Crm Sureci1

2,418 views
2,182 views

Published on

draft

Published in: Business, Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,418
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
64
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Crm Sureci1

  1. 1. CRM SURECLERI Mustafa AYDIN
  2. 2. CRM`I OLUSTURAN ETKENLER KPMG İnsan % 50 Süreç % 30 Teknoloji % 20 CRM
  3. 3. MUSTERI VERILERI SERVIS ANALIZ PAZARLAMA SATIS
  4. 4. Kaynak Yonetimi Segmentasyon Yonetimi Kampanya Yonetimi Promosyon Yonetimi Lead Management PAZARLAMA
  5. 5. Satis Planlama&Tahmin Bolge Yonetimi Musteriler&Iletisim Bilgileri Firsat Yonetimi Maliyet&Siparis Yonetimi Ucretlendirme&Kontrat Tesvik ve Komisyon Firsat Yonetimi Zamanlama&Seyahat SATIS
  6. 6. Servis Istegi Yonetimi Servis Kontrati Yonetimi Sikayet & Iadeler Sahada Tamir Sorun Yonetimi Garanti Yonetimi Kaynak Planlama SERVIS
  7. 7. <ul><li>Müşteri Seçimi: </li></ul><ul><ul><li>Sınıflama </li></ul></ul><ul><ul><li>Kampanya Planları </li></ul></ul><ul><ul><li>Marka ve Müşteri Planları </li></ul></ul><ul><ul><li>Yeni Ürün Lansmanı </li></ul></ul><ul><li>Müşteri Edinme: </li></ul><ul><ul><li>Öncülük / Yaratıcılık </li></ul></ul><ul><ul><li>Gereksinim Analizleri </li></ul></ul><ul><ul><li>Teklif Oluşturma </li></ul></ul><ul><ul><li>Kapanış Adımları </li></ul></ul><ul><li>Müşteri Koruma: </li></ul><ul><ul><li>Sipariş Yönetimi </li></ul></ul><ul><ul><li>Talep Analizleri </li></ul></ul><ul><ul><li>Sevkiyat </li></ul></ul><ul><ul><li>Problem Yönetimi </li></ul></ul><ul><li>Müşteri Değeri </li></ul><ul><ul><li>Müşteri Gereksinim Analizleri </li></ul></ul><ul><ul><li>Çapraz Satış Kampanyaları </li></ul></ul>
  8. 8. PAZARLAMA - Kampanya Yonetimi <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Yeni marketler ortaya cikarma </li></ul><ul><li>Marketteki pasta payini buyultmek </li></ul><ul><li>Efektif kampanya planlama ve yonetme </li></ul>Secilen kriterlere gore hedef kitleyi belirleme, kampanya ile ilgili materyalleri ilgili kisilere gonderme ve kampanya ile ilgili istatistikleri izleme
  9. 10. PAZARLAMA – Segmentasyon Yonetimi <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Musterileri daha iyi tanima olanagi </li></ul><ul><li>Musterilerin satin alma davranislarini belirleme </li></ul><ul><li>Dogru mesaji dogru musteriye iletme </li></ul><ul><li>Karliligi yukseltme </li></ul>Birbirine benzer urun veya servislere ihtiyac duyan musteri gruplarinin belirlenmesi ve bunlara en uygun kampanyalari duzenleme sureci.
  10. 12. PAZARLAMA – Lead Management Musteriler ile ilgili e-mail, telefon konusmalari, toplantilar gibi tum aktivitelerin kayit edilip, bunlarin olasi firsatlara cevirilmesi <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Pazar pastasini arttirma </li></ul><ul><li>Yeni pazarlar olusturma </li></ul><ul><li>Musteri iliskilerini iyilestirme </li></ul>
  11. 14. PAZARLAMA – Kaynak Yonetimi Pazarlama faaliyetleri ile ilgili butceleme, planlama, hayata gecirme ve sonuclarinin olcme isleri icin tumlesik bir cozum <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Musteriyi elde tutma </li></ul><ul><li>Pazar pastasini arttirma </li></ul><ul><li>Pazardaki firsatlari degerlendirmede hiz </li></ul>
  12. 16. SATIS - Musteriler ve Iletisim Bilgileri <ul><li>Musteriler, olasi musteriler ve is ortaklarinin onemli bilgilerini, saklama ve izleme. </li></ul><ul><li>Satis personeline kritik iliskiler, detayli musteri profilleri ve guncel islemelerini gorme imkani </li></ul><ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Musteri servisini gelistirmek ve ortakligi guclendirmek </li></ul><ul><li>Musteriye tek bir iletisim kanali saglamak </li></ul><ul><li>Kisilestirilmis musteri iliskileri </li></ul>
  13. 18. SATIS - Tesvik ve Komisyon Yonetimi <ul><li>Is ortaklarini ve calisanlari parasal tesviklerle motive etme ve aktivitelerinizin is stratejileri ile uyusmasini saglama. </li></ul><ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Satis personelini kaybetmeme ve tesvik etme </li></ul><ul><li>Karliligi arttirma </li></ul><ul><li>Her bir satis personeli icin tek tek yapilacak tesvik hesaplamasi icin harcanacak yonetim maliyetini azaltma </li></ul>
  14. 20. SATIS - Firsat Yonetimi <ul><li>Satis takimina tek bir yerden firsatlarla ilgili onemli bilgileri izleme ve guncelleme imkani vererek takim calismasini arttirma </li></ul><ul><ul><li>SONUC: </li></ul></ul><ul><ul><li>Tahmin dogrulugunu arttirma </li></ul></ul><ul><ul><li>Teklifi kisaltma </li></ul></ul><ul><ul><li>Maliyet belirleme </li></ul></ul><ul><ul><li>Karliligi arttirma </li></ul></ul><ul><ul><li>Musteri karliligini maksimum yapma </li></ul></ul><ul><ul><li>Islem giderlerini azaltma </li></ul></ul>
  15. 22. SATIS – Planlama ve Tahmin <ul><li>Firmalarin o andaki veya tahmin edilen pazar ortamini goz onunde bulundurarak operasyonel ve finansal aksiyonlarini belirlemesi </li></ul><ul><ul><li>SONUC: </li></ul></ul><ul><ul><li>Tahmin dogrulugunu arttirma </li></ul></ul><ul><ul><li>Karliligi arttirma </li></ul></ul>Satis planlari ile tedarik zinciri ve uretim yonetimini entegre eder.
  16. 24. SERVIS - Problem Yonetimi <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Musteriye tek bir iletisim kanali saglama </li></ul><ul><li>Servis kalitesini arttirma </li></ul><ul><li>Servis operasyonlarinin verimliligini arttirma </li></ul><ul><li>Dokumantasyon kontrolu ve butunlugu </li></ul><ul><li>Operasyon giderlerini azaltma </li></ul>Musterilerin raporladigi sorunlarin organizasyonun musteri destek prosesi icerisindeki durumunu uctan uca izleme, sorunu bir ust seviyeye iletme ve raporlama
  17. 26. SERVIS - Sikayet ve Iadeler <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Hiz </li></ul><ul><li>Verimliligi arttirma </li></ul><ul><li>Elle yapilacak islemlerde olusabilecek hatalari elimine etme </li></ul><ul><li>Musteri sadakaatini arttirma </li></ul><ul><li>Is sureclerinin standartlastirmasi </li></ul>Sikayetlerin kaydedilmesi ve gerekli aksiyonlarin alinmasi. Sorumlu calisanin sikayeti incelemesi ve musteriye e-mail veya telefon ile geri donmesi.
  18. 28. SERVIS – Kontrat Yonetimi Kontat yonetimi musteriler, tedarikciler ve calisanlarla ilgili olan kontratlari kapsar Servis kontratlarinin hazirlanarak ve guncellendirilerek dogru faturanin yazilmasi <ul><li>SONUC: </li></ul><ul><li>Elle yapilacak islemlerde olusabilecek hatalari minimize etme </li></ul><ul><li>Servis giderlerinin azaltilmasi </li></ul><ul><li>Daha iyi servis anlasmalari </li></ul>
  19. 30. Resources <ul><li>https://www.sdn.sap.com/irj/scn/go/portal/prtroot/docs/business_maps/ </li></ul><ul><li>http://crm.dynamics.com/images/solutions/service/service_account.jpg </li></ul><ul><li>http://help.sap.com/saphelp_crm60/helpdata/en/b4/25626a4ade44fc87f62dbe421e141a/content.htm </li></ul><ul><li>http://www.totemsuite.net/English/products/NetSuite/images/sfa_commission_large.jpg </li></ul><ul><li>http://www.salesforce.com/products/sales-force-automation/sales-management/opportunity-management.jsp </li></ul><ul><li>http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Campaign_Management </li></ul><ul><li>http://www.zoho.com/crm/images/campaign.gif </li></ul><ul><li>http://www.zoho.com/crm/customer-support.html </li></ul><ul><li>http://www.movento.com/images/stories/movento/Englisch/Produktloesungen/movento_clickmaximize_complaints.pdf </li></ul><ul><li>http://crm.dynamics.com/images/solutions/service/service_contract.jpg </li></ul><ul><li>http://www.41incentive.com/images/Full_Management1.jpg </li></ul><ul><li>http://www.ricoh.com/LSI/about/quality/img/complaint_001.gif </li></ul><ul><li>http://www.contractmanagement.com.au/image_files/contract_management.gif </li></ul><ul><li>http://www.spss.com/vertical_markets/telecommunications/segmentation.htm </li></ul><ul><li>http://www.duosoftware.com/image/Products/DuoContact/DuoContact_Predictive_Dialer2.jpg </li></ul><ul><li>http://www.sonomapartners.com/microsoft-crm-leads.aspx </li></ul><ul><li>http://www.oracle.com/applications/crm/siebel/enterprise-marketing/marketing-resource-management.html </li></ul><ul><li>http://www.marketbright.com/screenshots/sep-2008/sep-08-large/9-08-build-list.gif </li></ul><ul><li>http://www.cognos.com/innovationcenter/site_pb_0206/resources/bvg_salesplanning.pdf </li></ul><ul><li>http://www.aprimo.com/Downloads/cs/aprimo_esri_NA_highRes_035-0607.pdf </li></ul><ul><li>http://www.bmc.com/USA/Corporate/attachments/BMC_SS_Banco_BiCE.pdf </li></ul>

×