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Comunicação para consultórios e clínicas odontológicas

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Ontem, bastava finalizar o curso de Odontologia e abrir o próprio consultório... …

Ontem, bastava finalizar o curso de Odontologia e abrir o próprio consultório...
Hoje, o dentista precisa avaliar a concorrência, o tamanho do mercado. Qual o seu “share”?

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  • 1. Comunicação em Saúde Um desafio para consultórios e clínicas: investir na construção da imagem e da reputação
  • 2.
    • Ontem, acreditávamos que...
    • “ Procurando bem
    • Todo mundo tem pereba
    • Marca de bexiga ou vacina
    • E tem piriri, tem lombriga, tem ameba
    • ...
    • Futucando bem
    • Todo mundo tem piolho
    • Ou tem cheiro de creolina
    • Todo mundo tem um irmão meio zarolho
    • ...
    • Só a bailarina que não tem”
    • Ciranda da Bailarina
    • Edu Lobo-
    • Chico Buarque
  • 3.
    • O exame médico
    • Fiz um exame médico. Tive que preencher um questionário de seis páginas, cerca de trezentas perguntas. A todas, com exceção de uma, respondi NÃO. Já havia contraído rubéola, varíola, catapora, cólera, tétano, tuberculose, febre amarela, escarlatina ou tifo? Tinha vertigens, colesterol, diabetes, pressão alta, dor de cabeça, dor no coração, na barriga, tinha filhos, alergia, cálculos, palpitações, ondas de calor, problemas cardíacos, dentários, auditivos, espasmos musculares, crises de epilepsia, dores lombares, tonteiras, desmaios, problemas gástricos, intestinais, problemas de visão? E de repente, como se fosse a coisa mais natural do mundo, perdida no meio daquilo tudo, a pergunta: ‘Está triste?’”
    • Sophie Calle em Histórias Reais
  • 4. Conceitos e idéias mudam...
    • ONTEM
    • Bastava finalizar Medicina, Odontologia, Psicologia, Nutrição, Fisioterapia e abrir o consultório;
    • O profissional de saúde era um dos atores sociais de maior relevância em quase todas a sociedades;
    • Os conhecimentos científicos eram restritos a determinados grupos.
    • HOJE
    • Economia globalizada;
    • Diferenças de rendas;
    • Marketing socialmente responsável;
    • Avanços tecnológicos;
    • Consumidor poderoso;
    • É preciso avaliar a concorrência, o tamanho do mercado. Qual o seu “share” ?
  • 5. Os pacientes também mudaram
    • A democratização das informações e o acesso a conteúdos de cunho científico mudaram o nível de exigência do paciente:
    • “ Quero este tratamento X, a anestesia Y e no pós-operatório, acho que devo tomar Z...”
    • Foram criadas novas exigências na relação consumidor-paciente x profissional de saúde:
    • - mais transparência;
    • - mais força no relacionamento interpessoal.
  • 6. Novos comportamentos dos pacientes
    • Relacionamento frágil com o profissional de saúde;
    • " One-to-one marketing ”: trabalhar cada cliente individualmente;
    • " Solution provider ” : comprometimento com o sucesso do cliente;
    • " Relationship marketing ”: fazer o cliente sentir que estamos comprometidos com o seu sucesso.
  • 7. A procura por informações sobre Saúde é crescente REVISTAS ESPECIALIZADAS BLOGS SOBRE SAÚDE COMUNIDADES DO ORKUT MAPAS EPIDEMIOLÓGICOS VIRTUAIS
  • 8. Mas nem sempre as fontes são confiáveis
  • 9. Como agir neste novo mercado de Saúde?
    • Publicidade não resolve;
    • Propaganda não conscientiza, não cria valores;
    • Anúncios não informam;
    • O consumidor-paciente é levado ao consultório pelo convencimento, pela razão.
    http://www.youtube.com/watch?gl=US&v=Xx5IsGQ6Cu4
  • 10.  
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14. É preciso investir na sua comunicação
    • “ A assessoria de comunicação feita para um profissional da saúde, para uma clínica ou para um hospital é diferente da assessoria prestada a um produto, por exemplo”, explica o oftalmologista Virgílio Centurion, diretor do IMO;
    • Segundo o especialista, a primeira preocupação na contratação deste serviço é em relação à ética médica. “A assessoria do IMO prioriza a relação médico-paciente e segue as determinações do Código de Ética Médica, da Resolução do Conselho Federal de Medicina N° 1701/2003 e as orientações da Comissão de Divulgação de Assuntos Médicos do Cremesp”, enumera;
    • “ Nossa preocupação é trabalhar com informações da medicina baseadas em evidências. Não fazemos especulações, suposições, não criamos falsas expectativas, pois acreditamos que informações educativas, fornecidas com fundamentos científicos e sem sensacionalismo se constituem em uma forma de fidelização do paciente”, acrescenta.
    ENTREVISTA CONCEDIDA EM MAIO DE 2007 À REVISTA UNIVERSO VISUAL
  • 15. É preciso investir na construção de sua reputação e de sua imagem
    • “ O risco de reputação e imagem é o ponto de partida de todos os riscos. Se você não tem reputação, não tem negócio”.
    • Dr. Guruswami Raghavan
    • Professor de Finanças do Instituto SDM de Desenvolvimento e Administração
    • “ O custo financeiro (de sanções legais) é alto, mas o custo de oportunidade (de perder negócios em função de má reputação) é ainda maior”.
    • Nedia Miller
    • Proprietária e fundadora da Miller CTA
    • “ A empresa pode estar fazendo tudo certo, mas se o público não achar que está, o problema persistirá”.
    • Ludy Larkin
    • Diretora e co-fundadora do Regester Larkin
    • “ Todos devem estar envolvidos (em proteger a reputação), caso contrário o esforço não será sustentável”.
    • Arthur Damasceno
    • Vice-presidente de Auditoria do ABN-AMR
  • 16. Reputação e imagem se fortalecem com COMUNICAÇÃO
    • A comunicação bem planejada é capaz de:
    • despertar o entendimento;
    • transmitir conceitos e informações;
    • conquistar a preferência pela consciência;
    • aprofundar e solidificar relacionamentos.
  • 17. A comunicação do profissional de saúde tem características próprias...
    • É ética. Fala de saúde, ninguém quer saber de doenças;
    • É fruto de evidências científicas. Por isto, não divulga ozonioterapia, hidrocolonterapia,
    • procainoterapia, hemoterapia, modulação hormonal bioidêntica, dietas desintoxicantes , enfim, tratamentos sem comprovação científica;
    • Prioriza a relação do profissional de saúde com o paciente, por isto não expõe o paciente em matérias jornalísticas;
    • Possui um caráter de utilidade pública;
    • Não anuncia práticas “milagrosas e únicas”;
    • Não ilude o paciente com fotos de ANTES e DEPOIS;
    • Não faz promoção, sorteios ou concursos envolvendo procedimentos médicos e/ou odontológicos;
    • Segue as normas dos órgãos reguladores.
  • 18. O que a Assessoria de Comunicação pode fazer?
    • Elaboração de perfil jornalístico da empresa e de seus serviços com suas particularidades, diferenciais e inovações;
    • Mídia training: preparação da fonte para conceder entrevistas;
    • Convite e recepção à imprensa em eventos realizados e/ou apoiados pela empresa;
    • Criação e sugestão de pautas diferenciadas para os principais veículos de comunicação;
    • Supervisão fotográfica com indicação de fornecedores;
    • Supervisão da elaboração de website c om indicação de fornecedores;
  • 19. O que a Assessoria de Comunicação pode fazer?
    • Supervisão da padronização da comunicação visual da clínica: cartões, receituários, placas nas portas, front lights , brindes;
    • Elaboração de clipping eletrônico;
    • Ações de marketing digital e gerenciamento do perfil institucional do cliente na Internet – especificamente em sites de relacionamento, como Orkut, My Space, Wikipédias, Blogs ;
    • Criação de house organ , newsletter , projetos editorias;
    • Agendamento de palestras em eventos de saúde, femininos, infantis e de terceira idade.
  • 20. O que é Assessoria de Imprensa? Ter espaço na mídia sem pagar anúncios... Aparecer bem nos veículos que meu paciente lê... Um ferramenta para ganhar visibilidade na imprensa... Aumentar minha exposição e também minhas vendas, consultas...
  • 21. Motivos para contar com uma Assessoria de Imprensa...
    • Gera credibilidade para você e sua marca;
    • É o melhor custo x benefício dos investimentos de Marketing e Comunicação;
    • É um canal eficaz para comunicar ao mercado sobre suas novidades, ofertas e diferenciais;
    • Abre portas para os prospects que nunca tinham ouvido falar você;
    • Dá voz a seus clientes para que eles possam testemunhar a seu favor na imprensa;
    • Apóia direta e indiretamente “as vendas”.
  • 22. Como funciona este relacionamento?
    • Informações
    • Expectativas
    • Dúvidas
    • Análise das informações
    • Sugestões
    • Produção de materiais
    • Definição das mídias
    • Envio dos materiais
    • Follow up com jornalista
    • Análise dos materiais e propostas
    • Dúvidas
    • Entrevista com o cliente
    • Publicação da matéria ou não
    cliente assessor imprensa
  • 23. Revolução Digital
    • Pesquisas recentes constataram que entre 78% a 84% de todo o tráfego de um site vem através dos mecanismos de busca;
    • Cerca de 93% das pessoas não passam da segunda página do mecanismo de busca;
    • Cerca de 72% das pessoas acreditam que os resultados orgânicos (não pagos) são os mais relevantes;
    • Os consumidores estão utilizando cada vez mais a Internet para pesquisa, sondagem e comparação de preços, mesmo quando pretendem comprar presencialmente.
  • 24.  
  • 25. Por que formar comunidades da sua empresa no Orkut?
    • 76% dos consumidores não acreditam que a publicidade tradicional fala a verdade;
    • Banner , hoje, é a extensão do outdoor = funciona cada vez menos;
    • Desafio da publicidade em redes sociais: criar uma mensagem que se auto-propaga, que se transmita boca-a-boca;
    • As palavras chaves são conteúdo, serviço e relevância .
  • 26. Twitter: origem A idéia foi criada 2006, por Evan Williams e Biz Stone (acima). Twitter = “childro”, “gorjeio”, canto de um pássaro. Foi premiado em 2009, como o “Acontecimento do Ano” no Web Awards.
  • 27. Veja exemplos: campanhas políticas
  • 28. Wikipédia
    • Resultado?
      • Edições em 262 idiomas.
      • Maior enciclopédia do mundo.
      • Segundo a Revista Nature, seu conteúdo tem o mesmo nível de exatidão que a Enciclopédia Britannica – só que é mais abrangente.
  • 29. Os blogs corporativos
    • O grande benefício de um blog corporativo é feito de benefícios intangíveis, dentre os quais são importantes:
    • Relacionamento com clientes;
    • Visibilidade da marca;
    • Modernização da marca;
    • Relacionamento com parceiros de negócio;
    • Avanço da Política de Transparência Empresarial e Governança Corporativa.
  • 30. Quem já tem?
    • PUC-SP - Diversos blogs de diversas áreas da universidade;
    • Blog Consultoria - Natura;
    • GM Facts and Fiction - General Motors;
    • Coca-Cola Conversations - Coca-Cola;
    • Wizard Idiomas - Guarulhos;
    • Mundo Sebrae - Sebrae.
  • 31. Como o trabalho de comunicação é feito?
    • Atendimento : será realizado por meio de reuniões regulares, com a cobertura permanente das necessidades do cliente;
    • Exclusividade : a Clínica terá exclusividade na execução dos serviços aqui propostos, dentro da área de sua especialidade, durante o período contratual;
    • Confidencialidade : garantia ao cliente de sigilo total e irrestrito das informações estratégicas fornecidas;
    • Relatório de Atividades : o cliente receberá um relatório mensal das atividades de divulgação desenvolvidas e o clipping eletrônico dos principais veículos de comunicação.
  • 32. Quem faz o trabalho de comunicação?
    • A jornalista Márcia Wirth - diretora da MW Consultoria de Comunicação - atua há 12 anos no mercado nacional e internacional de comunicação, desenvolvendo e executando projetos de comunicação empresarial para diversos segmentos econômicos. Especializada em Health Care , durante 04 anos (entre 2001-2004) foi a responsável pela comunicação e pelo marketing do Conselho Federal de Medicina, CFM, em Brasília. Realiza um trabalho focado na divulgação ética das atividades da área saúde, atendendo clientes em São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Curitiba.
    • Leia um artigo de sua autoria:
    • http://www.odebate.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=11582&Itemid=28
    • Veja uma entrevista sobre o seu trabalho:
    • http://www.nosdacomunicacao.com/panorama_interna.asp?panorama=50&tipo=E
    • Saiba o que os outros clientes pensam sobre o seu trabalho:
    • http://www.universovisual.com.br/publisher/preview.php?id_mat=1630

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