение очень доверяет. вать бизнес по старинке и проиграть. 50 К А Р Т Б Л А Н Ш • №3 4 • 2 0 1 1

Cb 03 04-2011-volobuev-taras

by Mykola Chumak on Jan 04, 2012

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Cb 03 04-2011-volobuev-taras — Document Transcript